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社群管理作為CRM管理中的一種管理手段，未來(lái)會(huì)成為大部分廠商的基礎(chǔ)標(biāo)配，本次實(shí)戰(zhàn)沒有高大上的算法，只提供最底層的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路及管理思路（對(duì)內(nèi)）。

社群管理作為CRM管理中的一種管理手段，未來(lái)會(huì)成為大部分廠商的基礎(chǔ)標(biāo)配，本次實(shí)戰(zhàn)沒有高大上的算法，只提供最底層的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路及管理思路（對(duì)內(nèi)）。

不同行業(yè)類目社群的目的

• 人群畫像高度重合，需求目的性極強(qiáng)的行業(yè)類目（如家居，票務(wù)），采用社群管理的運(yùn)營(yíng)手段可以提高用戶轉(zhuǎn)化率和運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷效率，針對(duì)群即可。
• 消費(fèi)頻率高的電商行業(yè)，社群是作為輔助商家的運(yùn)營(yíng)工作，主要可篩選用戶，增加觸達(dá)渠道，增加復(fù)購(gòu)率。

項(xiàng)目背景

項(xiàng)目背景就是本次項(xiàng)目的緣由，主要是為什么做或者出了什么問題要做。

• 根據(jù)業(yè)務(wù)需求將用戶物理分層，以提高運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；
• 系統(tǒng)把控社群用戶的狀態(tài)，判斷用戶輔助商家了解需求；
• 傳統(tǒng)爬樓的消息瀏覽方式落后低效，商機(jī)轉(zhuǎn)瞬即逝。

項(xiàng)目目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)是針對(duì)項(xiàng)目背景或待解決的問題，想要完成的解決目標(biāo)，目標(biāo)可以是一個(gè)完成指標(biāo)，可以是xx時(shí)間節(jié)點(diǎn)上線，也可以是完成xx系統(tǒng)以支持什么業(yè)務(wù)等等。

• 0-1搭建社群管理系統(tǒng)，包含：社群管理，角色管理，消息管理，內(nèi)容管理，日程管理，任務(wù)管理，計(jì)劃管理和營(yíng)銷管理；
• 社群內(nèi)轉(zhuǎn)化率提高20%；（提高的值依賴拍腦袋，經(jīng)驗(yàn)，歷史數(shù)據(jù)）
• 沉淀標(biāo)準(zhǔn)的社群運(yùn)營(yíng)SOP，為實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)沉淀系統(tǒng)能力和相關(guān)數(shù)據(jù)。

產(chǎn)品方案

產(chǎn)品方案主要闡述要解決xx問題，要實(shí)現(xiàn)你的小目標(biāo)，你設(shè)計(jì)了什么產(chǎn)品方案來(lái)滿足。

• 如果是微信，接入第三方監(jiān)控工具實(shí)時(shí)消息copy，也可采集到小部分用戶數(shù)據(jù)（本次項(xiàng)目非自建社群）；
• 通過消息處理，觸發(fā)任務(wù)執(zhí)行，召回反饋內(nèi)容or營(yíng)銷信息，提醒對(duì)應(yīng)社群管理者的方式來(lái)提高社群運(yùn)營(yíng)效率和及時(shí)性。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)-概念模型

使用工具：star uml

畫概念模型，首先可梳理出需要哪些系統(tǒng)模塊；其次各系統(tǒng)之間的交互方式有哪些；根據(jù)具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景思考數(shù)據(jù)層的內(nèi)容；最后最后最后再思考設(shè)計(jì)出的模型是否足夠兼容，未來(lái)可預(yù)見的相同業(yè)務(wù)產(chǎn)品能否直接賦能，哪些字段獨(dú)立可以抽象出來(lái)，哪些字段只屬于本業(yè)務(wù)使用，都可以梳理處理。

我記得前文《如何從0-1打造完成的CRM產(chǎn)品》講過，概念模型會(huì)聚了產(chǎn)品本次項(xiàng)目的整體思路，可以說(shuō)是精華部分，如果你的項(xiàng)目背景調(diào)研的足夠靠譜和清晰，設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品方案又符合產(chǎn)品的基礎(chǔ)規(guī)范，這個(gè)項(xiàng)目可以說(shuō)70%是已經(jīng)不會(huì)有坑了，可以拿著這些內(nèi)容去和老板過方案了（當(dāng)然也要產(chǎn)出部分粗制的原型）。

