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智能客服店小蜜就是聊天機(jī)器人中的一種，今天主講應(yīng)用于電商領(lǐng)域的店小蜜中NLP純文本人機(jī)協(xié)助售后服務(wù)部分的用戶(hù)研究。enjoy~

一、背景

圖靈在1950年提出“機(jī)器能思考嗎？”的設(shè)想，并通過(guò)機(jī)器與真人對(duì)話游戲來(lái)驗(yàn)證設(shè)想，這場(chǎng)“圖靈游戲”便是聊天機(jī)器人的起源。

聊天機(jī)器人從交互形式而言，包括語(yǔ)音交互（結(jié)合ASR-NLU-DM-NLP-TTS)、純文本（結(jié)合NLU-NLP）交互；從智能程度而言，包括純機(jī)器人答復(fù)、人機(jī)協(xié)助；從應(yīng)用領(lǐng)域而言，包括通用領(lǐng)域、垂直領(lǐng)域。

• 1966年，麻省理工學(xué)院開(kāi)發(fā)出第一個(gè)聊天機(jī)器人ELIZA，用于臨床心理治療，當(dāng)時(shí)僅簡(jiǎn)單實(shí)用關(guān)鍵詞匹配規(guī)則的做法。
• 1988年，加州伯克利分校開(kāi)發(fā)了UC，幫助用戶(hù)學(xué)習(xí)使用UNIX操作系統(tǒng)，通過(guò)接收問(wèn)題，再進(jìn)行問(wèn)題解析（問(wèn)題分類(lèi)、句法分析、關(guān)系抽取、實(shí)體識(shí)別、指代消解、補(bǔ)全改寫(xiě)、復(fù)述生成等），再到意圖檢測(cè)，進(jìn)而在bot識(shí)別出一系列答案后，對(duì)答案進(jìn)行融合排序，從而輸出置信度最高的答案。

而智能客服店小蜜就是聊天機(jī)器人中的一種，今天主講應(yīng)用于電商領(lǐng)域的店小蜜中NLP純文本人機(jī)協(xié)助售后服務(wù)部分的用戶(hù)研究。由于時(shí)間間隔較久，有記不清說(shuō)錯(cuò)的還請(qǐng)各位大牛指正。

二、通過(guò)用戶(hù)梳理，尋找目標(biāo)用戶(hù)

店小蜜的售后智能客服系統(tǒng)主要面向三類(lèi)群體：

• 直接使用用戶(hù)：阿里內(nèi)部客服與商家客服；
• 購(gòu)買(mǎi)者：商家（面向以阿里系平臺(tái)為電商渠道的商家）；
• 感知反饋者：消費(fèi)者。

2.1 用戶(hù)畫(huà)像 vs 用戶(hù)故事

（1）直接使用用戶(hù)：阿里內(nèi)部客服與商家客服

（2）購(gòu)買(mǎi)者：商家

（3）感知反饋者：消費(fèi)者

2.2 確定目標(biāo)用戶(hù)與痛點(diǎn)，從而確定產(chǎn)品目標(biāo)定位

通過(guò)抽象聚類(lèi)三類(lèi)主要群體在運(yùn)用客服系統(tǒng)時(shí)遇到的問(wèn)題，而得到以下結(jié)論：

1. 核心用戶(hù)：阿里內(nèi)部客服與商家客服；
2. 用戶(hù)痛點(diǎn)：追求高效和高質(zhì)量為消費(fèi)者解決問(wèn)題；
3. 產(chǎn)品目標(biāo)定位：成為一款為商家客服打造高效、專(zhuān)業(yè)形象的智能客服系統(tǒng)。

產(chǎn)品的目標(biāo)為什么不直接是提高客服的工作效率和滿(mǎn)意度，而是強(qiáng)調(diào)打造高效、專(zhuān)業(yè)形象？

后者強(qiáng)調(diào)的是這套智能客服系統(tǒng)不僅旨在對(duì)客服本身工作發(fā)揮提效提質(zhì)的作用，還有帶給咨詢(xún)消費(fèi)者的感知體驗(yàn)，這樣的定位也影響到產(chǎn)品的功能范圍層設(shè)計(jì)。

（圖片來(lái)自聯(lián)想官網(wǎng)）

比如小i機(jī)器人為聯(lián)想開(kāi)發(fā)的小樂(lè)智能客服系統(tǒng)，產(chǎn)品定位是“漏斗過(guò)濾式的智能客服系統(tǒng)，過(guò)濾減少咨詢(xún)量，從而降低客服成本、提高客服服務(wù)質(zhì)量”。

