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編輯導語：在產(chǎn)品后續(xù)的迭代升級中，用戶需求與用戶體驗是產(chǎn)品迭代的重要依據(jù)因素之一。其中，用戶旅程圖直接、清晰地描述了用戶人機交互時的體驗，而通過可視化地圖的創(chuàng)建，團隊可以有效推動后續(xù)的業(yè)務協(xié)作。本文作者闡述了制作用戶旅程圖的方法，一起來看一下。

解決用戶的需求是每個成功的軟件研發(fā)團隊重中之重的工作。團隊通過研究、分析與預測用戶的需求目標，可以創(chuàng)建真正有價值與易用性的產(chǎn)品。

但是如何知道軟件產(chǎn)品為用戶提供了真正的價值？

這是每個研發(fā)團隊長期研究的問題，整個項目過程都需要以用戶為中心。用戶旅程圖可以在整個項目過程內(nèi)幫助研發(fā)團隊往正確的方向前進。

圖片來源：Jelvix.com

往下閱讀，你就會知道為什么用戶旅程圖能夠給開發(fā)團隊正確的方向指導，以及為什么它能打造成功的、用戶至上的數(shù)字產(chǎn)品。

一、什么是用戶旅程？What are User Stories？

用戶旅程是敏捷開發(fā)項目的一環(huán)，其設計目的在于達成指定性目標。

從用戶的角度來看，用戶旅程不是描述產(chǎn)品的功能性，而是描述實現(xiàn)用戶最終目標的一系列場景故事。用戶旅程使開發(fā)團隊能夠了解特定的工作單元，了解整個項目如何為目標用戶帶來最終價值。

故事可以用一個或幾個句子概括。其中包括：

• 終端用戶人群；
• 用戶的使用目標；
• 用戶與產(chǎn)品交互時的場景描述；
• 從用戶的使用角度描述產(chǎn)品的主要功能。

這是定義用戶故事的基本模板：

作為【用戶】我想擁有【功能描述】，然后我可以【達到什么樣的收益或目標】。

用戶旅程的最終版本可能是這樣的（以下為針對關鍵字工具的案例）：

“作為一個關鍵字工具的使用者，我希望看到的結(jié)果是競爭關系較少的詞條，以便在 google 搜索的結(jié)果里該關鍵字能提高我司網(wǎng)站的曝光機會?！?/p>

以上可見，該描述中沒有任何關于如何開發(fā)與實現(xiàn)用戶故事中相關功能的詳細信息。

這是一個完全以用戶為中心的描述，只需要簡單描述人們?nèi)绾闻c數(shù)字產(chǎn)品交互并如何從中獲利。

二、什么是用戶旅程圖？What is User Story Mapping？

用戶旅程圖直觀描述了用戶如何創(chuàng)建用戶故事以及故事旅程，它概述了用戶進行人機交互的體驗。

作為敏捷開發(fā)方法的重要組成部分，用戶旅程圖對工作排期、工作優(yōu)先級與人員分配起到重大意義與責任。

此信息應作為指導整個項目團隊（開發(fā)人員、設計師、項目經(jīng)理等）的框架，并使他們專注于最終用戶的實際需求。

用戶旅程圖的最佳實踐方法是創(chuàng)建可視化地圖。其目的是概述用戶的使用體驗，并提供有關產(chǎn)品功能的更多詳細信息。

用戶旅程圖包含四個層級：

• 用戶類型；
• 用戶行為；
• 用戶任務；
• 功能觸點（從用戶的角度描述）。

這是開始構建產(chǎn)品之前的地圖結(jié)構（從上到下，從用戶活動開始逐一拆解至具體功能）。

每個行為都對應了任務。用戶是通過每個相應任務下的功能來完成行為的。

例如，要執(zhí)行 A 任務，產(chǎn)品需要具備 A1 功能和 A2 功能幫助用戶完成。反過來，要完成 A 活動（行為），他們需要能夠同時完成 A 任務和 B 任務。

三、用戶旅程圖的優(yōu)勢是什么？What are the Benefits of User Story Mapping？

用戶旅程圖，提出能夠關聯(lián)并幫助終端用戶視角看待產(chǎn)品功能的機會，是一個強大的研究用戶的方法。以下將介紹用戶旅程圖帶來的幾大好處。

1. 確保所有成員認知相同

創(chuàng)建用戶旅程圖是產(chǎn)品經(jīng)理確保每個團隊成員都了解項目目標的好方法。

如果你在項目開始時就設計用戶旅程圖，可以幫助團隊了解用戶的實際需求，有助于開發(fā)人員確定對用戶最有用的功能，并優(yōu)先對其進行處理。

2. 更有效地安排工作優(yōu)先級

正如偉大的史蒂夫·喬布斯（ Steve Jobs ）曾經(jīng)說過的那樣，專注于某件事并不是要對它說 “是” 。這是對其他數(shù)百種事物說 “不” 。

