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編輯導(dǎo)讀：你有沒(méi)有過(guò)這樣的體驗(yàn)？在使用某些產(chǎn)品的時(shí)候，用戶(hù)體驗(yàn)極其糟糕，甚至有些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)還是“反人性”的，用起來(lái)很糟心。本文作者從一個(gè)凈水器出發(fā)，分析它是如背離用戶(hù)思維的，與你分享。

不尊重用戶(hù)的產(chǎn)品：本文指某些不具備用戶(hù)思維的設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，沒(méi)有考慮用戶(hù)的使用場(chǎng)景以及不注重體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值。

01 一個(gè)真實(shí)事件改編的故事

目前，由于農(nóng)村的自來(lái)水還沒(méi)有普及，家住農(nóng)村的老張一家只能靠自家的一口水井生活，但最近兩年井水的水質(zhì)變得比較差。

一次，賣(mài)凈水機(jī)的銷(xiāo)售人員來(lái)村子里售賣(mài)，老張決定買(mǎi)一個(gè)試試。還別說(shuō)，凈化后的水，真的干凈了許多。但凈水機(jī)的質(zhì)量一般，用了兩年也就報(bào)廢了，且中間修修補(bǔ)補(bǔ)也好幾回了。老張一家又開(kāi)始喝著雜質(zhì)高的井水，但最近銷(xiāo)售人員又帶來(lái)了一款新的凈水機(jī)，冷熱雙待。老張覺(jué)得此款凈水機(jī)看著高級(jí)了很多，而且見(jiàn)鄰居家也買(mǎi)了，就決定安裝一個(gè)，又可以喝上干凈的水啦。

02 此款凈水機(jī)是如何“不尊重用戶(hù)”的呢？

當(dāng)然，上面故事里的主角“老張”就是我的爺爺，水井里的水也是我從小到大喝的水。她伴隨著我一起成長(zhǎng)，遺憾的是，她變了，我也變了。

這款冷熱雙待的凈水機(jī)確實(shí)是前幾天新買(mǎi)的，安裝好后我就試了試這個(gè)“高級(jí)的凈水機(jī)”是如何使用的。操作完以后，真的是挺失望的。閱讀前，可以先仔細(xì)的看看這款凈水機(jī)，如圖。

我先從產(chǎn)品角度介紹下這款凈水機(jī)：

• 目標(biāo)用戶(hù)：農(nóng)村家庭（附近有很多家庭都在使用）
• 產(chǎn)品定義：為農(nóng)村家庭提供干凈、優(yōu)質(zhì)的飲用冷熱水服務(wù)
• 產(chǎn)品價(jià)值：通過(guò)凈化水質(zhì)的技術(shù)解決家庭飲用水的安全健康問(wèn)題，提升人們的生活品質(zhì)
• 產(chǎn)品特色：用戶(hù)用上健康的飲用水；即時(shí)即刻飲用上熱水
• 主要場(chǎng)景：做飯和飲用時(shí)使用

以下是我使用后的感受：

1）沒(méi)有深入思考用戶(hù)需求，脫離場(chǎng)景談需求

• 凈水機(jī)：你想直接喝凈化后的凈水機(jī)中的水嘛？
• 用戶(hù)：想喝。不過(guò)涼的咋喝，而且也不是自來(lái)水凈化的。
• 凈水機(jī)：這樣，我加一個(gè)加熱的功能，怎么樣？
• 用戶(hù)：好啊，好啊。

以上是我模擬（臆測(cè)）了一下用戶(hù)訪談時(shí)的一個(gè)情景，從中可以看出“加熱”這個(gè)需求來(lái)的過(guò)于表面化，沒(méi)有經(jīng)過(guò)對(duì)需求的深度思考。

那“加熱”這個(gè)需求是真需求嗎？答案是肯定的，任何需求都是真實(shí)的。但是脫離了場(chǎng)景的需求可就不一定了。通過(guò)這幾天的觀察，我發(fā)現(xiàn)只有在家里來(lái)客人時(shí)，才會(huì)主動(dòng)想起去用這個(gè)功能特性。不可否認(rèn)，在這種情境下確實(shí)能解“燃眉之急”，但這種情況的頻率很低，也只有春節(jié)期間使用的頻率會(huì)高些。但從整體的外觀設(shè)計(jì)上，可以看出加熱功能是其特色功能。

