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在競(jìng)爭(zhēng)激烈的男裝市場(chǎng)中，如何通過(guò)私域運(yùn)營(yíng)提升客戶(hù)復(fù)購(gòu)率和忠誠(chéng)度，是每個(gè)品牌都面臨的挑戰(zhàn)。本文將通過(guò)一個(gè)成功案例，展示一家專(zhuān)注于商務(wù)男裝的品牌如何通過(guò)精心設(shè)計(jì)的私域策略，實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)率提升36%的顯著成效。

一、品牌背景

1. 基礎(chǔ)信息

所屬行業(yè)：男裝行業(yè)

該品牌是專(zhuān)注于商務(wù)男裝細(xì)分賽道，主營(yíng)產(chǎn)品主要為男士西褲、休閑褲、商務(wù)褲等，注重簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)和抗皺面料，產(chǎn)品核心理念是“讓粉絲花不多的錢(qián)，買(mǎi)到更好的產(chǎn)品”。他們主要的推廣渠道是抖音，并且打造了很強(qiáng)的創(chuàng)始人IP，積累了近千萬(wàn)粉絲，單日成交量上萬(wàn)。

2. 業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

雖然創(chuàng)始人IP有很多粉絲，但是隨著平臺(tái)發(fā)展的日益成熟，以及競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的加劇，他們還是面臨了很多挑戰(zhàn)：

??獲客成本攀升：公域平臺(tái)的獲客成本越來(lái)越高，純靠新客的利潤(rùn)越來(lái)越低。

??電商復(fù)購(gòu)率低：很多客戶(hù)是蹲直播間購(gòu)買(mǎi)的，對(duì)品牌粘性并不是很高，加上競(jìng)爭(zhēng)激烈，純自然復(fù)購(gòu)率一致上不去。

??客戶(hù)流失嚴(yán)重：產(chǎn)品過(guò)剩的年代，很多人是記不得太多品牌的，客單價(jià)不是很高的情況下，買(mǎi)過(guò)一次之后很快就忘記了，所以大量老客流失。

二、私域人設(shè)

三、私域引流

SCRM功能使用：渠道活碼、企微標(biāo)簽、好友歡迎語(yǔ)、新好友運(yùn)營(yíng)

1. 包裹卡引流

首先是比較常見(jiàn)的包裹卡引流，由于他們面向的客群是價(jià)格敏感性的中年群體，比較關(guān)注性?xún)r(jià)比，所以包裹卡的引流利益點(diǎn)是直接設(shè)置的紅包，并且設(shè)置了游戲化玩法，刮口令領(lǐng)紅包。通過(guò)這種方式加粉率可以去到15%。

2. 訂單實(shí)時(shí)引流

由于包裹卡的加粉量是有限的，畢竟就一個(gè)觸點(diǎn)，并且時(shí)效性也不高，需要平均72小時(shí)才能觸達(dá)。所以他們也探索了訂單實(shí)時(shí)加粉這種方式。

客戶(hù)在店鋪一下單，便實(shí)時(shí)收到短信彈窗，點(diǎn)擊彈窗進(jìn)入短信，通過(guò)下單禮這樣的鉤子引起客戶(hù)好奇，然后點(diǎn)擊鏈接自動(dòng)跳轉(zhuǎn)微信進(jìn)行添加。通過(guò)訂單加粉的方式可以做到實(shí)時(shí)觸達(dá)，進(jìn)一步提升了引流的量。

四、私域運(yùn)營(yíng)

1. 數(shù)據(jù)打通

SCRM功能使用：全渠道訂單數(shù)據(jù)打通、渠道自動(dòng)打標(biāo)簽、消費(fèi)標(biāo)簽、企微標(biāo)簽

很多品牌私域轉(zhuǎn)化率復(fù)購(gòu)率上不去，其實(shí)根本原因在于客戶(hù)數(shù)據(jù)的斷層。當(dāng)客戶(hù)從公域進(jìn)入私域時(shí)，如果消費(fèi)記錄無(wú)法同步，就像讓私域銷(xiāo)售蒙著眼睛給 VIP 客戶(hù)推薦商品，既浪費(fèi)資源又損害客戶(hù)體驗(yàn)。我們觀(guān)察到 83% 的品牌私域存在 “群發(fā)即掉粉” 的惡性循環(huán)。

所以可以用相關(guān)SCRM工具綁定全渠道訂單，打通客戶(hù)的公私域消費(fèi)數(shù)據(jù)，自動(dòng)計(jì)算并打上對(duì)應(yīng)的消費(fèi)標(biāo)簽，豐富標(biāo)簽體系，這樣就可以針對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)偏好精準(zhǔn)推送，大幅提升轉(zhuǎn)化率，降低流失率。以下是他們的標(biāo)簽體系框架：

