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隨著聊天機(jī)器人的興起，機(jī)器人的個(gè)性是成為用戶體驗(yàn)最重要的因素之一。

當(dāng)聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)合理、有個(gè)性時(shí)，點(diǎn)擊率、銷(xiāo)售額和其他商業(yè)KPI就會(huì)隨之飆升。還有很重要的一點(diǎn)是，聊天機(jī)器人有屬于自己的個(gè)性時(shí)，用戶會(huì)覺(jué)得與之互動(dòng)非常有趣。

但是，究竟如何設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人的個(gè)性呢？畢竟，目前還沒(méi)有針對(duì)聊天機(jī)器人個(gè)性的Javascript庫(kù)或Github庫(kù)，也無(wú)法自行訪問(wèn)這些庫(kù)并將其插入你的設(shè)計(jì)中。

聊天機(jī)器人的個(gè)性是設(shè)計(jì)師可以發(fā)揮創(chuàng)造力的地方。但你不需要像威廉·莎士比亞或查爾斯·狄更斯那樣為聊天機(jī)器人創(chuàng)作個(gè)性。

首先，先思考一下： “聊天機(jī)器人到底需不需要個(gè)性？”

我經(jīng)常被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題。通常具有技術(shù)背景的開(kāi)發(fā)人員認(rèn)為，添加個(gè)性是一項(xiàng)非常困難的附加的工作。另一方面，客戶習(xí)慣于從web端和app端的角度思考問(wèn)題，不理解聊天機(jī)器人的角色扮演。

然而，如果要問(wèn)聊天機(jī)器人是否需要個(gè)性，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。不管你的聊天機(jī)器人有多基礎(chǔ)或多簡(jiǎn)單，與它互動(dòng)的人已經(jīng)賦予了它一種個(gè)性。

人類(lèi)有一種強(qiáng)烈的把周?chē)氖挛飻M人化習(xí)慣，這就是為什么汽車(chē)、船只、建筑物和許多其他無(wú)生命的物體被“使用”它們的人命名的原因，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，萬(wàn)物都可以成精，海綿擬人化就是海綿寶寶，還有把豪車(chē)擬人化等等。

萬(wàn)物賦人格就可以就可以變成精，而名字極具意義，是人格身份的有力標(biāo)志。

把事物當(dāng)成人，顧名思義就是將人格賦予在物品身上，讓他在保留原本外貌的同時(shí)也能做出人類(lèi)的行為。這種擬人常用于動(dòng)物身上，像是米老鼠、唐老鴨這些經(jīng)典角色，但也有非生物的情況，比如說(shuō)海綿寶寶，甚至有把各個(gè)省份擬人化。

聊天機(jī)器人，就其本質(zhì)而言，完全不同于其他任何基于計(jì)算機(jī)的交互。與網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用不同，聊天機(jī)器人是為每個(gè)獨(dú)立用戶提供同樣的體驗(yàn)而設(shè)計(jì)的，它是一對(duì)一地與人互動(dòng)。而且，大多數(shù)情況下，聊天機(jī)器人運(yùn)行的平臺(tái)，就是人們用來(lái)與朋友家人聊天的信息平臺(tái)上。

事實(shí)上，第一個(gè)聊天機(jī)器人，名為Eliza，是1964年在麻省理工學(xué)院的一個(gè)計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室制造的。辦公室的工作人員充分意識(shí)到Eliza“只是”一個(gè)計(jì)算機(jī)程序，但仍然堅(jiān)持和她說(shuō)話，好像她是真的一樣。

從那時(shí)起，每一個(gè)聊天機(jī)器人在接收來(lái)自普通用戶的反應(yīng)，這些互動(dòng)基本上都很相似，他們不僅會(huì)像真人一樣和聊天機(jī)器人聊天，而且還會(huì)信任它，在敏感的個(gè)人問(wèn)題上向它吐露秘密，尋求建議。因此，問(wèn)題不在于聊天機(jī)器人是否需要個(gè)性，而在于它已經(jīng)具備了什么樣的個(gè)性(就像與它互動(dòng)的人所感受到的那樣)。

第一步，從角色設(shè)定開(kāi)始

大多數(shù)聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)都是為了推進(jìn)商業(yè)目標(biāo)。但即使你是為了教育、娛樂(lè)或其他目的而設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人，開(kāi)始塑造其個(gè)性的最佳方式是在你的公司或組織中為你的聊天機(jī)器人分配一個(gè)角色。

