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在線上付款的時(shí)候，我們都會(huì)仔細(xì)核對(duì)自己的訂單信息，再進(jìn)行確認(rèn)付款。那么，在這頁面的內(nèi)容展示上，有哪些點(diǎn)是值得注意和思考的呢？

互聯(lián)網(wǎng)公司通過搭建線上平臺(tái)的購物支付體系，滿足用戶隨時(shí)隨地在線上平臺(tái)瀏覽下單要買的商品，核對(duì)自己的訂單信息（比如收貨地址和配送方式等）確認(rèn)無誤后再進(jìn)行支付錢款。

最近疫情嚴(yán)重，我們更是避免了去超市活動(dòng)，將需要的生活用品和食材通過線上平臺(tái)進(jìn)行購買。在線上平臺(tái)，每次付款之前我們都會(huì)仔細(xì)核對(duì)“填寫 / 核對(duì)訂單信息”頁面中的信息內(nèi)容，確認(rèn)后再進(jìn)行付款操作。

今天我們就來圍繞這個(gè)頁面的內(nèi)容展開產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的思考。

什么是訂單？

訂單是用戶向平臺(tái)發(fā)出的定貨憑據(jù)，訂單信息里面會(huì)包含用戶的姓名、手機(jī)號(hào)及收貨地址、用戶選擇的支付方式、配送方式和時(shí)間、商品清單、優(yōu)惠券信息。

（1）填寫 / 核對(duì)訂單信息頁面

當(dāng)用戶選定需要購買的商品，點(diǎn)擊結(jié)算按鈕后，就會(huì)進(jìn)入填寫/ 核對(duì)訂單信息頁面，用戶需要確認(rèn)商品訂單信息，并填寫或核對(duì)收貨人信息、付款方式、配送方式等信息。

下圖是京東平臺(tái)的填寫 /核對(duì)訂單信息頁面：

根據(jù)上圖我們可以將填寫/ 核對(duì)訂單信息頁面拆分成以下結(jié)構(gòu)及功能模塊：

這些功能模塊中，收貨人信息、支付方式、配送方式和時(shí)間是線上平臺(tái)涉及到實(shí)體配送時(shí)需要用戶必填的內(nèi)容模塊，如果用戶沒有填寫，則無法提交訂單。

而發(fā)票信息模塊、優(yōu)惠券信息模塊是用戶選填的內(nèi)容模塊，用戶填寫完成必填信息，即使不填寫選填信息，也可以提交訂單。

我們下面就繼續(xù)來討論一下為什么有些平臺(tái)在填寫/ 核對(duì)訂單頁面有做發(fā)票信息模塊，而有些平臺(tái)沒有做這個(gè)模塊。

（2）填寫/核對(duì)訂單信息頁面中是否需要做發(fā)票信息模塊

當(dāng)平臺(tái)的發(fā)票需求量大的時(shí)候，公司為了利用技術(shù)支持，將固定的開票流程工作自動(dòng)化完成，就需要設(shè)計(jì)發(fā)票信息模塊。

發(fā)票信息模塊中用戶一般流程為：當(dāng)用戶有發(fā)票需求時(shí)，可以通過點(diǎn)擊發(fā)票信息模塊，進(jìn)入發(fā)票資料填寫頁面，用戶進(jìn)行填寫需要開具的發(fā)票信息。當(dāng)用戶確認(rèn)收貨后，就會(huì)自動(dòng)觸發(fā)開票功能，為用戶開具電子發(fā)票并發(fā)送給用戶。

平臺(tái)設(shè)計(jì)發(fā)票信息模塊，為用戶自動(dòng)開票的作用：

1. 節(jié)省成本：平臺(tái)自動(dòng)開具的電子發(fā)票可以大幅節(jié)省企業(yè)在發(fā)票上的成本、節(jié)約發(fā)票印制成本和企業(yè)發(fā)票管理間接成本。
2. 數(shù)據(jù)價(jià)值最大化：電子發(fā)票系統(tǒng)可以與企業(yè)內(nèi)部的ERP、CRM、SCS等系統(tǒng)相結(jié)合，發(fā)票資料全面電子化并集中處理，有助于企業(yè)本身的賬務(wù)處理。

