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同理心對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)很重要，尤其是對(duì)設(shè)計(jì)思考者來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗屧O(shè)計(jì)師真正理解和發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求和情感。

同理心（移情）是設(shè)計(jì)思維和以人為本設(shè)計(jì)的重要元素。同理心（移情）到底是什么？為什么同理心（移情）對(duì)設(shè)計(jì)有效的解決方案如此重要？

在這里，我們不僅將會(huì)了解同理心（移情）的含義，還將探討它如何幫助設(shè)計(jì)思考者創(chuàng)建可行的解決方案，以及缺乏同理心是如何導(dǎo)致產(chǎn)品失敗。

同時(shí)我們也會(huì)了解到授權(quán)的概念，即每個(gè)人都可以掌握同理心并設(shè)計(jì)真正以人為本的解決方案。

01 同理心（移情）究竟是什么？

一般來(lái)說(shuō)，同理心（移情）是我們通過(guò)他人的眼睛看世界：看到他們看到的東西，感覺(jué)到他們的感覺(jué)，體驗(yàn)他們所做的事情的能力。

當(dāng)然，我們誰(shuí)也無(wú)法像其他人一樣充分體驗(yàn)事物，但是我們可以嘗試盡可能地接近，我們可以先拋開(kāi)先入為主的想法，去理解別人的想法、思維和需求。

正如IDEO的“以人為本的設(shè)計(jì)”所述，同理心在設(shè)計(jì)思維中是“對(duì)所要設(shè)計(jì)對(duì)象的問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)的深入理解”。它包括了解人們面臨的困難，發(fā)現(xiàn)他們潛在的需求和欲望以解釋他們的行為。

要做到這一點(diǎn)，我們需要了解人們的環(huán)境以及他們?cè)诃h(huán)境中的角色和與之互動(dòng)。

同理心幫助我們更深刻地發(fā)現(xiàn)和理解人們的情感和身體需求，以及他們看待、理解與周圍世界互動(dòng)的方式。它還將幫助我們了解所有這些因素如何總體上影響他們的生活，特別是在所調(diào)查的環(huán)境中。與傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研不同，同理心研究關(guān)注的不是人們的日常生活中客觀存在的實(shí)際情況（比如他們的體重或他們吃的食物量），而是他們的動(dòng)機(jī)和想法（例如，為什么他們喜歡坐在家里看電視而不是出去慢跑）。它本質(zhì)上是主觀的，因?yàn)樵诎l(fā)現(xiàn)人們的意思而不是他們所說(shuō)的話時(shí)，會(huì)有相當(dāng)多的解釋。

02 同理心

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

同理心是設(shè)計(jì)思維過(guò)程的第一階段。以下幾個(gè)階段可以概括為:定義、構(gòu)思、原型和測(cè)試。在移情階段，您作為設(shè)計(jì)師的目標(biāo)是對(duì)你要為之設(shè)計(jì)的人和你要解決的問(wèn)題有一個(gè)移情的理解。這個(gè)過(guò)程包括觀察、參與和同情你要設(shè)計(jì)的對(duì)象，了解他們的經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)，并讓自己沉浸在他們的物理環(huán)境中，以便對(duì)所涉及的問(wèn)題，需求和挑戰(zhàn)有更深入的個(gè)人理解。?

同理心（移情）對(duì)于以人為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程（如設(shè)計(jì)思維）是至關(guān)重要的，同理心幫助設(shè)計(jì)思考者拋開(kāi)自己對(duì)世界的假設(shè)，以便洞察用戶和他們的需求。

研究時(shí)間有限，你將需要在設(shè)計(jì)思維過(guò)程的此階段收集大量信息。在設(shè)計(jì)思維過(guò)程的移情階段，你將通過(guò)共情、理解、經(jīng)驗(yàn)、簡(jiǎn)介和觀察來(lái)構(gòu)建你的設(shè)計(jì)項(xiàng)目的其余部分。對(duì)于我們這樣的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，充分了解我們的用戶，他們的需求以及我們要設(shè)計(jì)的特定產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中存在的問(wèn)題至關(guān)重要。如果你有時(shí)間和金錢，還應(yīng)該考慮咨詢專家，以找出更多關(guān)于你所設(shè)計(jì)對(duì)象的信息。但是你會(huì)驚訝你和你的團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)實(shí)際的移情方法輕松獲得大量令人驚喜的信息。

