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編輯導(dǎo)讀：工單管理系統(tǒng)是為了支撐其它系統(tǒng)而存在的，所以在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)時(shí)既要考慮工單本身，又需要考慮其他系統(tǒng)。本文將從工單管理系統(tǒng)的架構(gòu)方面，對(duì)其進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

萬(wàn)丈高樓平地起，在蓋樓的時(shí)候，先起地基。產(chǎn)品設(shè)計(jì)先定架構(gòu)，再打磨細(xì)節(jié)。接上一篇《工單新義》今天我們開(kāi)始聊工單的架構(gòu)。

一、產(chǎn)品架構(gòu)

架構(gòu)，高大上吧，逼格高吧，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)：架構(gòu)師的崗位，那架構(gòu)到底是啥？其實(shí)我也不是很了解，這里我就簡(jiǎn)單談一下我對(duì)產(chǎn)品架構(gòu)的理解：產(chǎn)品架構(gòu)是基于業(yè)務(wù)、深入了解用戶(hù)需求之后，從0-1開(kāi)始設(shè)計(jì)完整的產(chǎn)品方案。

好的產(chǎn)品架構(gòu)能夠完整支撐現(xiàn)有業(yè)務(wù)訴求、用戶(hù)需求和管理訴求，同時(shí)在業(yè)務(wù)、用戶(hù)、管理訴求發(fā)生變更的時(shí)候，能以最小的實(shí)現(xiàn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)對(duì)這些變更的支持（有點(diǎn)中臺(tái)的味道吧）。產(chǎn)品架構(gòu)的設(shè)計(jì)離不開(kāi)數(shù)據(jù)和用戶(hù)。

1. 數(shù)據(jù)

設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)其實(shí)是在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)線上化，業(yè)務(wù)線上化的展現(xiàn)形式就是流程，再深入一點(diǎn)：流程是數(shù)據(jù)+順序+權(quán)限構(gòu)成，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)的時(shí)候，其實(shí)本質(zhì)是在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的來(lái)源、去處，明確數(shù)據(jù)從哪里來(lái)到哪里去。

2. 用戶(hù)

這里的用戶(hù)是角色的概念，一個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)不是單一的角色，產(chǎn)品需要支撐多角色共同的訴求，而產(chǎn)品架構(gòu)應(yīng)該是最了解用戶(hù)的，也是可以滿(mǎn)足所有的用戶(hù)訴求的。

再總結(jié)一下：梳理產(chǎn)品架構(gòu)其實(shí)是業(yè)務(wù)線上化的過(guò)程，其實(shí)也就是梳理數(shù)據(jù)和用戶(hù)操作訴求。

二、設(shè)計(jì)框架前需要明確兩點(diǎn)

《工單新義》中已經(jīng)明確的解釋了工單系統(tǒng)是什么，做一個(gè)簡(jiǎn)單的概括：工單其實(shí)是一個(gè)支撐系統(tǒng)，為了支撐其他業(yè)務(wù)而存在，所以在設(shè)計(jì)工單的框架的時(shí)候，既要考慮工單本身，也要考慮其他的系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)工單之前，我們先要考慮兩點(diǎn)：

1.?工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要考慮全公司

談到工單，我們會(huì)聯(lián)想到：客服。總覺(jué)得吧，客服人員是工單的使用人員，然后基于客服的訴求開(kāi)始設(shè)計(jì)工單，常常會(huì)忽略其他部門(mén)。

這樣設(shè)計(jì)出來(lái)的工單不僅會(huì)給客服造成影響，也會(huì)給其他部門(mén)帶來(lái)不便，常見(jiàn)的場(chǎng)景就是：客服線下登記表格，發(fā)給其他業(yè)務(wù)部門(mén)，其他部門(mén)處理結(jié)果客服不知道，反復(fù)詢(xún)問(wèn)。因外部業(yè)務(wù)產(chǎn)生的工單（系統(tǒng)自動(dòng)生成），客服經(jīng)常會(huì)作為第一接收人，有很多情況下，客服人員是無(wú)權(quán)處理的，是需要其他業(yè)務(wù)部門(mén)支持的，工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)，要考慮全公司。

2. 工單系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要考慮其他系統(tǒng)

工單中有很大一部分?jǐn)?shù)據(jù)是來(lái)源其他系統(tǒng)的，或者說(shuō)是其他系統(tǒng)的某個(gè)動(dòng)作導(dǎo)致了工單的產(chǎn)生，當(dāng)然這一部分不用過(guò)多考慮，原因是：其他系統(tǒng)的動(dòng)作產(chǎn)生工單，對(duì)于工單系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，就是接受了你的數(shù)據(jù)而已。

需要考慮工單處理完結(jié)或者產(chǎn)生某個(gè)結(jié)果時(shí)，對(duì)其他系統(tǒng)的影響，比如：一個(gè)訂單的退款申請(qǐng)導(dǎo)致了工單的產(chǎn)生，經(jīng)過(guò)客服人員的處理，同意了訂單的退款，那么就需要讓訂單的狀態(tài)變?yōu)椋阂淹丝睿顟B(tài)根據(jù)自己公司的業(yè)務(wù)確定即可），其實(shí)這個(gè)就是工單需要考慮全功的線上呈現(xiàn)。

