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創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計不是創(chuàng)造全新，而是在用戶有預(yù)期的地方超乎用戶體驗，在用戶沒有預(yù)期的地方超打破用戶忍耐底線。

產(chǎn)品和運營都有一個共識，平庸的用戶體驗不會成就你。因此大多數(shù)的產(chǎn)品或運營執(zhí)著于追求別致的創(chuàng)新，比如前所未有的交互、史無前例的活動，但這給用戶帶來的結(jié)果就是“這是啥呀？”，然后一臉懵離去。

在這里，我們就陷入了一個誤區(qū)，創(chuàng)新不是完全地與眾不同。產(chǎn)品和運營真正的創(chuàng)新是在用戶有預(yù)設(shè)的地方不讓用戶失望，不挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線；在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值。

這里就涉及到幾個問題：比如用戶有預(yù)設(shè)的地方在哪里？用戶的忍耐底線是什么？以及在哪里又如何給用戶創(chuàng)造峰值體驗。

用產(chǎn)品和運營的話來說，真正的創(chuàng)新就是在用戶體驗路徑的基礎(chǔ)上為用戶設(shè)計一個服務(wù)藍圖，這過程中創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點在于給用戶提供超過用戶預(yù)期的就是峰值體驗。

用戶體驗地圖是站在用戶的視角，來看自己的產(chǎn)品或者服務(wù)是否滿足用戶的需求，給用戶超預(yù)期的體驗。而對應(yīng)的服務(wù)設(shè)計藍圖是為了解決資源和角色框架的問題，因為我們不可能在所有地方都給用戶超預(yù)期的體驗。

這就意味著創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計藍圖是圍繞用戶體驗地圖進行資源合理配置，并在這個過程中打造出峰終體驗。

具體如何設(shè)計呢？

一、創(chuàng)新設(shè)計的基礎(chǔ)：用戶體驗地圖

產(chǎn)品的服務(wù)藍圖圍繞用戶體驗進行設(shè)置。不管產(chǎn)品還是運營，首先要知道用戶在產(chǎn)品上的用戶體驗地圖，這是設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)藍圖的基礎(chǔ)。

用戶體驗地圖就是畫一張圖，用一種講故事的方式，從特定用戶的角度出來，記錄下用戶與產(chǎn)品或者服務(wù)進行接觸、進入、互動的完成過程。

舉一個例子：

一個游客從檢票入園，找到路線，達到第一個景點，在第一個景點拍照，之后尋找衛(wèi)生間，小賣部，休息區(qū)域，然后繼續(xù)尋第二個、第三個……第N個景點，最后走出園區(qū)的一整個完成的過程。

再比如，一個顧客走走進一家商場，從走進商場的那一瞬間，逛的第一家店，在店里閑逛，之后尋找衛(wèi)生間、美食區(qū)域，然后發(fā)現(xiàn)樓層扶梯，逛第2家店……第N家店，最后走出這這個商場的一整個完成過程。

在這整個用戶體驗過程過，是可以拆分出非常多具體的節(jié)點的。

以一個用戶在公眾號的用戶路徑為例：

• 第1個節(jié)點：關(guān)注公眾號；
• 第2個節(jié)點：點擊菜單欄；
• 第3個節(jié)點：和公眾號互動，發(fā)送關(guān)鍵詞；
• 第4個節(jié)點：閱讀公眾號文章；
• 第5個節(jié)點：收到公眾號的評論回復(fù)；
• 第6個節(jié)點：用戶置頂公眾號；
• 第7個節(jié)點：分享文章；
• 第8個節(jié)點：用戶推薦公眾號。

圍繞這8個節(jié)點，連成了用戶在公眾號的用戶體驗地圖，運營服務(wù)藍圖就可以圍繞這些節(jié)點進行設(shè)計。除了產(chǎn)品上的用戶路徑，人的行為路徑也是人們進行創(chuàng)新設(shè)計的思考。

假設(shè)要針對投顧進行活動的鋪墊，要如何設(shè)計活動流程才能最大限度的激發(fā)投顧激情呢？

首先，我們也是要通過將投顧的用戶路徑畫出來。

• 第1個節(jié)點：投顧來到公司；
• 第2個節(jié)點：坐到自己的工位；
• 第3個節(jié)點：開始工作那一刻；
• 第4個節(jié)點：投顧們吃午餐的那一刻；
• 第5個節(jié)點：投顧們在休息區(qū)抽煙那一刻；
• 第6個節(jié)點：午后開始工作那一刻；
• 第7個節(jié)點：今日收盤那一刻；
• 第8個節(jié)點：直播開始那一刻；
• 第9個節(jié)點：直播過程中，知道自己目標(biāo)那一刻；
• 第10個節(jié)點：完成目標(biāo)那一刻；
• 第11個階段：開戶活動完成那一刻。

用戶路徑是幫我們理解用戶如何在我們產(chǎn)品或者服務(wù)當(dāng)中流轉(zhuǎn)，把用戶路徑拆分成若干個節(jié)點，我們的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計才能全面，更有針對性。