換句話說(shuō)，如果你的聊天機(jī)器人在你的公司“工作”，她/他會(huì)扮演什么角色？更重要的是，他/她的職稱(chēng)是什么？

例如，如果你的聊天機(jī)器人在日間spa中心工作，它的頭銜可能是接待員。對(duì)于家庭作業(yè)聊天機(jī)器人，聊天機(jī)器人的“職務(wù)”可能是教師助理。對(duì)于SaaS公司來(lái)說(shuō)，聊天機(jī)器人的工作可能是“初級(jí)銷(xiāo)售助理”。

第二步，具體的工作說(shuō)明

一旦你確定了聊天機(jī)器人的角色和職位名稱(chēng)，下一步就是為這個(gè)職位寫(xiě)職位描述。例如，這里有一個(gè)稍微編輯過(guò)的接待員職位的真實(shí)工作描述：

義務(wù)和責(zé)任：

• 可以根據(jù)客戶的需求接受篩選和調(diào)用；
• 迎接所有訪客并相應(yīng)地指導(dǎo)他們；
• 有禮貌的響應(yīng)顧客和公眾的要求。

崗位要求：

• 一年以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；
• 必須以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，了解客戶服務(wù)原則和實(shí)踐；
• 優(yōu)秀的溝通技巧；
• 必須是可靠和可信賴(lài)的；
• 能夠24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)。

一旦你寫(xiě)完工作說(shuō)明，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你正在設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人將成為這項(xiàng)工作的完美候選人，也只有機(jī)器人才能勝任這份工作。

第三步，決定機(jī)器人的性別

一旦你對(duì)這個(gè)理想的員工有了清晰的認(rèn)識(shí)，就需要選擇一個(gè)性別了。雖然可能會(huì)有一些特殊的性別流體選擇、或變性聊天機(jī)器人，一般來(lái)說(shuō)，你需要選擇男性或女性。

第四步，決定機(jī)器人的年齡

現(xiàn)在你知道了聊天機(jī)器人將在你的公司做什么工作，它的性別是什么，就可以給你的聊天機(jī)器人設(shè)計(jì)一個(gè)生日了。

對(duì)于一個(gè)聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)，從它1948年誕生之日算起，理論上它可能已經(jīng)60歲了，但這樣的年齡設(shè)定是不太符合我們認(rèn)知的。

相反，大多數(shù)從事這一角色的人可能都是20歲出頭或接近30歲的年輕人。如果這個(gè)20-30歲的年齡是符合你所設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人，那么在這個(gè)范圍內(nèi)選一個(gè)是最好的。

因此，根據(jù)你設(shè)計(jì)的聊天機(jī)器人 “工作經(jīng)驗(yàn)”和目前的工作需求，選擇一個(gè)真實(shí)的出生日期。

第五步，創(chuàng)建傳記的縮略圖

相比較長(zhǎng)篇大論的角色描述，最好的選擇是為你的聊天機(jī)器人勾勒出一個(gè)簡(jiǎn)短的個(gè)人簡(jiǎn)介。

你只需要回答以下問(wèn)題：

• 已婚還是離異？
• 戀愛(ài)中還是單身？
• 有孩子嗎？如果有，多大了？
• 教育背景；
• 還有誰(shuí)住在這個(gè)家里？
• 興趣愛(ài)好；
• 最喜歡的笑話/格言；
• 最喜歡的食物/飲料；
• 最喜歡的電視節(jié)目/電影/書(shū)籍。

第六步，給你的機(jī)器人一個(gè)名字

專(zhuān)業(yè)的聊天機(jī)器人應(yīng)該總是有一個(gè)“人”的名字，而不是像“InfoBot”或“Chatbot 2000”這樣一眼看過(guò)去就知道是人為給機(jī)器人起的名字。

要確定名稱(chēng)，首先要確定聊天機(jī)器人的文化身份。例如，在一家只與芬蘭客戶打交道的芬蘭公司工作的聊天機(jī)器人，當(dāng)然應(yīng)該是一個(gè)擁有芬蘭名字的芬蘭“人”。并且，許多企業(yè)在全球都具有影響力。

因此，第一步，需要確定一種文化身份，這種文化身份同時(shí)滿足你的品牌認(rèn)知和業(yè)務(wù)需求。如果你的公司總部設(shè)在英國(guó)，但是你的大多數(shù)客戶都在美國(guó)，那你必須決定你的聊天機(jī)器人應(yīng)該是美國(guó)人還是英國(guó)人(這會(huì)影響單詞的拼寫(xiě))。

一旦你選擇了一種文化身份，就去查查統(tǒng)計(jì)表，看看那些和你的聊天機(jī)器人同個(gè)時(shí)間出生的(真人)寶寶的名字。對(duì)于你的聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)，通?？梢赃x一個(gè)在出生表排名前20的名字，這樣比較好做選擇。

