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本章介紹了在服務(wù)工單全生命周期中，數(shù)字化和AI的應(yīng)用場(chǎng)景。服務(wù)工單是串聯(lián)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的核心載體，也是售后服務(wù)中最核心的組成部分，再怎么強(qiáng)調(diào)其重要性都不為過(guò)。很多企業(yè)都在做服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，但你會(huì)發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)企業(yè)連服務(wù)工單的全生命周期可視化和數(shù)智化賦能都沒(méi)做到。天下大事，必作于細(xì)，讓我們從最基礎(chǔ)的服務(wù)工單數(shù)智化開(kāi)始做起。

為了構(gòu)建服務(wù)工單的應(yīng)用體系和量化應(yīng)用效果，我之前寫(xiě)過(guò)三篇文章，大家可以查看：

《智慧工單倒逼服務(wù)全鏈條優(yōu)化》

《以工單為主線構(gòu)建售后服務(wù)價(jià)值評(píng)估體系（上）》

《以工單為主線構(gòu)建售后服務(wù)價(jià)值評(píng)估體系（下）》

介紹了我最近的服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)始介紹服務(wù)工單的數(shù)智化應(yīng)用場(chǎng)景和關(guān)鍵可視化數(shù)據(jù)，

圖 1 服務(wù)工單數(shù)智化應(yīng)用場(chǎng)景和關(guān)鍵可視數(shù)據(jù)

上圖是以家電服務(wù)工單為例，介紹了一個(gè)完整生命周期中13個(gè)數(shù)智化應(yīng)用場(chǎng)景和12個(gè)關(guān)鍵可視化數(shù)據(jù)。如果廠商能在這些場(chǎng)景中充分應(yīng)用數(shù)智化能力，采集可視化關(guān)鍵數(shù)據(jù)，那這家廠商算是數(shù)智化賦能非常不錯(cuò)的企業(yè)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)數(shù)智化V1.0。

一、數(shù)智化場(chǎng)景

場(chǎng)景1：工單機(jī)器人代替人工受理。

這是AIGC應(yīng)用最深入和最成功的場(chǎng)景，也是最容易增效將本的場(chǎng)景?？梢杂脵C(jī)器人+AIGC來(lái)取代大部分文本坐席工作，包括自動(dòng)應(yīng)答、創(chuàng)建工單、回復(fù)郵件等。也可以用機(jī)器人+AIGC替換部分語(yǔ)音坐席，通過(guò)語(yǔ)音與文本互轉(zhuǎn)，機(jī)器人和AIGC與用戶(hù)交互，同時(shí)提供轉(zhuǎn)人工的服務(wù)。

場(chǎng)景2：AIGC提升人工受理效率。

這是AIGC應(yīng)用最深入和最成功的場(chǎng)景，也是最容易增效將本的場(chǎng)景，可以稱(chēng)呼為坐席助手，或Copilot等。就是在人工處理時(shí)，幫助坐席自動(dòng)對(duì)工單做總結(jié)、自動(dòng)填單、起草郵件、對(duì)問(wèn)題提供答案等。

比如原來(lái)坐席處理一個(gè)工單需要5分鐘，通過(guò)坐席助手，縮短為3分鐘。但我們要想真正對(duì)整個(gè)售后服務(wù)體系提效，應(yīng)該幫助提升服務(wù)工程師的效率，因?yàn)榉?wù)工程師人數(shù)比坐席多很多。所以我們可以通過(guò)坐席助手來(lái)試著解決問(wèn)題，也就是提升線上解決率；或坐席進(jìn)行預(yù)診斷，提前提供服務(wù)措施和鎖定備件，這些對(duì)整體服務(wù)提效更大。

場(chǎng)景3：系統(tǒng)自動(dòng)派單到人。

這需要算法的支持。一種是批量工單給每個(gè)服務(wù)工程師排程，可以按用戶(hù)時(shí)間最近排程，也可以按每個(gè)服務(wù)工程師有效工作時(shí)間最大去排程。另一種是實(shí)時(shí)排程，就是動(dòng)態(tài)馬上給用戶(hù)分配一個(gè)服務(wù)工程師。實(shí)時(shí)排程我建議讓用戶(hù)在幾個(gè)可選時(shí)間段去選，而不要客戶(hù)隨意說(shuō)時(shí)間，否則時(shí)間沖突肯定很多，服務(wù)工程師有效工作時(shí)間占比也不會(huì)高。

