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文章總結(jié)了客戶不信任你的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的6個(gè)原因，希望能夠幫助你在體驗(yàn)設(shè)計(jì)上有所改善。

對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來說，最令人失望的場(chǎng)景之一是，客戶的團(tuán)隊(duì)需要花時(shí)間去思考問題，并在沒有任何解釋的情況下進(jìn)行一系列的設(shè)計(jì)更改。

這一切似乎感覺都很好：你與客戶進(jìn)行了完美的溝通，收集并制定了項(xiàng)目交付的所有需求，并將你的時(shí)間投入到工作中。但有些事情出了差錯(cuò)，你的設(shè)計(jì)理念被拒絕了。

讓我們找出客戶不信任你的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的原因，幫助你與客戶建立持久的合作關(guān)系。

1.　你的客戶沒有參與到設(shè)計(jì)過程中

每個(gè)設(shè)計(jì)師都知道這一點(diǎn)，創(chuàng)建產(chǎn)品的過程需要花費(fèi)時(shí)間和精力。然而，你的客戶可能會(huì)有另一種看法。他們可能會(huì)想：打開Photoshop或Sketch有什么困難？這是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和客戶之間溝通的一個(gè)常見的認(rèn)識(shí)上錯(cuò)誤。你的客戶沒有參與到設(shè)計(jì)過程中，所以他們不知道設(shè)計(jì)階段需要做什么以及為什么要這樣做。

為了解決這個(gè)問題，你可以考慮讓你的客戶參與到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，以增加你的設(shè)計(jì)理念被理解的可能性。如果客戶對(duì)所有設(shè)計(jì)階段都很熟悉，他們會(huì)更清晰地意識(shí)到每個(gè)階段對(duì)于設(shè)計(jì)優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的好處。

通常，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)階段分為幾個(gè)階段，包括需求收集、研究、低保真原型設(shè)計(jì)、高保真原型設(shè)計(jì)和用戶研究?？蛻魬?yīng)該詳細(xì)地了解這其中的每一個(gè)階段，以協(xié)助你創(chuàng)建無縫的用戶體驗(yàn)。

1）需求收集

在這個(gè)階段，項(xiàng)目需求是由客戶引出的?？蛻粝胍_(dá)到的目標(biāo)是什么？客戶的目標(biāo)受眾是誰(shuí)？我們要構(gòu)建什么特性？我們要求這些問題來規(guī)劃項(xiàng)目，并建立我們客戶的期望。

2）研究

這個(gè)階段決定了產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位，并定義最終用戶和他們的偏好。研究階段幫助你定義你的工作范圍，并優(yōu)先考慮你的任務(wù)。

3）低保真原型

在這個(gè)階段，低保真原型的好處是，你的客戶在意識(shí)到工作還沒有完成的時(shí)候，至少可以看到一個(gè)粗略的項(xiàng)目框架，也就是代表產(chǎn)品的草圖。因此不會(huì)將低保真原型與成品聯(lián)系起來。

4）高保真原型

通過與客戶共享高質(zhì)量的原型，你可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)之前驗(yàn)證你的設(shè)計(jì)思想。高保真原型可以幫助你和你的客戶發(fā)現(xiàn)哪些想法是值得執(zhí)行的，哪些不是，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品是否有價(jià)值，決定產(chǎn)品的用戶友好性，等等。

5）可用性測(cè)試

即使不同的公司在不同的階段實(shí)現(xiàn)了可用性測(cè)試，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師們也知道，最好是消除低保真原型的測(cè)試，因?yàn)樗麄兘?jīng)常需要額外的說明。然而，測(cè)試高保真原型，精確地模仿你的最終產(chǎn)品，讓所有的測(cè)試參與者都能正常工作，并允許你檢測(cè)系統(tǒng)的缺陷，并在發(fā)布產(chǎn)品之前修復(fù)這些缺陷。

2.　你沒有建立客戶期望

在開發(fā)和設(shè)計(jì)網(wǎng)站時(shí)，你可以看到關(guān)于公司和設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)的客戶期望管理的詳細(xì)手冊(cè)。作為一個(gè)規(guī)則，建立客戶期望是由項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師或核心執(zhí)行人員承擔(dān)的，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師不參與其中。那么，如果一個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)過了需求收集階段，客戶的需求已經(jīng)完成了，那么設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做些什么呢？

考慮向客戶的團(tuán)隊(duì)解釋為什么項(xiàng)目的每個(gè)階段都很重要。

在設(shè)計(jì)的每個(gè)階段與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)作，這樣你就能夠不斷地獲得關(guān)于設(shè)計(jì)的反饋。

