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我跟很多訪談經(jīng)驗(yàn)豐富的產(chǎn)品經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員聊過(guò)，他們也不能很好地駕馭訪談這種形式。也許，在數(shù)年的訪談經(jīng)歷中他們逐漸失去了初心，抑或，他們從來(lái)就不曾明白如何快速在訪談中獲取有效信息。在訪談中，我總是會(huì)問(wèn)一些關(guān)鍵的問(wèn)題，這是一些即便有訪談經(jīng)驗(yàn)的人也可能忘記的問(wèn)題。

不論你是剛剛接觸購(gòu)買(mǎi)者/用戶/消費(fèi)者訪談的新手，還是已經(jīng)閱人無(wú)數(shù)的訪談老手。我覺(jué)得以下四個(gè)問(wèn)題都能夠幫助你增加訪談的價(jià)值。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，您做過(guò)哪些嘗試？

被訪者經(jīng)常描述他們面對(duì)的一個(gè)挑戰(zhàn)或者機(jī)會(huì)。你需要對(duì)此有一個(gè)完整到位的理解，并且你需要清楚為了搞定它被訪者已經(jīng)做了哪些工作。他們有用過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品么？在線尋求過(guò)解決方案么？有么有自建團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題？這樣做能夠讓你了解有哪些直接和非直接對(duì)手，以及你的替代性產(chǎn)品。而搞清楚被訪者喜歡和不喜歡其他解決方案的哪些地方有助于你未來(lái)的產(chǎn)品規(guī)劃以及戰(zhàn)略定位。就算你了解到用戶沒(méi)有嘗試去尋找解決方案，這也是有用的信息。這種情況下，你就需要問(wèn)他為什么沒(méi)有去找解決方案？是因?yàn)閱?wèn)題還沒(méi)有嚴(yán)重到一定程度，他們認(rèn)為沒(méi)有解決方案？還是以為沒(méi)有時(shí)間和資源去找？這些問(wèn)題的答案能夠把問(wèn)題的上下文闡述得一清二楚。

這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性、頻率和影響具體是什么樣？

訪談中都會(huì)有很多訴求與需求被表達(dá)出來(lái)。你的職責(zé)是辨別出重要的那一部分。實(shí)現(xiàn)的一種方式便是：搞清楚問(wèn)題的嚴(yán)重性、出現(xiàn)頻率和對(duì)個(gè)人或生意的影響。你會(huì)聽(tīng)到一大堆抱怨和苦水，如果問(wèn)題并不嚴(yán)重，也不是進(jìn)場(chǎng)發(fā)生，對(duì)個(gè)人或組織并無(wú)太大影響，那么這個(gè)問(wèn)題在程度更嚴(yán)重、頻率跟高和影響更大的問(wèn)題面前就應(yīng)該靠邊站?？陀^起見(jiàn)，問(wèn)題往往是多因素的，所以我并不是說(shuō)要按照我的用辭一模一樣去套問(wèn)題。但是，為確保自己完全理解問(wèn)題，你甚至不得不在訪談過(guò)程中將問(wèn)題分解為多個(gè)小問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題的答案能夠?yàn)榻鉀Q這個(gè)問(wèn)題究竟有多大價(jià)值提供一些參考。

您能展示給我看一下嗎？

培養(yǎng)關(guān)系、解讀肢體語(yǔ)言和面部表情顯得無(wú)可替代。然而，電話訪談也還是有價(jià)值的，并且它的可操作性更強(qiáng)（成本也低）。兩種情況下，當(dāng)一個(gè)人在闡述他的問(wèn)題時(shí)，你都可以問(wèn)：能展示給我看一下嗎？面對(duì)面訪談，這樣就意味著他需要打開(kāi)你（或?qū)κ郑┑膽?yīng)用、從抽屜中拿出材料并將他們展開(kāi)到桌面上，或者走到某處向你展示一些特殊的細(xì)節(jié)（這些都是我在訪談中真實(shí)經(jīng)歷過(guò)的）。你親身在場(chǎng)，也就有與其身處相同環(huán)境的優(yōu)勢(shì)。此外，電話被訪者，也可以用一張照片或視頻、分享他們的屏幕或讓你去一個(gè)網(wǎng)站重走他們的足跡來(lái)展示問(wèn)題。盡管，不是所有問(wèn)題這樣做都有效，但是如果你提前做一些準(zhǔn)備（比如，設(shè)置好一個(gè)屏幕分享的程序），你也許就能做到，不管怎樣，問(wèn)問(wèn)題又不會(huì)懷孕。

還有其他我應(yīng)該去拜訪的人嗎？

在一個(gè)B2B購(gòu)買(mǎi)流程中，一個(gè)購(gòu)買(mǎi)決策很少只牽涉到一個(gè)人，恰好這個(gè)人還是用戶就更少見(jiàn)了。搞清楚購(gòu)買(mǎi)流程中涉及到的不同人和理解不同用戶的觀點(diǎn)也很重要。在訪談快結(jié)束時(shí)，感謝被訪者的參與，并詢問(wèn)他/她是否有合適的同事訪談對(duì)象推薦。假設(shè)你要為律師做一款產(chǎn)品。如果你在訪談一位律師，她說(shuō)道她把一些絕提任務(wù)分配給自己的助手，那你就應(yīng)該請(qǐng)她介紹一下她的這位助手來(lái)訪談。不要忘記跳出他們的律師事務(wù)所去找人。最近，我聽(tīng)一些客戶說(shuō)：“我們擅長(zhǎng)與自己的用戶交流，但與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其他產(chǎn)皮的用戶就會(huì)交流不暢?！蹦愕穆蓭熆蛻艨赡茉诜▽W(xué)院有朋友，或者在其他事務(wù)所有老同事，所以你也需要將你的眼光放到現(xiàn)有用戶之外，爭(zhēng)取一個(gè)“給力”的引薦，這樣做會(huì)讓后面一系列的訪談更加輕松。

如果你還有其他“必問(wèn)”的問(wèn)題，請(qǐng)寫(xiě)在評(píng)論中讓大家一起學(xué)習(xí)吧。

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理@Tobbi翻譯，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處并保留本文鏈接。

英文原文：https://www.siriusdecisions.com/Blog/2014/Sep/Four-Questions-You-Should-Ask-in-Customer-Interviews-But-Probably-Dont.aspx

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