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不少企業(yè)在投放問卷時會發(fā)現(xiàn)，問卷調查的回收率其實不高，甚至還在持續(xù)下滑。而這背后所關系的問題，可能是用戶調查疲勞問題。那么，你知道什么是用戶調查疲勞嗎？如何避免用戶陷入調查疲勞？一起來看看本文的解讀。

首先，先從用戶視角看看，為什么這個話題值得被討論呢？

回想一下我們日常生活中的各種消費活動，如出行、餐飲、酒店和休閑娛樂，我們經(jīng)常會遇到各種用戶體驗調查問卷。

這些問卷既有簡短的小型問卷，也有冗長的大型問卷。

最初，你可能會對填寫這些問卷感興趣，但隨著時間的推移，你一定會對這些不斷出現(xiàn)的調查問卷失去興趣！??！

Customer Thermometer 的調查分析顯示，只有 9% 的參與者花時間完成長問卷。此外，1000 名參與者中有 67% 由于疲勞而放棄了正在進行的調查。

現(xiàn)在，面對這些調查問卷，你會是什么態(tài)度和感受呢？

再回到企業(yè)視角。

在學術的研究當中，問卷回收后，首先就需要剔除無效問卷，判斷其可信性。在剔除無效問卷的同時，還需要保持一個較高的問卷回收率。

一般來說，回收率如果僅有 30% 左右，資料只能作參考；50% 以上，可以采納建議；當回收率達到 70~75% 以上時，方可作為研究結論的依據(jù)。因此，問卷的回收率一般不應少于 70%。

在實際的企業(yè)問卷投放中，能有個 3%～8%已經(jīng)是非常不錯的問卷回收表現(xiàn)了，而且問卷調查的回收率還在不斷下滑。所以，企業(yè)級調查疲勞是一個普遍而嚴峻的問題，這就是我們討論這個話題背后的現(xiàn)實意義。

那我們就開始吧～

一、什么是用戶調查疲勞？

用戶調查疲勞（Survey Fatigue）是一種在頻繁接觸調查后產(chǎn)生的不愉快感覺，類似于吃太多糖果、冰淇淋或熱狗之后的過量感覺。這種疲勞的特點是潛在的調查參與者對參與或完成調查缺乏興趣。它基本上是對無聊、復雜、冗長、反復等在線調查的負面回應。

用戶調查疲勞與軀體疲勞和腦力疲勞有所不同，它屬于是一種心理層面的疲勞，主要由信息過載所引起。

表征方式為當用戶不斷接收相同類型、繁復的調查時，會引起個體的壓力、焦慮、無力感和精神疲倦，使人感到被信息所淹沒，對接收的信息產(chǎn)生不確定感。

因為重復的內容缺乏新鮮感，而且會感覺侵擾和浪費時間，他們會開始忽略這些調查，甚至感到惱火。

面對用戶調查疲勞會直接導致調查問卷回應率斷崖式下降，這對企業(yè)來說是一個非常嚴重的問題，它會在不同程度上直接&間接影響公司對市場反應和客戶需求的理解。

二、是什么導致的用戶調查疲勞？

S-S-O（壓力源-壓力狀態(tài)-結果）理論源于員工壓力研究，當然同樣也可以使用S-S-O 理論來解釋用戶調查疲勞。

以下是根據(jù) S-S-O 理論框架分析導致用戶調查疲勞的方法：

壓力源（Stressor）：在用戶調查疲勞的情境中，壓力源可以被視為頻繁的調查請求、長篇幅的問卷或重復性等問題。

這些因素構成了參與者在接受調查時所面臨的壓力源，它們會因為選擇受眾錯誤、使用了冗長的調查問卷、頻繁的發(fā)送調查請求、調查的界面和結構設計不佳、重復的問題（無效參與感）等原因而對參與者產(chǎn)生負面影響。

壓力狀態(tài)（Strain）：當參與者面對壓力源（如過度的調查請求、模糊的調查指引、不恰當?shù)恼{查時間安排、缺乏互動性和參與感、缺乏對受眾的興趣及響應理解）時，他們會體驗到壓力狀態(tài)，具體表現(xiàn)為打擾、不耐煩、無聊或者厭倦等心理狀態(tài)。

這種壓力狀態(tài)是參與者對調查過程中的負面體驗的直接反應，反映了參與者心理和情感上的緊張或負擔。

結果（Outcome）：長期處于壓力狀態(tài)可能導致負面的結果。在用戶調查疲勞的場景中，這些結果可能包括對調查的低參與度、忽視調查請求、提供不準確或不真誠的反饋，甚至完全拒絕回答。

