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首先要說明，這里的“反饋”不是意見反饋之類的東西，而是產(chǎn)品本身的反饋機(jī)制。

如果我們向產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員提問：產(chǎn)品的反饋重要嗎？我想沒有任何一個(gè)人會(huì)說反饋不重要。如果問到：反饋為什么重要？可能多數(shù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員也能回答的頭頭是道，比如：沒有反饋，用戶便不清楚自己的操作是否得當(dāng)，不知道接下來改怎么辦。沒有反饋，用戶會(huì)無法完成任務(wù)。沒有反饋，用戶會(huì)懊惱、慌張、埋怨自己笨等等。但這些只是表象。知道這些原因并不能讓我們?cè)O(shè)計(jì)出好的反饋。

那么，什么是我們必須要做好反饋的深層次原因呢？最近看了《設(shè)計(jì)心理學(xué)》這本書，里面所講的“采取行動(dòng)的七個(gè)階段”是我目前看到的最好的解釋了。

諾曼認(rèn)為，個(gè)體采取行動(dòng)包括七個(gè)階段，即：

1. 目標(biāo)：確定自己所要達(dá)成的目標(biāo)。
2. 行動(dòng)意圖：由于目標(biāo)的確定，個(gè)體會(huì)產(chǎn)生行動(dòng)的意圖或意向，也就是要做點(diǎn)什么的意愿。
3. 動(dòng)作順序：本質(zhì)上是行動(dòng)的步驟或操作的流程。
4. 執(zhí)行：個(gè)體按照動(dòng)作順序行動(dòng)或操作。
5. 感知外部世界狀況：在個(gè)體執(zhí)行操作后，會(huì)通過視覺、嗅覺、聽覺、動(dòng)覺等來感知行動(dòng)所作用的外部世界的狀況。
6. 解釋外部世界狀況：在個(gè)體感知到外部狀況后，個(gè)體會(huì)有意識(shí)或下意識(shí)地對(duì)這些狀況進(jìn)行解釋，即外部狀況發(fā)生的事情是什么意思。
7. 評(píng)估行動(dòng)結(jié)果：在對(duì)外部狀況進(jìn)行解釋，知道外部世界發(fā)生了什么后，個(gè)體會(huì)判斷這些發(fā)生的狀況是否是自己想要的，即是否達(dá)到了自己的目標(biāo)。

比如：我們?cè)谝曨lAPP上看視頻，想要把這個(gè)視頻下載下來。那么，七個(gè)步驟可能是：

1. 目標(biāo)：下載某一個(gè)視頻。
2. 行動(dòng)意圖：準(zhǔn)備好現(xiàn)在就去下載。
3. 動(dòng)作順序：找到相應(yīng)視頻，找到下載按鈕，點(diǎn)擊下載按鈕。
4. 執(zhí)行：按照動(dòng)作順序執(zhí)行，點(diǎn)擊下載按鈕。
5. 感知外部世界狀況：看到“下載”按鈕變?yōu)椤叭∠螺d”按鈕，看到下載進(jìn)度條出現(xiàn)。
6. 解釋外部世界狀況：“取消下載”出現(xiàn)表示下載生效，“進(jìn)度條進(jìn)度在走”表示已經(jīng)進(jìn)行到某個(gè)階段。
7. 評(píng)估行動(dòng)結(jié)果：當(dāng)下載完成后，系統(tǒng)提示“下載完成，可到個(gè)人中心-我的下載中查看”，查看后確認(rèn)自己的目標(biāo)達(dá)成。

從這七個(gè)步驟來看，前三步是個(gè)體行為的啟動(dòng)，從第四步行為開始執(zhí)行時(shí)，就是與外界開始交互時(shí)，這時(shí)候就需要反饋起作用。只有有了反饋，用戶才能夠感知外部世界狀況，進(jìn)而解釋外部世界狀況，從而評(píng)估行動(dòng)結(jié)果。沒有反饋，步驟5、6、7將無法進(jìn)行下去。這也是反饋如此重要的根本性原因。

那么，怎樣才能設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)秀的反饋呢。從上面的步驟來看，一個(gè)好的反饋至少要做到以下幾點(diǎn)：

1. 對(duì)用戶的每一個(gè)操作或行為進(jìn)行反饋。這里涉及到對(duì)用戶行為或操作的拆解，部分時(shí)候甚至需要重構(gòu)流程，以符合用戶的行為習(xí)慣（動(dòng)作順序）。
2. 反饋要明確，容易被個(gè)體感知。用戶無法感知到的或無法明確感知的反饋，會(huì)增加用戶的感知和識(shí)別成本，讓人困惑。故，有時(shí)候需要多種反饋手段同時(shí)進(jìn)行，而不能貪圖簡(jiǎn)介只提供一種反饋。
3. 反饋要及時(shí)。這一點(diǎn)不多說，想想你點(diǎn)擊一個(gè)下載按鈕沒反應(yīng)時(shí)的感覺吧。
4. 反饋要符合個(gè)體的認(rèn)知水平，即能讓用戶理解。舉一個(gè)極端的例子：一個(gè)中文網(wǎng)站，反饋用阿拉伯文，反饋?zhàn)龅脑俸?，用戶也看不懂。也就無法解釋這個(gè)系統(tǒng)到底發(fā)生了什么事情。
5. 反饋?zhàn)詈媚軌蛞龑?dǎo)用戶進(jìn)行下一步操作。比如：當(dāng)提示用戶下載視頻成功后，可以引導(dǎo)用戶去視頻下載區(qū)查看，讓用戶知道以后找下載視頻去哪兒找。雖然提示成功其實(shí)也已經(jīng)能夠讓用戶評(píng)估自己是否達(dá)成目標(biāo)，但進(jìn)一步的引導(dǎo)會(huì)讓體驗(yàn)更好。

最后說說反饋的形式。可以說，用戶操作后，系統(tǒng)的任何變化都可以作為反饋。比如：新開一個(gè)頁(yè)面、當(dāng)前頁(yè)面內(nèi)容的變化、彈出框、提示框、鼠標(biāo)懸停時(shí)狀態(tài)的變化、聲音、進(jìn)度條等等。即：能向用戶提供信息，使用戶知道某一操作是否已經(jīng)完成的變化，都可以作為反饋。

反饋，是人機(jī)交互的基礎(chǔ)。沒有反饋，就沒有交互。

#專欄作家#

岳山丘，微信公眾號(hào)：iamyueshanqiu，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，慕課網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)好多年，一直在教育行業(yè)做產(chǎn)品。初始做內(nèi)容，后來開始做WEB端。關(guān)注在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融（順便賺點(diǎn)小錢花）。最近一段時(shí)間開始研究移動(dòng)APP產(chǎn)品，希望能夠多學(xué)習(xí)一些東西。

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