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連咖啡服務(wù)

國內(nèi)的咖啡速遞服務(wù)商，?專門提供國際連鎖品牌的咖啡外送服務(wù)，?現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

體驗(yàn)日期：2015年07月23日

體驗(yàn)地點(diǎn)：上海市浦東新區(qū)

進(jìn)入公眾號(hào)，提供兩種服務(wù)：訂咖啡和請(qǐng)人喝。訂咖啡和情人喝的流程分別見圖-1和圖-2。

圖-1 訂咖啡流程圖

圖-2 請(qǐng)人喝流程圖

圖中紅色標(biāo)出的部分是我在體驗(yàn)過程中覺的不太合理的地方，?下面開始分析其不合理的原因。

訂咖啡

進(jìn)入訂咖啡頁面，可以根據(jù)需要更換地址和選擇咖啡品牌，如圖-3所示。

圖-3

地址默認(rèn)的是上次訂單的地址。如果要進(jìn)行修改，點(diǎn)擊換地址 ，發(fā)現(xiàn)有三種方式（圖-4），獲取當(dāng)前位置，?已有的收貨地址，?新增收貨地址。選擇獲取當(dāng)前位置，頁面跳轉(zhuǎn)到品牌選擇頁面（圖-3），?選擇品牌，?選擇咖啡種類，一切順暢沒有什么問題。但是，當(dāng)我們選擇好咖啡進(jìn)行支付的時(shí)候，確又調(diào)到了新增地址的流程，讓你重新進(jìn)行填寫收貨地址，如圖-5。

圖-4 更改地址界面

圖-5 新增地址

填完姓名，手機(jī)，城市之后開始填地址這一項(xiàng)。按照提示輸入工作的寫字樓。輸入“陸家嘴”三個(gè)字后提示“未能找到此地址，建議只輸入寫字樓、小區(qū)、街道等”，如圖-6。繼續(xù)輸入。陸家嘴金融。下面開始有提示“陸家嘴”，如圖-7。刪掉一個(gè)字，陸家嘴金，恩，提示又多了一點(diǎn)，如圖-8?，F(xiàn)在，刪除到我們剛開始輸入的“陸家嘴”三個(gè)字，?奇跡出現(xiàn)了，不再是“未能找到此地址”了，如圖-9。

圖-6

圖-7

圖-8

圖-9

整個(gè)過程體驗(yàn)下來，?內(nèi)心還是有無數(shù)os的，主要集中在地址輸入這一環(huán)節(jié)。考慮了幾個(gè)優(yōu)化的點(diǎn)：

1. 首先在更換地址流程這個(gè)地方。如果說定位信息不準(zhǔn)，沒有收件人的姓名手機(jī)等個(gè)人信息，用戶先初步定位，選擇了配送范圍內(nèi)的咖啡品牌后跳轉(zhuǎn)到新增地址的流程其實(shí)是可以理解的。但在整個(gè)填寫的過程中是可以優(yōu)化的，比如，根據(jù)定位信息自動(dòng)填寫城市和地址兩個(gè)內(nèi)容，如果不準(zhǔn)確用戶再進(jìn)行修改。至于門牌號(hào)和標(biāo)簽，這兩個(gè)內(nèi)容個(gè)人建議可以刪除掉內(nèi)容，一來地址那一欄本來就可以準(zhǔn)確定位到收貨人的位置；二是從用戶體驗(yàn)上來說，盡量讓用戶輸入較少的內(nèi)容。減少用戶的信息輸入量，復(fù)雜變簡單，這是很重要的用戶體驗(yàn)。產(chǎn)品簡單才有人使用，?有使用才會(huì)有交互，?才能建立品牌。
2. 輸入匹配關(guān)聯(lián)度上。通過上文的描述大家可以看出，?根據(jù)用戶輸入信息，?自動(dòng)匹配的效果并不是很理想，建議加強(qiáng)匹配關(guān)聯(lián)。還是那句話，?盡量讓用戶少動(dòng)腦少動(dòng)手，能讓用戶選擇的決不讓用戶輸入。

