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編輯導(dǎo)語(yǔ)：企業(yè)應(yīng)該如何做，才可以更大可能地抓住消費(fèi)者？其實(shí)，企業(yè)可以從服務(wù)層面入手，做好服務(wù)體驗(yàn)，從而為品牌營(yíng)銷(xiāo)觸達(dá)用戶搭好鏈接。那么，怎么做才能提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)？本篇文章里，作者針對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，一起來(lái)看。

說(shuō)到服務(wù)，我們能快速想到的就是它呈現(xiàn)出來(lái)的那種看得見(jiàn)、感受得到的各種形式，熱情、周到、貼心等等表?yè)P(yáng)的詞匯是人們對(duì)服務(wù)的最直接的感知和評(píng)價(jià)。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，通常都是針對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)定義的，不論是標(biāo)準(zhǔn)化還是流程化，都是有相對(duì)固定的要求和制度的。

每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)、每個(gè)品牌對(duì)于自己所傳遞出的服務(wù)是有不同的方式和形式的，也都在根據(jù)消費(fèi)者的需求和消費(fèi)時(shí)代的變化而不斷地做出創(chuàng)新和優(yōu)化。

服務(wù)不同于產(chǎn)品，感性的因素更多一些，對(duì)于同理心和共情能力的要求也更高。

想做好服務(wù)和能做好服務(wù)是兩碼事。

想做，可以有千種萬(wàn)種的方法，但能不能落地執(zhí)行，并讓消費(fèi)者能夠感受得到，又是另一碼事。

能做，就說(shuō)明已經(jīng)有可執(zhí)行的方法和能力了，但對(duì)于結(jié)果的評(píng)判，完全是由消費(fèi)者說(shuō)了算的，這就是體驗(yàn)層面來(lái)決定的。

歸根到底，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中對(duì)服務(wù)的要求已經(jīng)不是傳統(tǒng)的熱情周到能夠滿足的了，還應(yīng)該包括對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)、體驗(yàn)的管理、服務(wù)的差異化與多樣性，甚至還有服務(wù)本身的個(gè)性化。

所以，如果從體驗(yàn)的視角來(lái)重新定義服務(wù)，應(yīng)該是通過(guò)場(chǎng)景化和旅程化的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，關(guān)注客戶與企業(yè)或品牌的每個(gè)觸點(diǎn)或場(chǎng)景的接觸，以此來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系持續(xù)向好的一種有償或無(wú)償?shù)闹鲃?dòng)行為。

一、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

既然是服務(wù)的話題，那就脫離不了標(biāo)準(zhǔn)化的概念。

我們先來(lái)看看常規(guī)形式下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是怎么做的。

通常，以服務(wù)的行為方式來(lái)作為標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是當(dāng)下建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也已經(jīng)被企業(yè)認(rèn)為是可以提升品牌的整體服務(wù)質(zhì)量，形成統(tǒng)一的口碑傳遞，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種有效的管理方法。

那，都有哪些服務(wù)的表現(xiàn)方面可以形成標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范呢？

首先，能夠被標(biāo)準(zhǔn)化的，就是服務(wù)的執(zhí)行流程，這也是保證服務(wù)能夠被順利傳遞到消費(fèi)者感知中的關(guān)鍵。

其次，就是從語(yǔ)言溝通、行為動(dòng)作、表情態(tài)度等方面實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化。

這些都是從消費(fèi)者的角度能夠感受得到的服務(wù)的言談舉止。

但是，對(duì)于傳遞出去的服務(wù)表現(xiàn)，從企業(yè)內(nèi)部還是要有相應(yīng)的監(jiān)督、管理和考核機(jī)制來(lái)支持的。

更要有持續(xù)地優(yōu)化和改善，才能使得被標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)從普通走向卓越。

二、服務(wù)的差異化

雖然服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是比較新的概念和運(yùn)用，但是相比體驗(yàn)時(shí)代下對(duì)服務(wù)的要求和需求，標(biāo)準(zhǔn)化只能是作為好服務(wù)的基礎(chǔ)配置，更重要的還是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。

因?yàn)椋軌虮粯?biāo)準(zhǔn)化的，就一定是會(huì)被取代。

所以，對(duì)于服務(wù)，這項(xiàng)企業(yè)和品牌的必備技能來(lái)說(shuō)，如果想持續(xù)向好的發(fā)展，那就要“不走尋常路”。