03 移情方法

以下是我們最喜歡的移情方法：

• 假設(shè)初學(xué)者的心態(tài)
• 問(wèn)什么、怎么、為什么
• 問(wèn)5個(gè)為什么
• 進(jìn)行訪談
• 用類比建立同理心
• 基于照片和視頻的用戶研究
• 使用個(gè)人照片和視頻日記
• 與極端用戶互動(dòng)
• 故事分享與捕捉
• 身體風(fēng)暴
• 創(chuàng)建旅程圖

然而，在你開(kāi)始使用上述（驚人的）方法之前，你需要了解以下重要且相似詞匯的差異：

04 同情與同理心

同情（Sympathy）常與同理心（empathy）混淆，前者指的是一個(gè)人擁有或關(guān)心另一個(gè)人的幸福的能力，并不一定需要一個(gè)人深刻地體會(huì)別人的經(jīng)歷。此外，同情往往包含一種超然和優(yōu)越感；當(dāng)我們同情他人時(shí)，我們會(huì)傾向于對(duì)他人表現(xiàn)出憐憫和悲傷的消極情緒。

這種憐憫和悲傷的消極情緒會(huì)讓人產(chǎn)生錯(cuò)誤的想法，而且在設(shè)計(jì)思維過(guò)程中也毫無(wú)用處。在設(shè)計(jì)思維中，我們關(guān)心的是了解我們正在為其設(shè)計(jì)解決方案的對(duì)象，以便為他們提供幫助。當(dāng)我們?cè)谧匀画h(huán)境中拜訪用戶以了解他們的行為時(shí)，或者當(dāng)我們與他們進(jìn)行訪談時(shí)，我們并不是在尋找機(jī)會(huì)對(duì)人們做出反應(yīng)；相反，我們想要經(jīng)歷他們正在經(jīng)歷的事情，感受他們正在感受的事情。

05 為什么要有同理心？

1. 遠(yuǎn)離工業(yè)革命

自從工業(yè)革命中工廠的發(fā)明打開(kāi)了批量生產(chǎn)產(chǎn)品的大門以來(lái)，大眾消費(fèi)主義已經(jīng)成為世界運(yùn)作中日益增長(zhǎng)的一部分。然而，一刀切的消費(fèi)和解決問(wèn)題的方法已經(jīng)開(kāi)始顯示出不足的跡象。

事實(shí)是，使用“平均值”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為人們?cè)O(shè)計(jì)解決方案是一種糟糕的方式。

上世紀(jì)40年代，美國(guó)空軍經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)：

在那個(gè)時(shí)代，航空事故發(fā)生得非常頻繁（每天多達(dá)17起空難）。起初，美國(guó)空軍認(rèn)為造成多起事故的原因是空軍使用了操作復(fù)雜的飛機(jī)。經(jīng)過(guò)一些研究，美國(guó)空軍發(fā)現(xiàn)了事故背后的真正原因。他們?cè)O(shè)計(jì)的飛機(jī)駕駛艙和頭盔符合一般士兵的身體尺寸。在一項(xiàng)對(duì)4000多名空軍飛行員的研究中，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有一名空軍飛行員在所謂的“普通”人的尺寸范圍內(nèi)。難怪飛行員在使用飛機(jī)時(shí)遇到問(wèn)題！最后，美國(guó)空軍發(fā)明了可調(diào)節(jié)的裝備以適應(yīng)大多數(shù)士兵的身體，從而解決了問(wèn)題。

除了基于平均值設(shè)計(jì)解決方案的問(wèn)題之外，大眾消費(fèi)行為導(dǎo)致了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：我們產(chǎn)生廢物的比率很高。我們的消費(fèi)行為把全球變暖從日益嚴(yán)重的問(wèn)題變成了迫在眉睫的危機(jī)，這將可能改變我們的生活方式（甚至生存）。設(shè)計(jì)思維中的同理心，是關(guān)于創(chuàng)造可持續(xù)的解決方案，并著重于可能長(zhǎng)期影響我們的所有相關(guān)領(lǐng)域。

