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同理心地圖是增加你的用戶訪談結(jié)構(gòu)和提供獲取用戶動機(jī)、目標(biāo)和期望的語境框架的好方法。

同理心地圖是了解用戶在使用數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所思所想的一種方式。能夠更廣泛的理解用戶需求和行為背后的原因。

圖片來源：Paul Boag (@boagworld)

構(gòu)建同理心地圖圖形時(shí)，你需要標(biāo)簽和定義以下部分：

• 任務(wù)——用戶努力要完成的任務(wù)是什么？他們需要解決什么問題？
• 感受——關(guān)于體驗(yàn)，用戶的感受如何？什么對他們來說是重要的？
• 影響——什么人、事物或場景可能影響他們的行為？
• 痛點(diǎn)——用戶正在遭遇的以及他們正希望克服和解決的痛點(diǎn)是什么？
• 目標(biāo)——用戶最終的目標(biāo)是什么？什么是他們正努力實(shí)現(xiàn)的？

這些問題的答案將會指導(dǎo)你在用戶研究中的訪談以及與用戶的互動。

用戶訪談

設(shè)計(jì)同理心地圖的一個(gè)主要益處是可以和項(xiàng)目組外的人進(jìn)行交流溝通。不同的利益相關(guān)者將他們各自的想法和偏見應(yīng)用到項(xiàng)目中，在考慮用戶真正的需求和期望之前就塑造了設(shè)計(jì)方案。

“我們的用戶需要一個(gè)更好的方式去_____，因?yàn)開____。而這個(gè)因?yàn)榈牟糠志褪顷P(guān)鍵所在”——James Patella博士（斯坦福大學(xué)）

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要將訪談作為用戶研究和信息收集的一部分。你能夠在于用戶直接交流時(shí)洞悉他們的機(jī)會。設(shè)計(jì)解決方案需要與用戶的期望與需求一致，并需要滿足用戶需求和潛在的恐懼。發(fā)現(xiàn)行為背后的原因是用戶訪談的主要目標(biāo)。

圖片來源：wearecatalysts.org

用便利貼記下用戶的反應(yīng)并將其放置到同理心地圖的合適位置。一些反應(yīng)需要進(jìn)一步的調(diào)查和研究。回顧這些用戶反應(yīng)，并確定是否需要更深層次的跟進(jìn)研究。為了避免遺漏任何灰色地帶需要確保足夠廣泛的用戶反應(yīng)，以及為了防止誤解需要足夠深度的用戶反應(yīng)。

什么原因？何時(shí)？在哪里？

理解“什么原因”可以確保設(shè)計(jì)微妙的變化對用戶的體驗(yàn)產(chǎn)生有意義的影響，并確保用戶的期望得到滿足。標(biāo)簽和互動的變化可以使數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)為用戶提供卓越的價(jià)值。

理解“何時(shí)”（與應(yīng)用交互的空間或時(shí)間）和“在哪里”（用戶使用數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)的狀況和處境）也是同樣重要的。

這些因素將幫助你完成同理心地圖。

圖片來源：Nico Abias

用戶目標(biāo)

理解用戶目標(biāo)將幫助你設(shè)計(jì)更好體驗(yàn)的數(shù)字產(chǎn)品。用戶共同的目標(biāo)包括有被告知的意愿（銀行賬戶里有多少錢？天氣預(yù)報(bào)的明日天氣如何？）或娛樂，滿足好奇心或關(guān)注的問題得到解決（訂單是否正確？包裹是否安全送達(dá)？）

以訂披薩時(shí)的“重復(fù)最后一個(gè)訂單”按鈕為例。這個(gè)行為可能的動機(jī)是渴求/欲望（想吃披薩），便捷（不想做飯）和情感需要（吃披薩讓我感覺更好）

使用同理心地圖

同理心地圖是增加你的用戶訪談結(jié)構(gòu)和提供獲取用戶動機(jī)、目標(biāo)和期望的語境框架的好方法。調(diào)研幫助你理解用戶與數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)互動的原因、時(shí)間和地點(diǎn)（情境）。

關(guān)注用戶目標(biāo)將幫助你定義評估設(shè)計(jì)解決方案是否滿足用戶期望的基準(zhǔn)。

原文作者：Andrew Smyk

原文鏈接：https://blogs.adobe.com/creativecloud/how-to-design-empathy-maps-to-better-understand-your-users/?segment=design

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