簡(jiǎn)而言之，小樂(lè)客服是為了給人工客服過(guò)濾減少咨詢(xún)量，因此小樂(lè)的功能范圍層包括主要兩大部分：一是一問(wèn)一答式的純機(jī)器人答復(fù)，二是協(xié)助咨詢(xún)者更便捷解決問(wèn)題，兩者都是為了過(guò)濾減少進(jìn)入人工客服咨詢(xún)的流量。

而店小蜜也會(huì)通過(guò)機(jī)器人在一開(kāi)始過(guò)濾減少進(jìn)入人工客服的咨詢(xún)流量，但基于產(chǎn)品目標(biāo)定位，小蜜追求的是保姆式的服務(wù)。通俗地說(shuō)就是能幫咨詢(xún)消費(fèi)者解決的問(wèn)題，就盡量不讓咨詢(xún)者自己動(dòng)手處理，飯給對(duì)方做好了也同時(shí)提供喂飯服務(wù)～

2.3 對(duì)比店小蜜的友商網(wǎng)易七魚(yú)和小i機(jī)器人的核心用戶(hù)和產(chǎn)品定位

網(wǎng)易七魚(yú)同樣是針對(duì)電商垂直領(lǐng)域，核心用戶(hù)為網(wǎng)易和微信平臺(tái)入駐的電商領(lǐng)域商家。在2017年前，產(chǎn)品定位為“服務(wù)場(chǎng)景+服務(wù)管理”，產(chǎn)品目標(biāo)是為人工客服減少過(guò)濾咨詢(xún)?nèi)肆髁?。因此智能客服系統(tǒng)體現(xiàn)在提供關(guān)鍵詞觸發(fā)標(biāo)準(zhǔn)答案的純機(jī)器人服務(wù)，要找人工客服則需用戶(hù)填寫(xiě)提交工單。

而到2018年，網(wǎng)易七魚(yú)的產(chǎn)品定位為提供云能力的智能客服系統(tǒng)，與店小蜜的明顯區(qū)分點(diǎn)是：店小蜜是針對(duì)阿里平臺(tái)商家提供服務(wù)，而網(wǎng)易七魚(yú)的核心渠道用戶(hù)進(jìn)一步拓展為微信、微博、移動(dòng)APP、web端商家，服務(wù)領(lǐng)域也重點(diǎn)針對(duì)電商售前服務(wù)。

小i機(jī)器人產(chǎn)品定位是為通用領(lǐng)域提供云能力的智能客服系統(tǒng)，為各業(yè)界大企業(yè)提供定制化的智能客服系統(tǒng)，涵蓋金融、政府、電商、社交等多領(lǐng)域，目前已有上?？莆闹形闹悄荛_(kāi)發(fā)機(jī)器人、雅虎內(nèi)置小i機(jī)器人、交通銀行MSN機(jī)器人、上海世博“海寶博士”、聯(lián)想“小樂(lè)”等。

三、用戶(hù)旅程：通用地圖

店小蜜最開(kāi)始是投入給阿里內(nèi)部客服灰度使用，接下來(lái)主要以阿里內(nèi)部人工客服為分析對(duì)象，服務(wù)對(duì)象為阿里平臺(tái)消費(fèi)者，主要針對(duì)新手消費(fèi)者。

3.1 背景狀況簡(jiǎn)介

• 售后在線咨詢(xún)有70%與訂單有關(guān)，其余會(huì)涉及賬號(hào)、優(yōu)惠券等；
• 在2015年沒(méi)有智能客服系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)柏森分布統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，單個(gè)客服同時(shí)服務(wù)3個(gè)會(huì)員的平均響應(yīng)時(shí)間是60‘’秒，日均接待咨詢(xún)數(shù)量60-80位（根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，平均響應(yīng)時(shí)間已提升至30‘’35秒-35‘’40秒）；
• 在線客服繁忙的兩個(gè)時(shí)間段：10-13點(diǎn)、17-21點(diǎn)；
• 售后咨詢(xún)主要分為三大類(lèi)：?jiǎn)栴}型咨詢(xún)、任務(wù)處理型咨詢(xún)、調(diào)皮閑聊型。

3.2 用戶(hù)體驗(yàn)通用地圖

由于阿里平臺(tái)有多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，包括淘寶、天貓、飛豬等，因此當(dāng)買(mǎi)家進(jìn)線咨詢(xún)需首先確認(rèn)買(mǎi)家想詢(xún)問(wèn)哪個(gè)業(yè)務(wù)線問(wèn)題，將其分流到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)線客服。

在人工客服日常工作中，通過(guò)買(mǎi)家一進(jìn)線便初步反饋的問(wèn)題，客服需判斷或進(jìn)一步引導(dǎo)確認(rèn)買(mǎi)家的問(wèn)題是跟訂單有關(guān)的，亦或是跟賬號(hào)、優(yōu)惠活動(dòng)、優(yōu)惠券、功能操作等其它問(wèn)題相關(guān)。