我們?cè)侔炎约簬胗脩?hù)視角來(lái)看看為什么用戶(hù)想要“加熱功能”？

農(nóng)村家庭燒熱水發(fā)展史(說(shuō)的有點(diǎn)大了，不要太在意哈）:地鍋—煤爐—煤氣灶—電水壺（水開(kāi)后，有不會(huì)自動(dòng)斷電的和自動(dòng)斷電的兩種）。從中可以發(fā)現(xiàn)什么？省力（俗稱(chēng)懶）和省資源（俗稱(chēng)省錢(qián)）。

無(wú)論燒水的形式如何變，其流程都沒(méi)變，先接涼水，再燒，最后再盛到開(kāi)水瓶里保溫（有的電水壺也有保溫功能，這一步可以省略）。而此款凈水機(jī)的加熱功能完全顛覆了之前獲取熱水的流程，用戶(hù)自然會(huì)覺(jué)得很新鮮、很方便。在這種心態(tài)下用戶(hù)自然會(huì)覺(jué)得自己及其需要，而且很多鄰居也安裝了。人的有限理性和從眾心理，會(huì)促使我們做出下一步動(dòng)作—購(gòu)買(mǎi)。

再?gòu)摹笆×Α焙汀笆≠Y源”的角度來(lái)看下此款凈水機(jī)。

• 從獲取熱水的流程上來(lái)看確實(shí)是省力了，但從使用場(chǎng)景來(lái)看其實(shí)是給用戶(hù)增加了額外負(fù)擔(dān)。說(shuō)個(gè)使用場(chǎng)景，晚上出于省電的考慮，用戶(hù)會(huì)選擇關(guān)閉燒熱水的按鈕。在農(nóng)村一般晚上很早就進(jìn)臥室看電視或?qū)W習(xí)了，如果想喝水怎么辦？你會(huì)起床去打開(kāi)按鈕燒水嗎？農(nóng)村凈水機(jī)一般都是安裝在“鍋屋”里，“鍋屋”和臥室基本上不會(huì)在一個(gè)封閉的空間里，大多是分開(kāi)的。晚上要喝水你就要起床去鍋屋，打開(kāi)開(kāi)關(guān)燒水；返回臥室，等待水開(kāi)；水開(kāi)了再去接水喝，然后關(guān)閉燒水按鈕回到臥室。顯然這種做法是違背“省力”原則的。最好的就是在臥室能有個(gè)熱水瓶。
• 再來(lái)說(shuō)下“省資源”，在這里省資源就是省電。那這款凈水機(jī)做到了嗎？在我看來(lái)顯然沒(méi)有。第一，凈水機(jī)上的面板燈是24小時(shí)待機(jī)，除非切斷電源。研究完每個(gè)面板燈的意思后，真心覺(jué)得沒(méi)有亮的必要；第二，對(duì)于加熱功能，安裝師傅說(shuō)只要水溫降到85℃就會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，設(shè)計(jì)者可能沒(méi)有考慮到安裝的環(huán)境。一般都是安裝在鍋屋，農(nóng)村的房子是半開(kāi)放狀態(tài)和城里封閉式不一樣，在溫度方面，可以把鍋屋的室內(nèi)溫度理解為和室外一樣（在不做飯的情況下）。對(duì)于凈水機(jī)的加熱功能來(lái)說(shuō)夏天還好些，可是冬天呢？在零度（夸張一下，零度的話(huà)，冷水也不能用）的環(huán)境下，加熱功能還能用嗎？可能沒(méi)過(guò)一會(huì)溫度就會(huì)降到85攝氏度，反復(fù)燒怎么會(huì)不浪費(fèi)“資源”。

由此可見(jiàn)，設(shè)計(jì)者對(duì)于用戶(hù)的需求理解過(guò)于表象，沒(méi)有把用戶(hù)需求放入用戶(hù)的使用場(chǎng)景中加以驗(yàn)證。沒(méi)有場(chǎng)景就沒(méi)有用戶(hù)，同樣也不會(huì)有需求。不考慮使用場(chǎng)景的產(chǎn)品都是耍xx。

再說(shuō)個(gè)老掉牙的例子：用戶(hù)告訴福特我想要一匹更快的馬，如果福特要是去養(yǎng)駿馬賣(mài)給用戶(hù)，那就不會(huì)有福特汽車(chē)，同樣也不會(huì)有這個(gè)很多人常舉的例子了。