場(chǎng)景4：手工排程。

通過(guò)排程工具，手工派單涉及2種情況。一種情況是坐席手工派單到服務(wù)工程師，一種是網(wǎng)點(diǎn)信息員手工派單到服務(wù)工程師。排程工具不僅僅是可以查詢(xún)到合適的服務(wù)工程師和時(shí)間段，派工到合適時(shí)間段。也可以通過(guò)甘特圖來(lái)顯示所有服務(wù)工程師服務(wù)預(yù)約的狀態(tài)，通過(guò)預(yù)約圖形顏色、圖標(biāo)、文字等動(dòng)態(tài)顯示服務(wù)工程師和用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間、出發(fā)、到達(dá)、完工、改約、取消、二次上門(mén)等變化，以便于管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)。

場(chǎng)景5：服務(wù)工程師確認(rèn)上門(mén)時(shí)間。

最理想的情況是坐席或信息員自動(dòng)或手動(dòng)排程后，服務(wù)工程師按約上門(mén)，但很多具體情況是派單到服務(wù)工程師后，服務(wù)工程師會(huì)再次和用戶(hù)確認(rèn)時(shí)間，當(dāng)確認(rèn)后，原來(lái)預(yù)約時(shí)間會(huì)改變，狀態(tài)也會(huì)變成客戶(hù)確認(rèn)，所以這些信息都會(huì)在排程工具上實(shí)時(shí)顯示。這樣信息員在排程工具上看到今天分配的工單還有沒(méi)和用戶(hù)確認(rèn)上門(mén)時(shí)間的，可以隨時(shí)提醒。

場(chǎng)景6：服務(wù)工程師出發(fā)。

服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)需要檢查人單相符，也就是上門(mén)的工程師是工單分派給的工程師，否則基于錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)，數(shù)智化管理就會(huì)給出錯(cuò)誤的指導(dǎo)。人單相符需要身份識(shí)別，比如用人臉識(shí)別。人臉識(shí)別可以貫穿服務(wù)整個(gè)過(guò)程的多個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，比如在服務(wù)完成時(shí)，也可以刷臉更改工單狀態(tài)。

場(chǎng)景7：服務(wù)工程師路線規(guī)劃。

在派單和排程中我們要通過(guò)電子地圖計(jì)算最佳路線，計(jì)算2個(gè)相鄰服務(wù)任務(wù)之間路程時(shí)長(zhǎng)，合理安排下一個(gè)任務(wù)的開(kāi)始時(shí)間。

同時(shí)我們也要通過(guò)路徑優(yōu)化來(lái)使服務(wù)工程師花在路程上時(shí)間最短，從而使服務(wù)工程師有效工作時(shí)間最長(zhǎng)。

當(dāng)服務(wù)工程師開(kāi)始一天工作時(shí)，我們可以在電子地圖上顯示服務(wù)工程師位置，這樣如果有了突發(fā)任務(wù)，可以快速分派給最近的工程師。所有這些都需要電子地圖支持。

場(chǎng)景8：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

當(dāng)服務(wù)工程師碰到技術(shù)問(wèn)題時(shí)，我們可以在移動(dòng)端通過(guò)AIGC實(shí)現(xiàn)服務(wù)助手（通過(guò)故障邏輯樹(shù)和歷史工單數(shù)據(jù)支持），服務(wù)工程師語(yǔ)音提問(wèn)，服務(wù)助手在線解答。此外，我們還可以通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助工具（Remote Assist）,專(zhuān)家在遠(yuǎn)程線上通過(guò)視頻查看服務(wù)對(duì)象，在服務(wù)工程師移動(dòng)端圖像上直接指導(dǎo)服務(wù)工程師作業(yè)。

場(chǎng)景9：服務(wù)關(guān)單。

當(dāng)服務(wù)完成，服務(wù)工程師關(guān)單時(shí)，很多情況下是服務(wù)工程師預(yù)關(guān)單，而之后由網(wǎng)點(diǎn)信息員補(bǔ)充和檢驗(yàn)信息，正式關(guān)單。之所以這樣即是由于服務(wù)工程師太忙，沒(méi)有時(shí)間把工單信息檢查和補(bǔ)充完整，也是由于工單上維修措施等需要從海量數(shù)據(jù)里選，服務(wù)工程師經(jīng)常填不對(duì)。但這種模式即花費(fèi)了網(wǎng)點(diǎn)信息員大量時(shí)間，也容易出現(xiàn)假單。所以服務(wù)完成后，可以通過(guò)AIGC來(lái)預(yù)填單，服務(wù)工程師確認(rèn)后，直接關(guān)單。