基于此，不管任何產(chǎn)品設(shè)計還是活動策劃，畫出用戶路徑圖，標(biāo)識出用戶關(guān)鍵節(jié)點，是我們進行服務(wù)藍圖設(shè)計和創(chuàng)新的基礎(chǔ)。

二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點：峰值體驗

在創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們知道用戶和產(chǎn)品交互的過程是可以拆分成非常多節(jié)點的。用戶在節(jié)點上產(chǎn)生的情緒基于我們給用戶的體驗，也是我們創(chuàng)造峰終體驗的機會，即創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵點。

峰終體驗：一為峰值體驗，就是是用戶體驗最高峰的時候，不管是正向最高峰還是負(fù)向最高峰，用戶是一定能記住的；二為終值體驗值，就是產(chǎn)品（服務(wù)）與用戶結(jié)束交互時候的體驗。

1. 峰值體驗

在設(shè)計服務(wù)藍圖的時候，要有個共識就是我們不可能在所有節(jié)上都給用戶非常完美的體驗，服務(wù)藍圖的設(shè)計是圍繞用戶的核心目的（在用戶體驗中對應(yīng)的關(guān)鍵節(jié)點）進行資源配置，在其他節(jié)點上只要不低于用戶的忍耐底線，用戶都是可以接受的。

也就是說在一個節(jié)點都圍繞用戶的核心需求展開服務(wù)設(shè)計。用戶在這一核心需求是有預(yù)期的，也就是說這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)要給用戶超乎預(yù)期的體驗，就是正向峰值體驗。

比如在亞朵住房這個環(huán)節(jié)，用戶的核心需求就是睡得好，因此亞朵在用戶住房這一節(jié)點上主要圍繞用戶的睡眠質(zhì)量展開服務(wù)設(shè)計，采用非常好的枕頭床墊，房間的地毯設(shè)計并不作為亞朵的服務(wù)重點。

再比如，一名游客進入園區(qū)的那一節(jié)點，用戶的核心需求就是快速知道自己想去的地方，或者了解景區(qū)攻略，那么在這一節(jié)點景區(qū)的路線和景點說明就尤為重要了。

再以用戶關(guān)注一個公眾號為例。

用戶關(guān)注一個公眾號核心需求是希望對這個賬號有一個基本了解，那么在關(guān)注公眾號這個節(jié)點上，就圍繞如何為讓用戶體驗到賬號的核心內(nèi)容。比如可以畫一幅【公眾號瀏覽地圖】，讓用戶在關(guān)注后的瞬間就知道關(guān)注公眾號之后能夠獲得什么，還可以包括什么時候更新文章，關(guān)鍵字回復(fù)會有什么福利等等。

繼續(xù)以第一部分提到的針對投顧的活動策劃為例，投顧參與活動的核心需求是完成目標(biāo)，因此圍繞如何幫助投顧完成完成目標(biāo)就可以有可以設(shè)計很多服務(wù)。比如通過數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，讓投顧即時知道自己的目標(biāo)完成情況。

總的來說，在用戶體驗節(jié)點上滿足用戶核心需求，為用戶創(chuàng)造超預(yù)期的用戶體驗，就是創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計的關(guān)鍵點。

2. 終值體驗

大多數(shù)用戶對于離開的瞬間是不抱有預(yù)期的，因為他們認(rèn)為自己付出的成本就是在體驗的過程，過程當(dāng)中好的體驗是應(yīng)該的，服務(wù)過程結(jié)束后就不期望還會有怎樣的服務(wù)。也就是意味著結(jié)束時刻的服務(wù)就是給用戶創(chuàng)造終值體驗的最好時機。

比如亞朵酒店的終值體驗是退房的時候，服務(wù)人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。并給這瓶水取了一個文縐縐的名字，叫“別友甘泉”之類的。這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存，對用戶來講，這就夠了。

在活動策劃當(dāng)中，終值體驗是最應(yīng)該被注意到的服務(wù)設(shè)計。比如投顧結(jié)束了兩個小時的直播活動，在這個時候為投顧準(zhǔn)備夜宵，進行當(dāng)晚預(yù)約數(shù)TOP前6頒獎等等，就是最好的終極體驗。

再比如，比較普遍的動員（培訓(xùn)）活動，當(dāng)用戶在走出會議室的時刻，可以給用戶“必勝飲料”，也能夠給用戶創(chuàng)造終值體驗。

終值體驗的關(guān)鍵在于不要平淡的結(jié)束，而是讓用戶更期待下一次與你的交互。為用戶好的終值體驗，提高的是產(chǎn)品的留存。

三、總結(jié)

創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計不是創(chuàng)造全新，而是在用戶有預(yù)期的地方超乎用戶體驗，在用戶沒有預(yù)期的地方超打破用戶忍耐底線。

可以從兩個方面展開規(guī)劃：

1. 畫出用戶路徑地圖，標(biāo)出產(chǎn)品與用戶接觸的關(guān)鍵節(jié)點；
2. 在用戶有核心需求的地方給用戶超預(yù)期的體驗，在服務(wù)結(jié)束的時刻給用戶驚喜。

本文由 @運營俠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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