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產(chǎn)品能和人“溝通”？是的，產(chǎn)品越會(huì)“溝通”，用戶(hù)體驗(yàn)感越好。那產(chǎn)品是如何和人“溝通”的呢？設(shè)計(jì)。本篇文章中，作者列舉了通過(guò)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品和用戶(hù)“溝通”的五個(gè)方面，學(xué)設(shè)計(jì)或者感興趣的小伙伴們，不妨來(lái)看看，說(shuō)不定下一個(gè)會(huì)“溝通”的產(chǎn)品就出自你哦~

人與人之間可以通過(guò)語(yǔ)言、文字、眼神等等方式去溝通。人與動(dòng)物之間也是可以通過(guò)聲音的情緒、肢體動(dòng)作等方式去溝通。其實(shí)人和產(chǎn)品之前也是可以“溝通”的。好設(shè)計(jì)會(huì)向用戶(hù)傳達(dá)信息，讓用戶(hù)盡可能低成本的獲取這個(gè)產(chǎn)品的使用方法。

比如說(shuō)微波爐上的圓形按鈕是在暗示用戶(hù)它是可以旋轉(zhuǎn)的；再比如共享單車(chē)鎖車(chē)后的音樂(lè)提示音是告訴用戶(hù)，單車(chē)已經(jīng)鎖好了；電子產(chǎn)品上的電源燈是可以傳遞設(shè)備工作狀態(tài)的信息。

唐納德諾曼在設(shè)計(jì)心理學(xué)中說(shuō)過(guò)“一個(gè)好的交互設(shè)計(jì)，是不會(huì)讓用戶(hù)感到困惑的”。

一個(gè)不會(huì)“溝通”的產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)可能是毀滅性的打擊。

《設(shè)計(jì)心理學(xué)》的作者唐納德諾曼提出了交互設(shè)計(jì)的五個(gè)基本原則，這些原則是產(chǎn)品與用戶(hù)常見(jiàn)的一些“溝通”方法。分別是：示能、意符、約束、映射和反饋。下面我會(huì)結(jié)合我的理解一個(gè)一個(gè)來(lái)說(shuō)。

一、示能（affordance）

所謂的示能，是指不需要任何的解釋?zhuān)脩?hù)就能直接感知到這個(gè)產(chǎn)品的功能。示能是產(chǎn)品向用戶(hù)傳達(dá)自身信息的一種互動(dòng)方式，它揭示了世界上作為主體的人、動(dòng)物或機(jī)器如何與其他東西進(jìn)行互動(dòng)的可能性。

生活中運(yùn)用“示能”設(shè)計(jì)產(chǎn)品的案例有很多，比如微波爐上的圓形按鈕是在暗示用戶(hù)它是可以旋轉(zhuǎn)的，長(zhǎng)條的把手是在暗示用戶(hù)拉開(kāi)。這些都不需要標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)的幫助，它們本身就能傳達(dá)出一種交互信息，這種現(xiàn)象就叫示能。示能對(duì)設(shè)計(jì)至關(guān)重要，它可以給用戶(hù)提供明確的操作信息，而且不顯得繁瑣，是實(shí)現(xiàn)可視性和易通性的重要手段。

二、意符（Signifiers）

不過(guò)示能只能初步傳達(dá)產(chǎn)品可能的交互信息，如果想進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的交互操作就需要用到另一個(gè)設(shè)計(jì)原則：意符。

還是舉微波爐的例子，示能告訴用戶(hù)這個(gè)按鈕是通過(guò)旋轉(zhuǎn)的交互方式使用的，意符則是按鈕周?chē)摹肮β省?，幫助用?hù)更進(jìn)一步的了解如何和產(chǎn)品交互。所以示能和意符信息傳遞關(guān)系是遞進(jìn)的，它們間沒(méi)有重要不重要、簡(jiǎn)單復(fù)雜的關(guān)系，而是人與物之間信息交互過(guò)程的階段不同而已。

再舉個(gè)例子，經(jīng)?？吹剑行┥虉?chǎng)的大門(mén)上，會(huì)寫(xiě)上“推”或者是“拉”的提示，這個(gè)推和拉就是一種意符。不過(guò)在門(mén)這么簡(jiǎn)單的東西上都要加上意符，就屬于比較low的設(shè)計(jì)。能用示能解決的，就不要用意符，因?yàn)槭灸艿膫鬟f信息的方式更加簡(jiǎn)單，也更符合用戶(hù)下意識(shí)的選擇。比如門(mén)是要拉開(kāi)的，那就裝一個(gè)門(mén)把手，人們自然會(huì)知道這道門(mén)是要拉開(kāi)的，如果在門(mén)把手的位置裝一塊小平板，人們就會(huì)知道門(mén)是需要推開(kāi)的。

