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用戶訪談對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，因?yàn)楫a(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在考慮問(wèn)題的時(shí)候角度一般會(huì)比較專業(yè)化，這種思維定勢(shì)或多或少會(huì)對(duì)問(wèn)題的理解產(chǎn)生偏差。而且如果缺乏批判性思維，這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)受到個(gè)人的主觀看法的影響，無(wú)法準(zhǔn)確理解用戶的感受。所以無(wú)論是對(duì)于需求的挖掘，還是對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)迭代，用戶訪談這個(gè)環(huán)節(jié)都是必不可少的。

本文分三部分介紹了用戶訪談。分別是進(jìn)行用戶訪談之前應(yīng)該注意什么？進(jìn)行用戶訪談時(shí)應(yīng)該注意什么?如何避免引導(dǎo)受訪者？

一、進(jìn)行用戶訪談之前需要注意什么？

1.明確訪談要達(dá)到的目標(biāo)。訪談可以分為兩種，一是針對(duì)特定的問(wèn)題進(jìn)行訪談；二是發(fā)散性訪談，在談話中逐漸和用戶一起探討，說(shuō)出重要的優(yōu)點(diǎn)或者缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。無(wú)論怎么樣，在這之前，你要把將要進(jìn)行訪談的內(nèi)容和你的問(wèn)題列出來(lái)在一張紙上，并且保證有足夠的條理性和邏輯性，這樣才能夠達(dá)到你訪談想要的目標(biāo)。在這之外，你也應(yīng)該做好應(yīng)對(duì)用戶可能談到這條邏輯主線之外開(kāi)放性問(wèn)題的準(zhǔn)備。將具有啟發(fā)意義的話題及時(shí)記錄下來(lái)并在必要的時(shí)候?qū)⒂脩魩Щ貑?wèn)題主線。

2.盡量面對(duì)面地進(jìn)行訪談。一次有效的訪談不止是從談話獲取信息那么簡(jiǎn)單。正所謂察言觀色，評(píng)估一個(gè)問(wèn)題還應(yīng)該考慮到談話者的姿態(tài)如何。而且面對(duì)面訪談能夠使談話者經(jīng)歷更為集中，回饋質(zhì)量更高。

3.選擇中立場(chǎng)所。如果邀請(qǐng)談話者來(lái)公司或者辦公室進(jìn)行訪談，會(huì)使談話更像是一次宣傳銷售，最好的地點(diǎn)是咖啡廳或者休閑室。最好避免錄音。

4.對(duì)訪談?wù)哌M(jìn)行用戶細(xì)分，就像建立用戶畫像一樣。決定你是否能達(dá)到訪談目的的一個(gè)最重要因素就是受訪者是否合適。你的受訪者首先應(yīng)當(dāng)是當(dāng)前產(chǎn)品的使用者或者當(dāng)前問(wèn)題的參與者，并且在這些人當(dāng)中，你最好去繼續(xù)了解一下其個(gè)人信息并獲悉其所代表的細(xì)分市場(chǎng)，綜合這些信息對(duì)他的回答進(jìn)行甄別。

二、進(jìn)行用戶訪談時(shí)需要注意的有哪些？

1.簡(jiǎn)單地為用戶透露一下接下來(lái)將要談到的內(nèi)容和你要問(wèn)的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)訪談的目的，使受訪者保持良好的心態(tài)并為接下來(lái)的談話進(jìn)行潛意識(shí)的思考，就像學(xué)校語(yǔ)文考試剛發(fā)下來(lái)試卷會(huì)先去瀏覽一下最后的作文題目一樣。

2.盡量讓用戶以講故事的方式來(lái)回答你的問(wèn)題。用戶只是產(chǎn)品的使用者，他們無(wú)法從專業(yè)的角度去回到你的問(wèn)題。最好的方法就是讓用戶以講故事的形式將在使用產(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和他們的需求說(shuō)出來(lái)。如此一來(lái)，作為產(chǎn)品經(jīng)理你可以了解產(chǎn)品的具體細(xì)節(jié)使用情景，對(duì)問(wèn)題有更深刻的理解和把握，這樣的經(jīng)歷對(duì)以后的工作中從用戶角度考慮問(wèn)題也大有裨益。

3.讓受訪者對(duì)已有的或者挖掘出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行排序。整理一下你提出的或者通過(guò)你們一塊挖掘出來(lái)的問(wèn)題并講述給他。讓受訪者對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行重要度排序，都說(shuō)對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理最困難最重要的事情是對(duì)于功能優(yōu)先級(jí)的排列，這也是你后期和團(tuán)隊(duì)討論問(wèn)題重要度的依據(jù)之一。