2）沒(méi)有做到換位思考，過(guò)于重視工程思維，而忽略用戶(hù)思維

我們來(lái)看這個(gè)凈水機(jī)“最精彩”的設(shè)計(jì)——顯示面板。為什么說(shuō)它精彩呢？因?yàn)檫@部分設(shè)計(jì)是這個(gè)凈水機(jī)最顯眼的，上面很多顯示燈，使其看起來(lái)很高大上、很科技感、很智能化，給產(chǎn)品增加了很大的附加值。如果沒(méi)有這部分，其在用戶(hù)的心中會(huì)大打折扣。但當(dāng)你仔細(xì)去觀察這個(gè)面板上的內(nèi)容，會(huì)看到大量的技術(shù)化語(yǔ)言，不知道是設(shè)計(jì)者故意為之，以彰顯產(chǎn)品的高級(jí)感，還是完全在用工程思維設(shè)計(jì)產(chǎn)品。不管是前者還是后者，設(shè)計(jì)者都沒(méi)有用戶(hù)思維。

只看面板上有顯示燈的部分：

• 第一行，“welcome to water purifier”的歡迎語(yǔ)，很有禮貌。但你的用戶(hù)是農(nóng)村家庭，很多人真的都看不懂，而且還長(zhǎng)亮，真的有必要嗎？
• 第二行，有五個(gè)亮條條，分別是“PP、UDF、2PP、RO、T33”。用戶(hù)真的知道他們代表的含義嗎？當(dāng)機(jī)器在制水的時(shí)候，有個(gè)“黑影”會(huì)從PP移動(dòng)到T33，然后再回頭，循環(huán)往復(fù)。制水的時(shí)候機(jī)器內(nèi)部會(huì)發(fā)出聲響，過(guò)濾的廢水會(huì)從水管流出，這都在提醒我們機(jī)器正在制水。就算不提醒我們，放不出干凈的水時(shí)也知道的。所以在制水時(shí)，真的需要“黑影”動(dòng)來(lái)動(dòng)去提醒我們嗎？
• 第三行，當(dāng)機(jī)器在制水時(shí)，有個(gè)制水的圖標(biāo)和文字在閃爍，告訴我們機(jī)器在制水。制水結(jié)束后，會(huì)出現(xiàn)水滿(mǎn)的圖標(biāo)和文字。真的必要嗎？理由同第二行顯示燈。旁邊還有個(gè)沖洗的圖標(biāo)和文字一直在亮著，我以為第一次用沖洗就好了，后面就不用了。如果每次都會(huì)自動(dòng)沖洗，那就默默的沖洗好了，干嘛要告知我呢？和我說(shuō)了我也不知道你是怎么沖洗的呀？互不打擾真的不好嗎？

• 整個(gè)面板中最耀眼的莫過(guò)于中間這兩個(gè)單位—℃/TDS—所切換的大數(shù)字，第一次使用顯示是19℃和06TDS，當(dāng)時(shí)正在燒熱水，我以為溫度代表的是熱水溫度，但是這個(gè)溫度一直沒(méi)變，我又去鄰家看了看，回來(lái)想想應(yīng)該是室內(nèi)溫度。真的需要知道室內(nèi)溫度嗎？百度了TDS才知道是指每毫升水中可溶性固定含量。所以說(shuō)，用戶(hù)真的理解嗎？最后是加熱的圖標(biāo)和文字，請(qǐng)看下文，此處不再贅述。

從用戶(hù)的角度來(lái)說(shuō)，此面板一開(kāi)始會(huì)給人一種高級(jí)感，但是上面顯示的功能對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)可有可無(wú)。最要的一點(diǎn)是，面板燈24小時(shí)待機(jī)，增加了用戶(hù)的交易成本——電。

3）對(duì)產(chǎn)品理解過(guò)于片面化

設(shè)計(jì)者對(duì)凈水機(jī)這個(gè)產(chǎn)品的理解就只是凈水機(jī)這個(gè)實(shí)實(shí)在在的“物理模型”，而忽略了售前介紹、售中安裝、售后服務(wù)等都是這個(gè)“物理模型”的一部分，應(yīng)該用服務(wù)的眼光來(lái)看待產(chǎn)品。

對(duì)于凈水機(jī)來(lái)說(shuō)，說(shuō)明書(shū)必然也是產(chǎn)品的一部分。說(shuō)明書(shū)的作用就是當(dāng)我們?cè)谑褂脮r(shí)遇到疑問(wèn)時(shí)，可以通過(guò)查閱來(lái)解決問(wèn)題。我在使用的時(shí)候遇到了很多疑問(wèn)，但當(dāng)我翻開(kāi)說(shuō)明書(shū)的那一刻，我懵了。我在想他是放錯(cuò)了嗎？上面的三種型號(hào)的機(jī)器沒(méi)有一個(gè)和我正在使用的一樣。我就在想可能是圖片不同，介紹應(yīng)該一樣。不過(guò)我是想多了，型號(hào)不同，介紹怎么可能相同。好吧，我放棄了。售賣(mài)方可能想反正現(xiàn)在也不會(huì)有人看說(shuō)明書(shū)，就隨意放之前打印剩下的說(shuō)明書(shū)吧。