場(chǎng)景10：完工用戶(hù)確認(rèn)。

當(dāng)服務(wù)完成后，服務(wù)工程師向用戶(hù)展示服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，可以通過(guò)讓用戶(hù)掃描服務(wù)工程師個(gè)性化二維碼，通過(guò)微站來(lái)綁定服務(wù)工程師和用戶(hù)的管家關(guān)系，以及為用戶(hù)建立家電檔案。以后服務(wù)工程師通過(guò)運(yùn)營(yíng)自己的微站，打造自己個(gè)人品牌,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管家化，員工創(chuàng)客化和收入生態(tài)化。微站我在《服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型（四）：引C端用戶(hù)之水澆灌B端之萬(wàn)物》有過(guò)詳細(xì)介紹。

場(chǎng)景11：假單排查。

通過(guò)前面的全程可視，再通過(guò)數(shù)據(jù)驗(yàn)證算法，我們來(lái)排查虛假工單。

場(chǎng)景12：服務(wù)前中后管理。

有了前面的全程可視及關(guān)鍵數(shù)據(jù)，我們就可以做到服務(wù)事前預(yù)防，事中干預(yù)，事后修補(bǔ)。比如我們通過(guò)BI和地圖，實(shí)時(shí)顯示：

• 不同區(qū)域/服務(wù)商的交付整體情況（正常、延時(shí)、投訴）
• 不同區(qū)域/服務(wù)商的交付延時(shí)工單數(shù)和占比
• 不同區(qū)域/服務(wù)商的投訴工單數(shù)
• 服務(wù)商的派單及時(shí)響應(yīng)率
• 服務(wù)商的上門(mén)及時(shí)率
• 服務(wù)商的一次上門(mén)完工率

場(chǎng)景13：服務(wù)工單數(shù)智化基礎(chǔ)。

以上所有數(shù)智化應(yīng)用都是基于輸入數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，并且是及時(shí)的，這是數(shù)智化應(yīng)用的基礎(chǔ)，否則給出的建議都是錯(cuò)誤的。所以服務(wù)工單數(shù)智化應(yīng)用的第一步就是通過(guò)管理制度、考核和實(shí)時(shí)監(jiān)控保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

二、關(guān)鍵可視化數(shù)據(jù)

1. 派單信息可視：工單類(lèi)型、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)工程師等信息可視。
2. 預(yù)約信息提醒：服務(wù)工程師收到工單后，和用戶(hù)確認(rèn)了上門(mén)具體時(shí)間可視。
3. 服務(wù)工程師位置信息可視：服務(wù)工程師服務(wù)過(guò)程中位置實(shí)時(shí)可視。
4. 預(yù)估到達(dá)時(shí)間提醒：服務(wù)工程師預(yù)計(jì)到達(dá)用戶(hù)地址的時(shí)間可視。
5. 狀態(tài)變化信息可視：服務(wù)過(guò)程中，工單狀態(tài)改變可視，比如改派、取消預(yù)約、改約、二次上門(mén)等。
6. 故障原因、維修措施可視：機(jī)器的故障原因和維修措施可視。之后既可以通過(guò)AIGC分析，用來(lái)質(zhì)改；也可以AIGC用來(lái)學(xué)習(xí)，給服務(wù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
7. 退換機(jī)狀態(tài)可視：如涉及到退換機(jī)，則退換機(jī)狀態(tài)可視。
8. 完工狀態(tài)可視：服務(wù)完工時(shí)，完工狀態(tài)可視。
9. 報(bào)價(jià)收費(fèi)信息可視：服務(wù)報(bào)價(jià)單和實(shí)收費(fèi)用可視。
10. 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)信息可視：很多服務(wù)是需要服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)拍幾張照片，然后回傳的。這些照片信息可視。
11. 舊件回退信息可視：如果是保內(nèi)維修，需要回退舊件，則舊件回退信息可視。
12. 用戶(hù)評(píng)價(jià)信息可視：用戶(hù)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)后，評(píng)價(jià)信息可視。

不知以上13種場(chǎng)景和12種關(guān)鍵可視化數(shù)據(jù)咱們企業(yè)實(shí)現(xiàn)了多少？

三、總結(jié)

天下大事，必作于細(xì)，服務(wù)要從最基礎(chǔ)的做起。本文介紹了最基礎(chǔ)的服務(wù)工單數(shù)智化應(yīng)用的13種場(chǎng)景和12種關(guān)鍵可視化數(shù)據(jù)。