關(guān)于發(fā)票信息模塊的思考，我們可以了解到填寫 / 核對(duì)訂單信息頁面對(duì)于用戶來說是重要的，因?yàn)樗梢詾橛脩魩肀憷?。同時(shí)對(duì)公司來說也是重要的，因?yàn)楹芏嘈畔?shù)據(jù)都是以這個(gè)頁面為來源，進(jìn)行數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的。

公司的產(chǎn)品經(jīng)理一般對(duì)這個(gè)頁面的信息鎖定很看重。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶僅能在這個(gè)頁面對(duì)各種信息 填寫或修改，一旦訂單信息流程完成后，用戶在完成支付后的詳情頁面中，任何信息都是無法再進(jìn)行修改的。

雖然產(chǎn)品經(jīng)理確實(shí)很重視填寫 / 核對(duì)訂單信息頁面中的信息數(shù)據(jù)部分，但是卻很少會(huì)考慮這個(gè)頁面是否會(huì)存在用戶填寫信息的特殊場(chǎng)景，以及認(rèn)真的調(diào)研和思考填寫 / 核對(duì)訂單流程中每一個(gè)用戶的操作細(xì)節(jié)體驗(yàn)是否流暢。

（3）公司需要重視用戶填寫/核對(duì)訂單流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)

其實(shí)對(duì)于需要盈利的大部分公司來說，確實(shí)會(huì)非常注重購物流程和支付體系的設(shè)計(jì)，并通過不斷優(yōu)化平臺(tái)的購物和支付體系，讓用戶的購物操作越來越容易簡單、付款越來越流暢。

公司重視支付體系的原因很簡單，因?yàn)橹挥挟?dāng)用戶完成了付款動(dòng)作，才會(huì)有現(xiàn)金流入，公司才有盈利的可能。

但是訂單體系也是需要不斷進(jìn)行優(yōu)化和完善的。公司產(chǎn)品經(jīng)理在填寫 / 核對(duì)訂單信息頁面一般會(huì)設(shè)計(jì)滿足大部分用戶操作需求的方案，比如思考如何在這個(gè)頁面中盡可能的減少用戶日常填寫的操作。

但是產(chǎn)品上線后，產(chǎn)品經(jīng)理就忽略了繼續(xù)思考填寫 / 核對(duì)訂單中是否還有用戶操作方面繼續(xù)可以優(yōu)化的部分。

可是如果不繼續(xù)調(diào)研思考特殊的用戶場(chǎng)景，以及思考用戶的使用流程細(xì)節(jié)是否是所有用戶都滿意的。那么當(dāng)用戶的訂單信息填寫 / 核對(duì)發(fā)生在特殊場(chǎng)景中，或在訂單信息填寫 / 核對(duì)中用戶體驗(yàn)到了不完 善的流程細(xì)節(jié)時(shí)，用戶體驗(yàn)都會(huì)變得不好，讓公司有損失用戶的風(fēng)險(xiǎn)。

我就曾在京東平臺(tái)的填寫 / 核對(duì)訂單信息頁面中，填寫收貨人的收貨地址信息時(shí)遇到過問題，讓我下單時(shí)間變得非常長，事情是這樣的：

我們公司準(zhǔn)備采購大量的禮品發(fā)貨給公司的客戶，大概客戶數(shù)量有100人，由于運(yùn)費(fèi)的問題，我們不希望商家先郵寄到我們公司后，我們?cè)汆]寄給用戶。因?yàn)檫@樣郵寄兩次，公司就要再承一次不必要的運(yùn)費(fèi)，而且按照客戶地址發(fā)貨不僅浪費(fèi)時(shí)間也浪費(fèi)人工資源。

所以我們決定直接使用京東平臺(tái)，將商 品分別采購、分別填寫客戶的地址，發(fā)給客戶。

京東PC端存在這樣一個(gè)情況：在收貨人信息模塊，用戶需要先選擇所在地區(qū)：就是通過瀏覽，選擇正確的省、市、區(qū)縣城鎮(zhèn)，再填寫詳細(xì)地址。

由于公司客戶發(fā)給我的地址都是詳細(xì)地址，比如北京天安門，而我需要在京東PC端分別點(diǎn)擊：北 京、東城區(qū)、內(nèi)環(huán)到三環(huán)里提交的訂單才能通過訂單審核，所在地區(qū)這部分的內(nèi)容一定要填對(duì)。