2. 1v1運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：客服工作臺(tái)、素材庫(kù)、新好友運(yùn)營(yíng)、指定好友SOP、高級(jí)群發(fā)、復(fù)購(gòu)提醒

??新好友承接

首先是新好友承接，因?yàn)楝F(xiàn)在用企微做營(yíng)銷(xiāo)的商家越來(lái)越多，所以客戶(hù)耐心也是有限的，如果加上之后說(shuō)了太多話(huà)但沒(méi)有體現(xiàn)出當(dāng)時(shí)利益點(diǎn)的價(jià)值的話(huà)，很快就會(huì)被刪除。所以他們的歡迎語(yǔ)很簡(jiǎn)潔，先是感謝，其次就是利益點(diǎn)的兌現(xiàn)，再其次是邀請(qǐng)專(zhuān)屬會(huì)員群，通過(guò)連續(xù)的動(dòng)作來(lái)讓新加的客戶(hù)留存下來(lái)。

因?yàn)楹罄m(xù)他們的主要轉(zhuǎn)化的場(chǎng)是在會(huì)員社群，所以入群率很重要。在一開(kāi)始他們就設(shè)置了自動(dòng)邀請(qǐng)入群，因?yàn)闅g迎語(yǔ)其實(shí)是不支持設(shè)置入群的，所以需要選擇能夠?qū)崿F(xiàn)的工具，來(lái)提升入群率。

??未進(jìn)群自動(dòng)提醒

上面說(shuō)了入群率對(duì)他們來(lái)說(shuō)比較重要，所以為了盡可能的提升入群率，他們還使用了指定好友SOP功能，自動(dòng)在第二天識(shí)別哪些是未進(jìn)群的客戶(hù)，再次通過(guò)社群利益點(diǎn)，邀請(qǐng)入群。

??活動(dòng)一鍵群發(fā)

由于私域的客戶(hù)幾乎是免費(fèi)觸達(dá)，不牽扯獲客成本，利潤(rùn)會(huì)更高，所以對(duì)于私域的客戶(hù)，他們會(huì)進(jìn)行讓利，對(duì)比抖音的官方價(jià)格，給到客戶(hù)私域老客專(zhuān)屬價(jià)格，來(lái)促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

針對(duì)一些不固定的活動(dòng)，例如上新活動(dòng)、節(jié)日活動(dòng)、爆款不定期清倉(cāng)打折活動(dòng)等，通過(guò)定時(shí)的群發(fā)，篩選不同購(gòu)買(mǎi)偏好的客群，實(shí)現(xiàn)一鍵私聊觸達(dá)，大幅度提升效率。

??復(fù)購(gòu)自動(dòng)提醒

服裝類(lèi)目和消耗品不同，沒(méi)有固定的復(fù)購(gòu)周期，購(gòu)買(mǎi)頻率主要是場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)和感性驅(qū)動(dòng)。所以他們主要是根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的品類(lèi)，來(lái)預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好，進(jìn)行復(fù)購(gòu)和連帶銷(xiāo)售提醒，提升客單價(jià)。例如，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了西裝褲，那么在15天后，自動(dòng)推薦合適的襯衫來(lái)進(jìn)行搭配。

??客服高效接待

服裝品類(lèi)因?yàn)榉菢?biāo)，所以退貨率和售后都是相對(duì)來(lái)講比其他品類(lèi)高，他們之前多企微賬號(hào)經(jīng)營(yíng)，但是客服數(shù)量只有3個(gè)，經(jīng)常對(duì)于客戶(hù)的售后回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)生客情。

所以為了用最少的人力，最高效的回復(fù)客戶(hù)的售后問(wèn)題，他們使用了相關(guān)SCRM客服工作臺(tái)來(lái)進(jìn)行人工接待（需要工具的文章最下方聯(lián)系我），大幅度提效，提升客戶(hù)體驗(yàn)。還可以自動(dòng)生成客服績(jī)效數(shù)據(jù)，用績(jī)效來(lái)提升客服的接待質(zhì)量。

3. 社群運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：SCRM功能使用：客服工作臺(tái)、群聊群發(fā)、群防騷擾、群關(guān)鍵詞回復(fù)、群歡迎語(yǔ)、社群分析

