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售后服務中的備件預測是一個困擾所有企業(yè)的難題，目前市場上也沒有太好的工具來解決。本章我針對如何優(yōu)化備件預測做一個探討。

如下圖所示，備件預測之所以是一個難題，因為他不是一個簡單的算法問題，他是企業(yè)售后整體實力的體現(xiàn)。因為單純考慮備件命中率很難解決問題，客戶關心的是提出服務需要后，備件什么時候能到，也就是備件滿足時間。

圖 1 四個方面綜合優(yōu)化備件預測

這涉及到一個很長的路徑：從客戶周邊有無網(wǎng)點備件庫（備件網(wǎng)絡布局），到網(wǎng)點備件庫命中率，到如果缺貨能否快速調(diào)撥，到備件訂單是否能高速執(zhí)行，到倉儲上下架揀貨組貨效率，到物流效率，到派單領件上門效率，都得一起考慮和提升。否則一個堵點就會影響整個客戶備件滿足時間。派單領件上門將在工單管理里去提升，從備件倉儲角度上看必須從四個方面去綜合考慮和規(guī)劃。下面我從這四個方面一一討論。

一、算法和工具

在使用算法和工具對備件需求進行預測時需要考慮以下四點：

1. 歷史數(shù)據(jù)的去噪

備件預測算法要基于歷史數(shù)據(jù)，所以在提取歷史數(shù)據(jù)前需要先去噪。去噪是指歷史數(shù)據(jù)對非用戶正常備件需求的數(shù)據(jù)進行過濾。比如批量質(zhì)量事件、不良品維修發(fā)生、新品上市和舊品退市等批量采購的備件等。

2.預測中需要考慮的相關要素

在對每一種備件進行預測時，一定要考慮該種備件的屬性，挑選最合適的算法。如：

• 季節(jié)性：有些備件是有季節(jié)性的，如空調(diào)的備件。有季節(jié)性的備件預測更需考慮去年同期的數(shù)值。
• 地區(qū)性：產(chǎn)品銷售是有地區(qū)性的，所以備件也是有地區(qū)性的。
• 替換性：備件之間是有替換性的，需要一起考慮。
• 增長性：要考慮產(chǎn)品的銷售增長性。
• 上市和退市：要考慮新產(chǎn)品上市和已有產(chǎn)品退市的所需準備的備件。可以以類似產(chǎn)品做參考依據(jù)。
• 價格和尺寸：也要考慮備件的價格和體積，太貴太大的備件就少準備些。

3.使用的相關算法

備件預測有很多傳統(tǒng)算法，也有一些最新方法。

• 平穩(wěn)波動的備件：移動平均算法。
• 穩(wěn)定增長的備件：一次指數(shù)平滑算法。
• 季節(jié)性的備件：Holt Winters指數(shù)平滑算法。
• 需求不頻繁但又需要保持一定庫存水平的備件：Croston預測法。
• 最新方法：從簡單平滑到機器學習，從預測均值到預測概率分布。

4. 相關工具

大型企業(yè)備件類型多至幾萬種，甚至幾十萬種，備件預測完全手工去計算工作量太大，所以需要一些工具輔助。國內(nèi)和海外都有一些類似工具，我這里不做產(chǎn)品推薦，但說一下預測工具至少要提供以下功能：

1. 智能庫存訂單：各級庫儲備推薦的采購計劃和補貨訂單。
2. 物流調(diào)度優(yōu)化：優(yōu)化發(fā)貨組合、發(fā)貨頻率和路徑選擇。
3. 實時監(jiān)控預警：庫存積壓評估、缺貨預警、異常訂單監(jiān)控。
4. 業(yè)務決策分析：供應商評估、綜合成本分析、備件淘汰計劃。

二、考核定位

備件預測其實就是在滿足率和成本之間找到一個最佳平衡點。也即是說要么我們在保證滿足率的前提下，優(yōu)化成本；要么我們在一定成本前提下，提升滿足率。我們不可能既要、又要、也要。

• 滿足率：很多客戶提交服務需求后，并不是馬上就需要工程師攜帶備件，上門服務的。所以每家企業(yè)需要根據(jù)企業(yè)自身需求和各級庫的特點，定義不同的滿足率。比如立時滿足率、24小時滿足率或48小時滿足率等，分別考核。
• 成本：成本體現(xiàn)在很多方面。例如備件周轉率、備件購買成本、倉儲成本、物流成本等，但最終都可以量化成人民幣。

三、倉儲網(wǎng)絡布局

備件滿足率彈性來自于備件網(wǎng)絡的整體規(guī)劃和布局。一般大型企業(yè)都采取多級庫的形式。比如由服務網(wǎng)點庫、區(qū)域庫、中心庫組成。

• 區(qū)域庫在一個省內(nèi)，網(wǎng)點庫和區(qū)域庫合成一個備件網(wǎng)絡，提供高24小時滿足率。如果服務網(wǎng)點缺備件，既可以在附近服務網(wǎng)點調(diào)撥，也可以在滿足24小時到達的區(qū)域庫中獲取。
• 中心庫可以挨近工廠，和周邊區(qū)域庫、服務網(wǎng)點形成48小時到達網(wǎng)絡。

有了多級庫網(wǎng)絡，就可以根據(jù)備件流動性、價值、體積大小、采購周期等在備件網(wǎng)絡中均衡配置，就像云服務一樣。例如：

• 網(wǎng)點庫：高比例放常用備件C類（價格低）的備件。
• 區(qū)域庫：高比例放常用備件C類（價格高）的備件、B類備件。
• 中心庫：高比例放A類備件中用量少、供貨周期長的。

這樣我們就能實現(xiàn)以下備件策略：

• 在24小時內(nèi)完成大多數(shù)服務所需備件的送達。
• 針對很少出現(xiàn)、備件采購周期長、且價格有十分昂貴的備件，也能在48小時內(nèi)送達。

四、管理優(yōu)化

如果要想實現(xiàn)備件滿足率和成本的最佳平衡，不僅僅是一個備件預測的問題，也是一個備件管理優(yōu)化問題。因為通過管理，可以提升備件獲得效率，這樣可以擴大在規(guī)定時間內(nèi)獲得備件的物理范圍和各級庫數(shù)量，形成了一個更大的虛擬庫，從而提升備件在規(guī)定時間內(nèi)的滿足率。優(yōu)化的領域包括：

• 備件實時滾動預測：除了通過預測算法定期補庫外，也要監(jiān)控備件庫存情況，實時生成滾動補貨訂單建議。
• 備件訂單的高效執(zhí)行：備件訂單的實時匹配、按單鎖定、按單配送、一單到底管理，提升備件執(zhí)行效率。
• 備件的高效調(diào)撥：實現(xiàn)備件在服務網(wǎng)點之間高效調(diào)撥。因為不同網(wǎng)點涉及到不同法人實體，所以需要通過備件押金制度和管理流程，實現(xiàn)備件在不同網(wǎng)點的高效調(diào)撥。
• 備件的高效倉儲：備件送達的時效性有一部分取決于備件倉儲的效率，所以需要實現(xiàn)越庫直送、備件高效上下架等操作。
• 備件高效物流：需要實現(xiàn)對物流商、配送路線、發(fā)貨組合最佳選擇，也要對配送過程做全程監(jiān)控。

總結：本文介紹了需要從四個方面綜合優(yōu)化備件預測： 1.算法和工具，2.考核定位，3.倉儲網(wǎng)絡布局，4.管理優(yōu)化。