請(qǐng)人喝

這一部分其實(shí)有兩個(gè)流程，一個(gè)是贈(zèng)與方，一個(gè)是接收方。贈(zèng)與方購買時(shí)，點(diǎn)擊套餐名查看套餐詳情，詳情收回時(shí)，也是只能點(diǎn)同樣的地方，圖-10紅色方框，點(diǎn)其他地方?jīng)]有用，讓人一度以為不能收回詳情；在套餐一詳情展開的情況下，?點(diǎn)擊套餐二，?頁面不能滑動(dòng)到套餐二詳情部分，還需要手動(dòng)滑動(dòng)才可以查看套餐二詳情。如圖-10，這時(shí)HappyThree的套餐詳情已經(jīng)展開了，但是頁面仍然停留在Only?you的詳情頁。建議套餐詳情頁展開的同時(shí)，?頁面能夠滑到相應(yīng)的地方，用戶就可以直接獲取他們所需要的信息；

圖-10

選擇套餐引導(dǎo)不明顯，這也是花費(fèi)時(shí)間最多的地方。如圖-11所示，剛開始的時(shí)候，這個(gè)留言框我不知道是干嘛用的，是要寫什么組合嗎？那應(yīng)該是寫1還是組合1？還是組合1：香草拿鐵、拿鐵、熱巧克力？后來才發(fā)現(xiàn)，原來是給對(duì)方留言用的，?至于什么組合是接收方來進(jìn)行選擇的。如果在留言框里說明，?這是給朋友留言用的，將“接受禮物的朋友可以從下列組合中任選一種”高亮顯示，或者去掉組合下面“最純真，最經(jīng)典的咖啡組合”的解釋，是不是可以有助于用戶快速的聚焦到有益操作的引導(dǎo)信息？

圖-11

購買成功后，贈(zèng)送給朋友，有個(gè)立即贈(zèng)送的引導(dǎo)按鈕，如圖-12。

圖-12

點(diǎn)擊后又出現(xiàn)“點(diǎn)擊右上角，分享給朋友”。 什么情況？繼續(xù)點(diǎn)擊，分享給朋友?？纯磁笥咽盏搅耸裁?，如圖-13。購買成功。如果不點(diǎn)開看還以為是垃圾連接。點(diǎn)擊立即贈(zèng)送后為什么還需要右上角分享才能發(fā)送給朋友，這個(gè)流程的原因沒有去深究，但是光從操作的步驟上，建議進(jìn)行縮減優(yōu)化。而對(duì)于朋友收到的連接描述，也是需要多加修飾的。

圖-13

兩個(gè)邏輯上的問題

圖-14

1. Happy?Three?和Friends套餐。且不說這個(gè)價(jià)格上沒有什么吸引購買的地方。我們先來看一下請(qǐng)人和用戶購買須知（圖-14），第6條，不允許多接收方。我送給同一個(gè)人三杯或六杯咖啡，我想問這三杯或六杯可以分開取嗎？或者接收方同時(shí)需要三杯或六杯的場景多嗎？
2. 接收方自由選擇配送時(shí)間和地點(diǎn)，看過去好像設(shè)計(jì)的非常人性化。仔細(xì)想一想，目前連咖啡請(qǐng)人喝只提供了三種星巴克的套餐服務(wù)，如果接受方選擇的地址不在配送范圍內(nèi)，這個(gè)問題應(yīng)該怎么解決呢？

個(gè)人的一些想法

完整體驗(yàn)下來發(fā)現(xiàn)，通過連咖啡來購買星巴克，除了不用自己跑下樓親自購買，?在時(shí)間和價(jià)格上并沒有什么優(yōu)越之處。用戶使用產(chǎn)品的過程中感覺舒服，?以后才能再來。如何吸引用戶使用連咖啡的服務(wù)，并能夠留住用戶才是連咖啡真正需要考慮的問題。

如何吸引新用戶呢？這里簡單考慮了兩個(gè)方面：

1. 線上紅包派送活動(dòng)。通過運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，發(fā)送咖啡紅包進(jìn)行宣傳推廣，吸引更多用戶使用連咖啡的服務(wù)；
2. 線下二維碼。據(jù)了解，連咖啡與那些品牌咖啡并不是什么合作關(guān)系，?連咖啡也只是作為消費(fèi)者去購買咖啡，所以在咖啡門店布碼是不可能的。這里想到的是，?可以制作二維碼貼紙，在配送過程中，將二維碼貼到杯子上，那么收到咖啡的人都是有掃碼的可能的；

