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客訴的處理對(duì)于企業(yè)而言有著至關(guān)重要的作用，客訴處理得如何將影響客戶對(duì)于企業(yè)的信任度與忠誠(chéng)度。本文結(jié)合相關(guān)案例，總結(jié)分析解決客訴的關(guān)鍵思路，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

客訴，是客戶投訴的簡(jiǎn)稱，也是客戶服務(wù)中極其常見(jiàn)的、不可避免的一種客戶行為。

尤其是在售后這個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)上，即客戶在經(jīng)歷的體驗(yàn)旅程中最重要的收尾階段，是最容易出現(xiàn)的一種客戶為了維護(hù)自己的權(quán)益而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。

從售后的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)，客訴的產(chǎn)生，是客戶對(duì)企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)的業(yè)務(wù)能力中“不能解決問(wèn)題”的一種不滿。

而從整個(gè)客戶體驗(yàn)的旅程維度來(lái)說(shuō)，客訴是一種客戶情緒積累和釋放的過(guò)程，也是客戶對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)在體驗(yàn)感受中的某種極端反饋。

這么多的“客訴”解釋，歸根結(jié)底，客訴就是客戶從流程式的服務(wù)環(huán)節(jié)沒(méi)有得到相應(yīng)的滿足，那就要從主觀感受上索要應(yīng)該享有的“回報(bào)”。

客訴處理的結(jié)果，直接決定了客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)或品牌在內(nèi)心中的信任度和忠誠(chéng)度。

一組數(shù)據(jù)能夠說(shuō)明客訴這件事對(duì)于客戶與企業(yè)之間關(guān)系的影響到底有多大。

圖片源自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

一、一個(gè)客訴的案例

近日，一客戶在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一本書(shū)，但由于疫情的原因，書(shū)一直沒(méi)有被送到，這件事其實(shí)是可以正確理解的。

在延誤多日后，客戶在平臺(tái)上看到這個(gè)訂單的狀態(tài)是“異常件”，雖然已經(jīng)到達(dá)了就近的快遞點(diǎn)，但遲遲未送，此時(shí)客戶便感覺(jué)不太正常。

隨即，客戶發(fā)起了退貨申請(qǐng)。

由于書(shū)是在平臺(tái)的第三方商家購(gòu)買(mǎi)的，所以退貨申請(qǐng)發(fā)出后，客戶便聯(lián)系了此商家的客服，注意，第一個(gè)觸點(diǎn)，商家的客服。

客服的態(tài)度不是很好，還一直要求退貨過(guò)程中需要攔截貨物，并由客戶支付退回的快遞費(fèi)，費(fèi)用將在購(gòu)書(shū)費(fèi)用中扣除。

客戶有些不解，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候已確認(rèn)是包郵的，為什么退貨的時(shí)候還要讓客戶出快遞費(fèi)呢？

客戶隨即爭(zhēng)辯，但商家的客服一直堅(jiān)持自己的說(shuō)法。

客戶有些憤怒，便找到了平臺(tái)的客服，開(kāi)始投訴商家及其客服的服務(wù)態(tài)度。注意，這是第二個(gè)觸點(diǎn)，平臺(tái)的客服，且投訴算正式開(kāi)始。

平臺(tái)的客服在了解情況后，向客戶解釋道，商家的做法是不正確的，他們會(huì)出面處理，并在兩個(gè)工作日內(nèi)快速解決，且完成全額退款。

第二天，客戶還是有些不放心，又給平臺(tái)的客服打去電話，并詢問(wèn)處理進(jìn)度。

此刻平臺(tái)的客服在客戶不用說(shuō)明緣由的情況下，清晰地告知客戶，此退款流程已開(kāi)始處理，并會(huì)按時(shí)完成退款。

客戶隨之放心下來(lái)，而平臺(tái)的客服又接著問(wèn)道：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)其他的訂單還有什么疑問(wèn)嗎？看到您還有兩個(gè)藥品的訂單還仍在未發(fā)貨的狀態(tài)，不過(guò)請(qǐng)您放心，倉(cāng)庫(kù)一旦到貨，我們會(huì)立即為您發(fā)貨的。