1. 與客戶的目標(biāo)協(xié)調(diào)你的用戶體驗(yàn)策略和項(xiàng)目愿景。
2. 當(dāng)所有的涉眾可用時(shí)，計(jì)劃對(duì)更新和報(bào)告進(jìn)行審查。
3. 通過吸引目標(biāo)受眾的興趣和特性的可行性來給出原型變更的理由。
4. 調(diào)整優(yōu)先級(jí)，討論可能的風(fēng)險(xiǎn)與突然的原型變更或變更涉眾的時(shí)間表。

3.　你忘記你的長(zhǎng)處

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作超出了簡(jiǎn)單界面設(shè)計(jì)的范疇：你必須跟上最新的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)趨勢(shì)，成為一名“心理學(xué)家”，以了解用戶的行為，并成為一名優(yōu)秀的研究者。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的一種常見的研究是用戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)研究或者是以用戶體驗(yàn)為焦點(diǎn)的研究。用戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)研究的目的是評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，比如可用性和交互設(shè)計(jì)，并將它們與你自己的產(chǎn)品進(jìn)行比較。

用戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)研究的一個(gè)關(guān)鍵好處是，要弄清楚你的產(chǎn)品是否與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，并產(chǎn)生新的想法來解決你當(dāng)前的用戶體驗(yàn)問題。

此外，以用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)的研究成果，例如電子表格，詳細(xì)說明了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ降膬?yōu)缺點(diǎn)，可以作為項(xiàng)目的一個(gè)規(guī)范。

如果你決定不去考慮用戶體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)性研究，你的客戶可能會(huì)失望。因?yàn)槿绻悴涣私饽愕目蛻舻臉I(yè)務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么你可能無法達(dá)到你的客戶目標(biāo)。

如果你想通過全面的競(jìng)爭(zhēng)分析來滿足你的客戶，下面的一些技巧將會(huì)很有用。

開始使用以用戶體驗(yàn)為重點(diǎn)的研究

1）選擇你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于它的新穎、獨(dú)特性和簡(jiǎn)單性。選擇那些產(chǎn)品與你的產(chǎn)品有著相同的價(jià)值和特性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣你就能恰到好處地獲得你的最終用戶的期望。

2）選擇評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)

選擇能夠幫助你實(shí)現(xiàn)適當(dāng)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。你的客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)和問題應(yīng)該以可度量的和明確的標(biāo)準(zhǔn)來反映。例如，對(duì)于一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站，你可能會(huì)有以下的標(biāo)準(zhǔn)：“用戶可以在愿望列表中添加項(xiàng)目嗎？”或者“庫(kù)存的功能是可用的嗎？”

3）創(chuàng)建一個(gè)帶有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶體驗(yàn)特征和模式的矩陣

將你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化成一個(gè)有形的矩陣，揭示你對(duì)手產(chǎn)品的所有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并將它們與你自己的產(chǎn)品進(jìn)行比較。

4.　你的原型是令人困惑的

在互聯(lián)網(wǎng)上，有很多關(guān)于原型設(shè)計(jì)的文章。我就不在這里強(qiáng)調(diào)原型的重要性。所有的設(shè)計(jì)師都會(huì)意識(shí)到他們需要一個(gè)產(chǎn)品的草稿版本，如果一個(gè)設(shè)計(jì)方案不起作用，他們就可以修改或者干脆舍棄掉。

盡管原型的好處是顯而易見的，但客戶仍然面臨著挑戰(zhàn)，讓你對(duì)原型進(jìn)行解釋。當(dāng)你與你的設(shè)計(jì)緊密配合，保持你頭腦中的每一個(gè)細(xì)節(jié)時(shí)，即使是一個(gè)小的更新也能讓你的客戶再次瀏覽所有的內(nèi)容以獲得正確的目標(biāo)定義。這樣的混淆常常成為新的變更的原因，因?yàn)榭蛻魧?duì)對(duì)象之間的交互沒有清晰的理解。

對(duì)于圍繞像博客文章或產(chǎn)品這樣的對(duì)象的接口來說，這是一個(gè)常見的困境：在對(duì)象存在之前很難確定操作。與其直接用于流和交互，不如定義對(duì)象以及它們將與之關(guān)聯(lián)的操作。

這種方法的專家稱為OOUX：面向?qū)ο蟮挠脩趔w驗(yàn)設(shè)計(jì)。我要指出的是，這里的“面向?qū)ο蟆迸c在編程中的面向?qū)ο蟪淌皆O(shè)計(jì)并不相同，盡管這些概念與通過對(duì)象的視角來看待系統(tǒng)有著相似的想法。OOUX意味著首先確定和設(shè)計(jì)對(duì)象，然后定義操作（比如登錄、簽出和搜索）。

