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無論你聽沒聽過“服務設計”，無論你是服務設計還是管理、營銷等領(lǐng)域的相關(guān)學習、研究或從業(yè)者，甚至并非來自設計背景，你都應該了解“服務設計”，那么你清楚服務設計的起源和發(fā)展歷程嗎？

現(xiàn)在的中國似乎沒有給服務設計師提供一個專門的職位，因此國內(nèi)外服務設計學習者的國內(nèi)就業(yè)方向之中的一大熱門就是產(chǎn)品經(jīng)理。

為什么？

因為在某種意義上，產(chǎn)品經(jīng)理的工作內(nèi)容較為接近服務設計內(nèi)容，因此經(jīng)驗豐厚的產(chǎn)品經(jīng)理們注意了，服務設計師很有可能就會成為你們的有力競爭對手。

我認為如果把產(chǎn)品經(jīng)理僅限于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，這是一種能力的浪費，服務設計的理念無論未來如何發(fā)展都會對產(chǎn)品經(jīng)理們造成極大的影響。

因此，這是我為何會將服務設計的設計相關(guān)文章放到產(chǎn)品經(jīng)理的相關(guān)網(wǎng)站上。

現(xiàn)在回到本文上，最初的寫作動機是在服務設計學習與研究過程中，我持續(xù)地產(chǎn)生了一些疑問：服務設計從何而來？服務設計如何變成現(xiàn)在的狀態(tài)？服務設計的未來如何？

為了解決這些疑問，我就開始查閱資料，但是對于服務設計的發(fā)展歷程無論國內(nèi)還是國外，一直都鮮有資料能很清楚說明，更多地是都較為簡單的提及，或是對比起來發(fā)現(xiàn)各有偏頗，在更為廣泛地查閱之后，我有了一些有趣的發(fā)現(xiàn)，因此一時興起，我覺得是時候?qū)懸黄恼轮v講我的發(fā)現(xiàn)了。

在收集資料的時候，需要重點感激一下Daniele Catelanotto的書A tiny story of Service Design（服務設計的簡短歷史，2018），作者也是因一時興起而作書，并將內(nèi)容發(fā)布在網(wǎng)絡上，為本篇文章的系統(tǒng)框架和大方向的基本內(nèi)容奠定極大的基礎。

本文主要探討服務設計的國內(nèi)外發(fā)展歷程，考慮了服務設計的設計性質(zhì)和管理性質(zhì)，因此也結(jié)合了一些與如何的服務設計發(fā)展有關(guān)的內(nèi)容，如認知心理學、行為心理學、民族志、管理學、行為經(jīng)濟學。

本文主要內(nèi)容來自于國內(nèi)外各類文獻、書籍和網(wǎng)站等資料，夾雜部分個人觀點和補充。

寫著寫著從4000到8000到10000再到如今的19000余字，我不想漏掉相關(guān)的有趣內(nèi)容。篇幅越來越長，填充的內(nèi)容越來越多，我暫將這篇文章作為總篇，后續(xù)考慮拆階段或是更精簡下來。另外由于篇幅問題，我也在探究如何才能保證信息密度的同時，提高易閱讀性。

如有不準確或是遺漏之處，歡迎大家留言討論和交流，一起來迭代這一發(fā)展歷程呀。

一、20世紀80年代以前 前置研究階段

服務設計本就是從營銷、管理、設計等領(lǐng)域汲取養(yǎng)分，是一個多學科領(lǐng)域，因此其中前置研究階段就有這些領(lǐng)域相關(guān)的內(nèi)容，但是我還是進行了部分刪減，在這里進行部分羅列有興趣的可以進一步查看。

當然我不是研究歷史的，因此這些更為原始的來源我是依靠可信的來源為基礎的，肯定會有一定問題，歡迎討論。

在這些較為久遠的前置研究階段，我主要還是以Daniele Catelanotto的思路為主，進行了部分簡化或是補充。

約公元前10000年前，社會的發(fā)展產(chǎn)生了顧客與交易

最早伴隨著約公元10000年前的人類由于農(nóng)業(yè)上的成功因此產(chǎn)生了富余的物資，然后人與人之間首次做出以物易物的行為，這時候就產(chǎn)生了“Trade”（交易）與“顧客”（Customer）。

隨著農(nóng)業(yè)社會的進一步發(fā)展，底層需求得到滿足之后，就需要有更為高層的需求需要得到滿足，這之后產(chǎn)生了第一位牧師。在后來牧師能通過無形的內(nèi)容來換取有形的物質(zhì)，這時候他售賣則是“體驗”。（Experience），他就可以當作服務提供者。

約公元前500年前，人類工程學的萌芽

而在約公元500年前，古希臘的Hippocrates可以當作是最早的人類工程學（Ergonomics）專家之一，他當時通過處理如何安排外科醫(yī)生使用的工具，而嘗試給外科醫(yī)生創(chuàng)建一個更好、更有效率的工作空間。

人類工程學關(guān)注于人與具體對象的互動，目標是減少人為錯誤、增加生產(chǎn)力以及增加安全性和舒適性。而服務設計則是關(guān)注人與無形內(nèi)容的互動，比如服務或是系統(tǒng)的互動。

約公元前380年前，柏拉圖共和國的共同創(chuàng)造

柏拉圖共和國（Plato’s Republic）從人民中尋求建議，這就很有共同創(chuàng)造（Co-creation）的意味了。這種基層民主或許可以當成源于參與式方法的合作方式，這種方式一直以來幫助構(gòu)建更為和諧的社會。

這部分看法源于Gus Myer的一篇文章What are the origins of Design Thinking?（什么是設計思維的起源？）https://trig.com/explore/2017/4/28/what-are-the-origins-of-design-thinking

1647，研究人類的科學：人類學

哥本哈根大學的創(chuàng)始人之一的Bartholins首先創(chuàng)造了“Anthropology”（人類學）這個概念，他將其定義為研究人類的科學，通?？梢岳硇缘貏澐殖煽紤]身體和組成部分的Anatomy（解剖學）和探討靈魂的Psychology（心理學）。

服務設計討論最多的就是和人打交道，因此就往往涉及到人類學和心理學的知識。

1760，工業(yè)革命與規(guī)?；?/h3>

工業(yè)革命發(fā)生在1760年的英國，改變了制造的流程，開始使用機器來生產(chǎn)。對于服務設計而言，來自CutomerGauge的一些作者和來自Olark的Karl Pawlewicz認為Scale（規(guī)模化）導致了需要創(chuàng)建第一個顧客服務團隊。對于服務設計而言，服務設計師通常在一個大規(guī)模的復雜系統(tǒng)中工作，這時候準確識別系統(tǒng)和識別與人的交互就變得很重要，而如果規(guī)模比較小，就可以直接接觸顧客以了解顧客因為什么而失望。

1767，民族志的萌芽

Gerhard Friedrich Müller嘗試將Enthnography（民族志或人種志）從Anthropology（人類學）中分割出來。基于人類學的人類工程學更強調(diào)人與物的互動，而民族志更求強調(diào)特定文化背景下人類的行為，即更關(guān)注于人的文化，而服務設計的思維和方法就部分借鑒于民族志。

民族志學者認為從研究人類開始來觀察社會十分重要，服務設計的思維偏向于在早期就開始用簡化的民族志的方法理解服務的受影響者（如顧客、雇員和其他利益相關(guān)者），以此來定義問題，以對服務進行改善或創(chuàng)新，而不是只是單單坐在工作室找靈感。

民族志可以看成一種定性研究的方法。定量研究可以找出服務中的裂隙“是什么”和“在哪里”這只是“治標”，與之相比定性研究卻可以找出深層的原因即“為什么”，即“治本”。

1913，行為心理學的萌芽

如果說服務設計關(guān)注了很多人的行為層面的事，而想要影響人的行為，就需要從更深層次的原因找起，而這就牽扯了Behaviour Psychology（行為心理學）。行為心理學的來源是來自John Watsond的Psychology as the Behaviorist Views It（行為主義者眼中的心理學，1913）或Edward Thorndike的“Law of Effect”（效果律，1898）。行為心理學可以告訴我們?nèi)绾斡绊懭艘愿淖儸F(xiàn)有行為和創(chuàng)造新的行為。

