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為什么一個看似更高級的工具，反而不如簡單的表格好用？本篇文章將從使用習(xí)慣、協(xié)作邏輯、系統(tǒng)設(shè)計等多個維度，拆解“系統(tǒng)替代失敗”的根本原因，幫助你在工具升級的路上少踩坑、少走彎路。

在數(shù)字化過程中，作為產(chǎn)品經(jīng)理肯定常常遇到這樣的情況：我們費(fèi)了很大的勁去將業(yè)務(wù)使用的在線表格固化到系統(tǒng)上，等到上線之后業(yè)務(wù)卻覺得不好用，導(dǎo)致難以使用不起來。在這一篇里，我談?wù)勛约旱乃伎肌?/p>

為什么業(yè)務(wù)人員認(rèn)為在線表格比系統(tǒng)好

表現(xiàn)層面

操作變多了。

可能因?yàn)闃I(yè)務(wù)/數(shù)據(jù)更加規(guī)范了。例如：原來業(yè)務(wù)比較粗放，使用在線表管理產(chǎn)品庫存信息，主要是寫產(chǎn)品名稱以及對應(yīng)的數(shù)量。但是到了上系統(tǒng)之后，產(chǎn)品需要規(guī)范地創(chuàng)建SKU、套餐，整體的操作變得多了。

涉及到自己的個人競爭力，有危機(jī)感，不希望把業(yè)務(wù)邏輯固化到系統(tǒng)上。

例如：技術(shù)人員不希望把輸出結(jié)果的邏輯固化到系統(tǒng)上，這會讓機(jī)器取代其地位。

沒有做好培訓(xùn)。不認(rèn)可最新的策略，可能增加了工作量或者是增加了崗位危機(jī)感。

例如：突然的自上而下的變動，業(yè)務(wù)人員感到不理解，此時會比較抵觸。

沒有對流程進(jìn)一步優(yōu)化，降低了操作人員的效率。

例如：直接搬到系統(tǒng)上，可能只是對管理層有作用，降低了一線人員的效率。

業(yè)務(wù)人員沒有說實(shí)話。

例如：太忙了暫時沒有時間，等到拖延到一定的地步時，他會說系統(tǒng)這里不行那里不行。

認(rèn)知成本提升，需要理解最新的系統(tǒng)。移動場景下的體驗(yàn)斷層。

例如：沒有了移動端。

本質(zhì)歸納

• 功能不能滿足需求。
• 成本上升：認(rèn)知成本/操作成本上升。
• 培訓(xùn)未到位。
• 個人競爭力與危機(jī)感。

上系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

必須得承認(rèn)上系統(tǒng)有很多的優(yōu)點(diǎn)，無休止的優(yōu)先級就是簡單的證明。如果開發(fā)資源無限地及時滿足，那么大多數(shù)的在線表格都會被及時地轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能。

復(fù)雜規(guī)則的自動化執(zhí)行

例如根據(jù)規(guī)則生成某個結(jié)果，讓人來操作會很頭痛。

協(xié)同流程管控

對于表格而言：需要依靠人記得去處理或者人去推動別人去處理，都是比較消耗人力的動作，且依賴人力推動易延誤。

對于系統(tǒng)而言：超時自動辦理或者短信/郵件催辦，雇了一個機(jī)器人去推動業(yè)務(wù)流程跑下去，實(shí)現(xiàn)合同審批、訂單狀態(tài)更新等流程的自動化流轉(zhuǎn)。如果你只是將線下流程固化到線上，沒有做任何的流程優(yōu)化那也糟糕，你就是一個原型仔，技術(shù)了解業(yè)務(wù)流程之后一樣可以完成這個固化。

風(fēng)險控制

數(shù)據(jù)篡改：在線表格的數(shù)據(jù)篡改之后涉及到同步問題，此時通常都是需要人去社交軟件上同步，通常容易出現(xiàn)信息通知不到位問題，此時可能會出現(xiàn)同事之間的糾紛，互相甩鍋。

合規(guī)：表格上是靠共識，輸入的數(shù)據(jù)可能是沒有那么結(jié)構(gòu)化的，可能不按要求輸入。而系統(tǒng)上的數(shù)據(jù)是100%強(qiáng)制校驗(yàn)。

完整記錄數(shù)據(jù)變更歷史：沒辦法甩鍋或者推卸責(zé)任。

客戶隱私

表格上能看到客戶的手機(jī)號碼/地址信息，但是系統(tǒng)上可以做到看不到。

數(shù)據(jù)安全

能夠?qū)?shù)據(jù)做權(quán)限控制，不會將所有數(shù)據(jù)暴露給所有人。

能夠精準(zhǔn)控制誰能導(dǎo)出數(shù)據(jù)等權(quán)限，導(dǎo)出有記錄。

打破數(shù)據(jù)孤島

減少系統(tǒng)與在線表格的割裂情況，完成數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)。例如：在業(yè)務(wù)粗放發(fā)展的時候，訂單的發(fā)貨是在在線表完成，但是訂單是在系統(tǒng)上錄入。此時訂單與發(fā)貨之間割裂，銷售不能很好地知道哪個訂單發(fā)貨了，哪個訂單沒有發(fā)。

數(shù)據(jù)沉淀

將結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)存儲到系統(tǒng)上，便于之后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為決策提供數(shù)據(jù)支撐。

表格的優(yōu)點(diǎn)

• 可以快速構(gòu)建業(yè)務(wù)模型，打磨業(yè)務(wù)流程。等到業(yè)務(wù)模型比較成熟時再固化到系統(tǒng)上也是一個比較理想的處理方式。
• 對于一些非常靈活的場景可以靈活地在表格上處理，不會指數(shù)級別地增加系統(tǒng)的復(fù)雜度。例如：毒上面是沒有換貨這個操作的，它的操作就是讓用戶直接退貨，然后再次下單，這樣一來換貨會變得非常簡單。同理，我們系統(tǒng)上不會所有場景都覆蓋，沒有覆蓋的情況，可以使用在線表格靈活處理。

解決方案

本質(zhì)上是最小化用戶達(dá)成目標(biāo)成本=認(rèn)知成本+物理操作成本+情緒成本。（減少糟心的報錯之后不知道怎么處理，需要非常好的提示引導(dǎo)）另外掌握用戶操作數(shù)據(jù)，不只憑嘴講，需要有真實(shí)的操作時間，減少用戶夸大的反饋，例如實(shí)際操作只需要5秒鐘，但是描述得非常難受，讓這個痛苦的聲音過于放大會因?yàn)橐粋€小點(diǎn)而阻礙了整個大事情的推進(jìn)。

以下是更詳細(xì)的描述：

• 最小必填字段：仔細(xì)考究每個字段是否需要。
• 最小操作步驟：業(yè)務(wù)這么喜歡表格，那么也做成類似表格甚至比表格更高效。
• 寫好操作文檔，做好培訓(xùn)。
• 需要進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點(diǎn)，追蹤用戶的真實(shí)使用情況，不依賴簡單的感知或者詢問。
• 給時間業(yè)務(wù)理解方案，解決業(yè)務(wù)的顧慮。抵觸數(shù)字化在業(yè)內(nèi)都是普遍的現(xiàn)象，其中有一句話非常深刻“松土松半年”，真的不奇怪。記得前不久看關(guān)于明朝的電視劇，皇帝年初下旨改田種桑，結(jié)果半年還沒完成3成。實(shí)際上確實(shí)不是一聲令下，下面的人就能馬上執(zhí)行起來，一線的人會考慮是否損害自己的利益維護(hù)自己的利益，推動的人需要循序漸進(jìn)完成事情。
• 考慮移動端。