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釘釘在ToB領域的實踐表明，設計師不僅需要洞察用戶需求，還要理解業(yè)務邏輯，通過統(tǒng)一的視覺語言、交互模式和價值傳遞體系，構建順暢且統(tǒng)一的用戶體驗旅程。

隨著數(shù)字化產(chǎn)品的普及，設計職能從早期的交互設計（Interaction Design）和視覺設計（Visual Design），逐漸演變?yōu)楦娴捏w驗設計（User Experience Design）。這一演變背后有三大核心驅(qū)動力：

1. 用戶需求升級。用戶不再滿足于單一功能場景，轉(zhuǎn)而追求全流程的體驗感知、情感共鳴與品牌認同。
2. 多終端融合（電腦、移動設備、智能穿戴）與新興技術（如AI）的興起，推動設計突破單一場景局限，轉(zhuǎn)向跨邊界體驗的構建。
3. 商業(yè)競爭加劇。在同質(zhì)化嚴重的市場環(huán)境中，用戶體驗已成為產(chǎn)品差異化的關鍵競爭要素，優(yōu)秀的體驗設計既能吸引用戶，更能實現(xiàn)長期留存。

與此同時，設計工具的成熟與流程的標準化，使設計師能夠更系統(tǒng)、高效地推動創(chuàng)新。體驗設計的本質(zhì)，是從傳統(tǒng)的”問題解決”向”價值創(chuàng)造”的范式轉(zhuǎn)移。這對設計師提出了更高要求：需要兼具用戶洞察、業(yè)務理解、產(chǎn)品思維和商業(yè)敏感度，通過體系化思考實現(xiàn)機會挖掘與價值創(chuàng)新。

在商業(yè)組織中，體驗設計如何創(chuàng)造可持續(xù)價值？基于釘釘在ToB領域的實踐，我們總結了一些經(jīng)驗，本文就這些經(jīng)驗做一些分享，希望能夠幫助到有需要的同學，也希望能夠給到大家一些啟發(fā)。

產(chǎn)品商品的差異，設計思維的轉(zhuǎn)變

首先需要明確產(chǎn)品（Product）與商品（Commodity）的區(qū)別。

產(chǎn)品聚焦功能實現(xiàn)，通過技術手段解決特定場景下的用戶需求。其核心是建立基礎體驗閉環(huán)，形成差異化競爭優(yōu)勢，通常以免費形式存在。例如，釘釘通過“已讀未讀”“DING一下”“音視頻會議”“企業(yè)賬號”等功能，構建職場溝通中的即時反饋與信息安全訴求，構建了獨特的產(chǎn)品競爭力。

而商品不僅是功能實現(xiàn)，背后更是價值傳遞。通過高階功能組合呈現(xiàn)解決方案背后的理念。其本質(zhì)是用戶需求的升華與商業(yè)價值的封裝。例如，釘釘專屬版基于基礎產(chǎn)品，開發(fā)數(shù)據(jù)看板、云端存儲加密、暗水印解析、行業(yè)化等功能，并整合為企業(yè)數(shù)字化升級解決方案，其售賣的不再是功能模塊，而是對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度理解。

Airbnb：它不僅僅是一個住宿預訂平臺（產(chǎn)品），而是通過精心設計的信任體系、評價機制和社區(qū)氛圍，打造了一種全新的旅行生活方式（商品）。這種商業(yè)化思維使其從眾多類似的短租平臺中脫穎而出，創(chuàng)造了巨大的商業(yè)價值。

優(yōu)秀的設計需要辯證看待二者關系，持續(xù)思考：哪些體驗應作為基礎產(chǎn)品？哪些可轉(zhuǎn)化為付費商品？二者的邊界與協(xié)同關系如何設計，如何在確?；A產(chǎn)品的市場競爭和活力的情況下，挖掘客戶背后的場景價值，洞察商品的新機會？一個功能在設計之初，它從免費產(chǎn)品到付費商品的進階之路應該是怎樣的？

分享一個案例，在客戶進行商業(yè)付費的進程中，我們發(fā)現(xiàn)大部分客戶對付完費后的感知不深，究其原因是ToB大部分商品都是以高階功能或者更高容量存儲為主，前者的使用者是企業(yè)中少部分，后者更是無從感知。而通常決定企業(yè)是否要付費的KP（老板）往往并不是付費功能的使用者，這就導致了信息差，客戶往往會問“我們買了嗎？好像沒感知”。所以在ToB商業(yè)場景中，客戶的付費感知尤為重要，特別是對關鍵KP的觸達，要讓關鍵角色能夠快速的感知到變化，因此我們提出了從設計上的”付費獲得感”這一命題，通過界面視覺上的變化，讓客戶感知到與免費版的不同，同時我們又將界面視覺的變化與客戶的企業(yè)品牌和文化有效的結合，向客戶傳遞出企業(yè)品牌化解決方案，打造客戶自己的APP。