1921，對泰勒制的批評

Taylorism（泰勒制）是由Frederick Winslow Tylor在19世紀80-90年代提出的Scientific Management（科學管理）的影響下產(chǎn)生的。泰勒制通過科學的分析方法，提高生產(chǎn)效率，以獲得最佳的產(chǎn)出，并在二十世紀初（1910s）達到頂峰。然而在1921年，Vladimir Bekhterev 和 Vladimir Nikolayevich Myasishchev兩位俄羅斯作家批評泰勒制過于壓榨勞動力，認為最理想的勞動力激發(fā)方式不是泰勒制，而是在保證工作者的健康和個人發(fā)展組織中，能以最小的員工健康危害，產(chǎn)生最大的效率。

盡管泰勒制在20世紀30年代開始過時了，但是其中的大部分主題依然是現(xiàn)代工業(yè)工程和管理的重要組成部分。而現(xiàn)在的服務設計師們最理想的想法則是創(chuàng)造一種利益相關(guān)者之間的平衡，即是企業(yè)能獲益，雇員能有更好的工作環(huán)境，而用戶也能實現(xiàn)他們的需求。并且服務設計還針對這種泰勒制思想給現(xiàn)代企業(yè)留下弊端：Silos（形容組織單元間的割裂）。

1930，交互設計的首次提出

John Dewey在其著作Art as Experience（作為體驗的藝術(shù)，1930）首次提出Interaction Design（交互設計）。而現(xiàn)在的交互設計通常定義為設計交互式數(shù)字產(chǎn)品、環(huán)境、系統(tǒng)和服務的設計實踐，關(guān)注人與數(shù)字系統(tǒng)的互動。

1942，小組創(chuàng)造活動的開端：頭腦風暴誕生

Alex Faickney Osborn首次在其1942年的著作How to Think Up（如何產(chǎn)生創(chuàng)意，1942）中提及Brainstorming（頭腦風暴），不過這個概念后來隨著他的另一本著作Applied Imagination（應用想象力，1953）而逐漸流行。頭腦風暴是盡可能通過產(chǎn)出一大堆想法來找到合適解決方案，而非關(guān)注于其中的一個。這種方法是幾乎是現(xiàn)在所有從事創(chuàng)造工作的小組必備的技能。

頭腦風暴給今天的服務設計帶來的思維則是，其一，一個問題永遠沒有最佳的解決方案，因此必須探索足夠多的路徑來尋找最優(yōu)解；其二，探索解決方案的過程最好由多人團隊參與（即共同創(chuàng)造），并且可以從具體服務領(lǐng)域的利益相關(guān)者處獲取到實踐經(jīng)驗的知識，以及多科學團隊帶來的多方認知。

現(xiàn)在的服務設計師偏向于促進者和聯(lián)系者的角色，服務設計師不是專家，而是通過聯(lián)系盡可能多的利益相關(guān)者，讓他們以自身領(lǐng)域?qū)＜业纳矸萏岢鰧＜壹壗?jīng)驗型知識，而服務設計師在這整個過程中作為一個整合和協(xié)調(diào)者，通常這方式被看成管弦樂的編曲者。

1943，心智模型的誕生

Kenneth Craik在1943年在他的書The Nature of Explanation（解釋的本質(zhì)，1943）首次提出了Mental Model（心智模型）這個詞?，F(xiàn)在的心智模型主要描述人類如何思考事物如何運行，如何了解這個世界。而當在設計的背景下，為人而設計的時候就需要了解人類如何了解我們的產(chǎn)品、服務或環(huán)境。

1949，IBM意味著服務

1949年1月4日，IBM的Thomas J. Watson在New York Daily Mirror（紐約每日鏡報）上發(fā)表了“IBM Means Service （IBM意味著服務）”的廣告，宣告IBM從銷售工業(yè)產(chǎn)品到提供管理服務的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變策略，這深刻地影響了IBM的后續(xù)發(fā)展。然而這并不是服務設計的開端。

1962，全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理小組

Total Quality Management（TQM，全面質(zhì)量管理）是存在于組織范圍上創(chuàng)造一種組織能夠持續(xù)提升給顧客傳遞高質(zhì)量產(chǎn)品和服務的能力的永久的環(huán)境。20世紀40年代，日本的產(chǎn)品被認為是劣質(zhì)的仿制品，因而日本政府想要生產(chǎn)高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品。于是他們邀請Deming、Juran和Feigenbaum等美國專家來實現(xiàn)這個目標。20世紀50年代質(zhì)量控制和管理迅速發(fā)展，并成為日本管理界的主題。而在1962年，Quality Circles（QC，質(zhì)量管理小組）由Toyota（豐田）的一群工人自發(fā)地組成，他們聚集在一起討論任何可以提高工作環(huán)境的事務，并且向管理層報告他們的想法。隨后QC由Kaoru Ishikawa（石川馨）進一步推廣到其他企業(yè)。由此，產(chǎn)品驅(qū)動的質(zhì)量，變成由雇員驅(qū)動。

在1969年，F(xiàn)eigenbaum在首屆國際質(zhì)量控制會議上提出了“Total Quality”（全面質(zhì)量）這個詞。隨后在20世紀80年代至90年代，這種質(zhì)量控制方法開始被稱為全面質(zhì)量管理（TQM），而且西方企業(yè)也開始引進這種方式。

這對于服務設計的啟示在于，產(chǎn)品或服務的質(zhì)量也由組織內(nèi)部的雇員、管理人員等相關(guān)利益相關(guān)者的質(zhì)量影響，考慮利益相關(guān)者的訴求，也能促進服務質(zhì)量的提升。這就是為什么服務設計往往會涉及到組織的改變和創(chuàng)新的原因。

1960s至1980s，參與式設計方法萌芽

Scandinavian Design approach （斯堪的納維亞式的設計方法）是一種包容性和民主的設計方法，在20世紀60年代發(fā)生，并一直持續(xù)到80年代。在技術(shù)高速發(fā)展的時期，斯堪的納維亞的設計師沒有過多關(guān)注于技術(shù)的應用，而是轉(zhuǎn)而幫助工人、工會，甚至是政府的部門以改變工作環(huán)境。這時他們扮演著促進者和指導者的身份，邀請從專家到工人和居民一起設計他們要使用的產(chǎn)品和服務。

這種合作方法基于這樣一種信念：所有人都有權(quán)力和義務參與到設計決策過程中來。應用斯堪的納維亞式的方法的設計師作為促進者與終端使用者共同創(chuàng)造新的系統(tǒng)、服務甚至是政策。

20世紀80年代中期，斯堪的納維亞式的合作方法來到了美國，開始廣泛的稱為Participatory Design（參與式設計）。如今斯堪的納維亞的合作式方法也被稱為Collective Resource Approach（集體式資源方法，沒找到對應的翻譯我自譯的），近年來也稱作Cooperative Experimental System Development（協(xié)同實驗式系統(tǒng)開發(fā)，我自譯的）。

不過由于語言障礙，這種在當時非常不同的方法的在當時并沒有持續(xù)下來。當然這種設計方法極大程度上依賴設計者，不過哺育了如今的服務設計等一些設計方法，依然保留了原有的包容性和民主性。而參與成為一種基礎的流程，不只是尋求民主，而是幫助學習過程。

1963，元設計中的多學科團隊理念

荷蘭設計師Andries Van Onck在1963年提出Metadesign（元設計）的設計方法，作為一種復雜性理論和信息系統(tǒng)的工業(yè)設計方法，旨在通過多學科團隊協(xié)作的方式，以定義和創(chuàng)造社會、經(jīng)濟和技術(shù)的基礎設施。

元設計的理念認為未來的使用和問題不能完全在設計過程中考慮到，為了盡可能囊括這些方面的知識，因此元設計不只是依賴于一個專家，而是希望盡可能多地利用學科和專業(yè)知識的力量。這種新方法不僅限于物體或特定類型的交互方式，它想要影響人類生活中包括居住、交流等的方方面面。這之中的多學科團隊的理念出發(fā)點與如今服務設計師的工作團隊理念非常類似。

1967，認知心理學

Cognitive Psychology（認知心理學）這個術(shù)語似乎是由Ulric Neisser在1967年的Cognitive Psychology（認知心理學，1967）一書中首次提出的。這種新的心理學方法對心理過程的機制很感興趣。認知心理學在Cognitive Biaes認知偏見等因素上有很大的影響，這些因素顯示了人類的思維方式，以及為什么他們有時會做出非理性的行為。

1969，《人工科學》與人人都是設計師

當時卡內(nèi)基梅隆大學的心理學專家Herbert Simon（計算機科學家、認知心理學家、諾貝爾經(jīng)濟學獎得主等）寫了The Science of the Artificial（人工科學,1969）。在書中有這樣一段話：“Everyone designs who devises courses of action aimed at changing existing situations into preferred ones.“（每個人都設計行動方案來將現(xiàn)有情形改變得更好）