至于什么新建、分配、了解業(yè)務(wù)、工單狀態(tài)這些是必須的，就不在這里贅述了，后續(xù)文章會(huì)對(duì)這些展開(kāi)詳細(xì)講解。

三、工單框架設(shè)計(jì)

框架圖的樣式是像上圖呢還是思維導(dǎo)圖，客官們自己判斷吧，這里就不畫(huà)工單的框架圖了畢竟沒(méi)有一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景（主要是懶），主要就以框架里面需要考慮的內(nèi)容展開(kāi)吧。見(jiàn)下圖：

工單內(nèi)容：

工單頁(yè)面中主要記錄工單信息，和工單關(guān)聯(lián)信息，比如一個(gè)工單就需要有發(fā)起人、類(lèi)型、內(nèi)容、狀態(tài)等信息，同時(shí)提供處理工單相關(guān)聯(lián)的信息，如訂單。

工單狀態(tài)：

工單在創(chuàng)建好以后，是需要流轉(zhuǎn)的，是需要用狀態(tài)來(lái)標(biāo)識(shí)的。

工單日志：

工單從創(chuàng)建到最終的完結(jié)有一個(gè)過(guò)程，工單日志主要記錄這個(gè)過(guò)程以及這個(gè)過(guò)程中不同人員對(duì)工單的操作。工單日志可以分成：系統(tǒng)日志、操作記錄等。

工單分配：

工單創(chuàng)建好以后，會(huì)有不同的人員對(duì)工單進(jìn)行處理，就需要提供工單分配功能，需要支持系統(tǒng)分配和人工分配。

工單類(lèi)型：

工單內(nèi)容記錄的是不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的問(wèn)題，在工單系統(tǒng)中以工單類(lèi)型來(lái)區(qū)分，不同的工單類(lèi)型有不同的使用場(chǎng)景，會(huì)產(chǎn)生不同的處理結(jié)果。

處理人員設(shè)置：

工單的處理人員基本會(huì)基于類(lèi)型進(jìn)行設(shè)置，即不同的工單類(lèi)型第一處理人不同，通過(guò)處理人員設(shè)置，系統(tǒng)就可以將工單自動(dòng)進(jìn)行分配，同時(shí)也可以基于處理人員的設(shè)置來(lái)進(jìn)行工單權(quán)限的判斷，有A類(lèi)工單處理權(quán)限的人員可以在系統(tǒng)中看到A類(lèi)工單，可以等待系統(tǒng)分配，也可以自動(dòng)去接工單處理。

處理結(jié)果：

工單處理有了結(jié)果以后，就需要客服人員進(jìn)行記錄，記錄好以后，觸發(fā)其他系統(tǒng)的單據(jù)或者操作。

分析報(bào)表：

通過(guò)對(duì)工單問(wèn)題的分析，可以反推業(yè)務(wù)的優(yōu)化，通過(guò)對(duì)工單處理時(shí)長(zhǎng)的分析，可以對(duì)工單SOP進(jìn)行優(yōu)化，而這些都離不開(kāi)工單報(bào)表。

工單系統(tǒng)的框架離不開(kāi)以上內(nèi)容，業(yè)務(wù)的調(diào)研、需求的梳理最終也是對(duì)以上內(nèi)容的不斷優(yōu)化，在設(shè)計(jì)工單系統(tǒng)的時(shí)候，就圍繞以上八點(diǎn)進(jìn)行展開(kāi)、細(xì)化，結(jié)合我們的實(shí)際業(yè)務(wù)訴求，設(shè)計(jì)出一款好用的工單系統(tǒng)（所有的工單系統(tǒng)都是圍繞以上八點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，好用的只是更加符合業(yè)務(wù)訴求和操作訴求罷了）。

四、最后說(shuō)幾句

工單系統(tǒng)本身并不復(fù)雜，做一款工單系統(tǒng)、一款通用的工單系統(tǒng)很難，畢竟每一個(gè)公司的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、系統(tǒng)功能不一致，所以很難將工單系統(tǒng)saas化，如果不考慮其他系統(tǒng)對(duì)接層面，那么可以考慮將其saas話(huà)，然后通過(guò)集成的方式處理（不過(guò)，工單系統(tǒng)本身復(fù)雜度不高，集成的成本可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于開(kāi)發(fā)工單系統(tǒng)的成本，客官們自己考慮即可）。

工單框架本身不復(fù)雜，復(fù)雜的是細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)、工單使用者的習(xí)慣、以及工單處理的培訓(xùn)成本，作為產(chǎn)品，我們要考慮前兩個(gè)，后面這一塊只能說(shuō)盡可能的去支持，畢竟工單的處理是業(yè)務(wù)層面上的事情，我們能做的就是把系統(tǒng)做好，讓使用者更方便的去處理系統(tǒng)層面無(wú)法處理的工單。

從上一篇工單新義開(kāi)始，工單系統(tǒng)系列文章已經(jīng)開(kāi)始，基本會(huì)保持每周更新一篇的節(jié)奏，從工單定義到工單框架在到工單細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)都會(huì)講到，產(chǎn)品小伙伴可以關(guān)注一下，當(dāng)然如果有什么問(wèn)題、想吐槽寫(xiě)的不好的地方、有什么希望在后續(xù)文章里面詳細(xì)介紹的都可以通過(guò)留言的方式告訴我。

好啰嗦啊，就這樣，下周見(jiàn)！

本文由 @摸魚(yú)不劃水 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議