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編輯導(dǎo)語：對于運營人來說，用戶運營是很重要的一個方面，因此還出現(xiàn)了專門的用戶運營崗位。用戶運營，從字面意思即可知道，在運營過程中，一切舉措都要圍繞著用戶，那么，是不是可以理解為，要以用戶為中心，滿足用戶的需求呢？

用戶運營，在百科上的解釋是：用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運營活動與規(guī)則，制定運營戰(zhàn)略與運營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運營目標(biāo)與任務(wù)。

這段話簡單來說就是：用戶運營是要以用戶需求作為出發(fā)點，然后去進(jìn)行一系列的動作，從而達(dá)到某個目的。

可事實是這樣的么？

——不是的！一切以用戶為中心，滿足用戶需求應(yīng)該是產(chǎn)品經(jīng)理的事。很多從事這個崗位的運營人，在你剛上崗時，其實公司已經(jīng)有一款產(chǎn)品了，這款產(chǎn)品勢必不可能完全或者只能滿足用戶的某個需求。

所以在這種情況下，用戶的需求其實是已經(jīng)確定了的，你最多就是把用戶在使用這個產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)的問題，進(jìn)行匯總、排序，然后提交給產(chǎn)品經(jīng)理，讓他們進(jìn)行產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化。

所以一個好的運營人，第一步應(yīng)該是去了解你的產(chǎn)品，只有對你現(xiàn)在的這款產(chǎn)品有足夠的了解，知道它在什么樣的場景下可以滿足什么樣的用戶，解決他們的哪個痛點。

之后，你才能根據(jù)這個去相對應(yīng)的渠道，挖掘?qū)儆谀惝a(chǎn)品的種子用戶。所以，用戶運營有點像是銷售崗+管理崗的意思。

傳統(tǒng)的銷售崗，第一步都是先了解產(chǎn)品特點，然后提升銷售技巧，接著就是去找客戶，最后要想辦法把產(chǎn)品銷售出去。

換成用戶運營的角度來看這個過程，就是熟知產(chǎn)品特征和屬性、確定目標(biāo)用戶、設(shè)計引導(dǎo)策略（對應(yīng)的就是銷售技巧，就是把你的產(chǎn)品特點通過多個維度、不同的表現(xiàn)形式等，去吸引用戶）。

而管理崗，以前講到管理就是管理企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)員工這些，而管理自己的客戶這個概念是比較少的，因為客戶的行為模式、路徑，客戶本身的屬性等這些數(shù)據(jù)是很難被統(tǒng)計到的。

而現(xiàn)在這個時代，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的支持下，產(chǎn)品天然擁有更加豐富的用戶行為數(shù)據(jù)，這就讓我們在考慮如何更好地面向客戶時，去做好管理、引導(dǎo)和維系的時候天然會有更多的參考判斷依據(jù)和決策支持。

所以我們可以分析用戶屬性，來確定是否是我們的目標(biāo)用戶；通過他的行為路徑，來分析其背后的原因，從而來驗證我們設(shè)計引導(dǎo)的策略是否有效等等。

因此用戶管理這一層面，最重要的就是對用戶進(jìn)行分層。然后對不同層級的用戶，觀察他們的行為路徑、使用習(xí)慣等進(jìn)行數(shù)據(jù)檢測，然后再倒推我們的運營策略是否可行，如何進(jìn)行優(yōu)化等等。

到這一步，我們大概可以看出來，一名用戶運營他的工作流程基本就是：確定目標(biāo)用戶→設(shè)計引導(dǎo)策略→用戶分層→監(jiān)控運營效果。

可這并不是全部，因為還涉及到兩個問題：

問題1：用戶運營促進(jìn)產(chǎn)品迭代

對于絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，在一開始的時候，它本身只能滿足部分用戶的部分需求，再加上用戶需求的變化是隨時在發(fā)生的。

所以如果用戶運營只是做上面這四件事，那么總有一天是會到頭的。用戶運營需要不斷收集潛在用戶的需求，以及通過數(shù)據(jù)分析目標(biāo)用戶的需求變化，對這些需求進(jìn)行價值排序。然后推給產(chǎn)品經(jīng)理，促使產(chǎn)品不斷地迭代優(yōu)化。

換句話說，就是要幫助產(chǎn)品經(jīng)理去了解用戶、更懂用戶。

問題2：用戶召回

如今是信息碎片化時代，一個優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品說白了就是可以搶占用戶時間。但是一時的搶占，并不等于永恒，而且還面臨著市面上同類產(chǎn)品的競爭。

所以不管是再優(yōu)秀的企業(yè)和產(chǎn)品，都必然面臨一個問題，那就是客戶流失。

雖然這是一個不可避免的情況，但是做好預(yù)防或者說將流失降低到最小，是可以通過有效的運營來實現(xiàn)的。而且面對已經(jīng)流失的用戶，去進(jìn)行召回，也是用戶運營必須要做的一件事。

流失預(yù)警用戶也就是即將要流失的用戶，設(shè)置這一機(jī)制的關(guān)鍵，是設(shè)定流失預(yù)警線，同時執(zhí)行相應(yīng)的措施。

比如一旦有用戶數(shù)據(jù)接近流失預(yù)警用戶的數(shù)據(jù)范圍，系統(tǒng)就將給用戶發(fā)送一些溫馨提醒或是福利優(yōu)惠內(nèi)容，去吸引用戶再次使用產(chǎn)品。

而面對已經(jīng)流失的用戶，首先需要根據(jù)不同層的用戶，來判斷、分析用戶流失背后的原因，并針對不同情況，制定召回方案，最后通過合適的渠道向用戶推送召回內(nèi)容。

在用戶運營的基礎(chǔ)流程上，再加上這兩個問題，就組成了相對完整的用戶運營崗位的工作流程了。

最后還有一點就是復(fù)盤。事實上，復(fù)盤既是一種思維方式，也是一種能力的體現(xiàn)?？梢哉f，不僅僅是用戶運營，任何一個運營崗位或者從事運營工作的人，甚至是當(dāng)下所有職場人都應(yīng)該具備的。

常言道：溫故知新，保持復(fù)盤的習(xí)慣，不僅可以對自身工作中所面對的各種情況，得出有效的解決辦法，還能不斷提升個人的綜合實力。

用戶運營，可以說是所有運營相關(guān)崗位中，與用戶直接打交道最多的崗位。它不僅要求我們對產(chǎn)品有一定的了解，更要對用戶有所認(rèn)知，對他們的行為及背后的邏輯有所洞察。

雖然運營崗位細(xì)分很多種，但是面對市場的不斷變化，其實很難有一個運營崗位可以承接所有東西，所以才會有全棧運營的概念應(yīng)運而生。

但是不管怎么衡量，用戶運營是所有運營崗位中最重要最核心的部分。而想要勝任這一崗位，其要求也是苛刻的！

作者：π爺運營，微信公眾號：Pai爺運營（pyyunying）；

本文由 @π爺運營 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議