意符不僅可以用視覺(jué)的方式來(lái)展現(xiàn)，聲音也可以起到意符的作用。比如關(guān)車(chē)門(mén)的聲音，以現(xiàn)在的造車(chē)水平，汽車(chē)廠商完全能把關(guān)門(mén)這個(gè)動(dòng)作做到靜音，但是為什么汽車(chē)廠商們都沒(méi)有這么做呢？那是因?yàn)殛P(guān)門(mén)的聲音實(shí)際上是傳達(dá)了“門(mén)已經(jīng)關(guān)上”的信息的，如果沒(méi)有這個(gè)聲音意符，用戶(hù)在關(guān)門(mén)這個(gè)動(dòng)作之后，沒(méi)有得到信息反饋，不知道動(dòng)作有沒(méi)有成功。

意符的運(yùn)用在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上運(yùn)用的也及其頻繁，隨著互聯(lián)網(wǎng)多年發(fā)展，有一些意符已經(jīng)深入在用戶(hù)的腦海中，形成一種常識(shí)形的意符了。比如消息列表中的“紅點(diǎn)”，用戶(hù)不需要看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，也知道這是提醒的意思。再比如說(shuō)類(lèi)似照相機(jī)、電話、音樂(lè)這種擬物化的icon，用戶(hù)一看到不用思考就能知道這些意符背后要傳達(dá)的意思。

相比視覺(jué)意符，聲音意符更多的在“用戶(hù)操作后的反饋”這個(gè)場(chǎng)景下出現(xiàn)。比如手機(jī)虛擬鍵盤(pán)模擬的打字聲音、比如信息發(fā)送成功后的提示音，這是在告訴用戶(hù)“你的操作指令成功執(zhí)行了”，避免用戶(hù)出現(xiàn)懷疑是否操作成功的負(fù)面情緒。

三、約束（restrain）

約束是為了讓用戶(hù)更容易找到人與系統(tǒng)間正確的交互方式。

約束的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是幫助用戶(hù)按照產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者認(rèn)為體驗(yàn)最佳的方式去使用產(chǎn)品。比如招聘產(chǎn)品在新用戶(hù)剛完成注冊(cè)后，會(huì)強(qiáng)制跳轉(zhuǎn)產(chǎn)品的簡(jiǎn)歷編輯頁(yè)，在沒(méi)有錄入基礎(chǔ)的簡(jiǎn)歷信息之前就不能進(jìn)行其他的操作。這就是一種典型的運(yùn)用約束的手段去引導(dǎo)用戶(hù)采用正確的方式使用產(chǎn)品。因?yàn)榻^大多數(shù)用戶(hù)注冊(cè)了招聘產(chǎn)品，為的就是找工作，找工作就肯定要投遞簡(jiǎn)歷，所以簡(jiǎn)歷錄入這個(gè)動(dòng)作是早晚都要做的。而且沒(méi)有先錄入簡(jiǎn)歷的信息，那么系統(tǒng)無(wú)法根據(jù)用戶(hù)的需求給用戶(hù)推薦合適的職位。所以注冊(cè)后約束用戶(hù)錄入簡(jiǎn)歷信息，用戶(hù)可以得到更好的使用體驗(yàn)。產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上就可以使用約束的辦法，讓用戶(hù)按照設(shè)計(jì)好的操作路線去使用產(chǎn)品，從而得到更好的使用體驗(yàn)。

約束還有限制用戶(hù)操作行為，給用戶(hù)更少且系統(tǒng)可控的選擇，從而起到防止用戶(hù)誤操作的作用。在用戶(hù)行為受到限制的情況下，出現(xiàn)在某個(gè)階段的差錯(cuò)不會(huì)蔓延，能夠防止產(chǎn)生進(jìn)一步的后果。比如很多產(chǎn)品中的強(qiáng)制彈窗設(shè)計(jì)，在用戶(hù)執(zhí)行某個(gè)行為時(shí)，必須要做出某些選擇，從而避免因?yàn)樽约旱牟僮鞫鴮?dǎo)致一系列的誤操作問(wèn)題。

再比如日期選擇器，其實(shí)如果只站在程序?qū)崿F(xiàn)思維去考慮問(wèn)題，那么文本框輸入可能是一個(gè)更簡(jiǎn)單的方案，為什么要選擇這種方式錄入日期信息呢？

