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近期，深圳公交車推出了“公交早餐服務(wù)”，也讓我們思考其做法的創(chuàng)新之處。公交車上賣早餐，有哪些體驗(yàn)創(chuàng)新之處？本文針對(duì)此進(jìn)行分析，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

寫(xiě)在前面

這兩天我看到了有關(guān)深圳公交車的一則消息，滴滴優(yōu)點(diǎn)公司和深圳巴士集團(tuán)合作，推出了“公交早餐服務(wù)”，其服務(wù)內(nèi)容介紹如下：

公交早餐就是優(yōu)點(diǎn)巴士推出的全新定制服務(wù)，已經(jīng)上車的有F34B、、F35B、F55、F249、F249C、F484、F325這七條路線，早餐中包含了包子、饅頭、糕點(diǎn)和豆?jié){，每套售價(jià)8元，還算是豐富，特點(diǎn)就是食物都沒(méi)有大的味道，在車內(nèi)影響不會(huì)很大。

看到這則消息，情不自禁為深圳巴士集團(tuán)的做法點(diǎn)贊，這樣不僅提升了乘坐公交車的主力軍—打工族乘坐體驗(yàn)，也強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，增加的乘客的復(fù)購(gòu)率，可以說(shuō)是經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

充分體現(xiàn)了深圳巴士集團(tuán)在工作中的體驗(yàn)創(chuàng)新，只有不斷對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新，才能給所服務(wù)的目標(biāo)人群超出期望的體驗(yàn)，進(jìn)而讓企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、乘客吃早餐體驗(yàn)痛點(diǎn)

如何對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行創(chuàng)新，其中最核心的一點(diǎn)就是充分理解目標(biāo)人群對(duì)于體驗(yàn)的渴望是什么？

作為在深圳這種快節(jié)奏的繁忙大都市中的普通打工人，很多都是把公交車作為自己上班的通勤交通工具。然而作為乘客，在乘坐體驗(yàn)中經(jīng)常會(huì)遇到的一個(gè)體驗(yàn)痛點(diǎn)就是，一大早，急急忙忙不加選擇的購(gòu)買了早餐，上了公交車卻因?yàn)樵绮偷臍馕哆^(guò)大，在車上經(jīng)常不敢打開(kāi)吃，即使打開(kāi)吃了，也要頂住周圍乘客那異樣的眼光。

想要出來(lái)充分理解目標(biāo)人群對(duì)于體驗(yàn)的渴望，我們就需要對(duì)當(dāng)前體驗(yàn)痛點(diǎn)進(jìn)行解析，從體驗(yàn)渴望的三個(gè)層次入手，從而發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題，這是解決體驗(yàn)問(wèn)題的前提。

在上一篇文章《我們解決的不是問(wèn)題，是讓客戶愉悅》，我有提到目標(biāo)人群對(duì)體驗(yàn)的渴望可以分為三個(gè)層次，分別為完成度、效率性、愉悅感。在公交車上班族這一群里中，他們對(duì)于體驗(yàn)的渴望，在這三個(gè)層次是如何體現(xiàn)的。

完成度層次：因?yàn)闀r(shí)間緊迫，沒(méi)有時(shí)間準(zhǔn)備早餐，如何買到早餐。

效率性層次：上班族要找地方買早餐的同時(shí)，也要同時(shí)關(guān)注公交車發(fā)車時(shí)間，兩者如何協(xié)調(diào)好時(shí)間。

愉悅度層次：如果在公交車上吃早餐，因?yàn)闅馕秵?wèn)題會(huì)不會(huì)讓其他乘客感到不適，進(jìn)而讓自己感到尷尬，如何降低對(duì)其他乘客的不悅和自己的尷尬。

通過(guò)上面的分析，我們已經(jīng)知道體驗(yàn)痛點(diǎn)背后的因素。看看深圳公交是如何解決的？

與優(yōu)點(diǎn)公司合作，充分利用線上數(shù)字化工具，

讓乘客通過(guò)APP提前對(duì)早餐進(jìn)行預(yù)訂?！鉀Q了完成度問(wèn)題?