這些結果不僅影響數(shù)據(jù)收集的質量和可靠性，也會對企業(yè)或研究者產(chǎn)生負面影響，如降低調查的有效性和減少有價值的消費者洞察。

三、如何避免用戶調查疲勞？

用戶調查疲勞可以根據(jù)其出現(xiàn)的階段和特點，我總結了避免用戶調查疲勞的主要4 種維度：

1）調查的頻率（Frequency）：調查頻率高可能會導致參與者感到厭煩或不知所措，從而減少對調查的興趣和動力。心理學中的曝光效應（Mere Exposure Effects）表明，過多曝光相同刺激會導致興趣下降。

舉一個生活中的例子，比如說之前恒源祥的廣告，第一版的時候會把“羊羊羊”重復 9 次，引起了觀眾很大的反感，后來調整成重復 3 次。

此外，頻繁的調查會給用戶帶來額外的認知負擔，以及感知的重復性。高頻率的調查請求甚至會被視為對個人時間和隱私的侵擾。

2）調查的內容（Content）：調查內容如果過于復雜或問題數(shù)量過多，會導致用戶需要花費更多的精力和時間來理解和回答這些問題，他們會感到疲倦和困惑，這就會增加他們放棄填答的可能性。

這與“認知負荷理論”（Cognitive Load Theory）相呼應，該理論強調過多的信息處理需求會超出個體的認知處理能力。

另外，涉及個人隱私或敏感話題的問題可能會讓用戶感到不舒服或擔憂，從而導致他們回避這些問題或整個調查。

3）調查的設計（Design）：調查的整體設計，包括用戶界面、操作復雜性和視覺呈現(xiàn)，會影響用戶的參與度。調查的視覺設計對于保持參與者的興趣和注意力很重要，比如單調的顏色、過小的字體或擁擠的布局，這可能會導致視覺疲勞，降低參與者的參與度。

還有，復雜的操作步驟、缺乏及時的反饋或交互性元素、缺乏適應個別用戶的能力（用戶特定情況或背景），都會導致增加參與者的心理負擔。

4）調查的相關性（Relevance）：對用戶調查疲勞的主要影響體現(xiàn)在調查內容與用戶的興趣、經(jīng)歷或需求之間的關聯(lián)度。當調查內容與用戶的實際經(jīng)歷或興趣不相關時，可能會引起參與者的不感興趣或不相關感，從而產(chǎn)生疲勞。

沒錯，個體其實更愿意參與與自己興趣和經(jīng)歷相關的調查活動。比如，用戶剛從某在線商店購買了電子產(chǎn)品，隨后 30 分鐘后收到了一個關于購買體驗的調查。因為這個調查直接關聯(lián)到最近購物體驗，用戶會覺得與個人相關，相對來說更加愿意參與填答。

相反，如果用戶此時收到一個關于嬰兒用品的調查，而他并沒有孩子，這個調查就顯得并不相關，用戶會感到疲勞，不愿意參與。

四、如何衡量用戶調查疲勞？

衡量用戶調查疲勞通常涉及評估受訪者參與調查的行為和態(tài)度。以下是我總結的一些關鍵指標和方法：

1）調查響應率（Response Rate）：這是衡量用戶參與度的直接指標。低響應率可能表明用戶對調查不感興趣或感到疲勞，從而不愿意參與。

數(shù)據(jù)說明：參與調查的人數(shù)占收到調查邀請總人數(shù)的比例。

分析示例：如果 1000 人收到調查邀請，250 人響應，響應率為 25%。

基準判斷：text-em-all 2023 年發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，電子郵件調查的平均響應率通常低于 10%，如果響應率高于這個范圍，可以認為是較好的。

短信在國內是比郵件要好的方式，目前基本短信的平均響應率在 45% 左右是屬于比較好的。不過營銷短信也越來越泛濫，我的觀察在 15%算是比較不錯的數(shù)據(jù)表現(xiàn)了。（Via. text-em-all）

2）調查完成率（Completion Rate）：高完成率表明用戶愿意投入時間和精力完成調查。相反，低完成率可能意味著調查太長、太復雜或內容不吸引人，導致用戶中途放棄。

數(shù)據(jù)說明：也叫回收率，完成整個調查的人數(shù)占開始調查人數(shù)的比例。

分析示例：如果 250 人開始調查，150 人完成，完成率為 60%。

基準判斷：美國社會學者巴比提出過一個簡單的等級規(guī)則：“要進行分析和報告撰寫，問卷回收率至少要有 50% 才是足夠的，要至少達到 60% 的回收率才算是好的；而達到 70% 就非常好。”但他同時也明確指出：“要記住，以上數(shù)據(jù)都只是概略指標，并沒有統(tǒng)計上的基礎”。