那是因?yàn)槿掌谛畔⑹怯卸喾N格式的，比如2021/01/01；2021-01-01；20210101；二零二一年一月一日。上面我隨便列舉了四種日期格式，那么用戶(hù)在錄入的時(shí)候就會(huì)有困惑，到底應(yīng)該使用哪種格式錄入呢？這樣就增加了用戶(hù)很多操作成本。而且上面舉的例子只是用戶(hù)可能行為的一小部分可能，真實(shí)的用戶(hù)行為更加的不可控，所以更需要對(duì)用戶(hù)行為進(jìn)行一定的約束。

四、映射（Mapping）

映射就是產(chǎn)品與產(chǎn)品操作區(qū)域間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。通常的手機(jī)軟件產(chǎn)品由于產(chǎn)品的直接在屏幕上點(diǎn)擊操作就可以了，所以通常不會(huì)涉及到這種映射的問(wèn)題。而有些產(chǎn)品與產(chǎn)品操控區(qū)域間是分開(kāi)的，這個(gè)時(shí)候設(shè)計(jì)者就面臨它們間的映射問(wèn)題。比如天花板上的燈和墻壁上的開(kāi)關(guān)；汽車(chē)座椅調(diào)節(jié)鍵和座椅；軟硬件結(jié)合產(chǎn)品中手機(jī)與智能設(shè)備。

最好的映射，就是沒(méi)有映射。就比如說(shuō)屏幕上鼠標(biāo)的光標(biāo)就是物理世界你手里鼠標(biāo)的映射，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之后，很多電子設(shè)備都變成觸屏的了，哪里不會(huì)點(diǎn)哪里，所以就不涉及到映射也就沒(méi)有映射了。

五、反饋（Feedback）

ATM機(jī)在取款的時(shí)候會(huì)發(fā)出“刷刷”的數(shù)錢(qián)聲音，即使只取一百元也會(huì)“刷刷”一小會(huì)兒，其實(shí)這個(gè)“刷刷”聲音不是ATM在數(shù)錢(qián)時(shí)真實(shí)發(fā)出的聲音，而是ATM機(jī)通過(guò)音響播放的聲音。如果沒(méi)有這個(gè)聲音的反饋，取錢(qián)時(shí)候靜悄悄的，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得不適應(yīng)，不知道機(jī)器是否會(huì)吐出鈔票，是不是死機(jī)了。

產(chǎn)品需要將狀態(tài)反饋給用戶(hù)，不讓用戶(hù)因?qū)Ξa(chǎn)品狀態(tài)的未知而產(chǎn)生焦慮。產(chǎn)品狀態(tài)可見(jiàn)性包括讓用戶(hù)知道自己在做什么，自己處在操作中的環(huán)節(jié)，產(chǎn)品在做什么，程序處理到什么進(jìn)度等等。若產(chǎn)品沒(méi)有狀態(tài)的反饋，用戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)生焦慮、疑惑等負(fù)面情緒。

追求優(yōu)秀用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)不僅要有反饋，而且要有及時(shí)反饋。你有沒(méi)有遇到過(guò)“淋浴的尷尬”？往左擰龍頭，水越來(lái)越燙；往右擰龍頭，水越來(lái)越冷。你只好往左、往右、往左、往右，折騰10分鐘？這是因?yàn)樗堫^開(kāi)關(guān)到出水口再到用戶(hù)感知到水溫，整個(gè)過(guò)程是有滯后的，淋浴這個(gè)系統(tǒng)無(wú)法給用戶(hù)提供實(shí)時(shí)的反饋。

當(dāng)然，反饋也不能太頻繁，這會(huì)打擾到用戶(hù)。比如很多App的消息推送，本來(lái)推送的目的是通過(guò)新消息反饋的方式讓用戶(hù)使用產(chǎn)品，但是如果是提醒的太多或者在用戶(hù)休息的時(shí)間提醒就會(huì)適得其反，讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生厭惡，甚至產(chǎn)生用戶(hù)流失。

所以產(chǎn)品中的“反饋”一定要精心設(shè)計(jì)，在滿足“及時(shí)”“不打擾”的前提下告訴用戶(hù)，他當(dāng)前在做什么操作，系統(tǒng)是否已經(jīng)收到了，處理到什么進(jìn)度了。

六、總結(jié)

好的設(shè)計(jì)是會(huì)與用戶(hù)“溝通”的，運(yùn)用示能、意符、約束、映射和反饋等交互設(shè)計(jì)方法設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品更加便于用戶(hù)理解，可以在一定程度上避免用戶(hù)在使用過(guò)程中因?yàn)椴恢涝趺从枚a(chǎn)生的糟糕用戶(hù)體驗(yàn)。

本文由 @煎餅大煎餅 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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