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本文講述了筆者對于保險(xiǎn)模式的一些個(gè)人思考，并結(jié)合這些思考點(diǎn)進(jìn)行了有關(guān)服務(wù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的平臺設(shè)計(jì)的個(gè)人思考。

筆者當(dāng)前在從事產(chǎn)品的工作過程中，也漸漸感覺到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的來臨以及產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)型的必要。不知道各位產(chǎn)品er，是否在進(jìn)行產(chǎn)品能力轉(zhuǎn)型，以及服務(wù)意識的提高。

還是借用騰訊里面的產(chǎn)品話，我們提供的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，我們解決的是用戶在生活場景里面某一類的服務(wù)，也就是上下游的產(chǎn)業(yè)鏈需要打通，在未來的我們，也越來越要求我們從這些維度去進(jìn)行產(chǎn)品思考和產(chǎn)品設(shè)計(jì)，甚至是產(chǎn)品戰(zhàn)略設(shè)計(jì)。

一、 互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的背景認(rèn)知

中國的保險(xiǎn)市場規(guī)模已達(dá)4萬億左右，但互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)僅有2千億左右，占比不足5%，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)擁有廣闊的市場成長空間。另外，雖然中國屬于世界保險(xiǎn)大國，但是對比保險(xiǎn)強(qiáng)國而言，差距還很大。

保險(xiǎn)整體行業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)都深受政策影響，因?yàn)檎哒{(diào)整，保險(xiǎn)行業(yè)的增長趨勢正相關(guān)度非常大。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)弊端很大，整個(gè)模式都還停留在過去的粗放式、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、無創(chuàng)新的階段。整個(gè)保險(xiǎn)帶給個(gè)體的體驗(yàn)都是對保險(xiǎn)的晦澀難懂、抵觸心理強(qiáng)、理賠體驗(yàn)差的感覺。所以互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)著力于精耕細(xì)作，從差異化服務(wù)入手，提高用戶保險(xiǎn)體驗(yàn)，是非常有利的一種保險(xiǎn)模式。

二、有關(guān)保險(xiǎn)模式的一些個(gè)人思考

1. 保險(xiǎn)特征

首先，我認(rèn)為保險(xiǎn)的特征是屬于低頻次、非剛需，屬于風(fēng)險(xiǎn)對抗的一種產(chǎn)品，屬于雪中送炭，不屬于錦上添花的類型。

其次，當(dāng)前的保險(xiǎn)屬于人找保險(xiǎn)，而非保險(xiǎn)找人的一種模式。個(gè)人只有在主動意識下，才會意識到去購買保險(xiǎn)，而當(dāng)沒有保險(xiǎn)意識的情況下，就完全想不到會有一種保險(xiǎn)的產(chǎn)品可以幫助自己降低風(fēng)險(xiǎn)，這樣的模式也要求保險(xiǎn)行業(yè)需要培育市場的保險(xiǎn)意識。

最后，保險(xiǎn)還屬于是一種粗放式、固定化、保險(xiǎn)項(xiàng)冗余多的一類產(chǎn)品，這一類的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)必然不適合，互聯(lián)網(wǎng)的效率、性價(jià)比就決定了保險(xiǎn)必須要擁抱靈活、定制化，輕量化的轉(zhuǎn)變。

2. 基于保險(xiǎn)特征的保險(xiǎn)模式的思考

基于上訴的保險(xiǎn)特征，我認(rèn)為當(dāng)前的保險(xiǎn)產(chǎn)品，首先要解決的是如何去尋找高頻次、剛需的場景，然后針對這一類的場景去觸發(fā)用戶購買保險(xiǎn)。

案例1——現(xiàn)如今很高頻的旅游險(xiǎn)、誤機(jī)險(xiǎn)、托運(yùn)險(xiǎn)、安全險(xiǎn)等等，這一類的險(xiǎn)種都是和用戶的生活場景緊密結(jié)合的，而且這一類的險(xiǎn)種還有一個(gè)非常具有互聯(lián)網(wǎng)的特征，就是需要的時(shí)候服務(wù)你，不需要的時(shí)候就自動離開，非常適合當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的人的行為模式。

案例2——類似于瓜子二手車平臺，用戶在購買車之后，是需要購買車險(xiǎn)的這樣的場景，也是一種非常剛需的場景，保險(xiǎn)可以聯(lián)合這一類似的平臺，進(jìn)行產(chǎn)品的推薦與垂直銷售。

另外，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，一定是產(chǎn)品找人，結(jié)合場景的方式，保險(xiǎn)產(chǎn)品自動找人進(jìn)行自我營銷。