在工業(yè)革命和工廠發(fā)明的推動(dòng)下，大規(guī)模的消費(fèi)正在給我們的星球帶來(lái)巨大的環(huán)境代價(jià)。

2. 他們說(shuō)什么和不說(shuō)什么

人們并不總會(huì)傳達(dá)所有的細(xì)節(jié)。他們可能出于恐懼、不信任或其他一些抑制因素而隱瞞信息，無(wú)論這些信息是內(nèi)部的還是基于與他們接觸的人。

此外，他們表達(dá)自己的方式可能不是非常清晰，因此需要聽(tīng)者通過(guò)外部表達(dá)方式和單詞中理解沒(méi)有說(shuō)的內(nèi)容或暗示的內(nèi)容。

作為設(shè)計(jì)師，我們需要培養(yǎng)直覺(jué)、想象力、情感敏感度和創(chuàng)造力，或者在不進(jìn)行過(guò)多個(gè)人探索的情況下進(jìn)行更深入的挖掘，以提取正確的見(jiàn)解，從而產(chǎn)生更有意義的變化。

換句話說(shuō)，我們需要同理心才能透徹了解人們。同理心是區(qū)別對(duì)待你的用戶所說(shuō)的表面價(jià)值和觀察IDEO執(zhí)行設(shè)計(jì)總監(jiān)Jane Fulton Suri所描述的輕率行為之間的區(qū)別——人們表現(xiàn)出的小行為揭示了他們的行為如何受到環(huán)境的影響。當(dāng)人們進(jìn)行無(wú)意識(shí)的行為（例如將太陽(yáng)鏡懸掛在襯衫上或在鑰匙上纏上彩色貼紙以使它們脫穎而出）時(shí)，這表明不完美的量身定制環(huán)境會(huì)迫使他們幾乎無(wú)意識(shí)地做出反應(yīng)。但是，我們可以找到機(jī)會(huì)獲得新見(jiàn)解和新解決方案，幫助處于無(wú)意識(shí)行為中的人們。

3. 同理心是商業(yè)成功的關(guān)鍵

在設(shè)計(jì)思維盛行的創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和創(chuàng)業(yè)空間中，許多領(lǐng)導(dǎo)者反復(fù)指出定義成功產(chǎn)品或服務(wù)的三個(gè)關(guān)鍵參數(shù)：可取性、可行性和商業(yè)可行性。

（作者/版權(quán)所有者：Teo Yu Siang和交互設(shè)計(jì)基金會(huì)）

僅存在技術(shù)或手段（即可行性）并獲得利潤(rùn)或商業(yè)利益（即商業(yè)可行性）是不夠的。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，對(duì)解決方案產(chǎn)生一種“正合我意”的感覺(jué)是至關(guān)重要的。只有正確理解人們的需求、經(jīng)歷、欲望和偏好被時(shí)，我們才能設(shè)計(jì)出令人滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。

從純業(yè)務(wù)利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的角度來(lái)看，同理心是任何合理的業(yè)務(wù)解決方案的重要組成部分。如果我們孤立地開(kāi)發(fā)解決方案，對(duì)我們的用戶缺乏基本的了解，我們可能會(huì)創(chuàng)建完全偏離目標(biāo)的解決方案，從而被市場(chǎng)忽視。例如，許多MP3播放器來(lái)來(lái)去去并沒(méi)有產(chǎn)生多大的影響，而iPod不僅在提供技術(shù)解決方案方面非常成功，還提供了完全令人滿意且有利可圖的體驗(yàn)，這使得蘋果公司在市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位。

正如《設(shè)計(jì)的形狀》(The Shape of Design）的作者弗蘭克·奇梅羅（Frank Chimero）所說(shuō)：

人們會(huì)忽視那些忽視人的設(shè)計(jì)。

——弗蘭克·奇梅羅（Frank Chimero）

05 沒(méi)有同理心的設(shè)計(jì)：Google Glass

Google于2013年推出了首款可穿戴產(chǎn)品Google Glass，該產(chǎn)品備受矚目。頭戴式可穿戴計(jì)算機(jī)雖然在技術(shù)上令人印象深刻，但性能卻不盡人意，這在很大程度上是因?yàn)樗鼘?duì)用戶缺乏同理心。