如果用“服務(wù)”的思維來(lái)看待產(chǎn)品，那企業(yè)或設(shè)計(jì)者可能會(huì)更加重視“人的價(jià)值”。

4）細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)過(guò)于隨意

與用戶(hù)過(guò)往的認(rèn)知不一致，增加了學(xué)習(xí)和理解成本。譬如，當(dāng)打開(kāi)加熱開(kāi)關(guān)后，面板上會(huì)顯示白色的“火”形狀的圖形以及文字“加熱”，水燒開(kāi)后，白色圖形和“加熱”文字會(huì)變成綠色。在使用時(shí)我就很好奇為什么冷水和開(kāi)水都顯示“加熱”呢？為什么文字沒(méi)有變化？通過(guò)以往的經(jīng)驗(yàn)，我們都會(huì)認(rèn)為紅色表示“加熱中”，而不是白色。

粗糙的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)可能不會(huì)影響到產(chǎn)品的可用性，但確實(shí)增加了用戶(hù)的交易成本。

03 站在用戶(hù)視角以產(chǎn)品人的身份來(lái)改善產(chǎn)品

通過(guò)上面的分析我們知道了“加熱功能”最多只是一個(gè)次要功能（低頻），不能作為此款產(chǎn)品的特色功能和核心功能。

• 若不改變產(chǎn)品的大外形，可以把接熱水的位置移動(dòng)到凈水機(jī)的側(cè)面和熱水開(kāi)關(guān)放到一起，如若不需要熱水時(shí)接完后可直接關(guān)閉。同時(shí)能讓熱水水桶里的水在不熱的情況下可以從冷水的出口出來(lái)，增加冷水的使用量（對(duì)工程不了解，不知道能不能實(shí)現(xiàn)）。
• 把正面的冷水口和側(cè)面冷水口結(jié)合放到正面，改變?cè)煨?，增大冷水口的出水量，減少等待時(shí)長(zhǎng)。原來(lái)正面冷水口的設(shè)計(jì)給人感覺(jué)和熱水口一樣，接水即飲，但井水和自來(lái)水還是不同，最好喝燒開(kāi)的水，有益健康。

重點(diǎn)就是強(qiáng)化核心功能——凈水，弱化次要功能——加熱。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上做減法。

通過(guò)上文對(duì)顯示面板的分析，真的沒(méi)有必要，留下一個(gè)顯示熱水的燈就可以了。把技術(shù)化的語(yǔ)言留給產(chǎn)品后端，而不是都展現(xiàn)在用戶(hù)面前，讓用戶(hù)去思考其含義。

做減法對(duì)于此款凈水機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)是可以減少很多成本的，但是也會(huì)減少其產(chǎn)品的附加值——面板設(shè)計(jì)表面上看起來(lái)很高大上，借此吸引用戶(hù)，提高產(chǎn)品的售價(jià)。

從企業(yè)的角度來(lái)考慮是正確的，因?yàn)榇瞬糠值母郊又凳谴笥谄涑杀镜?，那我們保留顯示面板，來(lái)看看怎么優(yōu)化。

• 把“welcome to water purifier”的歡迎語(yǔ)，改寫(xiě)成中文，這樣看懂的人會(huì)增加，不使用顯示燈。
• 把“PP、UDF、2PP、RO、T33”這五個(gè)亮光默認(rèn)為不亮，只有在制水的時(shí)候才會(huì)亮起和出現(xiàn)動(dòng)效。
• 把沖洗的圖標(biāo)移除，留給后端自行運(yùn)作，不需要告知用戶(hù)。
• 把溫度設(shè)置為熱水的溫度而不是室內(nèi)溫度（為什么在凈水機(jī)上顯示室內(nèi)溫度，黑人問(wèn)號(hào)）；把表示水質(zhì)的單位“TDS”，移到原來(lái)“沖洗圖標(biāo)”的位置，用水質(zhì)好和水質(zhì)一般或不好表示（可能說(shuō)這樣表示在理論上是錯(cuò)的，但是用戶(hù)看了可以理解）。
• 加熱圖標(biāo)改為“加熱中”（紅色的文字和圖標(biāo)）和“熱水”（綠色文字加圖標(biāo)）兩個(gè)狀態(tài)，如若重合在一個(gè)位置不好實(shí)現(xiàn)，那就分開(kāi)表示。之前加熱中圖標(biāo)和文字（加熱）都是白色表示，且水燒開(kāi)后文字還是“加熱”，不易理解。

