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編輯導(dǎo)語(yǔ)：需求這個(gè)詞，想必大家再熟悉不過(guò)了，需求的收集與挖掘是產(chǎn)品經(jīng)理必備技能之一，也是一個(gè)需求流轉(zhuǎn)的開(kāi)始。要想做出一個(gè)好的產(chǎn)品，就要想方設(shè)法得到使用產(chǎn)品的真實(shí)的用戶需求，本文作者結(jié)合相關(guān)案例，對(duì)在交互工作中如何去挖掘和分析真實(shí)的用戶需求進(jìn)行了總結(jié)。

需求分享，在我們體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作中扮演著指引工作方向的重大作用。這就和打仗一樣，如果我們一開(kāi)始就沒(méi)有對(duì)此次作戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備而貿(mào)然行動(dòng)肯定必?cái)o(wú)疑。

體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作也是同樣的道理，需要我們盡可能的去接觸到真實(shí)的一手需求而不是被動(dòng)的等待多個(gè)環(huán)節(jié)的需求環(huán)節(jié)傳達(dá)。因?yàn)樵谛枨髠鬟_(dá)的過(guò)程中，每個(gè)人對(duì)需求的理解也會(huì)失真。

這要求體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須具備職業(yè)的敏感度，多渠道接觸了解需求并進(jìn)一步挖掘，從而提出解決方法。

一、案例分析—背景

1. 起因

客服向產(chǎn)品經(jīng)理抱怨貨運(yùn)司機(jī)經(jīng)常打電話投訴平臺(tái)回款太慢，希望平臺(tái)能夠能夠催促讓貨主盡快打款。

2. 產(chǎn)品要達(dá)到的目的

頁(yè)面上需要有對(duì)應(yīng)的結(jié)算回款進(jìn)度展現(xiàn)的需求以想提高用戶的滿意度。

3. 問(wèn)題

問(wèn)題來(lái)了，作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師應(yīng)該怎么做？

二、結(jié)構(gòu)性分析

首先我們提煉一下，目前遇到的問(wèn)題是什么？我們需要解決的問(wèn)題又是什么？

三、部門(mén)調(diào)研問(wèn)題匯總并分析

作為交互設(shè)計(jì)師，我們需要調(diào)動(dòng)平常積累的人脈字眼盡可能的向一線比如業(yè)務(wù)、市場(chǎng)部門(mén)了解問(wèn)題，分析問(wèn)題并進(jìn)步一挖掘需求解決的問(wèn)題是什么？

我們了解到，目前結(jié)算流程節(jié)點(diǎn)存在的問(wèn)題如下：

1. 目前平臺(tái)絕大部分業(yè)務(wù)是從線下搬到線上，關(guān)于運(yùn)費(fèi)結(jié)算投訴的群體集中在和貨主合作時(shí)長(zhǎng)不穩(wěn)定急需用錢(qián)的那一小部分群體，因線下實(shí)際場(chǎng)景來(lái)說(shuō)貨主需要圧司機(jī)一部分錢(qián)以防止司機(jī)運(yùn)輸完后就不繼續(xù)運(yùn)輸，實(shí)際運(yùn)輸場(chǎng)景不能完全做到線上那么高效。
2. 雖然合同寫(xiě)明5個(gè)工作日不回單并結(jié)算清，平臺(tái)會(huì)按照一定標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制處理。但實(shí)際業(yè)務(wù)有一定的靈活性系統(tǒng)也并未將時(shí)效卡死，每家貨主線下處理結(jié)算時(shí)效都沒(méi)法達(dá)成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、各家都都不一樣。而且由于平臺(tái)成交額多、貨主也做不到定期去處理主要更多的是運(yùn)營(yíng)的督促；再加上如果有軌跡異常等情況，可能處理時(shí)長(zhǎng)就比較久。

四、挖掘用戶關(guān)于結(jié)算問(wèn)題的痛點(diǎn)

