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隨著高效服務意識和學生綜合體驗需求的提升，高效的相關部門越來越重視學校的滿意度管理，并進行了多種形式的滿意度評價工作。那么如何站在高校頂層視角，以數(shù)字化和智能化為標準，設計一套先進的高校滿意度管理系統(tǒng)呢？本文作者分享了他的看法，一起來看一下吧。

隨著高校服務意識的提升，以及學生綜合體驗需求的提升，高校的相關管理部門越來越重視學校的滿意度管理，并進行了多種形式的滿意度評價工作，但受限于方法和技術，其管理應用的深度和智能化程度普遍較低。那么如何站在高校頂層視角，以數(shù)字化和智能化為標準，設計一套先進的高校滿意度管理系統(tǒng)？以下分享我的案例經(jīng)驗和思考。

一、背景

差評都被攔截了，好評不敢信，提交問卷之后就像進了無底洞沒有任何回音……無法建立信任關系，持續(xù)處于惡性循環(huán)，你有遇到過這些問題嗎？

最近剛完成某985高校后勤集團APP滿意度評價模塊的咨詢工作（一期），包括產(chǎn)品開發(fā)建議，指標體系搭建，觸點梳理，問卷設計，已經(jīng)運營策劃等內(nèi)容。該滿意度評價系統(tǒng)相對于大部分高校來說，已經(jīng)具有領先性，但是對于我服務過的消費品牌來說，其廣度和深度也是有很大局限的，當然，兩者也有區(qū)別。

在咨詢工作的交付工程中，我也查詢了很多資料，并與其他高校管理人員做了交流，發(fā)現(xiàn)這方面的管理工作確實有諸多可以提升的地方，最典型的一項就是，大學生滿意度評價只是滿意度管理系統(tǒng)當中的一環(huán)，而不是全部。那么我嘗試在不考慮現(xiàn)實挑戰(zhàn)因素的情況下，從理論可行以及技術可行的角度，設計一套已知最完整的高校滿意度管理系統(tǒng)，也可以稱為高校體驗管理系統(tǒng)，包括體驗治理，體驗設計，體驗度量，體驗運營4個階段，以及相關方法、技術和應用。

*注釋

①滿意度只是綜合體驗中的表現(xiàn)形式之一，以下描述中滿意度管理或體驗管理都是指綜合的體驗管理；

②用戶/客戶數(shù)據(jù)一般分為3類，基礎數(shù)據(jù)（身份信息等），運營數(shù)據(jù)（交易信息或操作信息等），體驗數(shù)據(jù)（主觀感受），以下描述中數(shù)據(jù)指體驗數(shù)據(jù)；

③常見的評價系統(tǒng)/問卷調(diào)研，只是數(shù)據(jù)采集模塊的實現(xiàn)方式之一；數(shù)據(jù)采集方式有多種；

④以下是指高校自主管理系統(tǒng)，不是第三方機構做排行榜。

二、誤區(qū)

對高校滿意度管理工作，大家（多個視角）普遍認識不足，或者存在誤區(qū)。這類情形和城市滿意度調(diào)研或者營商環(huán)境調(diào)研項目也有很多相似。我整理出三條最有代表性的誤區(qū)，通過對誤區(qū)的解析，也闡明現(xiàn)狀和我對于體驗管理系統(tǒng)的定義。

以下誤區(qū)可以結合上述案例中的業(yè)務流程，聯(lián)系起來看。

誤區(qū)1：只是面向大學生

以清華大學為例，目前在校學生總數(shù)59270人，教職工總數(shù)16270人，每年游客訪客數(shù)十萬人（僅2017年暑期游客即超過40萬人），以及眾多的上下游合作公司機構等。另外，2022年，抖音各類高校直播21103場，觀看用戶超過9500萬人。

面對如此龐大而豐富的人群，站在高校宏觀的服務與管理視角，大學生并不是唯一的對象。

另一方面，高校的服務職能也不止一項，并且隨著時代發(fā)展，高校的職能也在不斷擴展。

基于以上兩方面，我設計的高校滿意度管理系統(tǒng)的對象關系是多維度的，其中我把服務和管理主體主要歸納為兩大類，教務類和后勤類，前者包括教學、研發(fā)、職業(yè)、身心發(fā)展和學校聲譽等要素，后者包括校園范圍內(nèi)的衣食住行等要素。

*注釋

目前第三方榜單的評價對象沒有統(tǒng)一標準，例如某份榜單包含學校聲譽、教師教學、學風校風、校園生活、學生服務、成長感知、綜合體驗7個典型場景類型，但是校方的自主評價對象應該是全場景全渠道的，而不是抽樣的。

誤區(qū)2：只是一個問卷

這點可能是最大的誤區(qū)。

我理解這里有兩層意思，形式上和內(nèi)容上。

1）形式上

我通過高校公眾號和問卷網(wǎng)站模板庫等多個渠道查閱數(shù)十份高校內(nèi)場景化滿意度項目，確實，幾乎都是問卷項目，且以餐廳場景最為高頻，問卷內(nèi)容基本雷同（既不是大而全，也不是小而精），從部分公開的調(diào)研報告來看，結論也基本雷同，大家在意什么，希望改善什么。這個問題的答案能有什么呢？無非是希望菜單更豐富，價格更便宜，環(huán)境更干凈衛(wèi)生，服務態(tài)度更好點。但是，只能這樣了嗎？

高校滿意度管理僅僅只是每半年發(fā)一個內(nèi)容一樣的問卷嗎？

當然不是，滿意度管理是一個長期而系統(tǒng)的工作，問卷只是度量手段之一，而度量也只是管理環(huán)節(jié)之一，在度量之前還需要細致的規(guī)劃和設計，度量之后還需要配套的運營管理，包括工單，畫像，知識庫，儀表盤等等。