盡管Google Glas允許用戶拍照，發(fā)送消息和查看其他信息（例如天氣和交通路線），但它并未滿足用戶的實(shí)際需求。換句話說(shuō)，雖然Google Glas可以做很多事情，但這并不是你需要或想要完成的事情。

另外，Google Glass是語(yǔ)音激活的設(shè)備，在我們當(dāng)前的社交環(huán)境中，在街上大聲說(shuō)出命令，例如“ Oky Glass，發(fā)送消息”，這會(huì)令人尷尬。顯而易見(jiàn)，Google Glass在用戶使用的社會(huì)環(huán)境中缺乏同理心；如果用戶為了使用你的產(chǎn)品而不得不做出一些社交上尷尬或不可接受的行為，則可以確定很少有人會(huì)愿意使用你的產(chǎn)品。

最后，Google Glass還配備了攝像頭，這導(dǎo)致Google Glass用戶周圍的人們的隱私受到關(guān)注，因?yàn)闊o(wú)法知道他們是否正在拍攝。所有這些問(wèn)題都可以歸結(jié)為Google在設(shè)計(jì)Glass時(shí)缺乏同理心，這一點(diǎn)在《麻省理工學(xué)院技術(shù)評(píng)論》上用一句話很好地總結(jié)了出來(lái)：

沒(méi)人能理解為什么想要在臉上戴那個(gè)東西來(lái)進(jìn)行正常的社交。

——MIT Technology Review

（作者/版權(quán)所有者：Antonio Zugaldia）

Google Glass的商業(yè)失敗可以歸因于Google對(duì)用戶缺乏同理心：語(yǔ)音激活的行為會(huì)讓社交變得尷尬，攝像頭會(huì)給用戶周圍的人帶來(lái)隱私問(wèn)題，并且該設(shè)備似乎無(wú)法解決任何特定用戶的需要。

06 成功與同理心：擁抱溫暖

有了同理心，我們就能獲得其他任何方法都無(wú)法獲得的視角，除非我們進(jìn)行了高度精確的計(jì)算猜測(cè)。

斯坦福大學(xué)的一個(gè)研究生團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是為發(fā)展中國(guó)家開(kāi)發(fā)一種新型的孵化器。他們與無(wú)法到達(dá)醫(yī)院的偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村環(huán)境中的母親直接接觸，幫助他們重新定義了對(duì)暖化設(shè)備的挑戰(zhàn)，而不是一種新的保溫箱。

（作者/版權(quán)所有者：擁抱創(chuàng)新）

最終結(jié)果是“擁抱取暖器”，這有可能拯救成千上萬(wàn)的生命。Embam Warmer的便攜性和大大降低的生產(chǎn)成本，使其能夠到達(dá)孵化器之前無(wú)法到達(dá)的任何地方。Embrace Warmer是一款超輕便的保育箱，可將其包裹在嬰兒身上，嬰兒母親也可以很輕松地抱著。偏遠(yuǎn)村莊的母親不必再把孩子送到偏遠(yuǎn)的醫(yī)院，而可以使用滿足相同需求的便攜式保暖設(shè)備。

如果團(tuán)隊(duì)僅考慮設(shè)計(jì)孵化器，他們可能會(huì)開(kāi)發(fā)出了一種半便攜的低成本孵化器，但仍然無(wú)法進(jìn)入偏遠(yuǎn)的村莊。

然而，在同理心的幫助下（即了解偏遠(yuǎn)村莊的母親所面臨的問(wèn)題），設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)了以人為本的解決方案，該方案被證明是發(fā)展中國(guó)家母親的最佳選擇。

