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還有一種情況則是語言轉(zhuǎn)寫的文本未達到閾值，語言識別服務(wù)未作出反應(yīng)。這種情況的處理也有一個通用的處理方案，我們可以統(tǒng)一設(shè)置話術(shù)為：“您好，我沒有聽清您說的話，麻煩可以簡單重新說一次么？”我們可以通過讓用戶再說一次，并通過話術(shù)讓用戶簡單清楚的描述，實現(xiàn)挽回的效果。

（4）自然語音處理失敗：這種失敗場景一般是由于用戶表述導致的，用戶表述的不清楚，或者連續(xù)導致解析低于閾值，而沒有結(jié)果，這種情況的處理與語音轉(zhuǎn)寫失敗一致。

（5）服務(wù)超時：服務(wù)超時是指整個外呼任務(wù)中的某一個服務(wù)超時，導致外呼任務(wù)無法繼續(xù)進行。這種情況的設(shè)置可以不用區(qū)分外呼任務(wù)的類型，因為不管哪種任務(wù)，如果一個服務(wù)超時了，還在繼續(xù)進行外呼的話，對用戶都是一種消耗。

用戶第一次接到一個電話，這個電話什么話都沒說，或者一直在自說自話用戶，那么用戶再接到這個號碼的時候，就可能大概率的拒接。因此在出現(xiàn)服務(wù)連續(xù)超時時，系統(tǒng)應(yīng)該自動停止外呼任務(wù)。待開發(fā)人員解決了問題，驗證服務(wù)正常后再開始外呼任務(wù)。

失敗場景特殊處理

說了一些通用的失敗場景處理方式，其實在不同的任務(wù)類型中，通用的場景處理也會有差異化。

1. 回訪類外呼

回訪類外呼的目的就是回訪驗真、收集用戶意見，因此在一些失敗場景的處理上可以都讓機器人處理，哪怕是連續(xù)失敗。

1. 那么就會存在一種情況就是用戶一直未表述關(guān)鍵信息。
2. 未接通中的號碼如果是不可用的，如果是在驗真的任務(wù)，則需要反饋給賬戶部門。
3. 未接通中的無法接聽，需要自動劃轉(zhuǎn)到下一個外呼任務(wù)中，錯時再進行外呼。

2. 通知類外呼

通知類的外呼的目的還是以告知為主，通知的由于方式會有很多種，因此在處理有的失敗場景時可以用多種手段達到通知的效果。例如：在未接通時，系統(tǒng)可以自動采用短信、app推送等方式實現(xiàn)通知的效果。

除此之外，許多失敗場景的處理和回訪類一致，可以讓機器人一直和用戶進行交流。

3. 電銷類外呼

電銷類的外呼相較于另外兩個，可以多一個處理的方式——直接轉(zhuǎn)人工。

因為在電銷中只要用戶接聽了，有經(jīng)驗的銷售人員也可以實現(xiàn)成功打單。但是我們需要轉(zhuǎn)人工的入口設(shè)置，如果設(shè)置的過淺容易導致人工坐席壓力增大。

因此出現(xiàn)以下情況時，我們可以直接轉(zhuǎn)人工：

1. 連續(xù)無語音輸入；
2. 連續(xù)語音轉(zhuǎn)寫失??；
3. 連續(xù)自然語言處理失敗。

在電銷外呼任務(wù)中另一個需要處理的場景就是：坐席接入繁忙。

由于外呼任務(wù)并發(fā)數(shù)量一般較多，往往會導致呼叫中心轉(zhuǎn)人工壓力增大。 一般我們會采用兩種方式來解決轉(zhuǎn)接峰值問題：

• 一種是采取向用戶播報：“已經(jīng)講信息反饋給了轉(zhuǎn)接，后面會由專家主動聯(lián)系您，請您注意尾號XXXX的來電”，然后主動掛斷，后續(xù)讓人工坐席回撥；
• 另一種方式則是持續(xù)播報等待音，等到人工接入。

本文由 @南風追憶 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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