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新手引導(dǎo)不是必需品，但對于某些天然自帶復(fù)雜性或綜合性的產(chǎn)品，它就相當(dāng)用戶體驗(yàn)中的最后一根平衡木了。

用戶激勵方法中的新手引導(dǎo)，屬于眾多用戶運(yùn)營或者產(chǎn)品運(yùn)營方法中最常見的一種。所以新手引導(dǎo)，也同樣遵循用戶激勵的原則，讓用戶快速、愉悅地通過產(chǎn)品滿足需求，同時(shí)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的高活躍忠實(shí)用戶。它在用戶心智模型（接觸-認(rèn)知-關(guān)注-體驗(yàn)-使用-習(xí)慣）中，可以涵蓋接觸-認(rèn)知-關(guān)注-體驗(yàn)的四個環(huán)節(jié)。所謂好的開始是成功的一半，新手引導(dǎo)屬于相當(dāng)重要的一部分。

為什么要做新手引導(dǎo)

一定會有很多以簡約至上和用戶中心主義的產(chǎn)品經(jīng)理會提出這樣一個理論，一個好的產(chǎn)品都是不需要引導(dǎo)，用戶就會使用的。

我們當(dāng)然要倡導(dǎo)簡約美的產(chǎn)品，畢竟科技高速發(fā)展的時(shí)代，大家的腦袋都越來越不夠用了。但就如同一個城市，即使這個地方的市長再怎么高瞻遠(yuǎn)矚、謀長略遠(yuǎn)，城市的道路都只會越來越多，越來越復(fù)雜。新手引導(dǎo)不是必需品，但對于某些天然自帶復(fù)雜性或綜合性的產(chǎn)品，它就相當(dāng)用戶體驗(yàn)中的最后一根平衡木了。從運(yùn)營的角度去思考，在產(chǎn)品開始同質(zhì)化的時(shí)代，能夠通過新手引導(dǎo)帶動你的用戶生產(chǎn)差異化的產(chǎn)品價(jià)值，也是非常有價(jià)值的。

新手引導(dǎo)不直接等于新產(chǎn)品引導(dǎo)或新用戶引導(dǎo)。做新手引導(dǎo)通常可以劃分為兩種場景，或者說必經(jīng)兩個階段：

• 第一階段，新產(chǎn)品剛上線，或通過一段時(shí)間數(shù)據(jù)觀察后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品用戶的核心行為完成量未達(dá)到預(yù)期，這種情況，新手引導(dǎo)一定是對產(chǎn)品核心功能的引導(dǎo)。
• 第二階段，產(chǎn)品表現(xiàn)穩(wěn)定后，希望引導(dǎo)不同生命周期的用戶去完成的行為差異點(diǎn)，或是不斷更新的新功能，此時(shí)可能是對邊緣功能的引導(dǎo)。

所以，當(dāng)老板說我們要做新手引導(dǎo)時(shí)，首先要確定我們要做什么范圍的新手引導(dǎo)，最起碼在MVP方案里要做什么功能的引導(dǎo)（通常是價(jià)值最高最核心的功能）。

確定引導(dǎo)方向

通常我們會通過調(diào)研或數(shù)據(jù)的方法來發(fā)現(xiàn)哪些功能或模塊需要做新手引導(dǎo)。但同一個功能，為什么用戶沒有使用的原因會有很多種，需要繼續(xù)挖掘用戶痛點(diǎn)，準(zhǔn)確切入，才能讓新手引導(dǎo)的效果最大化。

首先，要排除這是產(chǎn)品基本能力的問題導(dǎo)致用戶沒有使用的情況。

參考福格行為模型理論，用戶完成某一行為必定由能力、動機(jī)和觸發(fā)器三因素促成。諸如搜索結(jié)果不準(zhǔn)確、推薦內(nèi)容不夠個性化、操作步驟過多，都屬于產(chǎn)品基礎(chǔ)能力問題。由于基礎(chǔ)服務(wù)沒做好，導(dǎo)致用戶能力門檻和成本升高，用戶當(dāng)然不會使用。新手引導(dǎo)只承載「觸發(fā)器」和「動機(jī)」的部分，重點(diǎn)在于讓用戶認(rèn)知產(chǎn)品。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)功能不被使用是由于“能力”問題時(shí)，應(yīng)該找對應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理優(yōu)化功能能力，而不是企求新手引導(dǎo)能夠妙手回春。

其次，要搞清楚這不是在做習(xí)慣引導(dǎo)或者使用頻次的提升。還記得在文章開頭，筆者已經(jīng)提到過，新手引導(dǎo)是做用戶從接觸到體驗(yàn)環(huán)節(jié)的事情，它的目標(biāo)就是影響沒有正確認(rèn)知或使用過這一功能的用戶，而不是那些明知道有這個功能，但沒有使用需求的用戶。

因?yàn)榻?jīng)常會有產(chǎn)品小白把新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)得很龐大，在引導(dǎo)文案上就會出現(xiàn)“好久沒來過了，來寵幸一下我吧”的情況，或者把復(fù)雜的獎勵機(jī)制混合進(jìn)來，把整個新手引導(dǎo)的調(diào)性帶偏。雖然用戶成長激勵可能也使用浮層氣泡的相似手法暗示用戶，但在設(shè)計(jì)的階段千萬不能把這兩個產(chǎn)品目標(biāo)混到一起，否則在之后做效果分析的時(shí)候也非?；靵y。