這一定程度上意味著不止是設計師做著”設計”的工作，實際可能每個人都在”設計”，即人人都是設計者。因此往往服務設計的最佳解決方案來自服務的用戶或是一線工作者等人，而不是服務設計師。服務設計師強調(diào)的Co-creation（共同創(chuàng)造），其中一個目的就是為了發(fā)現(xiàn)、優(yōu)化和應用這些潛在的解決方案。

20世紀70年代，設計思維原則的產(chǎn)生

Herbert Simon也早在1969年的The Science of the Artificial（人工科學,1969）就提到了設計是一種思維方式。而當時他在書中提到的許多觀點如今被視為上世紀70年代設計思維的原則。他提到通過觀察進行快速原型設計和測試，這些概念構(gòu)成了許多設計和創(chuàng)業(yè)過程的核心，也是設計思維過程的主要階段之一。

Robert H. McKim的著作Experience in Visual Thinking（視覺思維中的經(jīng)驗，1973，沒找到譯本自譯的）也表述了設計說一種思維方式。他在書中對解決問題的視覺思維和設計方法的各個方面進行了剖析，并強調(diào)將左腦和右腦的思維模式結(jié)合起來，以帶來一種更全面的解決問題的形式。他書中所討論的思想是設計思維方法的基礎。

實際上快速原型（rapid prototypeing）、測試（testing）和觀察也構(gòu)成了如今服務設計的基礎。

1971，為真實的世界設計

Vitor Papanek通過1971年的著作Design for the Real World（為真實的世界設計，1971）高度批評了當時的設計原則和設計師工作的方式。他認為設計師不因只是創(chuàng)造物體的人，也應該對社會和生態(tài)有積極的影響。在書中他也提出了對設計實踐而言，結(jié)合人類學（anthropology）研究相當重要。

1972，認知偏差的提出

Amos Tversky和Daniel Kahneman在1972年提出了Cognitive Bases（認知偏差）。認知偏差是人們在感知自身、他人或外部環(huán)境時，常因自身或情境的原因使得知覺結(jié)果出現(xiàn)失真的現(xiàn)象。對于服務設計實踐而言，如何避免認知偏差是其中一個關(guān)注內(nèi)容。比如強調(diào)通過調(diào)研來了解顧客、服務、系統(tǒng)等，而不是基于假設，又或是通過在一系列協(xié)作式工作坊中使用簡單易用的工具來降低多學科團隊間的對話難度，以達成一致性等等。

1972，抗解問題的提出

設計理論家Horst Rittle和Melvin M. Webber首次在1972年提出了Wicker Problems（抗解問題），最初是設計領(lǐng)域的詞后來被社會學應用，它通常指龐大和困難以至于無法通過簡單的方法解決的復雜社會問題。其中有10條特征來定義抗解問題，比如

知識不完整或相互矛盾、涉及的人數(shù)龐大和觀點繁雜、巨大的經(jīng)濟負擔、這些問題與其他問題有內(nèi)在聯(lián)系等等。

1979，前景理論

Daniel Kahneman和Amos Tversky在1979年提出了Prospect theory（前景理論）這一個經(jīng)濟學理論。前景理論是一種關(guān)于人們?nèi)绾卧诓煌倪x擇或預期之間做出選擇的理論，旨在更好地描述、解釋和預測普通人做出的選擇，尤其是在一個充滿不確定性的世界。

這種行為經(jīng)濟學理論給服務設計帶來的啟示就是人們往往更追求確定性和避免損失，其中的確定性讓我想到了在交互設計與用戶體驗設計中反饋的重要性，事實上服務設計也會在一些情境下考慮適時的反饋，以降低這種造成恐慌的不確定性。

二、20世紀80年 服務設計緣起

1982，設計師式思維方式

國際著名的設計研究學者Nigel Cross通過1982年的論文Designerly ways of Knowing（設計師式認知，1982）為我們描繪了更清晰的設計思維。他探索了設計師是如何思考的，設計師的決策過程和其他行業(yè)的人有何不同等問題。他認為設計思維是人類認知中固有的思維。

1982，“服務設計”首次提出

世界上學者公認的是G. Lynn Shostack在20世紀80年代的營銷管理學領(lǐng)域首次提出服務設計（Service Design）概念。那個時候的早些年，設計服務通常是營銷和管理人員的工作內(nèi)容，因而時任花旗銀行營銷管理專家和顧問的G. Lynn Shostack在論文How to Design a Service（如何設計服務，1982）和 Designing Services That Deliver（設計傳遞的服務，1984）中首次提出了服務設計（Service Design）這一概念，并通過書籍和論文等形式為服務設計做出了早期貢獻。

她在論文中說到：如果把服務留給獨立的人，讓其管理各個部分而不是整體，會讓公司更容易受到?jīng)_擊，并創(chuàng)造一種對市場需求和機遇反應緩慢的服務。Leaving services to individual talent and managing the pieces rather than the whole make a company more vulnerable and creates a service that reacts slowly to market needs and opportunities.”

以下是呈現(xiàn)在其論文中的服務藍圖：

1982，以街角擦鞋服務為例的最初的服務藍圖

1982，修飾后的擦鞋服務的服務藍圖

最開始的擦鞋服務藍圖中，包含標準執(zhí)行時間的流程、時間和所需要的物質(zhì)，并設置可視線，設置了服務偏差和總體可接受的預期偏差。1984年的論文中的服務藍圖基本一致，但又提供了更為明確的版本，并且還增加了服務可能失敗的流程點的分析。

1984，以街角擦鞋服務為例的最初的服務藍圖

她首次提出服務藍圖（Service Blueprint）,并設置了服務可視線（Line of Visibility）和服務證據(jù)（Service Evidence），并以擦鞋服務為例首次提出和運用服務藍圖進行服務提升。她使用服務藍圖將產(chǎn)品和服務共同識別和展示，并通過可視化的服務流程、顧客與雇員的角色劃分、產(chǎn)品和服務的模塊劃分、服務的證據(jù)與服務的可視與不可視劃分、雇員行為的時間效率等方面,來以此發(fā)現(xiàn)其中使服務失敗的因素，從工程的理念出發(fā)，以創(chuàng)建出更好的服務，以便提高服務效率和利潤率。

這種服務藍圖考慮用戶參與整個服務的生命周期，是用戶旅程圖（Customer Journey Map）的拓展。不過她這時提出的服務設計概念偏重于營銷和管理層面，與現(xiàn)在的服務設計概念稍有區(qū)別。（也許可以專門拿將這兩篇論文作為一篇文章，這里不作贅述，其實好像已經(jīng)做了一些贅述了QAQ）

1983，服務劇場理論的提出

Stephen J. Grove和Raymond P. Fisk首次在其論文The dramaturgy of services exchange an analytical framework for services marketing（服務的戲劇化與服務營銷的分析框架的交換，1983）從服務營銷角度出發(fā)提出了Service Theatre（服務劇場）理論，一定程度上幫助了更好地理解服務的交換過程。

服務劇場理論中將一線工作者比作演員（Actor），顧客比作觀眾（Audience），將整個服務的交付過程比作表演（Performance），將交付的場景比作布景（Setting）。另外也運用前臺（Frontstage）和后臺（Backstage）和道具（Prop）等來幫助理解服務交付過程。盡管這種比喻有一定局限，但是其中的觀點比如演員和觀眾共同組成表演，形象地詮釋了服務的共同創(chuàng)造的概念，即服務是由顧客和一線工作者的互動產(chǎn)生，服務無法脫離顧客而單獨存在，理解起來就是服務更像是表演而不是生產(chǎn)制造。

1984，“服務設計”的另外解釋

另外，1984年，Benjamin Schneider和David E. Bowen也對服務設計提供了另一種解釋，不過依然同兩年前的Shostack類似，依然是從營銷、管理和服務的商業(yè)開發(fā)角度出發(fā)的。詳見他們的論文“New services design, development and implementation and the employee”（新服務設計，研發(fā)、實施與雇員，1984）和“Employee and Customer Perceptions of Service in Banks：Replication and Extension”（顧客和雇員如何理解銀行的服務：復制與拓展，1985）。

1986，“以用戶為中心的設計”首次提出

設計領(lǐng)域的著名設計作家Donald A. Norman在加利福利亞大學的研究實驗室于1986年首次提出了User Centerd Design（UCD，以用戶為中心的設計）的術(shù)語，并隨著其書籍User-Centered System Design: New Perspectives on Human-Computer Interaction（以用戶為中心的系統(tǒng)設計：在人機交互中的新視角，1986）的出版而廣泛流傳。