這個(gè)優(yōu)化方案當(dāng)然不是最優(yōu)的，但相對(duì)于之前來(lái)說(shuō)，更加易于理解和節(jié)省資源。企業(yè)用產(chǎn)品與用戶(hù)進(jìn)行價(jià)值交換創(chuàng)造，如果只一味地考慮自己的商業(yè)價(jià)值，注重短期收益，而忽視用戶(hù)價(jià)值，這樣的商業(yè)模式是不可持續(xù)的，更為重要的是打造不了自己的品牌。

04 為什么用戶(hù)會(huì)選擇此款凈水機(jī)呢？

1. 剛需，凈化井水，喝到安全健康的水，這才是最深層的原因。那么這款凈水機(jī)做到了嗎？和沒(méi)凈化前的水相比，它做到了。（不過(guò)有沒(méi)有做到本土化就不知道了，在用戶(hù)體驗(yàn)方面我知道沒(méi)做到，在井水研究方面就不曉得了）
2. 好奇心。覺(jué)得獲取熱水的流程變方便了，很新穎。
3. 用戶(hù)不知道自己到底需要什么，把想要當(dāng)做需要。

05 通過(guò)其反觀互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具有大用戶(hù)量的特點(diǎn)，但互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品不可能滿(mǎn)足所有用戶(hù)，只能滿(mǎn)足特定場(chǎng)景下的某些用戶(hù)的部分需求。所以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品要想成功就必須要找到合適的使用場(chǎng)景，如果找不到使用場(chǎng)景那這個(gè)產(chǎn)品只能算是一個(gè)“偽產(chǎn)品”。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)具有重視體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值的特點(diǎn)。對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的獲取成本極低，如果兩個(gè)功能需求相似的產(chǎn)品，用戶(hù)更愿意選擇體驗(yàn)好的產(chǎn)品。相對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的替換成本更低。對(duì)于體驗(yàn)差的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，用戶(hù)不會(huì)選擇像使用傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品“忍一忍”一樣，而是直接選擇競(jìng)品。

用“交易”來(lái)看待產(chǎn)品，產(chǎn)品即交易。有交易就會(huì)出現(xiàn)成本和收益，無(wú)論是企業(yè)還是用戶(hù)，只有當(dāng)“收益＞成本”，交易才會(huì)產(chǎn)生。當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者用交易來(lái)看待產(chǎn)品，會(huì)同時(shí)兼顧到產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值和用戶(hù)價(jià)值，這樣產(chǎn)品才能持續(xù)的為用戶(hù)服務(wù)，持續(xù)的為企業(yè)帶來(lái)收益。

在設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品時(shí)，若不認(rèn)真考慮用戶(hù)的使用場(chǎng)景和不注重體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值，就算投入再多的資金，也只能帶來(lái)注冊(cè)用戶(hù)，絕不會(huì)有用戶(hù)留存。而這樣的產(chǎn)品注定也不會(huì)成功，因?yàn)橛脩?hù)的“預(yù)期收益＜成本”。

06 寫(xiě)在最后

最后，大家在生活中可以多觀察自己使用的產(chǎn)品存在哪些問(wèn)題，這樣才能避免再次落入劣質(zhì)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品坑。當(dāng)大家都能識(shí)別出設(shè)計(jì)劣質(zhì)的產(chǎn)品，也可以倒逼設(shè)計(jì)者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候真正地考慮到用戶(hù)的使用場(chǎng)景和思考用戶(hù)需求的本質(zhì)，以及重視體驗(yàn)的價(jià)值。當(dāng)這個(gè)世界多了一件設(shè)計(jì)優(yōu)良的產(chǎn)品，我們的生活也會(huì)多一分小美好。

請(qǐng)記住，當(dāng)使用產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，請(qǐng)不要自責(zé)，這個(gè)錯(cuò)誤應(yīng)該由產(chǎn)品設(shè)計(jì)者來(lái)承擔(dān)。同樣，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員也要記?。骸罢J(rèn)真聽(tīng)，但不要照著做”。

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