選擇一個(gè)與聊天機(jī)器人年齡和文化身份相匹配的大眾名字，用戶會(huì)覺(jué)得這個(gè)名稱(chēng)更真實(shí)，這種做法會(huì)更貼近用戶。

專(zhuān)家提示：如果您的聊天機(jī)器人使用了很多花哨的人工智能，并且目的是滿足大型企業(yè)的需求，你可以為聊天機(jī)器人創(chuàng)建一個(gè)完全獨(dú)特的名稱(chēng)。這個(gè)名稱(chēng)可以聽(tīng)起來(lái)很人性化，但并不完全跟人類(lèi)的名字一樣，例如Apple的“Siri”。

當(dāng)然，你也可以花錢(qián)找Cayce Pollard這樣的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特的名字，最簡(jiǎn)單省錢(qián)的方法是縮短/修改普通名字。但是，如果是功能比較簡(jiǎn)單基礎(chǔ)的聊天機(jī)器人，通常最好使用標(biāo)準(zhǔn)的人名。

第七步，視覺(jué)化你的機(jī)器人

如果你有視覺(jué)上的需求，畫(huà)一個(gè)聊天機(jī)器人的真實(shí)圖片是一個(gè)非常好的主意。你可以使用電腦設(shè)計(jì)/繪圖程序，或者你可以簡(jiǎn)單地在一張紙上畫(huà)一些東西。當(dāng)你看到你的聊天機(jī)器人是什么樣子時(shí)，這真的很吸引人。

例如，這是我為的美國(guó)日間spa這家店設(shè)計(jì)的概念版接待機(jī)器人，叫做Jessica

第八步，通過(guò)測(cè)試定義心理模型

總結(jié)一下，你的聊天機(jī)器人現(xiàn)在已經(jīng)擁有了名字、職位、年齡、性別和概念圖了，但還缺個(gè)完整的心理模型。

許多成功的小說(shuō)家和專(zhuān)業(yè)編劇都是這樣做的，他們采用了為(真實(shí))人類(lèi)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)心理評(píng)估。也是當(dāng)今最著名和最普遍的個(gè)性評(píng)估Myers-BriggsType Indicator，簡(jiǎn)稱(chēng)MBTI。

讓一個(gè)角色(聊天機(jī)器人)活起來(lái)的“秘方”是讓他/她“參加”MBTI測(cè)試，從角色(聊天機(jī)器人)的角度回答每個(gè)問(wèn)題。官方MBTI測(cè)試的費(fèi)用為49美元，但網(wǎng)上有許多免費(fèi)的替代品，已經(jīng)足夠了。

以spa中心的機(jī)器人Jessica為例，我從她的角度（不是我的）來(lái)做MBTI測(cè)試：

從Jessica的角度回答了60個(gè)問(wèn)題后，MBTI測(cè)試顯示她有ESFJs的性格類(lèi)型，外向(90%)，感知(22%)，感覺(jué)(70%)和判斷(9%)。ESFJs是邁爾斯·布里格斯性格分類(lèi)法中十六種人格類(lèi)型之一。在柯?tīng)柸麣赓|(zhì)類(lèi)型測(cè)試中被稱(chēng)為供給者，屬于監(jiān)護(hù)人的四種類(lèi)型之一，約占人口的9%-13%。

一旦你了解了MBTI的人格類(lèi)型，就可以很容易地找到有關(guān)這意味著什么的詳細(xì)信息：

• 外傾：ESFJs通過(guò)與其他人互動(dòng)獲得能量。他們通常被描述為外向和社交型。
• 感覺(jué)：ESFJs更關(guān)注現(xiàn)在而不是未來(lái)。他們對(duì)具體的，實(shí)時(shí)的細(xì)節(jié)感興趣，而不是抽象或理論信息。
• 思維：ESFJs傾向于根據(jù)個(gè)人感受，情緒和對(duì)他人的關(guān)注做出決定。他們傾向于更多地考慮決策的個(gè)人影響而不是考慮客觀標(biāo)準(zhǔn)。
• 判斷：ESFJs是有組織的，喜歡提前計(jì)劃好事情。提前做計(jì)劃能有效幫助具有這種個(gè)性類(lèi)型的人更多地掌控周?chē)氖澜纭?/li>

一些常見(jiàn)的ESFJs特征包括：

• 善良，同情他人；
• 樂(lè)趣和外向；
• 生活井井有條；
• 善于實(shí)踐的；
• 忠誠(chéng)度高；
• 喜歡幫助他人；
• 愿意自我犧牲；
• 可靠。