比如用戶在參與互幫互助等疾病類的眾籌平臺的捐款的時(shí)候，其實(shí)可以植入相類似的保險(xiǎn)產(chǎn)品的營銷以及自己保險(xiǎn)的推薦與公司引流等內(nèi)容。

比如用戶在電商平臺上購買奶粉、兒童玩具等等，能夠識別用戶在養(yǎng)育兒童的場景下，也可以植入相應(yīng)的兒童養(yǎng)育金類的營銷以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的推薦與引流等。

最后是針對保險(xiǎn)產(chǎn)品的粗放式、固定化以及保險(xiǎn)冗余類的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，我認(rèn)為是需要根據(jù)用戶需求進(jìn)行定制，我們可以作為顧問充分挖掘在未來用戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)以及潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對用戶的整體需求，推出保險(xiǎn)解決方案。

比如針對意外險(xiǎn)，可能被保人屬于家庭的頂梁柱，是不是可以在已有的套餐保險(xiǎn)基礎(chǔ)上，再增加意外手術(shù)后回復(fù)期間的賠付金額。比如旅游險(xiǎn)，可能被保人就是沒有乘坐飛機(jī)，是不是可以在已有的套餐保險(xiǎn)基礎(chǔ)上，減少飛機(jī)意外傷害的險(xiǎn)種。最終的本質(zhì)，就是把保險(xiǎn)中，每一個(gè)小類的細(xì)項(xiàng)都可以單獨(dú)拿出來作為一個(gè)保險(xiǎn)進(jìn)行售賣，也可以和其他產(chǎn)品一起打包組合成一個(gè)新產(chǎn)品進(jìn)行售賣。

從而可以真正做到為互聯(lián)網(wǎng)的用戶量身定做的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3. 基于保險(xiǎn)人群的思考

保險(xiǎn)屬于金融風(fēng)險(xiǎn)類產(chǎn)品，針對的人群不一。

針對保險(xiǎn)公司來說，有的客戶屬于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，有的客戶屬于一般風(fēng)險(xiǎn)用戶，有的客戶屬于高風(fēng)險(xiǎn)用戶，那么作為公司來講，也是需要核保的，需要核查這個(gè)被保人是否有受保資格。那么其實(shí)，保險(xiǎn)公司也需要核查這個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)情況，根據(jù)這個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)情況直接與個(gè)人的保險(xiǎn)購買保費(fèi)掛鉤。

比如，這個(gè)人的用藥史表明，在將來的有50%有可能患有重大疾病，那么會涉及到理賠服務(wù)等，可以在保費(fèi)基礎(chǔ)上，多增加一些保險(xiǎn)之外的其他服務(wù)費(fèi)用。甚至直接在當(dāng)前的保費(fèi)基礎(chǔ)上，增加一定的風(fēng)險(xiǎn)的費(fèi)用在保費(fèi)中，用作保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)對抗。

4. 基于保后的延續(xù)場景服務(wù)

保險(xiǎn)還有一個(gè)讓當(dāng)前用戶詬病的是，保險(xiǎn)公司只是提供錢的保障，而且要獲得保障的錢的門檻還很高。

當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)，是在逐步邁向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的境況，會需要將整條產(chǎn)業(yè)鏈打通，也就是打通上下游的服務(wù)關(guān)系。

因此，我認(rèn)為保險(xiǎn)不僅僅只是局限于對受保人的金錢保護(hù)，還需要在服務(wù)上為保險(xiǎn)場景進(jìn)行全方位的服務(wù)。

舉個(gè)例子，比如受保人購買了健康險(xiǎn)或者醫(yī)療險(xiǎn)，那么病人在得病且在保障范圍內(nèi)的疾病時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)該提供社會組織力量，為受保人預(yù)約專家就醫(yī)，預(yù)約醫(yī)院，安排病房等服務(wù)，讓受保人感受到的不僅僅是只是賠錢就完事了，而是真正從受保人的健康出發(fā)，保護(hù)受保人的健康！甚至可以從自己的渠道去購買抗癌藥等等比較特殊的藥品。

比如車險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司不是僅僅定賠就完事了，而是從車主的用車風(fēng)險(xiǎn)場景出發(fā)提供服務(wù)，提供車輛救援服務(wù)、車輛檢修，幫年檢等服務(wù)，是車輛的一條龍服務(wù)。

三、有關(guān)服務(wù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的平臺設(shè)計(jì)的個(gè)人思考