一般默認的標準，優(yōu)質的調查完成率超過 80% + 有效率超過66.7%，通常被認為是優(yōu)秀的。（Via. 中科易研）

3）用戶反饋負面率（Negative Feedback Rate）：這反映了用戶對調查體驗的直接感受。較高的負面反饋率表明用戶可能因為調查引起的疲勞或不滿而給出負面反饋。

數(shù)據(jù)說明：在所有收集到的用戶反饋中，負面反饋所占的比例。

分析示例：如果收到的 100 條反饋中有 30 條是負面的，那么負面反饋率為 30%。

基準判斷：一般沒有固定的“好壞”基準，但如果負面反饋超過 20%，則需要關注調查的某些方面。

4）用戶行為異常率（User Behavior Anomaly Rate）：異常行為（如快速點擊、隨機答案）可能是用戶試圖盡快完成調查的跡象，這表明調查可能引起疲勞。

數(shù)據(jù)說明：在調查中表現(xiàn)出非典型行為（如快速點擊、隨機答案）的用戶所占比例。

分析示例：如果在 250 個響應中，有 50 個顯示了快速點擊，那么用戶行為異常率為 20%。

基準判斷：理想情況下，這個比率應該盡可能低，低于 10% 通常是可接受的。

5）調查時長和放棄點分析（Survey Duration and Dropout Analysis）：較長的調查時長和特定問題的高放棄率表明這些因素可能是導致用戶疲勞的原因。

數(shù)據(jù)說明：調查的平均完成時間和用戶最常放棄的調查部分。

分析示例：如果平均完成時間為 15 分鐘，且大多數(shù)用戶在第 5 題放棄，這表明第 5 題可能是關鍵問題。

基準判斷：理想的調查時長應在 5～10 分鐘之內，超過這個時間范圍可能增加用戶放棄的風險（小型調查不在此列）。

6）調查頻率和時機評估（Survey Frequency and Timing Assessment）：頻繁的調查或在不合適的時間進行調查可能增加用戶的疲勞感。調查頻率和時機的優(yōu)化可以幫助減輕這種疲勞。

數(shù)據(jù)說明：在一定時期內進行調查的次數(shù)和調查發(fā)送的具體時間點。

分析示例：如果每月發(fā)送兩次調查，主要在周末，可能需要調整頻率和時機。

基準判斷：需要區(qū)別于小型、中型和大型的調查，一般建議中型調查可每季度進行一次調查；大型調查每年度進行一次；小型調查可依據(jù)用戶的使用頻度伴隨開展（原則上不限次數(shù)），工具效率類型的產(chǎn)品可控制每月 1～2 次為佳。

五、寫在最后

在探討如何避免用戶調查疲勞的過程中，我們已經(jīng)涉及了多個關鍵領域，包括調查的設計、頻率、內容的相關性以及用戶參與的動機。

然而，關于用戶調查疲勞的話題，仍然有許多值得深入研究的內容。

首先，用戶調查疲勞的短期和長期影響是一個值得探討的區(qū)域。短期疲勞可能源于單一調查的設計問題或頻率，而長期疲勞可能是由連續(xù)多次參與調查積累而成。理解這兩種疲勞的產(chǎn)生機制和識別模式對于設計更有效的調查策略至關重要。

此外，探討具體的典型案例，如企業(yè)在特定情境下如何成功地管理并減輕用戶調查疲勞，將提供有價值的實際見解。這些案例可以幫助我們更好地理解理論和實踐之間的差異，并在不同的環(huán)境中應用最佳實踐。

進一步地，探討用戶疲勞強度、疲勞敏感度、周期內循環(huán)次數(shù)以及疲勞容忍度這四個概念，并嘗試使用數(shù)學方式表達它們，將有助于量化疲勞的影響。

這種量化方法可能包括考慮不同人群的反應差異、調查的心理影響以及長期參與的動態(tài)變化。通過這種方法，我們可以更準確地識別哪些因素最影響用戶疲勞，并探索如何通過調整這些因素來優(yōu)化調查過程。

最終，我們的目標是找到一種平衡，即在收集必要的市場和客戶見解的同時，最大限度地減少用戶疲勞的負面影響。通過不斷探索和應用新的見解和策略，我們可以提高調查的有效性，并維護與用戶的積極關系。

以上。