2）內(nèi)容上

狹義上的滿意度就是一道1-5分的評分題，而全面的體驗管理包含了評價方所有的心理預期和實際感受。

除了打分題（問卷），投訴電話，留言板，校長信箱以及網(wǎng)絡評論等等都屬于滿意度管理的范圍。舉個例子，對于“校園環(huán)境”這一項的滿意度評價，如果題目的主干真的只有“校園環(huán)境”這四個字，那一般只是自然資源和硬件資源，有沒有山水，有沒有先進設施等，而對這些要素如果只靠一道打分題，那么不管怎么評價，基本也沒有改進的空間。

我們說的滿意度管理或者滿意度評價，目的還是為了監(jiān)督和改善，所以越具體越好，比如教學區(qū)的環(huán)境和住宿區(qū)的環(huán)境一般就是不同的部門來負責，環(huán)境又包括干凈程度，怡人程度，整修的響應效率等等。一句話總結就是要求在對的時間，對的地點，用對的方式，像對的人提出對的意見，并且得到對的反饋，這可不是只靠一道問卷打分題就能解決的。

換個角度來說，管理者需要對于體驗反饋的洞察，問卷是數(shù)據(jù)采集的便捷形式之一，另一方面，數(shù)據(jù)也不是越多越好，有時候更好的洞察則隱藏在小數(shù)據(jù)當中。

誤區(qū)3：只是為了一個排行榜

做了大學生滿意度的評價工作，最后的結論是什么？只是為了做一份排行榜？

還是先看數(shù)據(jù)，截至2022年5月31日，全國高等學校共計3013所，其中：普通高等學校2759所，含本科院校1270所、高職（?？疲┰盒?489所；成人高等學校254所。本名單未包含港澳臺地區(qū)高等學校。另外，2022年我國高考報名人數(shù)1193萬人，總共錄取人數(shù)約920萬；2022屆高校畢業(yè)生規(guī)模預計1076萬人。

對照這個數(shù)據(jù)再來看各類所謂滿意度排名，是不是覺得有點無的放矢?；舅械陌駟紊隙际前l(fā)達城市的985/211高校，前30名的名額也只是占了全國高校不到1/100的比例，不管是對于當事高校學生，高考生，或者社會大眾，指導意義幾何？

除了學校排名，也有榜單統(tǒng)計出“最受學生關注的10個領域”之類的內(nèi)容，并統(tǒng)計出每一項的前三名，乍一看好像很有內(nèi)容，但幾乎不包含任何洞察——即便沒有數(shù)據(jù)支撐，每個人靠個人感知也不會跟榜單有很大出入；更重要的是，對于校方管理提升能起到多大幫助呢？這些“數(shù)據(jù)”顆粒太粗，沒有具體指向性，并不能幫助學校減少因負面新聞上熱搜的幾率。高?；蛘咂渌矙C構，需要的是飽和式管理，而不是抽樣評比。

當然，除了第三方的排名榜單，高校內(nèi)部也會做一些橫評榜單，這一類榜單是有一定管理監(jiān)督的實際意義的，例如對同一高校內(nèi)十幾個餐廳的數(shù)百個檔口進行動態(tài)排名，下述案例中會有詳細解析。

不管是榜單，還是數(shù)據(jù)報表，如果高校的滿意度管理最后的目的和實際結果并不是學生更滿意了，那就只是面子工程。這里其實是價值導向的問題。

三、價值

以上誤區(qū)的背后，本質(zhì)上是對高校滿意度管理這件事情的價值認識不清，而不是因為不了解相關的方法和技術。

在闡述價值之前，我先列舉幾點相關趨勢，因為我們說的價值主要是未來可能會產(chǎn)生的價值，而這些價值產(chǎn)生的場景在過去很少存在，或者說其產(chǎn)生的價值也不太受重視。

1. 趨勢

• 00后和10后越來越具備自主意識和開放意識，對于綜合體驗的需求越來越高，客觀上和認知上都不太會受到環(huán)境的局限，你給什么叫要什么，你不給就不要。00后是懂得在自己的權益范圍內(nèi)更主動的所取得，這里所說的利益也包含情緒利益，自由，正義并且受尊重。
• 高校本身作為公共機構，除了各方面需求的增加，其自身的服務意識和服務能力也在不斷加強。同時，學校也越來越重視軟實力帶來的全面競爭力，而綜合體驗是高校軟實力的重要組成部分。
• 技術和工具不斷成熟，各行業(yè)的數(shù)字化程度不斷加深，綜合滿意度管理系統(tǒng)也必然會納入到高校整體的數(shù)字化轉(zhuǎn)型體系當中。另外，主要應用與消費品牌的客戶體驗管理系統(tǒng)對于高校場景也有充分的參考性。

還有一點，其實已經(jīng)算不上趨勢，在過去已經(jīng)充分顯現(xiàn)，但是這一點對于高校滿意度管理的具有不可忽視的影響度，甚至是最重要的驅(qū)動力——網(wǎng)絡負面輿情。

基于以上幾點趨勢，必然要求高校從價值導向進行頂層設計，然后根據(jù)價值來建設管理體系。

2. 不同視角的價值闡述

前面從評價和被評價的維度列舉了不同的對象，其可以主要概括為三類視角，即學生視角，管理視角，學校視角，總的來說學生希望更方面體驗更好，管理者希望管理上降本增效。

①學生視角

學生更在于短期價值，一方面是實打?qū)嵑玫暮锰帲?/strong>比方食宿安全又衛(wèi)生，教學認真沒有欺壓霸凌等；一方面是情感上的尊重——我有渠道提意見，并且我的意見得到合理反饋。