隨著你的項目不斷發(fā)展變復雜，說 “不” 可能會越來越難。為避免團隊負責人提出新的建議，你應該與他們一起，從一開始就確認關注的重點。用戶旅程圖是實現(xiàn)此目標的理想工具，它簡述了用戶的使用體驗以及與未來項目的交互行為。

產(chǎn)品負責人可以依據(jù)用戶旅程圖來決定哪些功能和任務需要先開發(fā)與實施。如果你在開始工作之前就定義好了用戶故事，就意味著參與開發(fā)過程中的每個人都能從用戶角度出發(fā)。這會讓項目的工作流程變得更順暢。

因此，與你的團隊坐下來，討論用戶的目標，并確定將哪些用戶任務安排在哪些 sprint（敏捷開發(fā)中的一個 sprint 框架）中。產(chǎn)品負責人確認需開發(fā)的用戶任務、用戶流程與目標任務優(yōu)先級，從而確保工作流程順暢并最終發(fā)揮關鍵作用。

3. 聚焦于產(chǎn)品價值

通過了解用戶如何從產(chǎn)品中受益以及如何與產(chǎn)品進行交互，可以確保開發(fā)中的需求與任務同用戶需求保持一致。這強調(diào)了產(chǎn)品對終端使用者的價值。

4. 激勵團隊成員進行目標對齊

研發(fā)團隊往往容易忽視終端用戶的使用視角，尤其在項目初期。

不同的利益相關者可能會提出不同的要求與服務不同的場景任務，這很容易導致緊張與沖突。如果將用戶旅程圖明確定義好，也許能阻止這種情況的發(fā)生。

一旦用戶旅程圖創(chuàng)建完畢，便用于指導所有團隊（開發(fā)人員、設計師等）的高度協(xié)作。因此，用戶旅程圖的創(chuàng)建意味著大家已經(jīng)達成了共識。一旦用戶旅程圖被項目中的所有團隊開發(fā)和使用，就意味著每個人都對項目的目標和優(yōu)先級具有共同的認識與理解。

5. 提高用戶滿意度

如果你的團隊完成了任務，開發(fā)出具備市場即可用性的產(chǎn)品，那么人們更有可能使用該產(chǎn)品。從業(yè)務角度來看，這有助于：

• 提升用戶注冊速度；
• 提高用戶留存率；
• 提升整體用戶滿意度。

另一方面，如果你沒有用戶旅程圖，代表了缺失用戶相關的可靠佐證，項目可能存在假設錯誤的風險。

四、如何創(chuàng)建用戶旅程圖？How Do You Create a User Story Map？

創(chuàng)建用戶旅程圖需要一些時間。在本節(jié)中，讓我們引導你從頭到尾完成整個過程。

1. 從用戶調(diào)查開始

要為某人創(chuàng)建有用的數(shù)字產(chǎn)品，例如網(wǎng)站、應用程序等等，需要盡可能多地了解用戶。這就是為什么需要和你的團隊坐下來討論你所知道的和需要進一步研究的東西。

提出以下問題：

• 產(chǎn)品預期用戶有哪些？
• 用戶的目標和痛點是什么？
• 產(chǎn)品的用途是什么？
• 我們試圖解決哪些問題？哪些功能適用于這些問題？
• 用戶將從產(chǎn)品中得到什么？
• 產(chǎn)品對用戶的最終價值是什么？
• 我們能以多快的速度開發(fā)這些功能，最終完成這個項目？

記住讓所有團隊負責人和潛在合作者都參與進來。

合作的人越多，一同為項目明確共同目標，以后遇到的沖突和問題就越少。

本次研究和討論會應在明確回答這些問題后結(jié)束。每個人都應該了解哪些人是最終用戶以及他們的目標是什么。

如果有機會，請使用以前的故事地圖版本，或來自類似產(chǎn)品的可用性測試結(jié)果。因為它們可以確保用戶旅程圖與真實用例相似。

許多人依賴可用性測試得到準確的用戶旅程圖。無論是研究還是測試，許多公司都會進行 4 到 20 次測試。

所以，一定要深入挖掘數(shù)據(jù)，找出用戶喜歡什么。至少進行 4 次測試，但是如果覺得對用戶的理解不夠完美，那么可以考慮更多的測試。

2. 概述用戶需求

這是用戶旅程圖的第二級，包含最終將作為產(chǎn)品功能的用戶需求。這個部分被稱為 “用戶行為”，用于顯示用戶需完成的操作步驟。該部分為地圖其余模塊提供非常重要的指導信息。