商品體驗的構建，順暢統(tǒng)一的旅程

剛才提到，商品通常是高階功能組合呈現(xiàn)解決方案，這就意味著客戶通常會接收到一系列同類型或不同類型的商品功能，那么接下來對體驗設計的要求，就是要確保商品功能體驗的順暢和統(tǒng)一?？蛻粼谑褂酶顿M功能時，能夠無障礙的完成目標，流程順暢，同時，當客戶學會使用一個功能時，他可以輕松的上手其他同類型的功能，“只要學一遍”。順暢和統(tǒng)一，兩者共同構成了完整的商品功能體驗旅程。

要實現(xiàn)統(tǒng)一，我們需要建立全面的設計系統(tǒng)（Design System），包括統(tǒng)一的視覺語言、交互模式和文案風格，例如，Apple自研的APP，從應用圖標到界面到交互架構，都保持著高度一致的統(tǒng)一和用戶友好理念。這種統(tǒng)一性不僅強化了品牌認知，也降低了用戶的學習成本。

要實現(xiàn)順暢，需要通過細致的用戶旅程地圖（User Journey Mapping）來識別和優(yōu)化各個環(huán)節(jié)。例如，亞馬遜的一鍵下單（1-Click Ordering）徹底簡化了購買流程，解決了傳統(tǒng)電商結賬過程繁瑣的痛點，展示了順暢體驗的商業(yè)價值

同樣分享一個我們的經(jīng)驗，釘釘專屬版的商品功能基本以后臺配置為主，涵蓋安全、權限、規(guī)則、指標等不同類型的流程配置，我們將釘釘專屬版所有的配置化流程總結為兩個，輕量化的卡片開關配置和復雜的分人群規(guī)則配置，所有商品功能的配置均使用兩個交互流程中的一個，并使用統(tǒng)一的UI組件，確?？蛻粼谑褂蒙唐饭δ軙r的體驗順暢和統(tǒng)一，客戶會用一個，就會用另一個，通過交互體驗流程的統(tǒng)一，降低客戶的使用門檻，也能側面提升商品功能的滲透。

對客價值傳遞，全鏈路的商業(yè)設計

我們始終向團隊傳遞一個核心理念：功能設計僅是商業(yè)價值的起點，要構建從價值創(chuàng)造到傳遞的全鏈路體驗體系。這要求設計師機不僅要是價值創(chuàng)造者（Maker），洞察客戶場景機會，也要是價值傳遞者（Sales），構建客戶可感知的價值表達

例如，針對ToB產(chǎn)品復雜功能的價值傳遞困境：客戶認知門檻高、解決方案感知弱、決策路徑長。我們構建了價值傳遞路徑：

• 數(shù)字化體驗樣板間：通過將一個個復雜的商品功能，串聯(lián)成一個通俗易懂的故事化腳本，通過線上虛擬空間實現(xiàn)”零成本體驗”，客戶無需開通即可沉浸式感知解決方案帶來的變革價值。
• 智能試用報告：在免費試用環(huán)節(jié)階段，自動生成含關鍵指標的可視化報告，用數(shù)據(jù)說話，支持一鍵導出PDF，客戶可以一鍵下載PDF，方便客戶在內(nèi)部進行匯報或溝通，縮短客戶內(nèi)部決策共識周期。

ToB商業(yè)的核心同樣在于銷售與服務的高效協(xié)同，設計師要有貫穿OMO（Online-Merge-Offline）的商業(yè)設計洞察，例如，統(tǒng)一價值表達的彈藥庫：設計標準化商品手冊與銷售工具包，確?？蛻粼诰€上線下全觸點獲得一致的價值認知，幫助銷售更好服務客戶

在商業(yè)數(shù)字化浪潮中，優(yōu)秀的設計師必須同時駕馭：場景洞察的深度、體驗流暢的精度、價值傳遞的準度。而隨著AI技術爆發(fā)，我們正站在新的起跑線上，如何借力AI實現(xiàn)更精準的需求洞察？如何構建更具預見性的體驗系統(tǒng)？這既是時代賦予設計者的新使命，也是推動行業(yè)持續(xù)進化的永恒命題，AI時代，我們又一次站在了時代變革的浪潮之上