如何留住用戶？

• 消費(fèi)積分制。經(jīng)常買星巴克的朋友都知道，星巴克有星享卡的身份服務(wù)，每次在星巴克消費(fèi)都會(huì)有相應(yīng)的積分，一定程度下購買咖啡是有各類優(yōu)惠的，但如果我有星享卡，我通過連咖啡購買了星巴克卻不能積分。因此，為了打消這一方面的顧慮，可以增加消費(fèi)積分，只要是通過連咖啡的購買行為都可以有積分獎(jiǎng)勵(lì)，而不限制咖啡品牌。通過消費(fèi)積分來增加用戶粘性。另外，從人性的角度來講，?積分制度可以帶來的額外的好處就是，這種積分可以引申到其線下品牌coffebox，作為一種身份的象征，從而不斷的誘導(dǎo)用戶使用；
• 培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。還是星巴克。周五廣發(fā)銀行買一送一的時(shí)候，去星巴克排隊(duì)的人明顯增多，不是說大家差一杯星巴克的錢，而潛在意識(shí)上確實(shí)會(huì)有一種趨利的表現(xiàn)，?感覺如果今天不買就虧了。從這一方面講，?可以設(shè)定一個(gè)“連咖啡日”，每周固定一天，比如周三，用戶通過連咖啡請(qǐng)別人喝咖啡，?同時(shí)贈(zèng)與方也可以獲得相同價(jià)值的咖啡一杯。這與星巴克的買一贈(zèng)一比有什么好處呢？實(shí)現(xiàn)了異地的買一贈(zèng)一。這對(duì)異地的朋友，情侶來說是不是更有吸引力了呢？

提升配送服務(wù)

圖-15

圖-16

1. 配送速度。在這次體驗(yàn)過程中，10:10分下單成功（圖-15），選擇的是盡快送達(dá)，到收到咖啡11:01分（圖-16），花費(fèi)了將近1個(gè)小時(shí)的時(shí)間。連咖啡的目標(biāo)用戶群是寫字樓的都市白領(lǐng)，?而就上海來看，?基本上每處寫字樓都可以看得到星巴克的門店，單就配送速度上來說，是不是有待提高？
2. 配送禮儀。在取咖啡的時(shí)候多問了快遞小哥一句是不是連咖咖啡員工，答案是肯定的。作為自建配送團(tuán)隊(duì)的服務(wù)公司，?加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)是很有必要的。比如用“你好?我是連咖啡的快遞小哥，您（您朋友**為您）在連咖啡訂購的**已經(jīng)送到”來代替“你好?我是送咖啡的”，并在著裝上進(jìn)行統(tǒng)一，是不是可以加深用戶對(duì)連咖啡的品牌印象，?從而提升品牌形象？（這一點(diǎn)建議參考Mcake的配送服務(wù)）

總之，?不管連咖啡以后是否專注于咖啡速遞服務(wù)，?還是開創(chuàng)自己的互聯(lián)網(wǎng)品牌咖啡coffee?box，加深用戶對(duì)連咖啡的品牌印象，提升公司的品牌形象 都是很有意義的。作為低利潤的服務(wù)行業(yè)，必須依靠用戶的持續(xù)購買才能產(chǎn)生規(guī)模收入。在使用過程中感覺舒服，以后才會(huì)再來。這個(gè)過程其實(shí)也是用戶與企業(yè)對(duì)話 的過程。體驗(yàn)之旅才剛剛開始，?以后的路仍舊很長。

Ps：此次服務(wù)體驗(yàn)時(shí)間是7月23日，?對(duì)于上文所提到的部分優(yōu)化環(huán)節(jié)，?連咖啡其實(shí)早已經(jīng)做了修改，比如：留言框里提示“有什么話想對(duì)朋友說在這里留言”；比如配送時(shí)間，將“盡快送達(dá)”改為具體的時(shí)間段“30分鐘送達(dá)”等。

本文由 @Sugar 原創(chuàng)投稿，并經(jīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理編輯。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。