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摧毀一個好網(wǎng)站的最好手段是什么?訪問它。起碼給人的感覺常常是這樣的。你夜以繼日千辛萬苦搭建好的界面，到頭來卻壯志未酬身先死，絕大多數(shù)的訪客，在這些界面所支撐的過程進(jìn)行到一半的時候就放棄了。大多數(shù)情況下，訪問者離開是因?yàn)榕龅搅苏系K：遇到了讓他們無法繼續(xù)下去的問題。比如說敲錯了信用卡號或點(diǎn)擊錯了鏈接，又或者是敲錯了網(wǎng)址。這不是他們的錯。

防護(hù)性設(shè)計的確切含義是什么?Richard Winchell供圖

好設(shè)計假設(shè)人會犯錯。糟糕設(shè)計則讓敲錯一個字母的訪客困進(jìn)死胡同。最好的職業(yè)人士靠聰明的防護(hù)性設(shè)計策略來對此負(fù)責(zé)(亦被稱為權(quán)變設(shè)計)。

防護(hù)性設(shè)計意味著…

我是個簡單的家伙。在《web的防護(hù)性設(shè)計》一書中，37Signals是這樣定義防護(hù)性設(shè)計的：“為出錯時刻而設(shè)計” 。

說到點(diǎn)子上了，是不是?防護(hù)性設(shè)計對用戶錯誤和網(wǎng)站錯誤均有預(yù)期。那么，它會試圖去阻止那些錯誤，并為引導(dǎo)用戶回到正軌提供幫助。Web的防護(hù)性設(shè)計通常關(guān)注最常見的失效點(diǎn)：表單、搜索、地址欄以及服務(wù)器問題。

防護(hù)性設(shè)計：

◆ 在錯誤挫傷用戶之前先進(jìn)行驗(yàn)證，

◆ 根據(jù)用戶隱含的意圖擴(kuò)展已有的選項(xiàng)，

◆ 通過提示性信息保護(hù)網(wǎng)站訪問者免受服務(wù)器錯誤及損壞的鏈接影響，并

◆ 在錯誤發(fā)生前輔助用戶。

防護(hù)性設(shè)計：業(yè)務(wù)感知

無論你是希望發(fā)展自己的在線業(yè)務(wù)或只是改進(jìn)一下自己的博客，防護(hù)性設(shè)計都是最好的升級手段之一——防護(hù)性設(shè)計不是為了贏得受眾，相反，它通過幫助你更好地服務(wù)于已有的受眾。后者比前者要容易得很多很多。

不言自明。 What consumes me供圖

想想看： 你可以在營銷、搜索引擎優(yōu)化、社區(qū)建設(shè)、廣告顯示以及內(nèi)容策略還有吸引1000名新的訪問者上面下功夫。如果你的在線商店有5%的訪問者決定購買東西，那么那1000個新的訪問者就意味著50項(xiàng)新的訂單?；蛘撸阋部梢詫?shí)踐防護(hù)性設(shè)計。這意味著把你當(dāng)前的轉(zhuǎn)化率從3%提升到3.5%，同樣也能增加50個新訂單。

學(xué)習(xí)防護(hù)性設(shè)計的最好方式?通過例子。以下我們快速瀏覽一下這些最佳實(shí)踐，此外還提供一些自己動手的提示。

嵌入式和上下文幫助

最好的權(quán)變設(shè)計可防止錯誤的產(chǎn)生。有時候簡單的一條提示或解釋就能避免錯誤和訪客受挫。不要讓客戶去到獨(dú)立的幫助區(qū)，相反，可嘗試著以聯(lián)機(jī)或上下文指令來輔助他們。

嵌入式幫助 提供了指向頁面特定項(xiàng)目的指針。37Signals在應(yīng)用中提供了嵌入式幫助。比如說，我不用離開頁面就能發(fā)現(xiàn)30天的BaseCamp試用期需要什么：