產(chǎn)品增長(zhǎng)思路

因?yàn)楸敬雾?xiàng)目不屬于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能建設(shè)，核心目的是促成交易，提高轉(zhuǎn)化，所以在設(shè)計(jì)的時(shí)候一定要考慮好4點(diǎn)：

1. 產(chǎn)品的增長(zhǎng)鏈路是怎么樣的，從哪來(lái)去哪去的問題務(wù)必想清楚；
2. 每個(gè)節(jié)點(diǎn)的抓手是什么，抓手就是利誘點(diǎn)有什么，目標(biāo)是什么？怎么監(jiān)控到，誰(shuí)去跟蹤，如何跟蹤的問題；
3. 明確后續(xù)可優(yōu)化的方向；
4. 提前定義好可解釋可監(jiān)控的過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)。

1. 行業(yè)背景

本次項(xiàng)目的行業(yè)背景為家居行業(yè)，家居行業(yè)有“超重線下體驗(yàn)”，“超低頻”，“超強(qiáng)目的”，“超高密度”這4個(gè)特性，所以得出的結(jié)論是家居行業(yè)目前只能是導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)，并且強(qiáng)目的的原因一定要通過解決方案的方式呈現(xiàn)給用戶。（如圖）

基于定義的產(chǎn)品增長(zhǎng)鏈路確定下來(lái)產(chǎn)品的系統(tǒng)功能和運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容準(zhǔn)備。

《如何從0到1搭建家居新零售平臺(tái)》這篇文章詳細(xì)講解過可查看。

2. 節(jié)點(diǎn)抓手

“節(jié)點(diǎn)抓手”對(duì)于本次項(xiàng)目來(lái)說(shuō)分為3步：

第一步：內(nèi)容的瀏覽數(shù)量/2=潛在客戶數(shù)的最大數(shù)量（上限是x小區(qū)戶數(shù)），利誘點(diǎn)是內(nèi)容的類型和實(shí)時(shí)更新進(jìn)度，目標(biāo)是將潛在客戶倒入提前建好的微信社群；

第二步：各小區(qū)入群數(shù)量（房號(hào)去重）=高價(jià)值潛客，社群的發(fā)言次數(shù)，回復(fù)及時(shí)速度，發(fā)言回復(fù)比進(jìn)行評(píng)估社群運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，利誘點(diǎn)是社群內(nèi)高質(zhì)量精準(zhǔn)內(nèi)容和設(shè)計(jì)師直通車，目標(biāo)是將用戶轉(zhuǎn)化的線下門店；

第三步：各小區(qū)真實(shí)到店用戶數(shù)=待轉(zhuǎn)化用戶，利誘點(diǎn)是線下團(tuán)購(gòu)會(huì)，線上的優(yōu)惠卷營(yíng)銷和抽獎(jiǎng)免單活動(dòng)等來(lái)完成臨門一腳的動(dòng)作，目標(biāo)就是將到店用戶全部轉(zhuǎn)化。

3. 優(yōu)化方向

產(chǎn)品后續(xù)優(yōu)化方向，基礎(chǔ)功能建設(shè)完成后，在管理上需要進(jìn)行提升，也就是如何提效的問題，方向有社群消息自動(dòng)反饋，社群運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化，社群消息自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)等。

4. 監(jiān)控指標(biāo)

可監(jiān)控的過程和結(jié)果指標(biāo)就是在各個(gè)節(jié)點(diǎn)的抓手上做文章，比如第一步過程指標(biāo)就是瀏覽量，結(jié)果指標(biāo)就是x小區(qū)入群數(shù)量；

第二步過程指標(biāo)就是群發(fā)言數(shù)量和人數(shù)，結(jié)果指標(biāo)就是去線下門店數(shù)，第三步過程指標(biāo)是客戶在店時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)跟進(jìn)次數(shù)，結(jié)果指標(biāo)可以是下訂客戶數(shù)。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思路之社群營(yíng)銷

一講到社群營(yíng)銷，好像大家都想到的是優(yōu)惠卷，團(tuán)購(gòu)，“是朋友就來(lái)看我一刀”的砍價(jià)等等等各種活動(dòng)工具的集合，這沒有錯(cuò)，社群營(yíng)銷是需要這些東西，但是真正需要思考的是節(jié)奏，就是什么時(shí)候改干什么事情，什么事情發(fā)什么東西合適，發(fā)的東西誰(shuí)發(fā)效果更好，這背后需要思考的組合有哪些呢？