開始定義用戶需求，寫下用戶可能需要用產(chǎn)品實現(xiàn)的最重要目標。假設這些用戶行為非常符合關鍵字工具的使用場景。

假設在研究了你的目標用戶數(shù)字營銷人員或企業(yè)主之后，你發(fā)現(xiàn)他們需要完成這四項基本活動：找到相關的關鍵字、生成關鍵字想法、尋找關鍵字的競爭者、理解關鍵字的指標。

以上用戶行為最有價值，這就是你需要首先關注它們的原因。你需要按照用戶使用產(chǎn)品的時間順序排列這些行為。此外請記住，還需補充與帳戶創(chuàng)建、管理、刪除等關鍵節(jié)點行為。

以下是使用關鍵字工具可能采取的步驟詳細列表：

• 注冊賬戶；
• 輸入付款信息；
• 查看相關關鍵字研究的教程；
• 向帳戶添加更多詳細信息，提升個性化的觀看體驗；
• 查找相關關鍵字；
• 產(chǎn)生更多的關鍵字想法；
• 將關鍵字想法保存為PDF報告；
• 找出競爭對手使用的關鍵字詞條；
• 通過工具提示了解關鍵字的指標，如流量。

如你所見，這幾乎就是整個用戶工作流程或他們的 “旅程”，這將是用戶旅程圖的 “主干”，你將使用它來定義產(chǎn)品的功能和用戶體驗。

在列出所有任務的清單之后，一定要確定它們的優(yōu)先級，這樣團隊領導就知道如何組織工作。

3. 將行為拆解為任務

用戶旅程圖的下一個層級是用戶任務。這些是用戶完成行為時所需完成的任務。它們包括產(chǎn)品中的特定功能。你需要將行為分解為任務，并從用戶的角度對其進行描述。它們中的大多數(shù)都過于復雜和耗時，無法在一個 sprint 中完成。

將任務放在與之相關的行為活動下面，并按照團隊認可的順序進行整理。這有助于理解每個任務如何支持每個目標。

一個行為可能存在多個任務，但請限制任務于故事地圖上的數(shù)量，以避免操作流程過于復雜。

4. 優(yōu)先排序、劃分和拆分

案例的用戶旅程圖看起來干凈整潔，因為它只包含 4 個活動和 8 個任務。而大多數(shù)情況下，項目經(jīng)理的最終產(chǎn)出物會包含 10 多個活動和 30 多個任務，因此地圖可能看起來相當混亂。

這就是你下一步要解決的問題。意思是：

• 選擇對用戶最重要的活動和任務；
• 為任務創(chuàng)建類別，即 “關鍵字搜索”、“文件導入”、“關鍵字分析”。

當然，你可以隨意做出你認為合適的修改，以使地圖更符合邏輯、更清晰、更易于遵循。

5. 地圖的迭代更新

用戶旅程圖的最終版本應該為你提供一個簡單的產(chǎn)品指南，使項目真正以用戶為中心。

“千萬不要把它當作完成之后不可更改的東西?！?/p>

“如果你發(fā)現(xiàn)了與用戶關聯(lián)性更強的內(nèi)容，請組織團隊參考該內(nèi)容，并根據(jù)你的研究調(diào)整?！?/p>

——《頂級作家評論》的項目管理作家索尼婭·埃德爾曼

如果團隊同意，并且研究結(jié)果能提供理論支持，那就去做吧。

五、用戶旅程圖模板?User Story Map Templates

如果你需要一個用戶旅程圖的模板，請隨意享用這些例子。

1. 模板 1

用戶旅程圖的模板就是我們在本文中一直使用的模板。它幾乎是一個地圖的經(jīng)典樣式，包含四個級別：用戶類型、用戶行為、用戶任務和產(chǎn)品功能。

你可以在與團隊討論項目時，使用舊便簽條來創(chuàng)建此地圖。這樣以后就更容易改正了。不過，最終版本需要以電子格式保存，以便與參與項目的每個人輕松共享。

優(yōu)點：

• 提供完整的用戶故事概述；
• 詳細、可隨時擴展新的內(nèi)容。

缺點：

僅包括有限數(shù)量的產(chǎn)品用戶類型。

2. 模板 2

這里有個和之前相比更簡化的、不同格式的模板示例，在規(guī)劃的初始階段，它表現(xiàn)得更好。你可以在第一次與團隊會面時分發(fā)此模板。讓每個人都寫下自己的想法并進行討論。