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，70%咨詢(xún)者問(wèn)題跟訂單有關(guān)，而跟訂單有關(guān)的咨詢(xún)中，TOP10咨詢(xún)的問(wèn)題為如何退貨、如何取消訂單等，因?yàn)橘I(mǎi)家咨詢(xún)問(wèn)題窮出百態(tài)，后續(xù)設(shè)計(jì)對(duì)話時(shí)，也需要針對(duì)出現(xiàn)頻率最高的問(wèn)題，才能在初期做MVP（最小可行產(chǎn)品）時(shí)達(dá)到ROI（成本效益）和覆蓋率最大化。

當(dāng)客服接到訂單相關(guān)咨詢(xún)，比如：當(dāng)消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)“如何取消訂單”，客服需查看訂單詳情：訂單是實(shí)物或者虛擬商品、訂單若是實(shí)物的話屬于哪個(gè)類(lèi)目、訂單金額多少、買(mǎi)家是否付款、商家是否點(diǎn)擊發(fā)貨、貨物是否已經(jīng)有物流信息、買(mǎi)家是否已自主操作取消訂單、商家是否在買(mǎi)家自主操作取消訂單后仍舊將貨物發(fā)出等等情況，針對(duì)不同情況客服要采用的答復(fù)或解決方案會(huì)有很大區(qū)別。

在了解訂單詳情的同時(shí)還需要了解買(mǎi)家與商家的信譽(yù)度、處罰記錄、交易往來(lái)等。就像在現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在詐騙分子一樣，互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展也同時(shí)使得詐騙團(tuán)伙磨刀霍霍調(diào)轉(zhuǎn)陣營(yíng)。我們聽(tīng)過(guò)有消費(fèi)者詐騙商家等情況，同時(shí)也會(huì)存在買(mǎi)家在阿里平臺(tái)實(shí)施不法行為，甚至是買(mǎi)家和商家同伙。根據(jù)不同身份的咨詢(xún)者需采取不同應(yīng)對(duì)方案。

無(wú)論是新舊客服，面對(duì)阿里大量的規(guī)則，都很難全部記憶到位，所以在無(wú)智能客服系統(tǒng)時(shí)，客服只能人工搜尋查找規(guī)則，再進(jìn)一步為咨詢(xún)的買(mǎi)家解答或協(xié)助其處理問(wèn)題，且有些規(guī)則存在不一致和無(wú)法匹配新問(wèn)題現(xiàn)象等情況。

四、智能客服系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)地圖

假設(shè)客服使用人機(jī)協(xié)作的在線智能客服系統(tǒng)，同樣會(huì)經(jīng)歷對(duì)接消費(fèi)者–確認(rèn)問(wèn)題–了解詳情–匹配與提供解決方案四大步驟。

4.1 對(duì)接消費(fèi)者

根據(jù)統(tǒng)計(jì)而來(lái)的不同日期和每天不同時(shí)間點(diǎn)的咨詢(xún)量，為客服管理人員提供客服人力安排參考數(shù)據(jù)。通過(guò)純機(jī)器人聊天解決用戶(hù)簡(jiǎn)單問(wèn)題，為人工客服過(guò)濾減少咨詢(xún)量后，根據(jù)買(mǎi)家咨詢(xún)業(yè)務(wù)線差異劃分對(duì)接到不同業(yè)務(wù)線客服。

在客服人工不斷承接咨詢(xún)買(mǎi)家時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：由于咨詢(xún)者問(wèn)題解決難易度和客服處理效率等存在差異，在同一時(shí)刻，有的客服可能忙不過(guò)來(lái)都無(wú)法再接待咨詢(xún)者，而有的客服卻很空閑，但是空閑客服有的也想追求更高接待量，因此設(shè)置“任務(wù)申領(lǐng)功能”，精力充裕的客服可通過(guò)點(diǎn)擊“+1”申領(lǐng)更多咨詢(xún)者。

在接待消費(fèi)者的過(guò)程中，為了協(xié)助客服實(shí)現(xiàn)更人性化、貼心的溝通，設(shè)置用戶(hù)畫(huà)像以便客服可結(jié)合用戶(hù)歷史購(gòu)物喜好、文化程度、性格特征等采用不同的溝通話術(shù)。