1. 社群運(yùn)營(yíng)人員的配置及功能；
2. 運(yùn)營(yíng)內(nèi)容的前置期和維度確認(rèn)；
3. 大型社群活動(dòng)的提前預(yù)熱和相關(guān)內(nèi)容的發(fā)放；
4. 需要轉(zhuǎn)化到線下的活動(dòng)召集能力。

逐條來(lái)解釋：

社群不是讓一幫運(yùn)營(yíng)和銷售在客戶入群時(shí)狂轟亂炸一排排“歡迎xx入群??”，社群運(yùn)營(yíng)的核心指標(biāo)是為了提高轉(zhuǎn)化率，核心目標(biāo)是完成幾套標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)模版，所以社群運(yùn)營(yíng)需要不同的人員配備和功能，要具體到什么時(shí)間誰(shuí)發(fā)什么東西，回答什么問題必須是誰(shuí)來(lái)回答的程度才可以說(shuō)是完成一套標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模版，而這套模版是需要完善的指標(biāo)體系和不斷的嘗試更新迭代而來(lái)的。

1. 社群角色分工

社群運(yùn)營(yíng)的人員配合和功能大致有幾種角色，“群明星“，“行業(yè)專家”，“群粉絲”，”領(lǐng)導(dǎo)”，“顧問”，“刺頭”，“射門員”等，下面解釋每個(gè)角色具體功能；

• “群明星”：在社群內(nèi)人人都認(rèn)識(shí)的人，只要出現(xiàn)就絕對(duì)有人捧場(chǎng)，屬于將群不斷活躍的人。
• “行業(yè)專家”：遇到具體專業(yè)問題的時(shí)候，進(jìn)行專業(yè)的解答，解答一定要專業(yè)，要看不太懂，讓別人感覺到很專業(yè)很靠譜的人設(shè)；
• “群粉絲”：假扮客戶，吹捧抬高公司和產(chǎn)品的人物，利用用戶的從眾心理可以快速轉(zhuǎn)化一波戒備心相對(duì)嬌弱的用戶；
• “領(lǐng)導(dǎo)”：領(lǐng)導(dǎo)的作用在于化解特殊問題和宣布特殊事件，當(dāng)用戶有緊急問題時(shí)候就需要領(lǐng)導(dǎo)來(lái)進(jìn)行合理化解，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的身份可以讓用戶快速理性的表達(dá)問題并進(jìn)入解決問題的狀態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)另一個(gè)作用就是宣布特殊事件，比如專門為群內(nèi)用戶舉辦的xx線下活動(dòng)，進(jìn)行通知，用領(lǐng)導(dǎo)的身份引起用戶的重視。
• “顧問”：解決用戶日常答疑；
• “刺頭”：刺頭是核心，當(dāng)社群進(jìn)行一次產(chǎn)品介紹或者互動(dòng)過后，都會(huì)有提問環(huán)節(jié)，但是通常會(huì)進(jìn)入尷尬的冷場(chǎng)階段，這時(shí)候最完美的解決方案就是自己當(dāng)刺頭，提出各種刁難的問題，并且要求解答，其實(shí)這些問題和答案都是提前準(zhǔn)備，其實(shí)是二次營(yíng)銷，其好玩的點(diǎn)在于刺頭是站在用戶一邊的，可以讓用戶有認(rèn)同感和一伙的感覺，放低警惕的被二次營(yíng)銷，轉(zhuǎn)化率將大大加強(qiáng)。
• “射門員”：在營(yíng)銷活動(dòng)關(guān)鍵時(shí)刻，第一個(gè)下單總是最難的，這時(shí)候就需要一個(gè)人來(lái)帶頭下單，刺激全場(chǎng)，在配合一些營(yíng)銷前幾次個(gè)打折先到先得的活動(dòng)，利用損失厭惡心理刺激下單，完成臨門一腳的動(dòng)作。

所以社群的運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單的發(fā)發(fā)卷，發(fā)發(fā)拼團(tuán)就可以的， 需要精細(xì)的配合和分工哦～

2. 社群內(nèi)容分發(fā)

社群運(yùn)營(yíng)每天要發(fā)哪些內(nèi)容是提前都準(zhǔn)備到位的，并且要具體到發(fā)什么內(nèi)容，什么角色去發(fā)，什么時(shí)間發(fā)，預(yù)期的反饋是什么，沒到達(dá)到后planB是什么這種程度才ok。