如你所見，該模板非常適合討論多個用戶的旅程。

優(yōu)點：

• 最適合讓每個開發(fā)人員在用戶故事開始時，參與用戶旅程的頭暴；
• 包含多個預期用戶。

缺點：

不適合繪制整個用戶旅程。

六、需避免 4 類常見的錯誤狀況?4 Common User Story Mapping Mistakes to Avoid

如果做得正確，是項目成功的必備條件。然而，如果負責繪制地圖的項目經(jīng)理未能正確進行研究，那么將錯過設計出用戶至上產(chǎn)品的寶貴機會。下面是常見的用戶故事地圖錯誤。

1. 用戶研究不足

一些項目經(jīng)理將調(diào)研方向限制在關注目標用戶的基礎信息。這增加了開發(fā)人員開發(fā)出無意義產(chǎn)品功能的可能性。除此之外，開發(fā)團隊可能很難理解目標用戶的真正目標和動機。

為了避免這種情況，研究真實人群的需求，而不是 “特殊用戶”。

使用調(diào)查、訪談、案例研究、用戶畫像等一切覺得有用的方式。這些用研方法是最好的，因為它們提供的是真實世界的數(shù)據(jù)，而不是刻板印象的或常識性的知識。

2. 創(chuàng)建的用戶故事過于模糊

一個沒有給出足夠細節(jié)的用戶旅程實際上是無用的。例如：“作為一個內(nèi)容創(chuàng)建者，我需要一個好的關鍵字工具，來獲取更多的關鍵字詞條?！?/p>

雖然它有目標用戶和產(chǎn)品，但它并沒有真正解釋用戶為什么需要關鍵字工具以及如何從中受益。遵循故事地圖的模板，避免使用諸如 “好”、“有效” 或 “強大” 之類的模糊詞。

3. 未讓團隊成員參與用戶故事的撰寫過程

如果沒有開發(fā)人員、設計師、用戶體驗作者和團隊的其他開發(fā)產(chǎn)品成員，創(chuàng)建一個詳細而真實的故事地圖幾乎是不可能的。編寫用戶故事也是同理。

這就是很多項目經(jīng)理犯錯誤的原因。未讓團隊成員參與用戶故事的撰寫，他們將冒著最終研發(fā)出的產(chǎn)品缺少關鍵功能這個風險。

為了避免這種情況，需要召開一次關于用戶故事和體驗過程的會議。分享你的研究成果，努力讓每個參與項目的人都參與進來。

4. 過于技術性或驗收標準模糊

驗收標準列表是用戶旅程的一環(huán)。它描述了產(chǎn)品的目標用戶為實現(xiàn)其主要目標所需努力的方面。

在編寫驗收標準時，項目經(jīng)理通常會犯兩個錯誤。

第一個錯誤是使它們過于技術化。

以至于只有開發(fā)人員才能正確理解。下面是一個關于通知功能過度技術性的標準示例：

“作為關鍵字工具的使用者，我希望能夠輕松配置通知設置，以便在進行更新時接收通知。”

沒有用戶會這么說，所以此類驗收標準肯定是一個缺乏對用戶進行調(diào)研的警示信號。它顯然是從開發(fā)人員的角度考慮產(chǎn)品功能的。

另一個常見的錯誤是制定模糊的標準。

如：“作為一個用戶，我需要一個優(yōu)秀的關鍵字產(chǎn)品功能來進行定制化我的關鍵字調(diào)研結(jié)果。”

這對開發(fā)者來說基本上沒有什么意義?！皟?yōu)秀” 對用戶意味著什么？什么是 “定制化”？為了避免與你的團隊發(fā)生混淆以及陷入長時間、不必要的討論，請與他們一起制定驗收標準，并使用清晰的字段表達所有內(nèi)容。

七、整合運用知識?Putting it all Together

只有通過調(diào)研手法和預測用戶的需求，才能創(chuàng)造出受歡迎的數(shù)字產(chǎn)品。沒有足夠的用戶所需信息，會導致出現(xiàn)不必要的和不關聯(lián)的產(chǎn)品功能（或者更糟糕的是，缺少必要產(chǎn)品功能）。設計用戶故事地圖是避免這種情況的好方法。

希望本文能為你提供足夠的信息，讓你了解若設計一個以人為本且具備意義與關聯(lián)性的產(chǎn)品，要如何創(chuàng)建它的用戶故事地圖。所以，輪到你來創(chuàng)建你的故事地圖了。開展你的調(diào)研，最終用戶會用高參與度和對產(chǎn)品的良性評價來回報你。

本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）

作者：Sasha Andrieiev，譯者：劉昱茜，編輯：徐小淇，審核：徐曼鷺、張聿彤；公眾號：TCC翻譯情報局

原文鏈接：https://uxplanet.org/user-story-mapping-templates-and-examples-e3c5e3c0c18b

本文由@TCC翻譯情報局 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議