4.2 確認(rèn)問(wèn)題

由于人與人之間的溝通表達(dá)和理解存在差異性，有些時(shí)候客服需要耗費(fèi)更長(zhǎng)時(shí)間才能理解清楚用戶(hù)想要咨詢(xún)的問(wèn)題。算法工程師將阿里平臺(tái)積累的聊天對(duì)話語(yǔ)料，經(jīng)過(guò)設(shè)定的熱詞過(guò)濾掉不文明語(yǔ)料等，融合排序出前三條最經(jīng)常被客服采用的語(yǔ)料，進(jìn)而通過(guò)人工標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)語(yǔ)料正確性，從而積累正確語(yǔ)料庫(kù)。

通過(guò)梳理對(duì)話的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則邏輯，比如：針對(duì)虛擬或?qū)嵨锷唐?、針?duì)不同類(lèi)目商品，在不同的錢(qián)款支付、貨物物流、評(píng)價(jià)等相關(guān)因素的情況下，梳理出不同的對(duì)話邏輯步驟。

從而通過(guò)NLP形成對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)問(wèn)題的問(wèn)題解析和預(yù)測(cè)推斷答案，在客服接到消費(fèi)者問(wèn)題時(shí)，根據(jù)問(wèn)題為客服推薦置信度最高的前三條標(biāo)準(zhǔn)答案。

為什么是3條，而不是2條或4條呢？

一是考慮給客服提供更高召回率的答案，二是考慮客服在答復(fù)買(mǎi)家時(shí)候，同時(shí)查看問(wèn)題能接受的數(shù)量以及是否會(huì)遮擋到客服輸入聊天對(duì)話。

同時(shí)為買(mǎi)家和客服提供智能補(bǔ)全功能，所謂智能補(bǔ)全，即用戶(hù)輸入一般，系統(tǒng)預(yù)測(cè)到其接下來(lái)要輸入內(nèi)容給其推薦語(yǔ)句，由用戶(hù)選擇是否采用系統(tǒng)推薦的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

一方面幫助買(mǎi)家和客服更快速地提問(wèn)和回復(fù)問(wèn)題，另一方面也以此更加規(guī)范買(mǎi)家和客服的部分用語(yǔ)。

4.3 了解詳情

對(duì)于客戶(hù)端而言，最開(kāi)始的人工客服工作系統(tǒng)，客服需要打開(kāi)好幾個(gè)頁(yè)面才能查看用戶(hù)訂單詳情。對(duì)于咨詢(xún)買(mǎi)家端而言，很多買(mǎi)家很難記住長(zhǎng)長(zhǎng)的一串訂單號(hào)，每次都需要跳出聊天框去復(fù)制訂單號(hào)后再給到客服，也因此經(jīng)常導(dǎo)致聊天產(chǎn)生不必要的中斷。

因此將聊天過(guò)程中大部分用戶(hù)需要了解的簡(jiǎn)化的訂單信息嵌入到聊天窗口，滿(mǎn)足用戶(hù)一目了然需求，但是還是避免不了買(mǎi)家會(huì)因?yàn)榕R時(shí)接到電話等中途退出聊天窗口的情況，因此需要在處理邏輯上要有應(yīng)對(duì)兜底策略：

• 一是將自動(dòng)斷開(kāi)聊天窗口改成由買(mǎi)家或客服確認(rèn)斷開(kāi)；
• 二是匹配原先對(duì)接客服，如果之前客服在線，中斷咨詢(xún)的買(mǎi)家再次進(jìn)線會(huì)優(yōu)先匹配給之前對(duì)接的客服；如果客服不在線，聊天記錄會(huì)保留同步給下一個(gè)對(duì)接客服等措施。

4.4 匹配解決方案

用戶(hù)的咨詢(xún)類(lèi)型會(huì)分為三大類(lèi)：閑聊型、問(wèn)題型、任務(wù)型。

比如買(mǎi)家找你解答個(gè)數(shù)學(xué)問(wèn)題、溝通傾訴情感問(wèn)題等這是閑聊型；再比如買(mǎi)家感覺(jué)和商家無(wú)法溝通，需要客服作為中間方協(xié)助溝通，這是任務(wù)型。

在最原始的客服系統(tǒng)，客服要協(xié)助咨詢(xún)買(mǎi)家去找商家的操作路徑是：離開(kāi)聊天對(duì)話框——打開(kāi)阿里旺旺/千牛——搜尋商家昵稱(chēng)——與商家進(jìn)行溝通，而在智能客服系統(tǒng)，當(dāng)買(mǎi)家確認(rèn)問(wèn)題訂單后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成訂單匹配的商家千牛賬號(hào)，客服直接點(diǎn)擊聊天對(duì)話框的商家千牛賬號(hào)，便能跟商家直接溝通。

問(wèn)題解析至此便先暫告段落，才疏學(xué)淺，敬請(qǐng)各位大牛指導(dǎo)~

作者：唐吖年，公眾號(hào)：三丫頭記

本文由 @唐吖年 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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