此時(shí)，客戶心里一暖，平臺(tái)的客服果然服務(wù)很周全，體驗(yàn)感受非常溫暖，且能抓住客戶的心理訴求。

最后，平臺(tái)的客服還說(shuō)道：請(qǐng)您注意身體，好好休息，多喝水，我會(huì)為您催促這兩單，快速發(fā)貨的，請(qǐng)問(wèn)您還需要其他的幫助嗎？

客戶回答：感謝你們的幫助，你也注意身體，你還一直在咳嗽呢，多喝水，感謝！

第三天，退款到賬，客戶非常滿意。

二、案例的一兩點(diǎn)分析

從上面的案例中，可以得出幾個(gè)值得討論的點(diǎn)：

從客戶服務(wù)的視角，商家的客服所帶給客戶的體驗(yàn)感受肯定是值得一個(gè)差評(píng)的；而平臺(tái)的客服，從服務(wù)體驗(yàn)帶給客戶的感受是全面的、溫暖的、且具有可信度的。

從客訴的視角，客戶真正的投訴動(dòng)作是來(lái)自于商家客服的態(tài)度和說(shuō)法，而承接投訴的則是平臺(tái)。這里就有一套平臺(tái)自己的監(jiān)管機(jī)制了，把所有的問(wèn)題都閉環(huán)在平臺(tái)的可控范圍內(nèi)去解決，而不會(huì)外溢到第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

說(shuō)到閉環(huán)，能夠把客戶的聲音有效地收集在企業(yè)平臺(tái)的內(nèi)部且做好最后的“善終”解決方案，這完全是從客戶體驗(yàn)旅程的視角來(lái)做到的。

只有引入客戶旅程的概念和工具，才能精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)客戶出現(xiàn)問(wèn)題的觸點(diǎn)，以及觸點(diǎn)周?chē)碾[患，更加能夠有條理和路線型的思路來(lái)引導(dǎo)客戶的動(dòng)作、緩解客戶的情緒，以及做到最終完美的解決方案。

否則，一旦造成問(wèn)題和投訴的外溢，這就直接影響到了企業(yè)和平臺(tái)品牌的口碑，以及客戶對(duì)于平臺(tái)的信任與忠誠(chéng)。

三、客戶體驗(yàn)旅程的引入

說(shuō)到客戶體驗(yàn)旅程，它很實(shí)用，也一直被追捧，確實(shí)是一個(gè)在客戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中最重要的分析工具。

對(duì)于企業(yè)內(nèi)部來(lái)說(shuō)，它是優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和流程管理、提升客戶體驗(yàn)管理的一個(gè)相對(duì)高效且有價(jià)值的落地執(zhí)行工具。

企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶旅程的分析和設(shè)計(jì)達(dá)到從客戶視角設(shè)身處地地了解客戶，了解他們?cè)诓煌瑘?chǎng)景、觸點(diǎn)下的想法、情緒和行為，發(fā)現(xiàn)和挖掘他們的真實(shí)痛點(diǎn)和需求，以便可以更好地從全流程的視角做好客戶體驗(yàn)管理。

下面是一套在企業(yè)內(nèi)部完成客戶體驗(yàn)旅程地圖繪制的底層邏輯。

圖片源自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

那么，在實(shí)際操作中，什么樣的客戶體驗(yàn)旅程才能夠更加準(zhǔn)確地反映出客戶的體驗(yàn)感受和情緒變化呢？

那就是以客戶生命周期為依據(jù)來(lái)繪制和設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)旅程。

客戶的生命周期，是以階段的形式描述了客戶是如何從最初的了解產(chǎn)品或服務(wù)，到成為使用產(chǎn)品和體驗(yàn)服務(wù)的群體，最后再到離開(kāi)產(chǎn)品或服務(wù)，最優(yōu)的是愿意再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和體驗(yàn)服務(wù)。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶生命周期是從客戶與企業(yè)建立合同關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束，它反映的是客戶的真實(shí)行為和感受。

