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在B端業(yè)務(wù)中，認(rèn)證流程往往是用戶體驗的“瓶頸”。本文以58同城的B端認(rèn)證流程優(yōu)化為例，詳細(xì)介紹了如何通過簡化信息語義、優(yōu)化頁面結(jié)構(gòu)和減少認(rèn)證步驟，解決用戶在認(rèn)證過程中的痛點(diǎn)問題。

招聘企業(yè)在58上招聘，僅需要完成職位編輯、企業(yè)認(rèn)證和上架職位三步；認(rèn)證，看似只是按部就班地提交證件資料，卻讓業(yè)務(wù)流失近半數(shù)的用戶。

通過投放收集線上問卷和用戶訪談的方式去了解我們的用戶。發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品選擇決策、信息理解、操作上成本尤其的高，認(rèn)證流程不夠簡單不夠便捷。

所以我們從信息語義、頁面結(jié)構(gòu)和認(rèn)證步驟三個部分對認(rèn)證的前中后三個流程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行簡化改造。

一、“認(rèn)證前”改造

在認(rèn)證前用戶最苦惱的是選擇哪個去認(rèn)證，可認(rèn)證的類型繁多，且具體的認(rèn)證方式不明確，整體含糊不利于用戶高效選擇，只會給用途增加選擇負(fù)擔(dān)。

我們將成功率高的四種認(rèn)證方式以外的認(rèn)證方式做收起處理，并對成功率最高的認(rèn)證方式增加推薦標(biāo)簽，幫助用戶更快做決策。

在認(rèn)證前另一個突出的問題，用戶教育過于冗長，增加用戶的理解成本，導(dǎo)致用戶心理負(fù)擔(dān)重。

我們將繁瑣的2大頁，縮減為1個半屏。簡化并明確對的情況和典型錯誤情況到半浮層彈窗上，減少對用戶的干擾。 并將上傳圖片功能拆解為直接操作，進(jìn)一步縮短任務(wù)流程。

二、“認(rèn)證中”改造

進(jìn)入營業(yè)執(zhí)照認(rèn)證頁用戶需要點(diǎn)擊按鈕上傳材料，上傳按鈕為灰色可點(diǎn)擊感弱同時需要上傳的內(nèi)容不明確，加大了用戶的操作成本。此外輸入項繁多且均需手動輸入，其中包括令人窒息的字母數(shù)字混合的企業(yè)社會信用代碼，整體的操作效率和填寫體驗大大折扣。

所以我們明確了上傳按鈕和材料，和業(yè)務(wù)方技術(shù)方溝通協(xié)調(diào)，增加了圖片自動識別信息的能力，減少非必要輸入項，提升填寫效率，降低用戶的填寫成本。

在圖片拍攝頁，我們?nèi)サ袅怂〖嫒葚Q版本的證件，明確取景框，防止證件邊緣被剪裁的問題。

我們也對人臉識別認(rèn)證和法人認(rèn)證方式的頁面結(jié)構(gòu)和信息語義做了整體優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上我們增加了更加便捷的同事幫認(rèn)證。

三、“認(rèn)證后”改造

完成認(rèn)證后，用戶反饋結(jié)果等待時間長；而在頁面底部的“換一種認(rèn)證方式”按鈕，極易誤導(dǎo)本應(yīng)等待結(jié)果的用戶做出錯誤的操作。這對用戶的認(rèn)知和情緒是極大的考驗。

所以我們和業(yè)務(wù)方溝通，優(yōu)化了認(rèn)證審核方式。這樣絕大多數(shù)的認(rèn)證情況可以通過機(jī)審的方式，實(shí)時反饋給用戶認(rèn)證結(jié)果；少部分的情況通過友好的半彈窗形式引導(dǎo)通過微信，反饋結(jié)果。

認(rèn)證失敗結(jié)果頁，優(yōu)化語義和展示結(jié)構(gòu)，針對不同的問題，提供對應(yīng)和直接解決方案。降低理解和操作成本。

四、總結(jié)

我們通過調(diào)研的方式精準(zhǔn)的抓住用戶的痛點(diǎn)，從決策、信息理解和操作三個角度推動業(yè)務(wù)方對認(rèn)證流程進(jìn)行改造，最終實(shí)現(xiàn)了認(rèn)證提交率和認(rèn)證成功率翻倍的顯著飛躍。