最后，一定要摸清楚用戶的認(rèn)知痛點(diǎn)和誤區(qū)。通常可以通過問卷或訪談的方式來調(diào)研。譬如大部分用戶說“搜索沒發(fā)現(xiàn)篩選功能”，實(shí)際上你的產(chǎn)品是有的，那在新手引導(dǎo)時(shí)就可以強(qiáng)調(diào)這個被誤會的認(rèn)知點(diǎn)，而不是告訴用戶“我的搜索數(shù)據(jù)庫已覆蓋多少個詞條”。千萬不要重復(fù)用戶已經(jīng)知道的事情，而是準(zhǔn)確地告知用戶他們可以得到需求滿足的東西。

選擇呈現(xiàn)方式和心理驅(qū)動力

新手引導(dǎo)其實(shí)就像是一個對話，是你作為物理產(chǎn)品產(chǎn)品的代表，希望告訴用戶的事情。而說話的技巧也需要包裝和藝術(shù)，所以新手引導(dǎo)也可分為“外殼”和“內(nèi)在”兩部分去設(shè)計(jì)?！巴鈿ぁ敝感率忠龑?dǎo)的「呈現(xiàn)方式」，“內(nèi)在”指使用的「心理驅(qū)動力」。

如果只要是為了說明和引導(dǎo)新手用戶完成某些行為的方式都算作新手引導(dǎo)的話，那呈現(xiàn)方式的選擇就是在太多了。但無論如何，對于呈現(xiàn)方式的選擇，主要還是契合三個因素，產(chǎn)品特性、場景相關(guān)性、干擾性。每一種呈現(xiàn)方式都是相對而言的，只有當(dāng)三個因素都能達(dá)到平衡時(shí)，才是最好的選擇。

平淡無奇的表述容易讓人感覺沒有味道，但能加上一些心理驅(qū)動力的話，可以讓引導(dǎo)變得更加有說服力和感染力，達(dá)到更好的效果。

新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)原則

1、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候出現(xiàn)，讓用戶邊學(xué)邊用

和游戲化思維相似，讓用戶在需要用到該技能的時(shí)候再教用戶怎么操作，讓用戶學(xué)習(xí)之后馬上實(shí)踐，能讓用戶快速記住并且更有滿足感。不要在開始的時(shí)候就把所有東西都展示出來，因?yàn)橛脩粼跊]有感知這個功能和自己的關(guān)系之前是不會認(rèn)真看你的提示的。

2、簡單直接快

盡量減少字?jǐn)?shù)，甚至用圖示的方式代替文字，因?yàn)槲淖珠喿x是人類后天培養(yǎng)的技能，看圖才是最快的理解方式。而且用戶也沒有足夠的耐心和時(shí)間閱讀過長的文字，畢竟用戶是來用這個產(chǎn)品的，不是為了閱讀你的新手引導(dǎo)。

3、讓它更有趣

千萬不要認(rèn)為新手引導(dǎo)只是一個機(jī)械化的功能引導(dǎo)，帶有溫度和小心思的設(shè)計(jì)往往能提高一半的點(diǎn)擊率。

4、給用戶選擇的余地，允許引導(dǎo)被關(guān)閉

最可怕的不是新手引導(dǎo)被設(shè)計(jì)得很丑陋，或者冗長枯燥，而是我已經(jīng)忍無可忍的時(shí)候，還不能選擇逃避。新手引導(dǎo)也需要考慮用戶體驗(yàn)的高壓線。

5、更加個性化

如果有足夠能力的話，應(yīng)該收集豐富的用戶信息，在精準(zhǔn)細(xì)分人、時(shí)、地、事后，通過更個性化的語言引導(dǎo)用戶，可以帶來更好的共鳴。在行為的全鏈路上根據(jù)用戶的實(shí)時(shí)行為信息，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)觸發(fā)引導(dǎo)，也可以更有效地提高用戶完成率。

6、是引導(dǎo)不是騷擾

注意做好防騷擾與防疲勞機(jī)制。通過數(shù)據(jù)挖掘，找到用戶什么都不做就離開頁面的時(shí)間拐點(diǎn)和二跳點(diǎn)擊時(shí)間點(diǎn)，新手引導(dǎo)應(yīng)該在二跳時(shí)間點(diǎn)之后，離開時(shí)間拐點(diǎn)之前，保證引導(dǎo)不會打擾用戶本身的操作意愿，同時(shí)保證引導(dǎo)能有效觸達(dá)用戶。同一個功能的引導(dǎo)也應(yīng)該設(shè)置防疲勞期，在短期內(nèi)不能頻發(fā)觸發(fā)，同一個頁面內(nèi)也不能連續(xù)觸發(fā)多個引導(dǎo)，否則用戶就會覺得你沒完沒了了

作者：豆丁，努力成長的野生產(chǎn)品經(jīng)理。歡迎關(guān)注和私信，筆者會努力回復(fù)的。

本文由 @豆丁 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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