與典型的以用戶為中心設(shè)計(jì)的原型設(shè)計(jì)方法相比，OOUX為開發(fā)者、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和客戶提供了一種通用語(yǔ)言，因?yàn)槿藗儼l(fā)現(xiàn)通過對(duì)象而不是動(dòng)作來感知系統(tǒng)更容易。這種面向?qū)ο蟮挠脩趔w驗(yàn)方法可以幫助我們更快更好地闡述框架的結(jié)構(gòu)。

5.　你的設(shè)計(jì)沒有講述一個(gè)故事

講故事在公司的成功中扮演著重要的角色：由于故事的發(fā)展，公司能夠向人們傳達(dá)自己的價(jià)值主張，并與廣大的受眾進(jìn)行互動(dòng)。

許多領(lǐng)域的專業(yè)人士，包括營(yíng)銷人員、文案策劃和網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師，都熟悉講故事的概念。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，這一概念相對(duì)較新的。一般來說，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師有幾種方法可以利用故事的力量：

1. 作為一種營(yíng)銷和銷售產(chǎn)品的方法。
2. 作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的一個(gè)框架（一種定義用戶角色和他們的故事以獲取最終用戶信息的方法）。
3. 作為一種從終端用戶中建立情感反應(yīng)的技術(shù)（在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，一個(gè)講故事的結(jié)構(gòu)，努力傳達(dá)產(chǎn)品的感覺）。
4. 在經(jīng)典的敘事結(jié)構(gòu)開始、鋪墊和高潮中體現(xiàn)迷人的內(nèi)容。

作為用戶體驗(yàn)框架的講故事并不能取代詳細(xì)的交互設(shè)計(jì)。然而，故事可以幫助你反映你的概念和你的客戶的想法之間的聯(lián)系。故事可以在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的不同階段使用。

當(dāng)你的客戶和最終用戶沒有觀察到制作用戶角色和背景故事的過程時(shí)，他們能夠理解故事是如何與產(chǎn)品建立聯(lián)系的。長(zhǎng)話短說，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中沒有一個(gè)很好的描述，你的產(chǎn)品看起來就像一批典型的屏幕和正式的描述——這很可能會(huì)讓你的客戶感到不滿意。

6.　你沒有一個(gè)用戶體驗(yàn)策略

為什么缺乏用戶體驗(yàn)策略會(huì)成為客戶對(duì)原型的不信任的原因呢？當(dāng)下創(chuàng)建數(shù)字產(chǎn)品的方法應(yīng)該基于真實(shí)的數(shù)據(jù)，而不是假設(shè)，以及對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶需求的深刻理解。在屏幕上，模糊地反映真實(shí)用戶的行為，結(jié)果會(huì)導(dǎo)致無休止的迭代設(shè)計(jì)變更，結(jié)果是不完整的產(chǎn)品。

用戶體驗(yàn)策略結(jié)合了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和商業(yè)策略的概念，為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師提供了一個(gè)工具包，以創(chuàng)建與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致的產(chǎn)品。用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略包括設(shè)定未來用戶體驗(yàn)的遠(yuǎn)景、確定目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)，以及創(chuàng)建如何評(píng)估商業(yè)成功的模型。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的目標(biāo)是演示用戶體驗(yàn)，并與所有項(xiàng)目的涉眾分享設(shè)計(jì)人員所獲得的知識(shí)。

實(shí)施用戶體驗(yàn)策略可以考慮遵循以下幾點(diǎn)：

1. 概述業(yè)務(wù)目標(biāo)，并將業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合。
2. 優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)目標(biāo)。
3. 為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供可度量的KPI。
4. 為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)制定出詳細(xì)的責(zé)任區(qū)域。

這里需要指出的是，用戶體驗(yàn)策略會(huì)吸收本文中提到的所有內(nèi)容：它涉及到客戶的設(shè)計(jì)過程，并將業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)相結(jié)合。這是一種嘗試，在原型階段還能減輕混亂，并使用像講故事這樣的創(chuàng)新方法來加強(qiáng)與目標(biāo)受眾的互動(dòng)。

結(jié)語(yǔ)

產(chǎn)品的成功很大程度上取決于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的解決方案，但要向客戶證明專注于用戶的需求是必須的，這仍然是一個(gè)挑戰(zhàn)。然而，熟能生巧。分析你與客戶的溝通：決定什么對(duì)他們有效，什么不適合，看看他們對(duì)你的想法有何反應(yīng)，以及如何促進(jìn)合作。

正如你可能已經(jīng)猜到的那樣，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該是具備同理心，能夠理解他們的客戶。所以，不要停止改進(jìn)，最終你會(huì)讓你的客戶滿意。

本文由 青檸limego 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)授權(quán)，轉(zhuǎn)載必究。

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