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有效的營(yíng)銷是幫助用戶獲得「頓悟時(shí)刻」，即用戶瞬間明白產(chǎn)品有用的瞬間。文章從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，以ChatGPT的營(yíng)銷策略為例，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷需診斷用戶問題，設(shè)計(jì)體驗(yàn)路徑，成為產(chǎn)品體驗(yàn)的一部分，助力用戶認(rèn)知、使用并感知產(chǎn)品價(jià)值，建立穩(wěn)定的體驗(yàn)預(yù)期。在AI時(shí)代，營(yíng)銷的關(guān)鍵是連接技術(shù)與人的真實(shí)需求。

今天看到 OpenAI 的首位營(yíng)銷負(fù)責(zé)人 Krithika Shankarraman 的一段分享，有很多觸動(dòng)，想從客戶體驗(yàn)的角度聊聊這背后隱藏的營(yíng)銷思維升級(jí)。

在 ChatGPT 這樣的全球頂級(jí)產(chǎn)品身上，Krithika 給出的營(yíng)銷答案是：

“不是讓更多人知道我們，而是讓他們真正知道——我們能為你做什么。”

這個(gè)說法看似簡(jiǎn)單，但其實(shí)精準(zhǔn)點(diǎn)出了營(yíng)銷和客戶體驗(yàn)之間的關(guān)鍵連接點(diǎn)。

幫助用戶獲得「頓悟時(shí)刻」（Aha Moment）——即某一瞬間用戶突然明白了，這個(gè)產(chǎn)品原來真的對(duì)我有用。

01 客戶不是不知道你強(qiáng)，而是不知道“怎么用你”

對(duì)于 ChatGPT 這樣的產(chǎn)品，知名度早已不是問題，但用戶的問題卻是：

• 我不知道它具體能干嘛？
• 我能拿它替代哪些工具？
• 它能幫我解決我工作里的哪個(gè)環(huán)節(jié)？

這正是客戶體驗(yàn)中常見的“認(rèn)知斷層”：產(chǎn)品已經(jīng)很強(qiáng)，但客戶不知道怎么切入。、

這時(shí)，僅靠「功能介紹」和「官方說明」是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，用戶需要一條路徑，從困惑走向頓悟，從觀望走向信任。

Krithika 的策略，是設(shè)計(jì)一次次“頓悟時(shí)刻”——比如展示 ChatGPT 如何在日常工作中高效寫報(bào)告、整理會(huì)議紀(jì)要、或者快速做出代碼原型。

這些看似“平常”的用法，恰恰是幫助用戶產(chǎn)生“連接感”的關(guān)鍵時(shí)刻。

02 營(yíng)銷的價(jià)值，是讓客戶真正「用得上」

Krithika 提出的一個(gè)非常有意思的觀點(diǎn)是：“真正有效的營(yíng)銷，是產(chǎn)品體驗(yàn)的一部分?！?/p>

這句話在客戶體驗(yàn)語境下理解非常清晰：營(yíng)銷并不是“喊一喊”，而是“指一條明路”——幫助用戶快速找到與自己相關(guān)的使用場(chǎng)景。

一個(gè)擁有「頓悟時(shí)刻」的用戶，會(huì)產(chǎn)生三個(gè)變化：

1. 認(rèn)知清晰：我知道它能干嘛。
2. 使用順暢：我知道怎么用它。
3. 感知價(jià)值：我覺得它真的幫上忙。

如果用戶從頭到尾都沒有這個(gè)頓悟時(shí)刻，那無論產(chǎn)品再強(qiáng)，體驗(yàn)都會(huì)淪為“用不起來”。

03 不是照搬套路，而是診斷用戶的問題

Krithika 還分享了她的「四步診斷法」（DATE Framework），用來應(yīng)對(duì)每家公司和產(chǎn)品所處的不同客戶狀態(tài)：

• D（Diagnose）診斷問題：客戶的體驗(yàn)卡在哪里？不知道功能，還是不信價(jià)值？
• A（Analyze）分析環(huán)境：對(duì)手做了什么？用戶的行業(yè)習(xí)慣如何？
• T（Take a different path）走差異化路徑：用別人沒用過的方法去建立連接。
• E（Experiment）實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證：不斷試錯(cuò)、小步快跑，找到有效體驗(yàn)路徑。

這和客戶體驗(yàn)中的“旅程地圖思維”高度一致。用戶的問題是動(dòng)態(tài)的，產(chǎn)品的成長(zhǎng)階段也在變化，所以營(yíng)銷和體驗(yàn)都不能靠“手冊(cè)”驅(qū)動(dòng)，而要靠“問題導(dǎo)向”推動(dòng)。

04 “品牌感”來源于一次次被兌現(xiàn)的體驗(yàn)

Krithika 強(qiáng)調(diào)了一句話：“品牌，是為客戶建立穩(wěn)定的預(yù)期。”

在客戶體驗(yàn)中，最常見的問題就是預(yù)期錯(cuò)配：

廣告上看起來很好用，打開一試一臉懵。

功能說明寫得很全，實(shí)際用起來缺東少西。

所謂品牌，其實(shí)是客戶心里的一種體驗(yàn)預(yù)期。當(dāng)這個(gè)預(yù)期一次次被兌現(xiàn)，信任就建立了；一旦被破壞，就很難挽回。

她提到在 Stripe 推動(dòng)的內(nèi)部評(píng)審流程也啟發(fā)很大：不靠拍腦袋做內(nèi)容，而是通過「20% 方向評(píng)審」和「80% 完整性評(píng)審」，來確保對(duì)外傳遞的每一句話都和實(shí)際體驗(yàn)一致。

05 在 AI 時(shí)代，拼的不是“炫技”，而是“理解力”

今天的 AI 工具很強(qiáng)，但用戶的問題卻很樸素：“你到底能幫我做什么？”

Krithika 分享了一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的 B2B 案例：她用 ChatGPT 自己寫了一個(gè)線索篩選腳本，幫助 OpenAI 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)自動(dòng)判斷客戶需求。

這種用法不是技術(shù)炫技，而是從實(shí)際使用中打通用戶的痛點(diǎn)——這是客戶體驗(yàn)里最難卻最關(guān)鍵的部分。

她還說了一句很打動(dòng)人的話：

“AI 可以快速生成內(nèi)容，但真正有價(jià)值的，是那些帶有品味和真實(shí)洞察的表達(dá)。”

這對(duì)所有從事 AI 產(chǎn)品、工具產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)的人來說，是一記提醒：不要只把技術(shù)當(dāng)亮點(diǎn)，要讓技術(shù)和人的真實(shí)需求連接起來。寫在最后｜頓悟時(shí)刻，才是客戶體驗(yàn)的真正起點(diǎn)

對(duì)很多產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，產(chǎn)品上線那一刻是“發(fā)布”；但對(duì)客戶來說，真正的開始，是第一次頓悟：原來它能這樣幫我。

營(yíng)銷沒有標(biāo)準(zhǔn)答案！??！

所以，真正有效的營(yíng)銷，不是“吸引眼球”，而是幫助用戶在正確的時(shí)間、以最小的成本，獲得這次頓悟。

這一刻，就是產(chǎn)品真正開始被信任、被使用、被傳播的起點(diǎn)。