差異化，一定會(huì)成為主流，成為趨勢(shì)，成為服務(wù)體驗(yàn)中最吸引消費(fèi)者的亮點(diǎn)。

這里來(lái)看幾個(gè)制造行業(yè)中代表品牌的差異化服務(wù)是怎么做的。

信息的整理來(lái)自杠叔體驗(yàn)在訪談了解及線下體驗(yàn)相結(jié)合的分析結(jié)論。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

這幾個(gè)企業(yè)在品牌傳遞服務(wù)的差異化上，都有兩個(gè)共同的、且很重要的、也是在線下體驗(yàn)時(shí)感受最深的服務(wù)亮點(diǎn)。

那就是，溝通和專業(yè)。

在溝通能力的體驗(yàn)感方面，幾個(gè)品牌都有一些共性，比如：話術(shù)的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強(qiáng)的共情能力，等。

而在專業(yè)的呈現(xiàn)方面，同樣也有感受頗深的點(diǎn)，比如：解決問(wèn)題的能力、時(shí)效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個(gè)性化的定制服務(wù)，都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

雖然在與其他同行業(yè)品牌相比的差異化上，這些企業(yè)的服務(wù)形式之間也有共性，但是這樣的共性在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境中，是受歡迎的。

也就是說(shuō)，這樣的共性是能夠讓愿意走出差異化這一步的企業(yè)在服務(wù)的優(yōu)勢(shì)上更早地領(lǐng)先于其他品牌，并能夠快速地進(jìn)入到下一個(gè)服務(wù)的優(yōu)化階段。

所以，可以說(shuō)，這些品牌在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化之上，已經(jīng)做到了個(gè)性的差異化，也正因?yàn)檫@些差異化的服務(wù)傳遞，讓消費(fèi)者在眾多同質(zhì)化的品牌中優(yōu)先選擇了他們，并愿意保持著一定的忠誠(chéng)度。

這也能體現(xiàn)出品牌已經(jīng)把服務(wù)從普遍的標(biāo)準(zhǔn)化，轉(zhuǎn)向了差異化，并開(kāi)啟了體驗(yàn)化的服務(wù)模式。

三、服務(wù)的體驗(yàn)化

用傳統(tǒng)的維度來(lái)看服務(wù)的特點(diǎn)，就是要為他人做事，并且能夠滿足他人的需求。

但是，從體驗(yàn)維度所呈現(xiàn)出的服務(wù)的特點(diǎn)，已經(jīng)上升到了場(chǎng)景化的服務(wù)設(shè)計(jì)和旅程體驗(yàn)。

這也是當(dāng)下的體驗(yàn)氛圍中，消費(fèi)者期望的一種服務(wù)傳遞。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

其實(shí)，把服務(wù)的差異化按照體驗(yàn)的思路來(lái)理解，就是一種體驗(yàn)化的最終表現(xiàn)。

他們之間應(yīng)該是可以并行的，并且沒(méi)有先后順序。

那么，在差異化和體驗(yàn)化之間，企業(yè)或品牌該怎么做才算是做到了好的服務(wù)，傳遞了好的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

下面這張圖能夠有效地提升和落地服務(wù)的差異化，并實(shí)現(xiàn)服務(wù)的體驗(yàn)化。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

四、寫(xiě)在最后

讓杠叔來(lái)預(yù)測(cè)一下未來(lái)的服務(wù)形式。

一定是要把消費(fèi)群體與品牌之間的接觸建立在與眾不同的感知上，并能夠形成持續(xù)的未知去刺激雙方的行為和決策。

說(shuō)到底，還是要踏實(shí)地做好服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多“Ahamoment（驚喜時(shí)刻）”，才是企業(yè)和品牌走向未來(lái)的保障。

就這樣吧。

祝好！

#專欄作家#

杠叔@體驗(yàn)踐行者，微信公眾號(hào)：杠叔體驗(yàn)管理，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。體驗(yàn)管理獨(dú)立咨詢師、客戶體驗(yàn)管理專家。擅長(zhǎng)在ToB和ToC方面的體驗(yàn)管理優(yōu)化與改善，和客戶體驗(yàn)管理體系的搭建與方法論工具的運(yùn)用，精通產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，端到端的客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)提升，以及解決方案的規(guī)劃和落地執(zhí)行。

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題圖來(lái)自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議