智能客服:客戶運(yùn)營(yíng)賽道的隱形冠軍?
編輯導(dǎo)語(yǔ):電商時(shí)代,高效率的客服成為商家的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。相較于人工客服,智能客服有著其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),逐漸成為客戶運(yùn)營(yíng)賽道的隱形冠軍。接下來(lái)跟著作者一起去了解一下吧!
9月15日,在騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng),國(guó)際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文,發(fā)布了《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》。
報(bào)告提到,中國(guó)客服行業(yè)的客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng),保持17%年復(fù)合增長(zhǎng)率,到2020年突破300萬(wàn)個(gè)。
在市場(chǎng)規(guī)模層面,2020年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)達(dá)到30.1億元,同比增長(zhǎng)88.1%,預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場(chǎng)或?qū)⑼黄瓢賰|。
其實(shí),智能客服的市場(chǎng)空間,應(yīng)該遠(yuǎn)不止于此,這取決于從什么角度來(lái)看待智能客服。
全世界都已經(jīng)從產(chǎn)品時(shí)代進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代,現(xiàn)在又迎來(lái)了體驗(yàn)時(shí)代,客服領(lǐng)域發(fā)生巨變也是必然。
也就是說(shuō),客服面向的不再是單純的用戶服務(wù),而是客戶全生命周期的運(yùn)營(yíng)。
一、客服也是生產(chǎn)力?
客服給人的最初印象,就是坐一屋子人接電話。這能有什么生產(chǎn)力?還不是企業(yè)不得不設(shè)置這么個(gè)部門(mén),為自己掙得個(gè)以客戶為中心的口碑。
因?yàn)?,那?huì)兒沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng),電話幾乎是唯一的企業(yè)與客戶聯(lián)系的手段。問(wèn)題是,客服除了售后投訴,就是售前問(wèn)詢;此外,很難為客服再找到更多有價(jià)值的用途了。
伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)技術(shù)、AI和SaaS的發(fā)展,一切都變得不同。客服也從單一電話方式,向社交工具、IM、Web、App、音視頻等融合通路方向發(fā)展。這使客服從有限接觸點(diǎn),變成支持客戶全生命周期的所有關(guān)鍵接觸點(diǎn)。
即在從銷(xiāo)售線索的出現(xiàn),到銷(xiāo)售過(guò)程,再到成交后客戶,以及增購(gòu)和復(fù)購(gòu)的整個(gè)過(guò)程中,客戶可以在任何時(shí)間、使用任何方式、提出的任何服務(wù)需求,都能得到快速和準(zhǔn)確的響應(yīng)。
這是一個(gè)以終身服務(wù),換取客戶終身最大價(jià)值的交換邏輯。這種客服+渠道+流程的閉環(huán)智能客服模式,也讓單純的客服,變?yōu)槠髽I(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)力。
二、客服的智能化演進(jìn)過(guò)程
受客戶全生命周期的服務(wù)驅(qū)動(dòng),傳統(tǒng)客服向智能客服的進(jìn)化過(guò)程,可以分為五個(gè)主要階段。
1. 原始階段
早期主要是電話和非實(shí)時(shí)的信息聯(lián)系。比如,除了電話之外,還有傳真、電郵和留言板等非實(shí)時(shí)交互方式。
2. 多通路融合
增加了IM、社交工具、互動(dòng)社區(qū)、Web、App、音視頻和機(jī)器人等實(shí)時(shí)溝通方式,融合渠道拓寬了企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式??蛻艨梢允褂萌魏嗡麄冋J(rèn)為方便的方式與服務(wù)人員或服務(wù)程序溝通。
不管使用什么聯(lián)系渠道,服務(wù)結(jié)果都是相同的。
3. 服務(wù)場(chǎng)景化
客戶使用多通路接觸方式,不只是在售前咨詢和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。而是根據(jù)設(shè)定的任何業(yè)務(wù)場(chǎng)景,使用任何合適的方式,獲得場(chǎng)景化的服務(wù)。比如視頻智能導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景、掃碼智能維修場(chǎng)景。
4. 行業(yè)流程化
服務(wù)場(chǎng)景化雖然可以拓寬服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍,但因?yàn)閳?chǎng)景的通用性不強(qiáng),所以對(duì)于SaaS服務(wù)商來(lái)說(shuō),每個(gè)場(chǎng)景都相當(dāng)于一個(gè)項(xiàng)目。因而既不經(jīng)濟(jì),且服務(wù)效率也不高,顯然不太適合SaaS化運(yùn)營(yíng)。
特別是場(chǎng)景化服務(wù)通常不能涵蓋行業(yè)的客戶全生命周期。
很多行業(yè)都需要做到閉環(huán)的客戶旅程服務(wù),比如金融行業(yè)的智能客戶服務(wù)。特別是對(duì)于長(zhǎng)周期的服務(wù),在多渠道接觸方式的支持下,如何合理設(shè)置何管理多個(gè)接觸點(diǎn)、建立智能化的服務(wù)知識(shí)庫(kù)、人性化工作流(Human Workflow)等,共同支持一個(gè)完整的、流程化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)流程可以通用于整個(gè)行業(yè),所以基于SaaS方式的行業(yè)全流程智能客服的建設(shè)成本最低,而服務(wù)效率更高。
5. 服務(wù)生態(tài)