37Signals的嵌入式幫助聲明了免費(fèi)試用的條件。

當(dāng)我把鼠標(biāo)停在“30天免費(fèi)試用”的時候嵌入式幫助文本框就會出現(xiàn)。它容易閱讀、位置得當(dāng)，跟免費(fèi)試用也是清晰相關(guān)。 語言也是十分清楚。這很重要。防護(hù)性設(shè)計就是根據(jù)情況需要提供必要的信息。

上下文幫助 提供了與當(dāng)前頁面或流程相關(guān)的指南。因此，“上下文跟嵌入式幫助不一樣，上下文幫助通常與整個頁面有關(guān)，它的出現(xiàn)無需經(jīng)過點(diǎn)擊或滾動。

WordPress在應(yīng)用的管理區(qū)提供上下文幫助?！矮@取儀表盤幫助”消息在你首次打開儀表盤的時候會出現(xiàn)。消息也許有一點(diǎn)長，但是這是有幫助的，對于給定的上下文來說也是適當(dāng)?shù)摹Ｗ⒁馄浜啙嵉恼Z言，再加上通過跳轉(zhuǎn)到整份文檔或支持論壇來進(jìn)行深度挖掘的選項(xiàng)：

WordPress上下文幫助提醒我注意有用的指令。

HootSuite通過簡單的嵌入式幫助框把它的每一項(xiàng)應(yīng)用特性和服務(wù)包都解釋清楚。此框不需要讓用戶離開非常重要的登錄頁面，讓你一眼看過去就能能清楚基本問題的答案：

HootSuite利用嵌入式幫助解釋各種特性。

這些網(wǎng)站均對用戶可能錯過某些特定功能和需求有所預(yù)期。然后他們會在上下文背景下對這些功能按照清晰的方向進(jìn)行展示。不做假設(shè)! 對你來說充滿意義的一個字段、按鈕或功能，也許對于普通訪客來說沒什么作用。就是提供幫助。

低速連接

防護(hù)性設(shè)計的另一種精妙形式負(fù)責(zé)處理低速的Web連接。移動連接的下載有時候會慢得像蝸牛。發(fā)生這種情況的時候，訪問者可能會被迫在你的網(wǎng)站上尋找沒有圖像或Flash元素的指南路徑。

37Signals確保你能夠在沒有圖像的情況下瀏覽其所有內(nèi)容，包括交互元素。為了做到這一點(diǎn)，它更多地依靠CSS和文本而非圖像。即便在背景和圖片未被加載的情況下，關(guān)鍵的導(dǎo)航、喚起行動以及翻轉(zhuǎn)元素(rollover elements)仍舊起效：

即便沒有圖像，用戶也能訪問37Signals的網(wǎng)站。

沒有圖像的A List Apart看起來有點(diǎn)小，但是從文章到導(dǎo)航一切都在呢。用戶可輕易找到并閱讀自己想讀的文章：

即便沒有圖片，分隔列表(A List Apart)的布局依舊保持的很好。

CNN的主頁沒圖像也能保持交互。訪問者可在相同位置看到所有的鏈接、搜索工具、導(dǎo)航及內(nèi)容，就仿佛圖片顯示在那里一樣：

CNN的網(wǎng)站在沒圖像的情況下仍保持90%的完整性和可導(dǎo)航性。

對于類型和布局有些設(shè)計者仍然想要100%的控制，他們希望自由使用圖片、Flash和其他加載很慢的元素來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。但是越來越多的用戶是通過無線連接來訪問Web的，這種方式雖然越來越快但可靠性仍不足。要先做好計劃，這樣帶寬不足的時候網(wǎng)站仍然能工作。

站內(nèi)搜索

站內(nèi)搜索很不錯，如果訪問者實(shí)際上能找到想找的東西的話。如果你的網(wǎng)站包含有大量的產(chǎn)品、概念或服務(wù)的拼寫錯誤，那么你的搜索工具將會是大家恨得咬牙切齒的試驗(yàn)場。對拼寫和排印錯誤做好預(yù)期，把站內(nèi)搜索變成有用的工具。