上車后可以氣定神閑的直接領(lǐng)取，不用像之前那般又是找早餐鋪，又是排隊(duì)，又是盯著公交車到達(dá)時(shí)間。—解決了效率性問(wèn)題?

因?yàn)樘峁┰绮蜌馕恫淮?，可以大快朵頤，心情舒暢的吃完，不用再擔(dān)心周圍乘客的不悅眼神?！鉀Q了愉悅感問(wèn)題?

通過(guò)對(duì)公交車乘客在早餐這一體驗(yàn)痛點(diǎn)上有針對(duì)性的推出解決方案，最終讓乘客獲得的極佳的車上吃早餐的體驗(yàn)。

早餐預(yù)訂APP界面

二、說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)創(chuàng)新

創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同樣的在體驗(yàn)領(lǐng)域，創(chuàng)新也是推動(dòng)企業(yè)不斷向所服務(wù)的目標(biāo)人群提供卓越體驗(yàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)。因?yàn)榭蛻魧?duì)于體驗(yàn)的渴求是無(wú)止境的，這也代表著企業(yè)對(duì)于體驗(yàn)的創(chuàng)新也是無(wú)止境的。無(wú)論是漸進(jìn)式的體驗(yàn)創(chuàng)新還是突破性的體驗(yàn)創(chuàng)新，要做好體驗(yàn)創(chuàng)新，我認(rèn)為有以下三個(gè)核心點(diǎn)。

1. 創(chuàng)新的必須圍繞著你所服務(wù)的目標(biāo)人群對(duì)體驗(yàn)渴望展開(kāi)

要深入分析企業(yè)所服務(wù)的人群對(duì)于體驗(yàn)的渴望在三個(gè)層次中具體有哪些，然后就需要提出具體的解決方案，就如同前面對(duì)公交車乘客對(duì)于早餐體驗(yàn)痛點(diǎn)的分析那樣和給出的相對(duì)應(yīng)的解決方案那樣。

2. 必須要通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)原型不斷的嘗試、嘗試、再嘗試

任何商業(yè)上的創(chuàng)新都會(huì)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，體驗(yàn)創(chuàng)新當(dāng)然也不例外。我們可以通過(guò)設(shè)計(jì)制作出具象的產(chǎn)品或服務(wù)原型，不斷的敏捷迭代，最終讓創(chuàng)新落實(shí)。

就像深圳公交車提供早餐服務(wù)，其實(shí)這也是不斷探索出來(lái)的，其原型就是之前推出的公交車賣飲料、雪糕的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上不斷迭代優(yōu)化，最終推出了早餐服務(wù)。

公交車賣飲料

3. 在組織內(nèi)部是否有創(chuàng)新文化

深圳的立市之本之一就是創(chuàng)新，所以不論是政府部門(mén)還是各類企業(yè)都非常重視創(chuàng)新，也就出現(xiàn)了華為、騰訊、大疆等這樣的創(chuàng)新型大企業(yè)。創(chuàng)新文化已經(jīng)滲透到深圳這座城市的方方面面。

如何讓組織有體驗(yàn)創(chuàng)新能力，就需要看這個(gè)組織的人員有沒(méi)有創(chuàng)新活力，機(jī)制有沒(méi)有僵化、資源是否向創(chuàng)新傾斜，組織文化是不是有足夠的包容性和對(duì)不確定的免疫力。

寫(xiě)在最后

只有不斷的體驗(yàn)創(chuàng)新，才會(huì)讓企業(yè)所服務(wù)的目標(biāo)人群，持續(xù)擁有令人難忘的體驗(yàn)時(shí)刻。并由此讓客戶和企業(yè)之間建立良性、不斷深化的互動(dòng)關(guān)系，最讓企業(yè)成為客戶最信賴的朋友。

所以，作為企業(yè)和體驗(yàn)從業(yè)者，可以經(jīng)常問(wèn)一下自己，今天你對(duì)體驗(yàn)創(chuàng)新了嗎?