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企業(yè)管理過程中，經(jīng)常會遇到只有分工，沒有協(xié)作的情況，用戶體驗還極差的情況。本文以海底撈為例，談談如何用打麻將的精神來工作。

企業(yè)常面臨這樣問題：只有分工，沒有協(xié)作，最后管理成本高，用戶體驗差。怎么看待和解決呢？最近看到《海底撈你學不會》這本書中，提到的“打麻將精神”是極為精辟的解題思路。它里面講到說餐飲管理，是一個系統(tǒng)的活，每個環(huán)節(jié)要分工+配合，非常重要。

比如，一大桌客人剛走，前廳服務員收拾殘羹冷炙忙不過來，客人正在排隊，后廚要不要來幫忙？保潔員要去打掃清潔，聽見客人喊加一瓶酒，她要不要放下本職工作去拿酒？像這樣問題，不少管理者都會遇到。因為大家都有各自崗位分工，各自KPI，反正遇到問題會說，那不歸我管，這是XXX人（部門）的事。

最后其實用戶倒霉，需求和問題半天得不到解決。以上面餐飲管理問題為例，海底撈上海店的一位員工，他說：“我們四川人都喜歡打麻將，我認為只要拿出一半打麻將的精神，我們各部門的配合就會無縫對接。

我以前喜歡打麻將，現(xiàn)在沒時間打了，但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點?！白屑毾胍幌?，其實打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓。任何工作都不是一個人單打獨斗，要的是集體配合。

比如，你坐在我對面，你洗牌時，牌掉在我腳下，誰撿？當然是我撿！因為早撿起來，早開局；早開局，我好早點贏錢。所以打麻將，不管誰掉了牌，都會有人盡快撿起來。

“但在工作中呢，你做錯了，憑什么我來幫你？你弄掉了，肯定你撿，跟我有什么關系？可是海底撈是我們的家，一個人做錯了，實際上跟大家都有關系，那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚砉ぷ鳎?用“打麻將的精神來工作”，不僅能各自賺到錢，還能提升用戶體驗。

難怪再海底撈遇到問題，找任何一位員工，都能得到貼心的服務，用戶體驗賊好。關鍵是用戶體驗好了，心情開心啊，吃得也多，也愿意傳播了。

今天用戶體驗直接決定用戶的忠誠度，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，用戶都可能會退單，甚至流失，損失的是企業(yè)利益。今天，我們很重視產(chǎn)品，營銷，服務，投很多錢，花很多精力，但對用戶體驗做的還不夠。可能有些人覺得用戶體驗太虛，或者不知道從哪里下手。

其實它并不難，用戶體驗也無處不在。2019年我?guī)е粋€企業(yè)團隊畫出了它們的用戶旅程地圖（用戶消費流程），然后花了一周時間討論，在哪些環(huán)節(jié)要新增或優(yōu)化動作，來增加體驗，最后整理出31項增加體驗的措施。做完之后他們也發(fā)現(xiàn)，真不難呀。

我說本來就不難，就是你們回到用戶視角來看過去的流程嘛。后來我們就分階段分批的優(yōu)化體驗，最后整個客戶的滿意度就提升了20%，同時二次復購轉化也大幅提高。

當然，這里說不難，一方面是我們打破他們對用戶體驗的陌生認知，知道它是個什么東西了；另外，我們通過用戶旅程地圖，場景模型，MOT設計等這些工具，帶著他們把想法變成行動。把未知變成已知，把看不見的變成看得見，這樣心里就沒恐懼，就敢去做了。

一旦把這些用戶體驗措施提煉出來，下一步就是根據(jù)業(yè)務反饋再調(diào)整。所以今天用戶體驗是對企業(yè)組織提出新要求，真正需要做到分工且協(xié)作，而不是只分工不（難）協(xié)作。

參考資料：

《海底撈你學不會》