亞馬遜的站內(nèi)搜索工具自動推薦相近的匹配項(xiàng)。它提供了跟谷歌的“你是指?”消息同一類的東西，此外還顯示正確拼寫的查詢結(jié)果：

亞馬遜修改搜索結(jié)果來顯示匹配拼寫正確的產(chǎn)品。

跟其他網(wǎng)站一樣，CNN也提供了最貼切的拼寫修正。然后它還提供兩組其他選項(xiàng)：最接近匹配項(xiàng)的頭條新聞以及本周該網(wǎng)站的最熱門搜索。修正和各種結(jié)果讓訪問者重歸正軌，不必執(zhí)行第二次搜索。

CNN返回拼寫最接近的的匹配結(jié)果，此外還有頭條新聞。

這些例子對拼寫和排印錯誤都做出了預(yù)期，盡管有時候訪問者會提交不常見的查詢：比如說，“java”而不是“咖啡(coffee)”，或者“頻段(band)”而非“鈴聲(ring)”。

通過讓其搜索結(jié)果透明化，Zappos提供了一種優(yōu)雅的解決方案。該網(wǎng)站會檢查你的查詢，并顯示搜索所映射的目錄和概念。此外，用戶可以選擇將任何目錄從搜索結(jié)果中移除：

Zappos闡述了自己是如何發(fā)布結(jié)果并讓你修正它們的。

因此，如果提交了一項(xiàng)錯誤的查詢，Zappos可能也會展示錯誤的結(jié)果給我，但它也會向我表明為什么結(jié)果是錯誤的，并幫助我指出更好的搜索。

如果你只是在業(yè)余時間折騰一個小規(guī)模的網(wǎng)站，這些自動化的搜索建議及映射工具也許看起來是遙不可及的。但實(shí)際上并非如此。像谷歌的客戶化搜索那樣的工具可讓你起步。如果你是個技術(shù)狂，像Lucene那樣的解決方案帶有整套的庫，可讓你進(jìn)行“你是說”那樣的匹配工作，還能讓你對匹配進(jìn)行客戶化?；蛘吣氵€可以寫自己的腳本來識別常見的拼寫錯誤并按自己想要的方式來進(jìn)行處理。你想要什么樣的東西完全取決于你。

表單校驗(yàn)及錯誤處理

表單是引發(fā)客戶切齒之恨的第一大誘因。填寫表單需要進(jìn)行大量的工作—它迫使你要執(zhí)行最艱難的組合動作：點(diǎn)擊—敲字—點(diǎn)擊，通常還要你掏出錢包去尋找信用卡等其他信息。排印錯誤、字段丟失或者格式不正確的電話號碼都會令訪客陷入重新輸入—提交—再重新輸入的惡性循環(huán)，每一次都只能改正一個錯誤。聰明的防護(hù)性設(shè)計則從一開始就方向明確(參見前面的嵌入式幫助)。

但是錯誤不可避免。因此，防御性表單設(shè)計會做以下事情：

保留訪客數(shù)據(jù)

給用戶返回表單去補(bǔ)充漏填數(shù)據(jù)的時候，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)保留已填數(shù)據(jù)域的數(shù)據(jù)。訪客應(yīng)該無需重輸整個表單就可以修正錯誤。

以清晰的圖形和文字高亮顯示錯誤

修正和完成數(shù)據(jù)項(xiàng)應(yīng)該是明顯和容易的。

別讓訪客感覺自己像個罪犯

用全部是大寫的消息告訴用戶“你沒有正確完成該表單”一點(diǎn)兒也不討人喜歡。

Wufoo高亮顯示錯誤，并把用戶做錯了什么解釋清楚，網(wǎng)頁刷新時還會保留數(shù)據(jù)，這些讓修改變得很容易。該設(shè)計唯一的問題是“創(chuàng)建你的賬號遇到了一個問題” 這句話，因?yàn)樗鼪]有告訴我任何有用的信息。更具描述性的消息會更好些。