實際上UCD是在參與式設計的概念上建立起來的，將參與式設計和以用戶為中心的設計對比，參與式設計在這之前更多關(guān)注用戶測試，關(guān)注終端用戶的開發(fā)；而以用戶為重心的設計關(guān)注用戶體驗，關(guān)注需求，并將用戶置于開發(fā)流程的重心。UCD的提出幫助開發(fā)觀念轉(zhuǎn)向以用戶為中心，關(guān)注用戶的體驗，強調(diào)顧客的需求而非效率，并且強調(diào)用更加人性化的方式開發(fā)產(chǎn)品或系統(tǒng)。

1986，首個以提升顧客關(guān)系的管理系統(tǒng)誕生

1986年，第一個溝通管理系統(tǒng)Customer Relationship Management（CRM，顧客關(guān)系管理）軟件系統(tǒng)誕生，這個系統(tǒng)能跟蹤顧客與企業(yè)互動的一些信息，并能讓雇員擁有更多的顧客信息，當出現(xiàn)抱怨的時候就可以檢查歷史記錄，追溯最后在哪個交互部分出現(xiàn)了問題。這個軟件是現(xiàn)代的顧客關(guān)系管理軟件的先驅(qū)，一定程度上幫助提升顧客的體驗，但是依然無法破解現(xiàn)在企業(yè)中的組織單元分割而造成服務體驗低下的問題。

1988，評價服務質(zhì)量的SERVQUAL工具誕生

1988年，A. Parasuraman,Valarie Zeithaml和Leonard L. Berry創(chuàng)建了一個可以評估服務質(zhì)量的工具，即是SERVQUAL。主要從可靠性（可靠而準確地執(zhí)行承諾的服務）、保證性（雇員的知識、禮貌和能力顯示出信任和自信）、有形性（實體設備、儀器、人員和通信材料的外觀）、同理性（提供關(guān)懷，和對顧客的個性化關(guān)注）、響應性（樂意幫助顧客并提供即時的服務）這5個維度，用一個有22個問題的相當長的問卷來評估服務質(zhì)量。

SERVQUAL的22個問題

同時他們也設立一個簡單的公式：

SQ（服務質(zhì)量） = P（個體感知的服務） – E（個體對服務的期待）

盡管這個工具很長，但是它背后的思想則是顯示了服務質(zhì)量取決于顧客的感知。

三、20世紀90年代 脫離營銷，“服務設計”正式確立

1990，服務場景模型的嘗試

服務場景模型的例子，來自https://www.slideshare.net/ahmad1957/servicescapes-presentation

1990年，Booms和Bitner創(chuàng)造了服務場景模型（Servicescapes Model），描述了服務的周圍事物與環(huán)境如何影響顧客和雇員，說明人類在環(huán)境中的行為能夠被改變，可以看到行為心理學對設計服務的方式產(chǎn)生影響?？梢詫⒎請鼍澳Ｐ彤斪麝P(guān)注在實體空間的服務藍圖變體。

1991，服務設計正式在設計學領(lǐng)域作為學科提出

Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector，1991

1991年， Bill Hollins和Gillian Hollins出版了“Total Design：Managing the Design Process in the Service Sector”（《全面設計：管理服務部門的設計流程》，1991），在書中他們描述了服務產(chǎn)品應該被怎樣設計，以及服務產(chǎn)品的設計流程怎樣來管理，并定義了問題通常發(fā)生的位置。在這本書中他們正式地在設計學領(lǐng)域提出服務設計概念。同年，KISD（K?ln International School of Design，科隆國際設計學院）的Michael Erlhoff與Birgit Mager開始將服務設計引入設計教育，Michael Erlhoff提出可將服務設計作為一個專門的學科進行研究，他后來還建立了一個服務設計教育的國際性大學集團，即是后來的Service Design Network（SDN，服務設計聯(lián)盟）。

1991，多學科設計團隊IDEO建立

David M. Kelley、Bill Moggridge和Mike Nuttall三位與Matadesign（元設計）有關(guān)系，并且當時已經(jīng)非常著名的人物建立了現(xiàn)在全球頂尖的設計咨詢公司IDEO。IDEO對設計思維和服務設計產(chǎn)生了巨大的影響。他們開發(fā)了一系列的工具、創(chuàng)作了幾本關(guān)于設計思維的書，也通過網(wǎng)絡方式傳播著包含設計思維的工具和方法，其中也被如今的服務設計師使用著。

1992，用設計思維解決抗解問題

Richard Buchanan在1992年的論文Wicked Problems in Design Thinking（設計思維中的抗解問題，1992）將Herbert Simon（見人工科學相關(guān)）和Horst Rittle（見抗解問題相關(guān)）的理論結(jié)合設計實踐，展示了如何用一種新方法解決很難解決的抗解問題，即是設計思維的方法，并且深入描述了設計思維，還將這種做法追溯到文藝復興時期。

1993-1994，人物原型工具誕生

1993年到1994年之間，Angus和Jenkinson創(chuàng)造了Persona（人物原型）工具，之后在國際上廣泛采納并由OgilvyOne（奧美互動）的員工傳播散開。盡管現(xiàn)在這個工具已經(jīng)被用爛了，但是如果知道它的目的是建立共情的話，就應該通過實際的調(diào)研來建立人物原型，而不是用來建立缺乏調(diào)研的假設的目標人群。

20世紀90年代中期，服務科學概念的提出20世紀90年代中期，IBM提出Service Science（服務科學）的概念，之后又倡導SSME，（Service Science，Management and Engineering，服務科學、管理與工程），結(jié)合各類學科（如服務管理、服務營銷、服務工程、服務設計等）形成一個單獨體系來應對服務系統(tǒng)的研究、設計和實施。而如今SSME呼吁學術(shù)界、產(chǎn)業(yè)界和政府將更多重心更放在服務業(yè)的創(chuàng)新上。

1998，類似服務設計思維的情境設計誕生

1998年，Hugh Beyer和Karen Holtzblatt提出了一種以用戶為中心的設計流程，即Contextual Design（情境設計）。這種設計流程通過整合人種志的方法，以實地研究來收集與產(chǎn)品相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)，使工作流程合理化，之后再設計最終的產(chǎn)品—人機界面。情境設計流程與服務設計流程已較為接近。不可否認的是各種思維的創(chuàng)新或升級都共同哺育著服務設計發(fā)展，我們不應該只盯著差異看，而是看他們有什么共同點，因為他們共同之處是一種設計思維或是做事的精華之處。

1998，旅程地圖誕生

Customer Journey Mapping（顧客旅程地圖）最初由OxfordSM（當時稱為牛津企業(yè)咨詢公司）在1998年以支持Eurostar（歐洲之星）項目的建立和實施企業(yè)使命和品牌主張。之后OxfordSM繼續(xù)廣泛地使用這種方法，這其中就包括和英國政府的合作，之后通過英國政府的幫助公開發(fā)表了這種技術(shù)的指導。1999年，IDEO在Acela（阿西樂特快）高速鐵路項目中使用。隨后它成為了服務設計中最廣泛使用的方法之一，并用來可視化無形的服務。

1998-1999，“體驗經(jīng)濟”概念提出

Experience Economy,1999

1998年，B. Joseph Pine II和James H. Gilmore發(fā)表于“哈佛商業(yè)評論”的文章Welcome to The Experience Economy（歡迎來到體驗經(jīng)濟，1998），明確的提出“Experience Economy（體驗經(jīng)濟）”這一有趣而備受關(guān)注的概念。

1999年，哈佛大學出版社出版了B. Joseph Pine II和James H. Gilmore的The Experience Economy（《體驗經(jīng)濟》，1999），提出體驗經(jīng)濟將成為農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟之后的下一代經(jīng)濟。（這之中“體驗（Experience）”是服務設計中相當重要的概念）

在書中，“體驗”的理想特征被描述成：“‘體驗’已是超越產(chǎn)品和服務的一種經(jīng)濟模式，而且‘體驗’既適用于現(xiàn)實世界，也適用于虛擬空間，未來創(chuàng)造價值的最大機會就在于營造‘體驗’?！彼麄儼逊斩x“為百貨商品提供差異化手段和附加價值”的“作用于特定客戶的無形的活動”。由此可見在商業(yè)領(lǐng)域，服務設計最早被視為用來驅(qū)動經(jīng)濟增長的增值服務。