4.讓受訪者試著說(shuō)出問(wèn)題的解決方案。按重要程度將問(wèn)題排出次序后，我們可以要求受訪者給出他們認(rèn)為可行的解決辦法。讓他們暢所欲言，在這個(gè)過(guò)程中你要時(shí)時(shí)記錄并表示贊許或者微笑點(diǎn)頭即使你并不贊同。盡管用戶提出的解決方案多數(shù)并不現(xiàn)實(shí)，但是我們還是需要這些記錄的作用有兩點(diǎn)，一是為我們后期的執(zhí)行方案提供參考。二是可以通過(guò)他們提出的解決方案來(lái)猜測(cè)受訪者的潛在動(dòng)機(jī)。比如一個(gè)中年人提出鑰匙串功能方案設(shè)計(jì)的潛在動(dòng)機(jī)是獨(dú)立生活，我們就可以在之后的設(shè)計(jì)方案中加入體現(xiàn)獨(dú)立生活的因素。

三、如何避免引導(dǎo)受訪者？

1.不表明自己的意圖。我們很擅長(zhǎng)揣測(cè)別人想要聽(tīng)我們說(shuō)些什么。受訪者會(huì)下意識(shí)地去猜測(cè)你希望他說(shuō)些什么，并從蛛絲馬跡中得到暗示。比如帶有明顯傾向性的措辭，例如“你是否覺(jué)得這個(gè)功能非常棒…”就是這樣一種暗示。這會(huì)導(dǎo)致默許偏差的形成，受訪者會(huì)試圖認(rèn)同積極的陳述。我們的問(wèn)題之中應(yīng)該避免一些主觀的詞匯。

2.在特定問(wèn)題訪談剛開(kāi)始的時(shí)候不要直入主題。在這之前適當(dāng)提一些開(kāi)放性問(wèn)題，等待用戶在各個(gè)方面給出自己的答案，然后再逐漸進(jìn)入問(wèn)題，會(huì)減少對(duì)后面談話內(nèi)容的暗示。

3.將你自己巧妙地隱藏起來(lái)。首先我們不應(yīng)該過(guò)多地透露出自己的信息，比如你的個(gè)人喜好和你的職位等等，把談話機(jī)會(huì)留給受訪者。在訪談過(guò)程中盡量保持平靜，不要出現(xiàn)太多不必要的表情和動(dòng)作對(duì)訪談結(jié)果產(chǎn)生影響。

4.打破砂鍋問(wèn)到底。在訪談的過(guò)程中針對(duì)一個(gè)話題我們可以連續(xù)地詢問(wèn)對(duì)方為什么給出這樣的答案，讓受訪者解釋他們?yōu)槭裁磿?huì)做出這樣的回答。你得到的答案往往會(huì)讓你覺(jué)得前后不一致或者自相矛盾。這是一件好事，能夠幫助了解到人們實(shí)際的做法和嘴里的理由之間的差距。受訪者給出的各種理由遠(yuǎn)沒(méi)有真實(shí)的想法和動(dòng)機(jī)那么有趣。

總結(jié)

將天生的直覺(jué)轉(zhuǎn)化為有根據(jù)的預(yù)測(cè)是定性指標(biāo)的現(xiàn)實(shí)意義。而一次成功的用戶訪談是極不容易的，也是最容易造假的，因?yàn)橛脩粼L談所確定的一定是主觀的內(nèi)容，它是對(duì)事物的定性。缺乏批判性思維的人很容易使自己的想法想入為主，而受訪者也喜歡贊同你的觀點(diǎn)，在相互影響之下達(dá)成錯(cuò)誤的一致。我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中應(yīng)該既能與受訪者感同身受，又能盡量保持客觀公正，尋找與受訪者的共通之處，做一名坦誠(chéng)的聆聽(tīng)者。同時(shí)也應(yīng)該有一套科學(xué)的訪談方法指導(dǎo)我們的談話進(jìn)程，才能保證用戶訪談的有效性。做好用戶訪談，使我們了解用戶最常用最重要的手段之一，以用戶體驗(yàn)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念不只是掛在嘴邊，必須在需求收集和問(wèn)題驗(yàn)證時(shí)做到一絲不茍才能做出用戶真正喜歡的產(chǎn)品。

作者：小姜文藝貓，粉粉日記產(chǎn)品經(jīng)理，精益創(chuàng)業(yè)研究者，致力于用戶體驗(yàn)、用戶需求挖掘。

本文由 @小姜文藝貓 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。