具體產(chǎn)品上支持的功能包含內(nèi)容管理系統(tǒng)，日程管理和社群運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的范圍。（可看概念模型部分進(jìn)行理解）

3. 社群活動(dòng)

大型線下活動(dòng)時(shí)間和內(nèi)容要提前2周進(jìn)行預(yù)熱，不可以提前太久，熱度會(huì)下降，不可以太近，用戶的時(shí)間安排會(huì)有困難，兩周時(shí)間是最合適的，并且每天都要進(jìn)行一些小福利活動(dòng)，讓用戶都能囤一些優(yōu)惠卷，獎(jiǎng)品卷什么的讓用戶到現(xiàn)場(chǎng)兌換；

4. 線下

需要產(chǎn)品化確認(rèn)或預(yù)測(cè)出參加活動(dòng)的人數(shù)，這樣可以讓線下門店提前準(zhǔn)備，安排人員，會(huì)場(chǎng)布置，獎(jiǎng)品準(zhǔn)備等安排，不至于現(xiàn)場(chǎng)手忙腳亂。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)—業(yè)務(wù)流程圖

業(yè)務(wù)流程圖主要需要描述出業(yè)務(wù)跑通的流程下對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品功能流程，涉及道多角色和多系統(tǒng)模塊時(shí)最好使用泳道圖可清晰的表達(dá)。（如圖）

此流程表達(dá)任務(wù)配置后，通過創(chuàng)建計(jì)劃然后生成日程工作推送和監(jiān)控記錄反饋的業(yè)務(wù)流程，每個(gè)角色的職能分工不同對(duì)應(yīng)的使用不同都能展示出來(lái)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)-USERCASE

USERCASE主要就是處理角色與功能之間的權(quán)限關(guān)系，實(shí)心箭頭代表的關(guān)聯(lián)關(guān)系，意思是我xx可以使用這個(gè)功能；空心箭頭代表繼承關(guān)系，比如軍長(zhǎng)指向了連長(zhǎng)那條，意思是連長(zhǎng)的功能軍長(zhǎng)全部都可以使用。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)-功能清單

完成以上內(nèi)容+demo原型后，就是需要寫產(chǎn)品功能清單，功能清單就是為了明確本次項(xiàng)目具體要做哪些功能，是開發(fā)在評(píng)估需求開發(fā)時(shí)間的重要參考依據(jù)，同時(shí)也是產(chǎn)品自己梳理功能的重要步驟。（如圖）

完成了功能清單，就是產(chǎn)品FRD完成了，這時(shí)候你拿著這份文檔找你的產(chǎn)品leader，找業(yè)務(wù)方去過產(chǎn)品設(shè)計(jì)，誰(shuí)還說(shuō)你有問題，不專業(yè)你就來(lái)打我～ 不存在的。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)-立項(xiàng)kick off

當(dāng)產(chǎn)品內(nèi)部需求通過，業(yè)務(wù)方也對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)無(wú)異議，即進(jìn)入完成具體詳細(xì)需求，但是別急，這個(gè)時(shí)候聰明老練的產(chǎn)品都不在啃哧吭哧寫之前做一件事就是立項(xiàng)，也叫kick off， 就是拉著開發(fā)leader去過你這份FRD，讓開發(fā)leader知道你要做什么，干什么，怎么做，做哪些功能；

然后就一個(gè)目的，讓開發(fā)leader提前安排并鎖定開發(fā)人員，然后建群，發(fā)郵件，把事情提前一周發(fā)給開發(fā)同學(xué)，讓開發(fā)同學(xué)提前了解他下一階段的工作喲～然后在吭哧吭哧去寫文檔吧。

這一步讓你在開發(fā)同學(xué)面前會(huì)大大加分。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)-詳細(xì)需求

詳細(xì)需求呢，市面上模版千千萬(wàn)，但是核心就一個(gè)，寫清楚這個(gè)功能誰(shuí)用（角色），數(shù)據(jù)展示（數(shù)據(jù)權(quán)限），怎么用（前置條件），基本流程和最最重要的異常場(chǎng)景的解決辦法。

好啦，這次實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目寫完了，歡迎大家互相學(xué)習(xí)。

作者：鳳梨，CRM產(chǎn)品經(jīng)理，CRM產(chǎn)品規(guī)劃及設(shè)計(jì)，增長(zhǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。

本文由 @鳳梨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議