閉環(huán)客戶全生命周期的服務(wù),通常很難完全由企業(yè)自己獨(dú)立完成,而需要其它服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)配合或工具支持。
也就是說(shuō),智能客服需要建立在一個(gè)服務(wù)生態(tài)之上。
三、騰訊企點(diǎn),重新定義智能客服
就在外界還在質(zhì)疑,騰訊究竟有沒(méi)有ToB能力時(shí),騰訊企點(diǎn)發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù),在行業(yè)內(nèi)重新詮釋和定義了智能客服。它也因此被國(guó)際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文,評(píng)為中國(guó)智能客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者象限的第一。
騰訊企點(diǎn)作為智能客服的實(shí)踐者,經(jīng)歷了PC時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和5G時(shí)代,在客服領(lǐng)域有著15年SaaS服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這既可以被認(rèn)為是客服領(lǐng)域的厚積薄發(fā),也可以理解為客戶運(yùn)營(yíng)賽道的彎道超車(chē)。
首先,從通路的豐富性來(lái)看,騰訊企點(diǎn)智慧客戶服務(wù)具備全渠道觸達(dá)能力。比如,企業(yè)可以通過(guò)微信、QQ、電話、音視頻、Web以及APP等各個(gè)渠道,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶全生命周期的連接和觸達(dá)。同時(shí)可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn),統(tǒng)一識(shí)別客戶,為客戶的個(gè)性化需求提供更加快速和精準(zhǔn)的服務(wù)。
其次,從落地場(chǎng)景化來(lái)看,騰訊企點(diǎn)基于智能運(yùn)營(yíng)邏輯,幫助企業(yè)在尋源、談判、互動(dòng)、交易、售后等各種復(fù)雜場(chǎng)景中,利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)獲取機(jī)會(huì),有效提高企業(yè)的生產(chǎn)力。
最后,從行業(yè)全流程閉環(huán)服務(wù)看,騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為民生、出行、教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會(huì)展等超過(guò)80個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域,提供了深度的數(shù)字化服務(wù)方案。
四、智能客服,能否重構(gòu)客戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)格局?
在客戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域,不但有傳統(tǒng)的客服,還有專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)智能、管理客戶關(guān)系的CRM,以及其它行業(yè)客戶業(yè)務(wù),如設(shè)備的維護(hù)和維修服務(wù)。
智能客服的出世,無(wú)疑會(huì)對(duì)現(xiàn)有客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的格局產(chǎn)生重大影響。
首先,傳統(tǒng)的客服概念將會(huì)被刷新和覆蓋,單點(diǎn)業(yè)務(wù)坐席的概念也將被淡化。
因?yàn)榇嬖谇跋蚧蚝笙蚍?wù)的連續(xù)性要求,客戶可能會(huì)在任何時(shí)間、以任何方式、提出任何問(wèn)題。傳統(tǒng)客服方式在服務(wù)響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性等方面的體驗(yàn)差強(qiáng)人意。
其次,在客戶關(guān)系鏈上的市場(chǎng)智能、CRM、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)布局,也會(huì)受到智能客服的影響。
在體驗(yàn)為王的時(shí)代,那種一字長(zhǎng)蛇陣式的線性服務(wù)模式,受到并行和多接觸點(diǎn)業(yè)務(wù)模式的極大挑戰(zhàn)。而智能客服的最大優(yōu)勢(shì),是其與客戶的即時(shí)和直接接觸,這是其它服務(wù)模式所不具備的。
最后,重構(gòu)客戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),并不是說(shuō)原有業(yè)務(wù)模式和工具會(huì)被淘汰。相反,它們會(huì)作為服務(wù)生態(tài)的重要組成部分,成為真正圍繞以客戶為中心的客戶運(yùn)營(yíng)模式。
以客戶為中心,并不只是企業(yè)的一種意愿或一句口號(hào);而企業(yè)間的經(jīng)營(yíng)差距,很大程度上取決于它的客戶運(yùn)營(yíng)水平。
作者:戴珂;公眾號(hào):ToBeSaaS
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線上產(chǎn)業(yè)還是別濫用智能客服,免得影響顧客體驗(yàn)。
智能客服是解決方案,要落地成產(chǎn)品方案要有長(zhǎng)的路要走,第一:認(rèn)知層面,企業(yè)要真切把客服當(dāng)成生產(chǎn)力,而不是寫(xiě)在文檔上,把客服當(dāng)成一個(gè)只花錢(qián)不掙錢(qián)的部門(mén)。第二:投入層面:智能客服的投入并不小,而受益又是隱形了,是公司層面的,和認(rèn)知相對(duì)應(yīng),很多公司認(rèn)為客服只是一個(gè)成本中心,是不能產(chǎn)生任何受益的(資金層面)。第三:智能客服目前是大廠有能力,有技術(shù)開(kāi)發(fā),而開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品前期的費(fèi)用畢竟較高,要把這個(gè)成本降下來(lái),企業(yè)才會(huì)接受吧。