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不論是做用戶調(diào)研還是做私域運(yùn)營，首要一條就是要聯(lián)系用戶并和用戶保持一定的關(guān)系。但作為產(chǎn)品，一是本身距離用戶比較遠(yuǎn)，二是用戶溝通、交流時(shí)會(huì)比較陌生，這種情況，如何破局？

“親近用戶”或“以用戶為中心”似乎已經(jīng)變成一種政治正確，沒有一個(gè)產(chǎn)品說自己不“親近用戶”或不“以用戶為中心”，但實(shí)際上真正親近用戶的產(chǎn)品并不多，而且在真正親近用戶的產(chǎn)品中，不同的產(chǎn)品的親近程度也有著很大的區(qū)別。

大部分C端產(chǎn)品沒有渠道或銷售這個(gè)“中間商”，或者同時(shí)存在線上渠道和線下渠道，線上渠道往往由產(chǎn)品部和運(yùn)營部在主導(dǎo)，線下渠道由銷售主導(dǎo)。

另外，對(duì)于初創(chuàng)產(chǎn)品來講，產(chǎn)品部需要自己做服務(wù)工作，一是服務(wù)量本身就不大，不值得再雇傭服務(wù)人員，再者服務(wù)是最容易接觸用戶的方式，產(chǎn)品部做服務(wù)可以校核與驗(yàn)證做的產(chǎn)品是否好用，是否存在問題。

通過與用戶的深入交流，還能對(duì)產(chǎn)品所選目標(biāo)用戶群進(jìn)行校核，常?？赡艹霈F(xiàn)你期望使用你的產(chǎn)品的那部分用戶可能對(duì)你的產(chǎn)品并不感冒，而另外一部分用戶卻“不請(qǐng)自來”，主動(dòng)使用你的產(chǎn)品，針對(duì)這種現(xiàn)象，就要多與用戶交流，校核產(chǎn)品目標(biāo)用戶群，及時(shí)調(diào)整用戶群定位，以滿足絕大部分用戶的需求。

一、如何親近用戶？

以我目前的經(jīng)驗(yàn)，就是在產(chǎn)品之外，想盡一切辦法與用戶建立聯(lián)系，讓用戶出現(xiàn)在你的聯(lián)系人列表中：

• 運(yùn)營、服務(wù)文章或視頻后，貼群聊二維碼引入用戶交流群
• 對(duì)通過客服咨詢問題的用戶，提供二維碼，引入私域
• 對(duì)于參加了問卷調(diào)研的用戶，主動(dòng)加好友，引入私域
• 直播、論壇、講座，張貼二維碼，引入用戶群

對(duì)于加入用戶群的用戶，再加一遍好友，引入私域。

通過這樣的方法，盡可能讓用戶加了一個(gè)工作人員的微信，或加入了一個(gè)用戶群，這樣當(dāng)出現(xiàn)極特殊問題時(shí)，用戶就有渠道找到我們。

這里舉個(gè)簡單的例子，有一次新版本使用了Windows自帶的某個(gè)控件，在大部分人電腦上是運(yùn)行正常的，但是極個(gè)別電腦沒有那個(gè)控件，就會(huì)出現(xiàn)無法打開軟件的情況，而我們的客服通道在軟件中，也就是用戶無法打開軟件，也無法聯(lián)系到用戶，而如果用戶之前曾加了我們一個(gè)工作人員好友，或曾經(jīng)加入了一個(gè)用戶群，就可以及時(shí)反饋此問題，進(jìn)而盡快處理。這就是親近用戶擺在明面上的好處。

二、用戶出現(xiàn)在你的好友列表后

大部分人對(duì)于素未謀面的人都是很冷漠的，很多用戶加上好友后，可能不會(huì)跟你說一句話，這是一種很正常的現(xiàn)象。所以一定要想辦法打破這種僵局。

首先是要自報(bào)家門，告訴對(duì)方自己是誰，做什么的；然后給對(duì)方發(fā)送一份軟件的主要教程列表，大部分用戶其實(shí)是有囤資料的習(xí)慣的，自己可能不看，但收獲了就會(huì)有一絲絲滿足感，這點(diǎn)其實(shí)是互惠互利的一種方式，因?yàn)楹竺婺阋星笥谟脩?，所以要先送上一點(diǎn)甜頭；第三咨詢一下用戶的業(yè)務(wù)，表示自己了解對(duì)方負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的原因是希望未來可以精準(zhǔn)地推薦功能，這一點(diǎn)其實(shí)是給對(duì)方開一個(gè)空頭支票，因?yàn)樽约阂呀?jīng)有求于對(duì)方了（要業(yè)務(wù)方向），所以要繼續(xù)示好。

到這一步，已經(jīng)連發(fā)了三條信息，用戶可能理你，也可能不理你，理你可能會(huì)告知業(yè)務(wù)方向，也可能并不會(huì)告知，但是沒有關(guān)系，這些都是有概率的，只要堅(jiān)持不懈地去問用戶，總會(huì)有告知的。