因?yàn)槿绻x擇不正確，比如北京選到了天津，或是北京東城區(qū)選到了北京西城區(qū)，都是無法進(jìn)入發(fā)貨環(huán)節(jié) 的。即使已經(jīng)支付錢款，也會(huì)因?yàn)檫x擇錯(cuò)誤區(qū)域的原因被京東客服將訂單打回，重新修改。

我們的公司客戶來自各個(gè)城市，很多城市我們也不清楚它的省份是哪里（畢竟中國辣么大），所以大部分的時(shí)間都用在了百度公司客戶地址的所在省市中。

后來我們也想了一個(gè)辦法，就是讓用戶重新將地址按照京東要求的格式進(jìn)行填寫。但是發(fā)現(xiàn)所在地區(qū)部分仍需要瀏覽大部分地區(qū)名稱找到正確的名稱點(diǎn)選，瀏覽尋找這些名稱依舊很耗時(shí)。1個(gè)客戶的地址在這個(gè)環(huán)節(jié)需要尋找名稱3次，每次的尋找都會(huì)耗用很久的時(shí)間，體驗(yàn)真是很不友好。

其實(shí)上述案例存在的問題一句話就可以概括：就是PC端用戶在填寫訂單收貨人信息時(shí)，一定要自己選擇所屬區(qū)域嗎？

京東PC端用戶在填寫訂單信息時(shí)目前的流程是這樣：用戶在填寫詳細(xì)地址時(shí)需要先點(diǎn)擊選擇省、市、區(qū)縣城鎮(zhèn)，再填寫詳細(xì)地址。

當(dāng)用戶不選擇所在區(qū)域中的省、市、區(qū)縣城鎮(zhèn)，則無法提交訂單；當(dāng)用戶選錯(cuò)所在區(qū)域中的省、市、區(qū)縣城鎮(zhèn)某一項(xiàng)，則訂單會(huì)被打回讓用戶重新修改后再提交，否則 無法進(jìn)行發(fā)貨。

可是，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中真的有必要設(shè)計(jì)成讓PC端用戶在填寫訂單收貨人信息時(shí)，一定要用戶自己選擇所屬區(qū)域嗎？

填寫 / 核對(duì)訂單信息的流程是用戶從購物到支付的中間流程，如果這部分流程產(chǎn)品經(jīng)理不經(jīng)常調(diào)研用 戶需求，不思考優(yōu)化方向，用戶這部分操作流程耗費(fèi)時(shí)間長，輕則造成用戶體驗(yàn)不好。重則流失用戶，用戶可能會(huì)在其他平臺(tái)進(jìn)行購買同類型商品。

其實(shí)這部分流程我也參考過順豐快遞，他們的收貨人信息模塊中是這樣做的：當(dāng)用戶填寫詳細(xì)地址后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出所屬的省、市、區(qū)縣城鎮(zhèn)，無需用戶自己選擇所屬區(qū)域，節(jié)省了用戶的點(diǎn)擊的時(shí)間。

如果京東能夠優(yōu)化這部分產(chǎn)品流程，我相信會(huì)節(jié)省大部分用戶很多時(shí)間的，因?yàn)橛脩粢呀?jīng)習(xí)慣了使用 線上平臺(tái)進(jìn)行購物，那么使用線上平臺(tái)贈(zèng)送禮物的場(chǎng)景也是存在的。所以我還是希望京東產(chǎn)品經(jīng)理將這部分的產(chǎn)品流程，可以做一下優(yōu)化。

總結(jié)

公司需要重視用戶填寫 / 核對(duì)訂單的流程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，需要對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)鉆牛角尖，多聽聽用戶的反饋和建議，真正的去接近用戶，多與客服或離用戶近的運(yùn)營人員溝通了解用戶每一階段的需求，因?yàn)橛脩舨攀瞧脚_(tái)的真正使用者。

填寫 / 核對(duì)訂單頁面無論對(duì)于線上平臺(tái)用戶還是公司來說都是非常重要的頁面，作為產(chǎn)品經(jīng)理更應(yīng)該重視思考，不斷進(jìn)行優(yōu)化迭代。

作者：財(cái)務(wù)產(chǎn)品人；公眾號(hào)：財(cái)務(wù)產(chǎn)品人，我們一起交流

本文由 @財(cái)務(wù)產(chǎn)品人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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