五、針對(duì)問(wèn)題提出解決方案

1. 已結(jié)算未到賬的運(yùn)費(fèi)部分用戶可感知

目前司機(jī)投訴電話較多的情況集中在運(yùn)單狀態(tài)顯示已完成，但結(jié)算的金額(運(yùn)費(fèi)提現(xiàn)至銀行卡、押回單未簽收等)部分費(fèi)用實(shí)際沒(méi)有到賬。

分析后需要讓司機(jī)能夠清晰明了自己的運(yùn)費(fèi)到賬的情況，減少承運(yùn)人關(guān)于結(jié)算資金走向及到賬的疑惑。

2. 感知結(jié)算具體時(shí)效，可主動(dòng)發(fā)起追結(jié)算款

從目前業(yè)務(wù)結(jié)算流程來(lái)看，司機(jī)完成運(yùn)輸后只能被動(dòng)的等待平臺(tái)和戶主去完成審核直至打款。

其中貨主打款時(shí)間除了合同約束和運(yùn)營(yíng)主動(dòng)發(fā)起催促外，對(duì)于我們司機(jī)來(lái)說(shuō)目前的線上環(huán)節(jié)沒(méi)有主動(dòng)發(fā)起流程催促的機(jī)制，這樣一來(lái)如果司機(jī)急需用錢(qián)而貨主又遲遲沒(méi)有打款的情況下就會(huì)顯得特別的被動(dòng)。

優(yōu)化后如下圖：

讓司機(jī)在系統(tǒng)配置的一定時(shí)效期限后可以主動(dòng)發(fā)起催促的行為。

3. 感知結(jié)算具體時(shí)效，可主動(dòng)發(fā)起追結(jié)算款

司機(jī)結(jié)算時(shí)如果選擇將運(yùn)費(fèi)打到自己的銀行卡中進(jìn)行提現(xiàn)的時(shí)候，因?yàn)殂y行卡提現(xiàn)不是實(shí)時(shí)到賬的，需要1~3個(gè)工作日到賬。

但目前頁(yè)面流程上其實(shí)司機(jī)根本感知不到這個(gè)處理時(shí)效，提現(xiàn)操作完成后一旦查看銀行卡未到賬就會(huì)懷疑資金安全進(jìn)而打電話給客戶投訴。

針對(duì)此種提現(xiàn)場(chǎng)景，在資金模塊頁(yè)面需要將提現(xiàn)的時(shí)效展示出來(lái)，打消司機(jī)的顧慮提高他們對(duì)平臺(tái)的信任度。

優(yōu)化后如下圖：

讓司機(jī)清晰明了的知曉提現(xiàn)中的銀行處理狀態(tài)以及具體金額的流向。

4. 司機(jī)運(yùn)費(fèi)已完成清算，但除運(yùn)費(fèi)金額之外的未到賬費(fèi)用承運(yùn)人無(wú)感知

由于運(yùn)輸行業(yè)的特殊性、司機(jī)在平臺(tái)上的金額涉及的種類多，運(yùn)輸需要交納一定的保證金，可能運(yùn)輸途中還需要先墊付一定的裝卸費(fèi)，如果貨主押回單的話還得交納一定的押回單金額。

但又因?yàn)榻Y(jié)算完成后這些資金并不是同時(shí)到賬的，可能還有一定的時(shí)間差，這樣就會(huì)給司機(jī)造成一定的理解上的困擾。

他以為是平臺(tái)結(jié)算完錢(qián)能一步到位，實(shí)際并沒(méi)有，那接下來(lái)司機(jī)就又會(huì)對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生質(zhì)疑進(jìn)而打電話投訴客服。

優(yōu)化后如下圖：

在運(yùn)單中增加未到賬模塊金額顯示，讓司機(jī)能夠了解對(duì)未到賬費(fèi)用金額以及對(duì)應(yīng)的目前處理進(jìn)度。

六、案例總結(jié)

交互設(shè)計(jì)的工作有時(shí)候更像一個(gè)偵探，我們不能被動(dòng)的只是接收上游(產(chǎn)品)傳達(dá)給我們的需求，更需要帶著靈敏的“嗅覺(jué)”去挖掘這些需求背后的需求。有時(shí)候不需要那么按部就班，畢竟解決問(wèn)題最重要！

本文由 @ruby的筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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