移情研究的目的是發(fā)現(xiàn)有形或無(wú)形的需求和感覺(jué)，這些需求和感覺(jué)引領(lǐng)者我們所關(guān)注的產(chǎn)品、系統(tǒng)或環(huán)境應(yīng)該發(fā)生什么變化。移情研究揭示了更深層次的需求和根本原因，如果我們處理得當(dāng)，可能會(huì)深刻地改變我們正在研究的項(xiàng)目。與其不斷設(shè)計(jì)新的補(bǔ)丁來(lái)來(lái)覆蓋或緩解癥狀，不如我們創(chuàng)造一個(gè)范式的轉(zhuǎn)變，提供打包到單個(gè)解決方案中的廣泛優(yōu)勢(shì)。我們可以創(chuàng)造新的市場(chǎng)，讓整個(gè)社區(qū)更接近更高層次的需求和目標(biāo)。當(dāng)我們?cè)谶m當(dāng)?shù)乃缴线\(yùn)作時(shí)，我們可以改變世界。

07 任何人都能掌握同理心

設(shè)計(jì)思維的移情階段根據(jù)你可能遵循的版本而有不同的命名，但是核心本質(zhì)上是相同的——即以人為本。不同的學(xué)校和設(shè)計(jì)思維機(jī)構(gòu)將共情研究稱為“移情階段”（這是我們使用的術(shù)語(yǔ)）“理解階段”“傾聽(tīng)階段”“觀察階段”以及其他一些術(shù)語(yǔ)。

如果你擔(dān)心自己無(wú)法完全掌握對(duì)你的設(shè)計(jì)對(duì)象產(chǎn)生同理心的能力，那么這里有個(gè)好消息。神經(jīng)科學(xué)家最近發(fā)現(xiàn)，同理心與人類的構(gòu)成方式密不可分，是我們生理機(jī)能不可或缺的一部分。他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們觀察別人做某些動(dòng)作或經(jīng)歷某些狀態(tài)時(shí)，觀察者的大腦活動(dòng)與實(shí)際參與被觀察活動(dòng)的人相似。換句話說(shuō)，同理心是我們與生俱來(lái)的天性，我們都可以利用它來(lái)為周圍的人設(shè)計(jì)。

盡管我們只是觀察別人從事某些活動(dòng)，但我們都經(jīng)歷過(guò)情緒激動(dòng)或腎上腺素的激增。從本質(zhì)上講，我們是有同理心的人，但因每人的社交環(huán)境和生活經(jīng)歷不同導(dǎo)致這種內(nèi)在的共鳴會(huì)消失。這就需要你與你的設(shè)計(jì)對(duì)象接觸互動(dòng)時(shí)，保持開(kāi)放的心態(tài)，認(rèn)真培養(yǎng)同理心是成功設(shè)計(jì)思維過(guò)程和最終產(chǎn)品的關(guān)鍵。

08 別走開(kāi)

同理心對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)很重要，尤其是對(duì)設(shè)計(jì)思考者來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗屛覀兡軌蛘嬲斫夂桶l(fā)現(xiàn)我們?yōu)橹O(shè)計(jì)的對(duì)象的潛在需求和情感。因此，我們可以設(shè)計(jì)滿足成功的產(chǎn)品或服務(wù)的三個(gè)參數(shù)的解決方案：可取性、可行性和商業(yè)可行性。

在設(shè)計(jì)思維中，我們稱之為移情階段。善解人意的設(shè)計(jì)才能將以人為本的產(chǎn)品（例如The Embrace Warmer）與其他產(chǎn)品（例如Google的Glass）區(qū)分開(kāi)來(lái)。

值得慶幸的是，每個(gè)人都可以掌握同理心并成為出色的設(shè)計(jì)思想家：因?yàn)槲覀兲焐途邆渫樾摹?/p>

參考資料

[1]?The Star, When U.S. air force discovered the flaw of averages, 2016

[2]?Jane Fulton Suri, Thoughtless Acts?, 2005

[3]?The Embrace Warmer

[4]?MIT Technology Review, Google Glass Is Dead; Long Live Smart Glasses, 2014

[5]?IDEO: Human-Centered Design Toolkit, 2009

[6]?Psychology Today, The Neuroscience of Empathy, 2013

原文鏈接：https://www.interaction-design.org/courses/design-thinking-the-beginner-s-guide/lessons/3.2

本文由 @陸小鳳 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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