1. 風(fēng)險(xiǎn)對抗

基于上述的產(chǎn)品模式的分析思考，針對保險(xiǎn)的金融屬性，保險(xiǎn)產(chǎn)品天然就需要帶有風(fēng)險(xiǎn)對抗的屬性，需要幫助保險(xiǎn)企業(yè)去降低營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

針對這類產(chǎn)品屬性，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，就需要從各個(gè)角度去為每一個(gè)客戶建立用戶畫像。比如客戶的信用數(shù)據(jù)（發(fā)改委對外的征信數(shù)據(jù)、花唄信用等等）、基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、歷史疾病、用藥史、行為數(shù)據(jù)、生活習(xí)慣等各個(gè)維度。從而基于用戶畫像構(gòu)建保險(xiǎn)平臺的風(fēng)險(xiǎn)對抗系統(tǒng)。所以需要建立各種數(shù)據(jù)采集工具，甚至爬蟲類的工具。并結(jié)合數(shù)據(jù)標(biāo)注、數(shù)據(jù)建模等方式，計(jì)算出個(gè)人的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)情況，以及企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)。

另外，這類產(chǎn)品打造成型后，可以形成保險(xiǎn)云，提供行業(yè)內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)對抗解決方案，為整個(gè)行業(yè)降低保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

2. 產(chǎn)品的標(biāo)簽千人千面

由于保險(xiǎn)的特征而言，保險(xiǎn)需要定位在高頻、剛需場景，同時(shí)保險(xiǎn)的意義需要第一時(shí)間就被用戶所感知到是非常符合他的需求的，這個(gè)時(shí)候才會有可能高效轉(zhuǎn)化為我們的客戶。

因此，我認(rèn)為保險(xiǎn)的產(chǎn)品描述或者產(chǎn)品故事甚至產(chǎn)品的標(biāo)簽，都可以根據(jù)不同的用戶，展示不同的內(nèi)容，結(jié)合用戶的本質(zhì)場景。

比如，對于家里有年邁的老年人，而自身收入不高，那么可以針對這類人群，推薦相匹配的產(chǎn)品，但產(chǎn)品的標(biāo)簽可能就顯示的意義是用少量的付出，幫助他支撐家庭，抵抗家庭風(fēng)險(xiǎn)。對于自己身體不好，而且自身收入不高的，那么可以針對這類人群，也推薦一樣的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品的標(biāo)簽或者產(chǎn)品描述的意義可能就是強(qiáng)大自己，獨(dú)立成長等等。也就是可能對不同的人群推薦的產(chǎn)品不同，產(chǎn)品的標(biāo)簽、描述、故事等各種維度，可以結(jié)合用戶自己的生活場景進(jìn)行展示。

3. 產(chǎn)品的服務(wù)監(jiān)督

由于保險(xiǎn)是一個(gè)對服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)方式、內(nèi)容等有強(qiáng)依賴的關(guān)系，因此我認(rèn)為，可以在保險(xiǎn)平臺上，打造一個(gè)服務(wù)人員的監(jiān)督引導(dǎo)系統(tǒng)。

首先是預(yù)防保險(xiǎn)服務(wù)人員的服務(wù)出錯(cuò)，也就是通過數(shù)據(jù)化的方式，為優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)人員建立服務(wù)模型，并根據(jù)這套模型，為每一個(gè)從事保險(xiǎn)的人員有一套標(biāo)注，也有一個(gè)導(dǎo)師在身邊，時(shí)刻指引在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、不同的場景應(yīng)該為用戶提供的服務(wù)甚至是情感引導(dǎo)等等，有效幫助服務(wù)人員提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

其次是建立一套監(jiān)督模型，將在服務(wù)過程中，容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致用戶流失的環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)化指標(biāo)的監(jiān)督，一旦保險(xiǎn)人員在整個(gè)服務(wù)過程中，出現(xiàn)問題則對直系主管或者領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行預(yù)警，或者是定期出具報(bào)表，形成對保險(xiǎn)人員的數(shù)據(jù)化服務(wù)監(jiān)督。并可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)化的方式發(fā)現(xiàn)的問題，定期為保險(xiǎn)人員進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。

同時(shí)這類監(jiān)督引導(dǎo)系統(tǒng)，可以直接對接在線培訓(xùn)系統(tǒng)，根據(jù)每個(gè)人的服務(wù)短板、知識短板進(jìn)行個(gè)性化的保險(xiǎn)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和能力，從而提高整個(gè)公司在業(yè)界的競爭力。

本文由 @蕭羽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議