雖然體驗經(jīng)濟的提出飽受批評，但是也一定程度上影響了后續(xù)的商業(yè)思維和設計實踐，尤其是顧客體驗（Customer Experience，CX）相關(guān)的探討使服務設計從中受益。

20世紀末期，產(chǎn)品服務系統(tǒng)的流行

而在20世紀末期設計領(lǐng)域也逐漸開始流行產(chǎn)品服務系統(tǒng)（PSS，Product Service System）的概念，不過當時對于PSS的看法更多提倡使用服務來替代部分產(chǎn)品，以達成更好的環(huán)境效益。而產(chǎn)品服務系統(tǒng)設計（PSSD，Product Service System Design）主要是針對產(chǎn)品服務系統(tǒng)涉及到的戰(zhàn)略、概念、產(chǎn)品（物質(zhì)的和非物質(zhì)的）、管理、流程、服務、使用、回收等進行系統(tǒng)的規(guī)劃和設計，依然更多偏向可持續(xù)發(fā)展角度。

四、21世紀初（2000-2009）“服務設計”概念的逐漸明晰

1. 實踐先行的服務設計

2001，第一家服務設計的設計咨詢公司Live丨work誕生

國際上第一所專注于服務設計的設計咨詢公司Live丨work由Chris Down, Ben Reason和Lavrans L?vlie三位創(chuàng)始人在2001年正式在英國倫敦成立。

2002，IDEO將服務設計納入設計內(nèi)容

建立于1991年的美國跨學科設計公司IDEO在2002年正式將服務設計納入其設計服務的范圍，立于其核心設計范圍之一。

2002，最早的公共機構(gòu)服務設計組Mindlab誕生

最早的公共機構(gòu)的服務設計小組Mindlab在丹麥由商業(yè)和發(fā)展部、就業(yè)部和兒童與教育部支持下在2002年誕生，專門針對于公共服務進行服務設計，后續(xù)引發(fā)了美國、墨西哥、新加坡等國效仿，建立了類似的創(chuàng)新實驗室，這讓服務設計師走出營銷部門開始為公共機構(gòu)效力（Mindlab已于2018年5月關(guān)閉，并由丹麥重新設立的Disruption Task Force取代）。

2003，Engine轉(zhuǎn)型成為第二家專注于服務設計的設計咨詢公司

2003年，僅創(chuàng)立三年的英國倫敦創(chuàng)意公司Engine，開始轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，明確地指出他們是服務設計咨詢公司。這是第二家公開承認自己專注服務設計的設計咨詢公司，標志著服務設計在設計領(lǐng)域和商業(yè)咨詢領(lǐng)域達到逐漸成熟。

21世紀初，許多設計咨詢公司（如Live丨work、IDEO、Frog、31 VOLTS等）和政府內(nèi)外部的設計機構(gòu)（UK Design Council、KISD、Mindlab等）在服務設計上的實踐推動著服務設計的發(fā)展。

2. 浮出水面的“服務設計”

2004，”服務主導的邏輯“在營銷界提出

營銷領(lǐng)域的Stephen L. Vargo和Robert F. Lusch在2004年通過Evolving to a New Dominant Logic for Marketing（營銷領(lǐng)域的新主導邏輯演變，2004）一文中首次提出Service Dominant Logic（SDL，服務主導的邏輯），解釋了在行為經(jīng)濟學中價值創(chuàng)造的另一種框架，即人們通過服務的交換，應用自身資源達到互惠，將服務引導向關(guān)注流程、模式以及利益的交換，而不是最終輸出單位（比如物質(zhì)產(chǎn)品）。

這種觀念將所有組織的核心活動看作服務，所有物質(zhì)產(chǎn)品都看成服務，并且其在公理5中解釋到：服務設計是協(xié)調(diào)經(jīng)過設計的機構(gòu)和機構(gòu)的制度安排的流程，以確保價值的共同創(chuàng)造。”service design is the process of coordinating designed institutions and institutional arrangements to enable the co-creation of value.“在隨后的十幾年，SDL不斷地由各個學者完善和發(fā)展，并且高度契合服務設計的發(fā)展方向。

2004，國際服務設計聯(lián)盟SDN建立

國際服務設計聯(lián)盟SDN（Service Design Network）由Carnegie Mellon University（卡內(nèi)基·梅隆大學，美國）,Link?pings Universitet（林雪平大學，瑞典）,Politecnico di Milano（米蘭理工大學，意大利）和Domus Academy（多莫斯設計學院，意大利）等大學在2004年聯(lián)合創(chuàng)建的非盈利機構(gòu)，將機構(gòu)、企業(yè)和政府內(nèi)的專業(yè)人員聯(lián)系起來，以加強公共和企業(yè)部門中服務設計的影響。旨在以學術(shù)的專業(yè)角度推廣服務設計理念，用于指導企業(yè)的服務產(chǎn)業(yè)實踐。SDN的建立幫助服務設計在全球教育界進行推廣與普及，并在全世界推廣。

2005，雙鉆模型的提出

Double Diamond Model. UK Design Council,2014

2005年，UK Design Council（英國設計委員會）發(fā)布了Double Diamond（雙鉆模型），揭示了設計工作是不斷的發(fā)散和收斂的思維循環(huán)流程，這與直接的線性思維不同，進一步詮釋了設計思維。

2005，D. School與設計思維教育

同樣在2005年，D. School（斯坦福設計學院）由IDEO聯(lián)合創(chuàng)始人David Kelley和一些斯坦福機械工程部的人共同創(chuàng)立，提供設計思維與以人為本的設計思想的教學工作。時至今日它依然享有盛名。

2005，奧斯陸建筑與藝術(shù)學院開展服務設計教育和研究

2005年，Oslo School of Architecture and Design（奧斯陸建筑與藝術(shù)學院，挪威）開始在教育界明確地進行服務設計教育，而且與Telenor（挪威電信公司）和DnB（挪威銀行）企業(yè)開展相關(guān)合作的同時，并與其學生們開始服務設計研究工作。

2006，詮釋設計思維的“設計涂鴉”概念

Design Squiggle, Damien Newmann，2006

Damien Newmann在2006年提出了Design Squiggle（設計涂鴉）的設計流程模型，這種模型形容設計是從抽象到形成概念，再到具體的設計的過程，進一步詮釋設計思維的意義。

2007，第一屆服務設計全球會議舉辦

第一屆SDGC（Service Design Global Conference, 服務設計全球會議）由SDN在2007年舉辦，吸引了全球的許多參與者共同參與，說明當時服務設計逐漸走向明面，服務設計社區(qū)的逐漸成熟。

2008，更加官方的“服務設計”概念定義

這時由于在2008年的更加官方的組織的公開承認和定義，設計學領(lǐng)域中的“服務設計”概念才變得更加明晰。當年由Board of International Research in Design（國際設計研究協(xié)會）主持出版的Design Dictionary（設計詞典）給其所下的定義是：

“‘服務設計’從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的?！?/p>

與此同時也有更多專業(yè)機構(gòu)對服務設計進行明確標準劃分和定義。盡管不同領(lǐng)域?qū)W者對服務設計的概念界定會產(chǎn)生著不同，但都滋養(yǎng)著服務設計的不斷完善和發(fā)展。在更為偏設計研究的過程中，在服務設計實踐的輔助下，研究者和實踐者們對服務設計中的諸多概念進行更為啟發(fā)性的定義和探討，推動著服務設計的進一步發(fā)展和成長。

（推薦大家可以從較新的論文綜述中獲取到一些具體學術(shù)概念的來源和發(fā)展，對于中文讀者們來說，我的推薦是“服務設計研究現(xiàn)狀與進展”、“定位服務設計”這兩篇2018年論文）

2008，第一家專注于公共機構(gòu)創(chuàng)新的非政府組織誕生

才23歲的Deborah Szebeko在2008年于倫敦創(chuàng)立了專注于公共機構(gòu)創(chuàng)新的非政府組織Thinkpublic，并運用服務設計進行實踐。

2009，首個服務設計碩士學位

2009年，芬蘭埃斯波市的Laurea University of Applied Sciences（拉瑞爾應用科技大學）設計了首個服務設計的碩士學位，該學校聲明服務創(chuàng)新與設計市全球首個多學科學位，結(jié)合了服務業(yè)和服務設計能力，并在該領(lǐng)域內(nèi)持續(xù)走向前列。

五、21世紀初（2010-2019）新十年，“服務設計”走向成熟

2010，行為洞察小組建立

在英國政府的倡議下，又一家設計咨詢公司Behavioural Insights Team（行為洞察小組，現(xiàn)在叫Behavioural Insights Limited，行為洞察有限公司）由心理學家David Halpern領(lǐng)導下在2010年于英國建立，運用行為經(jīng)濟學理論（首次出現(xiàn)于Richard H. Thaler和Cass R. Sunstein所著的Nudge: Improving Decisions about Health, Wealth, and Happiness，2008）用以提升英國政府的政策和服務，甚至是節(jié)省開支上。

2010，服務設計思維與五個服務設計基本原則

Marc Stickdorn煩惱于無法系統(tǒng)地給學生們教授服務設計，因此聯(lián)合Jakob Schneider通過服務設計思維的方法聯(lián)合23名共同作者和超過150名貢獻者創(chuàng)建最全的服務設計基礎、工具和案例研究等，最后的結(jié)果則是This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases （《服務設計思維：基本知識-方法與工具-案例》,2010）。該書之后廣泛流傳，翻譯成中文版之后為我國服務設計宣傳也起了極大作用。其中在書中首次提出了5個服務設計基本原則：

1.以用戶為中心的：服務應該通過顧客的視角來體驗。

User-centered：Services should be experienced through the customer’s eyes.