當(dāng)獲得了用戶的業(yè)務(wù)方向后，就需要給用戶打標(biāo)簽了，這里的打標(biāo)簽是一個(gè)中性詞，一種工作方式，因?yàn)橛脩艨赡苌婕岸喾N業(yè)務(wù)，就進(jìn)行一下標(biāo)記，后面當(dāng)需要調(diào)研某些業(yè)務(wù)時(shí)，就可以去問有些標(biāo)簽的用戶了，或者真的有相關(guān)功能推出時(shí)，就可以去推薦了。

對(duì)于打標(biāo)簽這項(xiàng)工作，我建議是當(dāng)用戶發(fā)過來的時(shí)候，即刻去打，避免后續(xù)忘記，在繁忙瑣碎的工作中，有時(shí)候忘記了，就再也找不到了。

有時(shí)候用戶回答的業(yè)務(wù)方向比較籠統(tǒng)時(shí)，還需要進(jìn)行追問，以獲得更細(xì)分的業(yè)務(wù)標(biāo)簽。

在獲知了用戶的業(yè)務(wù)方向后，就要再給用戶一顆糖吃，告訴用戶未來有任何問題或建議都可以跟自己反饋，這個(gè)用戶大部分都是喜歡的，因?yàn)榇蟛糠秩讼矚g有一個(gè)專職的人服務(wù)于自己，而不是換來換去。

最后不妨給用戶一個(gè)小請(qǐng)求，如果方便的話，讓用戶向同行推薦一下我們的產(chǎn)品。雖然用戶不一定會(huì)這么做，但提出這個(gè)請(qǐng)求后，用戶在心中有這么一個(gè)印象，就可能增加用戶“轉(zhuǎn)介紹”（向其他用戶推薦）的概率和可能性。

上面與用戶交流需要五條信息，這些都可以提前預(yù)設(shè)好，需要快速點(diǎn)擊發(fā)送，十分方便。

有人可能會(huì)說，用戶可能會(huì)拒絕加好友，加上好友也可能會(huì)不搭理你，交流中也可能答非所問，但是沒有關(guān)系，一切都是有概率，總會(huì)有用戶愿意與我們溝通交流的。而且用戶不搭理你，又有什么壞處呢，只要不刪你好友，始終是你的私域，后面還是有可能建立聯(lián)系的。

三、交流溝通磨產(chǎn)品

好產(chǎn)品是磨出來的，需要反復(fù)地與用戶交流：

• 聽用戶給你畫大餅：做出某某功能，我給你推薦到我們行業(yè)去
• 聽用戶抱怨：哪個(gè)功能影響了他的工作
• 聽用戶咨詢：某某功能怎么找不到，某某流程的結(jié)果怎么不對(duì)
• ……

這些交流雖然瑣碎，但是只要有耐心，并及時(shí)將用戶反饋的需求歸檔到需求庫中，你會(huì)慢慢地串聯(lián)出一個(gè)思路的。

C端用戶量較大，所以一個(gè)需求往往不能是只有一個(gè)反饋時(shí)，就去做的，所以需要在同一個(gè)需求上，持續(xù)增加反饋這個(gè)需求的用戶，通過用戶反饋數(shù)量，可以大致看出用戶更加迫切地需要哪些需求。

當(dāng)前確定要做哪個(gè)需求時(shí)，可以通過需求中記錄的用戶進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)研與方案驗(yàn)證，在初步開發(fā)完成后，還可以讓這部分種子用戶去試用，常常C端產(chǎn)品一個(gè)功能就有一群種子用戶。

四、不要被用戶牽著鼻子走

由于C端用戶數(shù)量大，所以反饋量也很大，所以有時(shí)候很容易被用戶牽著鼻子走。這時(shí)候，我們就需要拿出一些產(chǎn)品的原則了：

• 用心聽，但不要照著做
• 聽多數(shù)人的意見，少數(shù)人商量，一個(gè)人決策

用戶始終是站在自己的視角來看產(chǎn)品，這無可厚非，我們的產(chǎn)品也確實(shí)是給用戶使用的，但有些用戶看不到的視角是需要我們這些產(chǎn)品人去考慮的，比如：

• 產(chǎn)品要盡可能簡單，不能為了滿足少數(shù)人的需求，把產(chǎn)品復(fù)雜化
• 要考慮研發(fā)成本與投入產(chǎn)出比
• 要考慮運(yùn)營成本和服務(wù)成本
• 當(dāng)前的產(chǎn)品現(xiàn)狀與長遠(yuǎn)目標(biāo)
• ……

親近用戶并不意味著要完全按照用戶的說法去做，產(chǎn)品經(jīng)理需要站在更加宏觀的角度去考慮問題，這才是產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)所在。

親近用戶并不容易，也并不難，只要真正去走近用戶，與用戶溝通交流，為用戶持續(xù)提供價(jià)值，就能把產(chǎn)品做大做強(qiáng)。