??入群歡迎

首先是入群歡迎語(yǔ)，用戶(hù)在剛?cè)肴旱倪@一刻，一定是活躍的，要想提升用戶(hù)在社群后續(xù)的活躍留存轉(zhuǎn)化，需要抓住入群時(shí)候的價(jià)值介紹和引導(dǎo)。

所以針對(duì)首次進(jìn)群的用戶(hù)，他們?cè)O(shè)置了自動(dòng)入群歡迎語(yǔ)，在每個(gè)用戶(hù)進(jìn)群的時(shí)候，會(huì)進(jìn)行社群的價(jià)值介紹：積分游戲、特價(jià)秒殺、問(wèn)題答疑等。其實(shí)這一步他們還是有優(yōu)化空間，例如一開(kāi)始就先引導(dǎo)客戶(hù)行動(dòng)一波，打卡簽到得積分。

??產(chǎn)品種草

其次對(duì)于產(chǎn)品上新、過(guò)往的爆品，他們會(huì)結(jié)合搭配場(chǎng)景，在社群種草和宣傳，吸引意向用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

??簽到積分

為了提升用戶(hù)在社群的留存，他們?cè)O(shè)計(jì)了一套會(huì)員積分體系，積分可以?xún)稉Q和折扣抵現(xiàn)金，每天都會(huì)有忠實(shí)用戶(hù)來(lái)群內(nèi)打卡，培養(yǎng)用戶(hù)的社群粘性和習(xí)慣。

??游戲化活動(dòng)

當(dāng)然僅有簽到積分的價(jià)值感還是太低了，他們進(jìn)一步設(shè)計(jì)了社群游戲化的活動(dòng)，例如幸運(yùn)刮刮樂(lè)、社群刮刮樂(lè)、幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)、好評(píng)有禮等，引導(dǎo)用戶(hù)做更多的任務(wù)，增加參與感。

??分銷(xiāo)裂變

為了提升轉(zhuǎn)化，他們也會(huì)進(jìn)一步發(fā)展現(xiàn)有的客戶(hù)升級(jí)為團(tuán)長(zhǎng)，也就是分銷(xiāo)員。畢竟微信私域最大的特征是社交屬性重，通過(guò)最高返利30%的利益點(diǎn)，來(lái)發(fā)展帶貨團(tuán)長(zhǎng)，提升業(yè)績(jī)。

4. 朋友圈運(yùn)營(yíng)

SCRM功能使用：朋友圈定向群發(fā)、朋友圈自動(dòng)評(píng)論、自動(dòng)打標(biāo)簽

朋友圈也是私域運(yùn)營(yíng)中一個(gè)非常重要的觸達(dá)渠道，用戶(hù)每天在刷朋友圈的過(guò)程中強(qiáng)化對(duì)品牌的認(rèn)知，簡(jiǎn)直就是免費(fèi)的廣告。他們朋友圈發(fā)送的內(nèi)容主要還是圍繞產(chǎn)品變現(xiàn)：

??應(yīng)季爆品：選擇銷(xiāo)量和口碑比較好的品，抓住季節(jié)痛點(diǎn)，進(jìn)行朋友圈種草。

??上新推廣：每次新品上新都會(huì)在私域進(jìn)行一輪推廣測(cè)試，優(yōu)先看老用戶(hù)的反饋。

??會(huì)員日專(zhuān)場(chǎng)：為了形成品牌私域記憶點(diǎn)，他們?cè)O(shè)置了固定的品牌會(huì)員日。

??搭配指南：結(jié)合各種場(chǎng)景，分享服裝搭配指南，穿搭知識(shí)，進(jìn)行場(chǎng)景種草轉(zhuǎn)化。

其實(shí)對(duì)于創(chuàng)始人IP型私域，他們還可以?xún)?yōu)化的點(diǎn)是朋友圈可以加上生活類(lèi)朋友圈，例如分享生活、興趣愛(ài)好等，讓人設(shè)更加有人情味，建立情感聯(lián)系。

此外，為了用朋友圈篩選出相對(duì)活躍的用戶(hù)，可以選擇支持【朋友圈自動(dòng)評(píng)論】【好友評(píng)論打標(biāo)簽】【好友點(diǎn)贊打標(biāo)簽】的SCRM工具，這樣可以直接區(qū)分出朋友圈的活躍用戶(hù)，進(jìn)行群發(fā)問(wèn)候。

一些鏈路，需要相關(guān)的SCRM功能做配合才能實(shí)現(xiàn)，也不是所有的SCRM都可以實(shí)現(xiàn)。如果不知道工具怎么選，私域怎么玩，可以看我公眾號(hào)。