圖片源自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

從客戶的生命周期中，我們可以對(duì)哪些能夠影響客戶的行為細(xì)節(jié)和決定因素有詳細(xì)地了解和把控。

在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的客戶旅程，能夠幫助企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)化流程與客戶的體驗(yàn)感受保持一致，最終聚焦于為客戶解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值。

更重要的一點(diǎn)，對(duì)客戶的生命周期的把控能夠使企業(yè)及時(shí)優(yōu)化在“合同有效期”內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)感受，提升體驗(yàn)價(jià)值和客戶的忠誠(chéng)度。

在實(shí)際繪制和設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)旅程的過(guò)程中，又有哪些關(guān)鍵的思考點(diǎn)呢？

有幾點(diǎn)建議可以分享給你們。

關(guān)注客戶和用戶的情感曲線。

一條體驗(yàn)旅程路線在一開(kāi)始的時(shí)候是被各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)中的問(wèn)題和人的主觀感性的情緒狀態(tài)串聯(lián)起來(lái)的，在后期的設(shè)計(jì)中才是在不斷地優(yōu)化和彌補(bǔ)，最終形成一條被設(shè)計(jì)的體驗(yàn)情感曲線。

當(dāng)人進(jìn)入到這條情感曲線的控制中，隨著高低起伏的體驗(yàn)感受，充分地享受到產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)的滿足感和愉悅感。

就像一部好的電影，劇情必定有跌宕起伏，使觀眾時(shí)而大笑，時(shí)而落淚。

關(guān)注可優(yōu)化的關(guān)鍵時(shí)刻。

關(guān)鍵時(shí)刻MOT，大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)的，是在體驗(yàn)旅程的情感曲線中很重要的節(jié)點(diǎn)，是指旅程中與人接觸交互的那些重要時(shí)刻。

其實(shí)這一點(diǎn)應(yīng)該是被精心設(shè)計(jì)的，而不是在接觸過(guò)程中偶然發(fā)生的。

優(yōu)化關(guān)鍵時(shí)刻可以讓人的情緒高漲，形成新的體驗(yàn)感受峰值，比如：海底撈的拉面絕活、集體生日歌。

適度延伸體驗(yàn)旅程。

很多企業(yè)認(rèn)為，客戶從購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)開(kāi)始到結(jié)束就是一個(gè)需要被關(guān)注的體驗(yàn)旅程了，其實(shí)在產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)前和使用后、服務(wù)的接觸前和享受后都有很多的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)。

抓住這些機(jī)會(huì)點(diǎn)來(lái)前后延伸體驗(yàn)旅程的路徑，能夠給客戶帶來(lái)更好、更完整、更驚喜的體驗(yàn)感受，對(duì)于提升忠誠(chéng)度有錦上添花的作用。

寫(xiě)在最后

客訴的處理，并不完全是從單一事件或者客戶思路來(lái)解決的。

如果把它放在客戶旅程觸點(diǎn)的維度來(lái)思考的話，一定會(huì)有不同的結(jié)果和客戶關(guān)系的變化。

那么，再次回到上面客訴的案例。

客戶的情緒變化完全來(lái)自于客服傳遞的體驗(yàn)感受，商家客服引發(fā)的不好情緒，在平臺(tái)客服這個(gè)觸點(diǎn)上完全被耐心和溫暖沖抵掉了。

而客戶投訴的關(guān)鍵時(shí)刻，也被平臺(tái)把控的非常的精準(zhǔn)，并且在平臺(tái)客服這個(gè)觸點(diǎn)上得以完美的解決，客戶的價(jià)值主張被維護(hù)了，利益被爭(zhēng)取了，對(duì)于平臺(tái)的忠誠(chéng)度也保住了。

最后，如果沒(méi)有平臺(tái)客服在最后環(huán)節(jié)的多一點(diǎn)詢問(wèn)、承諾和問(wèn)候，客戶也不會(huì)感受到溫暖和關(guān)系上的相互理解，更不會(huì)化解因客訴而引發(fā)的不良情緒。

所以，在面對(duì)客戶投訴過(guò)程中，所有的一切都可以在客戶體驗(yàn)的這段售后的旅程中完美地被控制和解決，并且可以復(fù)用。