Wufoo把錯誤高亮顯示，但是更清晰的 文字會幫上大忙。

FreshBooks做得既漂亮又簡潔。更妙的是，它沒有讓用戶產(chǎn)生考試沒過的感覺：

FreshBooks的表單信息簡潔友好。

復(fù)雜和簡單的表單布局都可以提供很棒的反饋，并能讓用戶回到正軌，正如下述SEOmoz和MailChimp的截屏所顯示的那樣。

當(dāng)兩個字段不匹配的時候SEOmoz的表格會告訴你

MailChimp利用JavaScript進(jìn)行嵌入式校驗(yàn)，這樣你在提交表格之前就能改正錯誤：

MailChimp在你點(diǎn)擊“提交”前進(jìn)行驗(yàn)證，更節(jié)省時間。

當(dāng)用戶試圖將其訂閱清單從賬號中刪除的時候，Mailchimp還展現(xiàn)了Web表格防護(hù)性設(shè)計的另一種有趣技術(shù)。該工具要求用戶手工輸入“DELETE”來確認(rèn)此項(xiàng)操作。確保清單不被以外刪除的絕佳例子。乍一看該技術(shù)也許看起來有點(diǎn)令人生厭，但是對于錯誤地刪除掉敏感數(shù)據(jù)的用戶來說，這無疑把出錯的幾率降到最低。

Mailchimp的“輸入‘刪除’”模式?？山鉀Q用戶某些頭痛的問題。

好的權(quán)變設(shè)計永遠(yuǎn)不會礙事。在所有這里的例子里，每一個錯誤都會被高亮顯示。此外，錯誤描述的位置就在出錯地方的附近，因此訪客很容易找到并改正錯誤。這樣可以保持表格緊湊，維持視線流動，并讓訪客繼續(xù)任務(wù)，不受干擾。

“頁面找不到”錯誤

在互聯(lián)網(wǎng)上，失效鏈接如汗牛充犢。網(wǎng)站管理員可能移動了頁面或敲錯了鏈接中的URL，或者訪客可能忽略了地址中的一道斜杠。無論原因如何，用戶希望看到的最后一件事是下面這個含糊其辭、不甚友善的消息：

一個不好的404頁面。有點(diǎn)令人沮喪，是吧?

好的網(wǎng)站會客戶化自己的“該頁面找不到”區(qū)，它們會提供選項(xiàng)，解釋所發(fā)生的事情，或者甚至添加一點(diǎn)幽默進(jìn)去，否則的話這可能會成為一段沮喪的經(jīng)歷。

ThinkGeek將整個導(dǎo)航條都放進(jìn)其404頁面上。它還提供了一個搜索表格，因此如果我知道自己想找什么但不知道網(wǎng)址，我就可以提交一項(xiàng)查詢來找到它(假設(shè)鬼把戲不起作用……)

ThinkGeek試圖弄個鬼把戲，但并不僅靠此手段。

Climate Wisconsin做法簡潔，它的404頁面有兩個選項(xiàng)。很容易快速消化，訪客可馬上對下一行動做出決定：

Climate Wisconsin’的404出錯頁面雖簡潔但一針見血。不過，加上搜索功能對用戶來說也許更有用。

你沒有必要把404頁面弄成藝術(shù)作品。只需確保繞道行駛是否必要即可，像下面這么做：

通過給頁面打上你們的品牌標(biāo)簽，告訴用戶我還在，打消其疑慮。

最起碼，鏈接回主頁。

最好能提供具體選項(xiàng)好讓用戶回歸正軌。

服務(wù)器錯誤

有時候你就是會遭遇kerploiee。這是一個技術(shù)用語，當(dāng)服務(wù)器厭倦了這種日復(fù)一日單調(diào)乏味的生活的時候，它不再推出頁面，給你來了個背朝天，發(fā)出的咯咯叫聲令人毛骨悚然，然后徹底地?zé)o法傳送內(nèi)容、數(shù)據(jù)、信息等任何東西。