2.共同創(chuàng)造的：所有利益相關(guān)者都應該被考慮到服務設計流程中。

Co-creative：All stakeholders should be included in the service design process.

3.有次序的：服務應該被可視化成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為。

Sequencing：The service should be visualized as a sequence of interrelated actions.

4.有證據(jù)的：無形的服務應該以物理制品的形式可視化。

Evidening：Intangible services should be visualized in terms of physical artifacts.

5.整體的：服務的整個環(huán)境都應該被考慮。

Holistic：The entire environment of a service should be considered.

2011，服務設計風暴開始舉辦

首屆Service Design Jam（沒見別人翻譯過這個，也不太好翻譯，所以我根據(jù)內(nèi)容暫時把它稱作服務設計風暴）在2011年于美國舊金山和SDGC（服務設計全球會議）一同舉辦。時至今日，服務設計風暴一直通過讓參與者組成的團隊用48小時來根據(jù)給定主題設計創(chuàng)新的服務。（比如2011年的主題是“超級英雄”，通過超過50多個城市的1200多名參與者設計了200多個獨一無二的服務）

2015，開始“面向?qū)嵺`的服務藍圖”探索

Service Blueprint（服務藍圖）在服務設計中是相當重要的工具，而且往往會在不同的實踐中發(fā)生不同的改變，因此Erik Flowers和Megan Erin Miller在2015年提出了Practical Service Blueprint（面向?qū)嵺`的服務藍圖）的更新的方法，并且建立了一個社區(qū)（http://www.practicalservicedesign.com/）來分享服務藍圖的方法和技巧，讓創(chuàng)建服務藍圖更加簡單。

2016，服務設計日誕生

國際服務設計聯(lián)盟SDN在2016年發(fā)起了將每年的6月1日作為Service Design Day（服務設計日）這一個不同學科和背景的人參與的世界性的活動，旨在慶祝服務設計，并呼吁所有組織、服務設計師、學生和熱心人士參與進來，通過線上或線下活動為周邊的世界創(chuàng)造更多影響力。

2016，“設計沖刺”將設計思維更容易傳播

同樣在2016年,Jake Knapp, John Zeratsky和Bradden Kowitz通過著作Sprint: Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days（設計沖刺：谷歌風投如何5天完成產(chǎn)品迭代，2016）提出了一個簡單容易實施的設計流程。設計沖刺（Design Sprint）是可以在5天解決一個問題的方法。簡言之：

• 周一廣泛地找出問題，然后選擇一個重要的方面作為專注點；
• 周二在紙上畫出所有競爭性的解決方案；
• 周三，做出困難的抉擇并將想法轉(zhuǎn)換成可以測試的假說；
• 周四，完成一個高保真原型；
• 周五與真實的人進行測試。

設計沖刺模型

這個流程建立在設計思維或服務設計流程的基礎上，簡單、有趣地濃縮成一周的工作，幫助企業(yè)成員嘗試服務設計流程，進行設計思維的鍛煉。

2016，設計思維工具集將設計思維納入企業(yè)培訓

IBM開發(fā)了Design Thinking toolkit（設計思維工具集），直到2016年的一月為止，超過10000名雇員通過IBM訓練營學習設計思維循環(huán)和IBM設計思維框架下的原理理論。IBM作為最早關(guān)注服務和著手服務的設計的企業(yè)之一，進一步傳播著設計思維。

2017，服務設計受訓者認證

2017年，服務設計聯(lián)盟SDN又為服務設計領(lǐng)域做出了一個非常具有象征意義的舉動，即是提供了SDN Acredited Service Design Trainer（SDN認證服務設計受訓者）的認證。這個創(chuàng)舉的目標是為了使其成員作為高度優(yōu)質(zhì)的受訓者，為快速增長的市場帶來透明度和信任。

2017，服務設計實踐與更新的六個服務設計基本原則

從2010年的This is service design thinking（服務設計思維，2010）到2017年的This is service deisng doing（服務設計實踐，2017，書名我自譯的），Marc Stickdorn, Adam Lawrence , Markus Hormess, Jakob Schneider四位主要作者運用服務設計思維，通過與全球150余名實踐者-服務設計師們共創(chuàng)的方式，經(jīng)過數(shù)次迭代，為我們出版了關(guān)于服務設計的最新理解的權(quán)威書籍，彌補當時出版This is service design thinking一書時飽受詬病的過于片段化和理論化的缺點。同時隨著服務設計的發(fā)展，更新了過去提出的5條服務設計基本原則，如下所示：

1.以人為中心：考慮所有被服務影響的人

Human-centered: Consider the experience of all the people affected by the service.

2.協(xié)作的：不同背景和職能的利益相關(guān)者應該參與到服務設計流程中

Collaborative: Stakeholders of various backgrounds and functions should be actively engaged in the service design process.

3.迭代的：服務設計是一個探索性的、適應性的和實驗性的方法，面向?qū)嵤┒?/p>

Iterative: Service design is an exploratory, adaptive, and experimental approach, iterating toward implementation.

4.有序的：服務應該被可視化和編排成一系列相互關(guān)聯(lián)的行為

Sequential: The service should be visualized and orchestrated as a sequence of interrelated actions.

5.真實的：需求應該在實際中調(diào)研，想法在真實世界中原型化，無形的價值也應該在物理或是數(shù)字的現(xiàn)實世界中證據(jù)化

Real: Needs should be researched in reality, ideas prototyped in reality, and intangible values evidenced as physical or digital reality.

6.整體的：服務應該持續(xù)不斷地強調(diào)跨越整個服務和商業(yè)實體中的利益相關(guān)者的需求

Holistic: Services should sustainably address the needs of all stakeholders through the entire service and across the business.

This is Service Deign Doing, 2017, P28

當然基本原則為什么會這么變化，又需要另寫一篇文章講講作者們的觀點了QAQ。

服務設計相關(guān)重要著作發(fā)展

在服務設計發(fā)展的同時，也會有一些代表著作隨之產(chǎn)生。以下15本服務設計相關(guān)書籍我整理自國外網(wǎng)站上由服務設計師們推薦的服務設計書籍（https://www.servicedesignbooks.org/），我按時間出版時間進行了排序，并結(jié)合部分國內(nèi)相關(guān)學者中的認知，基本可以確定它們從理論和實踐角度幫助服務設計研究與實踐持續(xù)地成長和成熟。

2007.5?? Service Design Book（暫無中譯本）

Colin Rudd, Vernon Lloyd

2008.6?? From Products to Services: Insights and experience form companies which have embraced the service economy《從產(chǎn)品到服務：企業(yè)向服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型指南》

Laurie Young

2009.1?? Service Design（暫無中譯本）

Birgit Mager, Michael Gais

2009.5?? Touchpoint: The Journal of ServiceDesign（暫無中譯本）

Birgit Mager

2009.8?? Designing Services with Innovative Methods: Perspectives on Service Design（暫無中譯本）

Satu Miettinen, Mikko Koivisto

2010.1?? Servicedesign（暫無中譯本）

Soren Bechmann

2010.12?? This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases《服務設計思維：基本知識-方法與工具-案例》

Marc Stickdorn, Jakob Schneider

2011.4?? Service Design and Delivery（暫無中譯本）

Macintyre, Mairi; Parry, Glenn; Angelis,Jannis

2011.5?? Design at Your Service（暫無中譯本）

Xenia Viladas

2011.6?? Design for Services （暫無中譯本）

Anna Meroni, Daniela Sangiorgi

2013.3?? Service Design: Form Insight to Implementation《服務設計與創(chuàng)新實踐》

Andy Polaine, Ben Reason

2013.12?? Service Design with Theory: Discussion of Chance, Value and Methods （暫無中譯本）