一個(gè)更加清晰的畫(huà)面Jessica的個(gè)性正在顯現(xiàn)。而且很明顯，她會(huì)成為一個(gè)非常好的spa接待員！有數(shù)百個(gè)網(wǎng)站進(jìn)一步詳細(xì)描述了16種MBTI個(gè)性類(lèi)型。

這里有一個(gè)例子：

作為生日、節(jié)日和慶?；顒?dòng)的守護(hù)者，ESFJs是慷慨的娛樂(lè)者。他們享受并愉快地遵守傳統(tǒng)，慷慨地給予，特別是在有習(xí)俗規(guī)定的地方。

在其他條件相同的情況下，ESFJs喜歡掌管一切。他們能清楚地看到問(wèn)題，很容易被委派工作，并充滿熱情地努力工作。他們樂(lè)于提供服務(wù)(這體現(xiàn)了生活的意義)，并期望從別人那里得到同樣的服務(wù)。

舉個(gè)栗子：

ESFJs經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己從事的職業(yè)要么會(huì)與他人(如客戶、其他工作人員)有大量的直接的互動(dòng)，要么須對(duì)關(guān)鍵任務(wù)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)(如需要徹底關(guān)注或可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果)，要么兩者都有。ESFJs經(jīng)常能意識(shí)到他們?cè)谛l(wèi)生保健和各種社區(qū)保健組織中的潛力。

現(xiàn)在，我們可以開(kāi)始將這些特點(diǎn)濃縮為杰西卡的獨(dú)特個(gè)性：

• 她一定會(huì)記得生日和假期。
• 她是一個(gè)高能量，積極快樂(lè)的人。
• 她喜歡掌管（并且有點(diǎn)專(zhuān)橫，以友好的“母親”式）。
• 她努力工作，而且非常忠誠(chéng)。
• 她很容易生氣，但也容易原諒別人。
• 她喜歡和人交談。
• 她喜歡幫助別人。
• 她被醫(yī)療保健和其他社區(qū)護(hù)理職業(yè)所吸引。
• 將此直接轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)機(jī)器人行為，很容易看到Jessica：
• 是日間spa接待員的完美搭檔！
• 會(huì)以熱情和燦爛的笑容迎接客戶。
• 肯定會(huì)在客人生日時(shí)向客戶發(fā)送友好的信息。
• 絕對(duì)記得在每個(gè)假期都向客戶發(fā)送消息。
• 以愉快，可行的態(tài)度回應(yīng)問(wèn)題或困難。
• 是一個(gè)自信，稱(chēng)職的人。

把之前的工作都組合起來(lái)

現(xiàn)在，你應(yīng)該對(duì)杰西卡有一個(gè)非常生動(dòng)的印象。

她自信、有條理、開(kāi)朗、非常勝任自己的工作，喜歡與客戶打交道，樂(lè)于助人，非常守時(shí)、可靠，能夠泰然自若地對(duì)待粗魯和“難相處”的人。

那么，這如何轉(zhuǎn)化為聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)呢？答案是對(duì)話(文字)和表情符號(hào)。

如果顧客走進(jìn)一家真正的日間spa中心，杰西卡肯定會(huì)熱情地回答:“嗨！和一個(gè)微笑(笑臉表情)而不是一個(gè)不溫不火的“你好”(沒(méi)有表情)。

杰西卡會(huì)興致勃勃、干練地解釋日間spa中心提供的所有服務(wù)。她會(huì)以一種“我能行”的態(tài)度來(lái)回答顧客的問(wèn)題，比如，“哦，不!”讓我們看看我能做些什么來(lái)幫助解決這個(gè)問(wèn)題

她會(huì)自信地講話，使用歡快、充滿活力的表情符號(hào)。如果她不明白一些事情，她會(huì)盡最大努力向客戶保證她想要去理解和幫助他們。

每個(gè)聊天機(jī)器人都遵循同樣的程序——從指定職位開(kāi)始，一直到指定出生日期、性別和姓名，再加上撰寫(xiě)摘要、傳記-將給你足夠的基礎(chǔ)，然后讓聊天機(jī)器人“采取”個(gè)性評(píng)估測(cè)試。

從這里開(kāi)始，你只需要通過(guò)對(duì)話和表情符號(hào)將性格類(lèi)型應(yīng)用到聊天機(jī)器人上就可以了。

當(dāng)你完成后，你的聊天機(jī)器人將擁有一個(gè)完全成熟的個(gè)性，你的用戶將喜歡、信任并真正享受與之互動(dòng)。

翻譯：設(shè)計(jì)蒙太奇

原文：How to Design a Chatbot Personality

鏈接：https://medium.com/@lifeinromania/how-to-design-a-chatbot-personality-8f89b5a6b549#73fa

本文由 @設(shè)計(jì)蒙太奇 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議