通常而言，用戶收到的消息是這樣的：

標(biāo)準(zhǔn)的500服務(wù)器錯誤。來自最好時光的恐慌。

想象一下你是一名訪問者。這個頁面告訴你什么東西? 天下即將大亂?還是你不得不找某個稱為“服務(wù)器錯誤日志”的東西?這個東西幾乎可以意味著大難臨頭了。無論哪種方式，你都會要把這個網(wǎng)站從列表中刪掉了。

好的權(quán)變設(shè)計要對一切東西負(fù)責(zé)，包括服務(wù)器失效在內(nèi)。

這個是Carsonified的頁面。他它解釋了發(fā)生了什么事情，并讓你發(fā)消息給其開發(fā)人員Elliott Kember：

Carsonified做得滴水不漏，還介紹了一點(diǎn)導(dǎo)致這一錯誤的人的知識。

Food Network沒那么具有娛樂性，但無疑它確保了用戶知道自己還在運(yùn)行。跟任何好的404頁一樣，它給用戶提供了若干回歸正軌的方式：

即便Web服務(wù)器死掉，用戶依然知道Food Network永生。

Brushfire Digital解釋錯誤，提供導(dǎo)航和聯(lián)絡(luò)信息并再次確保你知道它還在：

Brushfire確保你了解責(zé)任不在你，而在于他們。

你依然不需要創(chuàng)作一件藝術(shù)作品。只需確保訪客了解到錯誤也許并非他們的過失且你正在處理即可。

在你的防御中檢測漏洞

某些防護(hù)性設(shè)計問題很容易指出：糟糕的表格，錯誤的消息以及嵌入式幫助是顯而易見的。但是你可以利用某些基本的web分析來指出微妙的問題及其解決方案。

結(jié)賬漏斗

通過讓更多已有受眾購買，你可以立即增加銷售。這比獲得更多訪問者要容易得多。因此，檢查一下你的 結(jié)賬漏斗看看是否有什么地方令許多新客戶放棄購物籃。在這個例子里，超過70%那東西放進(jìn)購物籃的訪客放棄了結(jié)賬流程?？偟匿N售轉(zhuǎn)化率為1.7%：

斷裂的結(jié)賬漏斗。第一步就失去了70%的潛在客戶。

順便說一句，這是一個真實(shí)的故事。問題非常清楚：客戶在初始結(jié)賬頁面的時候就放棄了。我們認(rèn)為其原因可能是頁面的布局問題。它給訪問者造成的強(qiáng)烈印象是他們必須注冊才能結(jié)賬。因此，我們調(diào)整頁面，增加嵌入式幫助，修改布局，讓客戶的結(jié)賬選項(xiàng)更加清晰。第一個頁面的購物籃放棄行為急劇下降，總體銷售轉(zhuǎn)化率改善至3%(我本想將結(jié)果數(shù)據(jù)和頁面展現(xiàn)出來，但是客戶的機(jī)密性不允許我這樣做)。

失效鏈接(頁面)

有時候，著名的第三方網(wǎng)站會鏈接到你這里。而有時候它們鏈接到你這里會不正確。盡管一個好的404頁面會有所幫助，你仍然會失去大量訪問者——他們點(diǎn)擊的鏈接可是來自于一個他們所信任的網(wǎng)站的啊。一旦目標(biāo)網(wǎng)站顯示出一個“頁面找不到”的錯誤，訪客很可能會點(diǎn)擊“返回”按鈕。在完美世界里，你會將一個客戶化的頁面放到鏈接的URL上，然后用它溫和地引導(dǎo)用到正確的地方?；蛘撸憧梢栽O(shè)置一個301重定向，從失效URL重定向到正確的頁面。但是你該如何找到這些鏈接呢?如果你使用像谷歌分析這樣的主機(jī)分析解決方案，它不會讓404錯誤報告跑出來的。