Satu Miettinen, Anu Valtonen

2014.4?? The Service Startup: Design gets Lean （暫無中譯本）

Tenny Pinheiro

2015.12?? Service Design for Business: A Practical Guide to Optimizing the Customer Experience《商業(yè)服務設計新生代：優(yōu)化客戶體驗實用指南》

Ben Reason, vlie, Melvin Brand Flu

2017.11?? This Is Service Design Doing: Applying Service Design and Design Thinking in the Real World（暫無中譯本）

Marc Stickdorn, Adam Lawrence , Markus Hormess, Jakob Schneider

當然這些書只是高度圍繞服務設計進行的研究與分享，實際上服務設計師應該掌握的技能是多重多樣的。同樣源于這個網(wǎng)站，我整理了118本服務設計相關(guān)書籍（當時未加入Service Design and Delivery這本書），并按類別進行了劃分，如果你真的想在現(xiàn)實中實踐服務設計，不妨到文末的往期文章看一看。

2007至今 中國的“服務設計”發(fā)展

2005—2006，其他學科方面的探索

盡管自IBM提出“服務科學”之后，在我國服務科學、服務工程等便開始了研究和探索。2005年北京大學在國內(nèi)第一個成立電子服務系，清華大學2006年建立了現(xiàn)代服務科學與技術(shù)研究中心，浙江大學于2006 年增設了“服務科學”二級學科博士點。

2007，清華大學首先將服務設計納入教育體系

這些都是服務的設計的相關(guān)學科，而僅對服務設計學科而言，2007年，清華大學首先將服務設計納入設計教育體系中。之后國內(nèi)服務設計的相關(guān)教育和研究則陸續(xù)存在于如清華大學、湖南大學、同濟大學、江南大學、北京理工大學等國內(nèi)著名的設計院校之中。

2016，國際服務設計聯(lián)盟分會在我國的建立

盡管國際服務設計聯(lián)盟SDN2004年就早已建立，然而我國的服務設計聯(lián)盟的分會近幾年才建立。SDN北京分會約2016年左右建立（這個我沒找到具體的建立時間，所以根據(jù)發(fā)布事件時間判斷的，可能會稍早幾年），由清華大學美術(shù)學院王國勝教授擔任會長。SDN上海分會建立于2016年，由CBi橋中戰(zhàn)略咨詢公司創(chuàng)始人黃蔚女士擔任會長。一個是學術(shù)界一個屬于產(chǎn)業(yè)界，相信他們能為我國服務設計發(fā)展帶來更多貢獻。

2018，全國首屆服務設計大會召開

2018年全國首屆服務設計大會在北京召開，并成立了全國服務設計聯(lián)盟。

2019，國際服務設計聯(lián)盟大會首次在中國召開

2019年，國際服務設計聯(lián)盟大會首次在上海召開，進一步幫助著我國與國際服務設計的接軌

2019，服務設計在我國的官方認可

不過好消息也是有的，2019年1月10日由我國商務部、財政部、海關(guān)總署發(fā)布了《服務外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導目錄（2018版）》。在這份目錄中提出了23個重點發(fā)展領(lǐng)域，其中，8個領(lǐng)域?qū)儆谛畔⒓夹g(shù)外包（ITO）范疇，6個領(lǐng)域?qū)儆跇I(yè)務流程外包（BPO）范疇，9個領(lǐng)域?qū)儆谥R流程外包（KPO）范疇，其中“服務設計服務”則屬于其中的知識流程外包（KPO），是在2016年版基礎上新增的部分。

我國官方是這樣定義服務設計的：

服務設計服務是以用戶為中心、協(xié)同多方利益相關(guān)者，通過人員、環(huán)境、設施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務提供、流程、觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新，從而提升服務體驗、效率和價值的設計活動。服務設計服務屬于知識流程外包（KPO）。

主要業(yè)務類型：主要包括服務模式設計、商業(yè)模式設計2個業(yè)務類型。

主要應用領(lǐng)域：重點面向批發(fā)和零售業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，租賃和商務服務業(yè)等4個國民經(jīng)濟行業(yè)。

2020，服務設計在我國的進一步推動

2020年1月14日，我國商務部等8個部門發(fā)布了關(guān)于推動服務外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導意見，在其中六個主要任務的第二類“推動重要領(lǐng)域發(fā)展”的4個條目中，其中第二個條目為“扶持設計外包。建設一批國家級服務設計中心。支持各類領(lǐng)軍企業(yè)、科研院校開放創(chuàng)新設計中心，提升設計外包能力，支持國家級工業(yè)設計中心和國家工業(yè)設計研究院開展設計服務外包。實施制造業(yè)設計能力提升專項行動。”這為服務設計在我國的進一步發(fā)展奠定基礎。
盡管我國官方在服務設計定義和范圍制定上稍微滯后于國際研究，但是這明確揭示了服務設計的官方認可的發(fā)展?jié)摿?，而且這也是我國眾多有名亦或無名的服務設計實踐者推動的結(jié)果。

依然較為落后的研究資料

在著作產(chǎn)出方面，我根據(jù)“定位服務設計，2018”一文的歸納，除掉論文之外，然后我進一步補充了附加信息之后有以下內(nèi)容：

• 2011.6? 《服務設計》羅仕鑒，朱上上
• 2014.7? 《設計的立場：拓展的服務設計觀念》鄭子云
• 2015.5? 《服務設計與創(chuàng)新》王國勝
• 2015.12? 《服務設計微日記》茶山
• 2016.8? 《中國服務設計發(fā)展報告2016：基于現(xiàn)代服務業(yè)的中國設計產(chǎn)業(yè)研究》胡鴻
• 2016.11? 《觸點：服務設計的全球語境》王國勝
• 2017.7? 《服務設計微日記2》茶山
• 2017? 《服務設計概念衍生階段的設計模式與策略》胡瑩
• 2019.4? 《服務設計驅(qū)動的革命：引發(fā)用戶追隨的秘密》黃蔚

近10多年來，在國外的服務設計文獻自2008年左右逐步產(chǎn)出之后，我國也陸續(xù)產(chǎn)出了許多服務設計相關(guān)的論文和一些書籍，并且不乏來自于其他領(lǐng)域的聲音。

相比國外服務設計代表著作如This is Service Design Thinking：Basic-Tools-Cases（《服務設計思維：基本知識-方法與工具-案例》，2010）、Service Design: Form Insight to Implementation（《服務設計與創(chuàng)新實踐》,2013）、This is Service Design Doing: Applying Service Design and Design Thinking in the Real World（暫無中譯本，我將其翻譯為《這就是服務設計實踐：在真實世界中應用服務設計和設計思維》，2017）而言，這些文獻和著作的內(nèi)容和其質(zhì)量多數(shù)較為滯后于國際研究（畢竟世界上只有兩個國家，我國與外國），導致我國對這個不斷演化的新興領(lǐng)域的認識還比較受限于國外的研究和實踐，一直是追趕狀態(tài)。

高度缺乏的實踐指導材料

這上面的多是學術(shù)產(chǎn)出，而在實踐方面，我國更缺乏關(guān)于服務設計實踐角度的一線資料。與此相關(guān)的《服務設計微日記》系列（2016、2017）是服務設計實踐者茶山博士的一些零碎思考，幫助入門者理解服務設計，但是就更多深刻的給服務設計實踐提供啟發(fā)性而言還缺乏系統(tǒng)和深度。

而《服務設計驅(qū)動的革命》（2019）是黃蔚女士的著作，盡管2003年，橋中就已經(jīng)建立，但經(jīng)過16年的實踐，但是本書依然更像是入門級的作品，并未符合讀者對其長期實踐下業(yè)務經(jīng)驗積累所應達到的深度的期待，并不能給實踐帶來更多啟發(fā)（其實翻翻橋中的公眾號到是還能發(fā)現(xiàn)一小些有趣有啟發(fā)的實踐方式），希望未來能帶來更加深入的實踐指導型書籍。

其他書籍方面，我只讀過部分，但根據(jù)其他讀者的反饋，依然多是綜述或是入門性質(zhì)，少有啟發(fā)，分量太輕。其他零碎的實踐分享則多是來自于企業(yè)一線的諸如用戶體驗部門或是產(chǎn)品經(jīng)理等職業(yè)的混沌的服務設計思維感悟，更是攪亂了原本就渾濁的水池。當然我并非是一個“分離派“，并非想要強調(diào)服務設計與其他領(lǐng)域的不同以彰顯孤傲，而只是想要大家都能正確認識一個事物，就像我們能照鏡子發(fā)現(xiàn)鏡子中的人是自己一樣，了解清楚現(xiàn)狀，才能啟發(fā)未來的發(fā)展。

然而就其目前對實踐的指導而言，還是過分依賴國外諸如網(wǎng)站、文獻、書籍等方面的指導，就服務設計而言，大量的實踐還未趕上，又如何促使研究的準確和前瞻呢？也許要認識清楚服務設計上，我們真的需要研究者和實踐者的共創(chuàng)。

服務設計的未來

直至今日，服務設計依然是一個新興事物，服務設計一直是一個不斷演化的新興領(lǐng)域，而且由于其復雜的屬性其研究和實踐一直是較為混沌的狀態(tài)，而且?guī)缀跬菍嵺`先于研究出現(xiàn)。正如我們一眼就迷上服務設計一樣，我們看得到服務設計的價值，但是卻不知道未來究竟如何。

當電話的發(fā)明，改變了顧客獲取商品的方式；收音機評級系統(tǒng)產(chǎn)生，改變了體驗評價的方式；呼叫中心的產(chǎn)生，改變了大型企業(yè)與顧客的客戶關(guān)系；而當互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，將客戶關(guān)系的維系轉(zhuǎn)入數(shù)字世界；社交媒體的產(chǎn)生，又深度影響了企業(yè)和顧客的新型關(guān)系。信息時代快速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)，帶動了用戶體驗設計、交互設計等設計領(lǐng)域的快速發(fā)展，而與此同時也滋補著服務設計的成長，不過由于工具、方法等的相似性也為眾多學習者和從業(yè)者帶來疑惑。

而近年來“用戶體驗”逐漸成為企業(yè)的戰(zhàn)略重心，并且設計思維成為關(guān)鍵的創(chuàng)新的核心。而服務設計的最初成型就是發(fā)跡于設計工作室之中，設計思維即是關(guān)鍵，并且其高度地將人作為中心，將體驗作為服務核心考慮因素（這又牽扯到什么是設計思維，設計思維與服務設計的關(guān)系等因素，這部分也有很多研究），因此服務設計愈發(fā)得到重視。

隨著服務設計的逐漸發(fā)展，現(xiàn)在的一個重要趨勢之一就是像設計思維被管理和營銷等商科領(lǐng)域吸納，服務設計的教育也逐漸進入管理與營銷的課堂之中。我認為這一點是與服務設計具備的高度的設計思維以及與組織創(chuàng)新的密切關(guān)系有關(guān)。

在2011年的美國舊金山舉辦的SDN大會上，Brandon Schauer的演講上說明了通過對2011年對美國從事服務的設計的案例研究進行粗略的估算，每年美國花20億美元在計劃和設計服務上，而這之中只有7000萬美元（約3.5%）被花在”服務設計”上，而剩下96.5%的人從來沒有把自己當成服務設計師，甚至從未聽說過“服務設計”。而在中國也是如此，很多我們周圍的服務大多不是被稱為“服務設計師”的人設計的，盡管有的時候還過得去，但大多時候還是問題重重

服務設計從90年代和00年代的設計方法論中成長，設計背景的人或許將服務設計當作計劃和設計服務，然而服務設計并不只是設計師的事情。事實上服務設計師只是代表創(chuàng)建和塑造服務的許多職業(yè)中的一種，它們還包括系統(tǒng)工程、營銷、品牌管理、執(zhí)行管理、用戶服務管理等等職業(yè)。

然而就如上面所述，服務的設計并不只是設計師的事情，那么對于服務設計的學習者、研究者和實踐者而言，這就產(chǎn)生了很重要的問題：

Why Services need design?為什么服務需要設計？??&??WHy need Service Design?為什么需要服務設計？

因此之后（可能會變鴿子）我將以2018年發(fā)布最新服務設計權(quán)威著作“This is Service Design Doing”的部分觀點為主，結(jié)合其他各類研究與實踐資料，來解釋“為什么服務需要設計”和“為什么需要服務設計？”

本文整理截止至自2020年2月29日

TO BE CONTINUED……

文章引用和參考內(nèi)容

1. 論文，定位服務設計，辛向陽，曹建中， 2018-9，P44-P45;
2. 論文，服務設計：當代設計的新理念，高穎，許曉峰，2014-6，P141-P142;
3. 論文，服務設計研究現(xiàn)狀與進展，羅仕鑒，鄒文茵，2018-12，P44-P47;
4. 論文，服務設計驅(qū)動公共事務管理及組織創(chuàng)新，辛向陽，曹建中，2014-5，P126-P128;
5. 論文，Designing Service That Deliver, G. Lynn Shostack, 1984, P135-P138;
6. 論文，How to Design a Service, G. Lynn Shostack, 1982, P49-P63;
7. 網(wǎng)站，IBM ad https://www.ibm.com/ibm/history/exhibits/vintage/vintage_4506VV2063.html/;
8. 網(wǎng)站，中華人民共和國商務部，服務外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導目錄（2018年版）http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/201901/20190102825402.shtml/;
9. 網(wǎng)站，中華人民共和國商務部，商務部等8部門關(guān)于推動服務外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導意見http://www.mofcom.gov.cn/article/b/xxfb/202001/20200102929998.shtml/；
10. 網(wǎng)站，servicedesignbookshttps://www.servicedesignbooks.org/ ;
11. 網(wǎng)站，The Design Sprinthttps://www.gv.com/sprint/;
12. 網(wǎng)站，Service Design Networkhttps://www.service-design-network.org/;
13. 網(wǎng)站，SERVQUALhttps://www.marketingstudyguide.com/servquals-22-questions/；
14. 網(wǎng)站，BPIR， History of Qualityhttps://www.bpir.com/total-quality-management-history-of-tqm-and-business-excellence-bpir.com.html
15. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Service Design“條目https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design/;
16. 網(wǎng)站，Wikipedia，“the Experience Economy“條目https://en.wikipedia.org/wiki/The_Experience_Economy/;
17. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Customer Experience”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_experience/；
18. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Service-dominant Logic”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Service-dominant_logic/；
19. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Service science, management and engineering”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Service_science,_management_and_engineering/;
20. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Scientific management”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Scientific_management/;
21. 網(wǎng)站，Wikipedia，“Metadesign”條目https://en.m.wikipedia.org/wiki/Metadesign/；
22. 網(wǎng)站，Wikipedia,，“Prospect theory”條目https://en.wikipedia.org/wiki/Prospect_theory
23. 網(wǎng)站，Slideshare, Servicesccapeshttps://www.slideshare.net/ahmad1957/servicescapes-presentation
24. 網(wǎng)站文章，Nielsen Normon Group: Service design 101https://www.nngroup.com/articles/service-design-101/；
25. 網(wǎng)站文章，apolitical, How Denmark lost its Mindlab: the inside storyhttps://apolitical.co/en/solution_article/how-denmark-lost-its-mindlab-the-inside-story/
26. 網(wǎng)站文章，Medium, A tiny story of service design, Service Design Magazinehttps://service-design.co/book-a-tiny-history-of-service-design-368ed603797c/;
27. 網(wǎng)站文章，Interaction Design Foundation, Service Design – Design is Not Just for Prouctshttps://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products/;
28. 網(wǎng)站文章, A Brief History of Design Thinking: How Design Thinking Came to “Be”https://ithinkidesign.wordpress.com/2012/06/08/a-brief-history-of-design-thinking-how-design-thinking-came-to-be/;
29. 網(wǎng)站文章，Trip， What Are the Origins of Design Thinking?https://trig.com/explore/2017/4/28/what-are-the-origins-of-design-thinking/；
30. 網(wǎng)站文章，Medium, Design thinking orign story plus some of the people who made it all happenhttps://medium.com/@szczpanks/design-thinking-where-it-came-from-and-the-type-of-people-who-made-it-all-happen-dc3a05411e53/；
31. 網(wǎng)站文章，Interaction Design Foundation, Design Thinking: Get a Quick Overview of the Historyhttps://www.interaction-design.org/literature/article/design-thinking-get-a-quick-overview-of-the-history/;
32. 網(wǎng)站文章， Interaction Design Foundation, Service Design – Design is Not Just for Products
    https://www.interaction-design.org/literature/article/service-design-design-is-not-just-for-products/;

作者：龍哩個龍 。公眾號：LONG說設計

本文由 @龍哩個龍 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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