快速瀏覽一下谷歌網(wǎng)管員工具(Google Webmaster Tools)或?qū)eb服務(wù)器日志略加分析，都能有助于你找出這些問題。尋找那些重復(fù)顯示404錯誤的頁面。在下面的這個例子里，谷歌網(wǎng)管員工具顯示出某個鏈接的404錯誤出現(xiàn)在29個不同的地方。這是一個失效鏈接，正祈求對其進(jìn)行重定向或網(wǎng)頁轉(zhuǎn)換：

谷歌網(wǎng)管員工具中的失效鏈接。29個頁面?這條鏈接需要重定向了。

此類分析和訂正甚至在你并沒有導(dǎo)致問題發(fā)生的時候使能了防護(hù)性設(shè)計。再一次地，他可以讓你在無需獲得新的訪問者的情況下贏得用戶，拿下訂單，獲得領(lǐng)先。因?yàn)槟愀纳屏水?dāng)前客戶的體驗(yàn)。

避免常見錯誤

穿上訪問者的鞋走上一里路，你很容易就能夠避免最常見的一些防護(hù)性設(shè)計錯誤。

錯誤假設(shè)

永遠(yuǎn)都不要假設(shè)訪問者會把它給“指出來”。也不要假定他們對你的網(wǎng)站很熟悉。你的拜訪者選擇很多——網(wǎng)絡(luò)是個大地方。要迎合他們的口味，準(zhǔn)備應(yīng)對每一個想象得到的錯誤。你做出的假設(shè)越少，你的設(shè)計就會越牢靠。

假冒404

在設(shè)置404錯誤頁面的時候，一定要確保服務(wù)器提交一個404錯誤代碼，如果某個頁面不存在的話。有的開發(fā)人員和Web主機(jī)不把用戶定向到404出錯頁，相反，卻重定向到臨時或永久的重定向頁面。

失敗的蝸牛。Todd Bernard供圖。

此類重定向提交的是302或301代碼，通常這會告訴搜索引擎將你的錯誤頁跟許多不同的URL一起索引起來。那些規(guī)范化的痛苦細(xì)節(jié)以及為什么這樣做是糟糕的我都不想贅述了。請記住我的話：弄個404錯誤代碼出來一定是有緣由的。請利用好它。

局限的登陸頁

訪問者會通過鏈接、搜索結(jié)果或別的什么途徑來到你的網(wǎng)站。因此這會使得每一個頁面都成為潛在的登陸頁。所以，所有這些頁面都要好好地踐行防護(hù)性設(shè)計。

糟糕的版本

仔細(xì)地撰寫和編輯你自己版本的嵌入式幫助、出錯消息等其他意外事件。你的造訪者的耐性已經(jīng)很有限了。解決好問題吧，這是你的機(jī)會，也許甚至還可以開始跟他們建立好關(guān)系呢。讓每一個字都發(fā)揮效力。

瀏覽器兼容性受限

每一種權(quán)變都應(yīng)當(dāng)在所有的瀏覽器中起作用。如果訪客需要最新的瀏覽器才能看到嵌入式幫助，那么這種幫助并不十分有用，對吧?利用漸進(jìn)增強(qiáng)確保每個人都能從頁面的每一個元素身上受益。

有利于品牌，有利于業(yè)務(wù)

幾乎任何品牌均能從好的客戶服務(wù)中受益。防護(hù)性設(shè)計在客戶最需要的時候讓你毫不費(fèi)力地提供很好的服務(wù)。它促進(jìn)了銷售，讓客戶喜歡上你。因此，請抱最好的希望，做最壞打算。

為用戶的錯誤和漏洞做好打算是物有所值的。如果你曾經(jīng)管理過網(wǎng)站的話，你就會知道這一路上免不了會遇上些磕磕碰碰。盡管把這一切防護(hù)性設(shè)計措施部署到位需要額外的工作，與此同時這也意味著更滿意的訪問者。而這一點(diǎn)則意味著業(yè)務(wù)可以從你手頭的受眾身上獲得增長。

來源：http://article.yeeyan.org/view/%E5%8D%9A%E8%B4%A4/197966