国外亚洲成av人片在线观看,热99re久久精品这里都是精品,天堂网在线最新版www,国产成人av区一区二区三,51久久成人国产精品麻豆

隨著流量成本越來(lái)越貴，用戶留存/復(fù)購(gòu)的重要性可見(jiàn)一斑。要想做好這一點(diǎn)，就必須知道什么是留存/復(fù)購(gòu)以及它的實(shí)現(xiàn)方法。

一、加強(qiáng)留存/復(fù)購(gòu)的必要性

近些年廣告投放渠道價(jià)格連年漲，互聯(lián)網(wǎng)用戶紅利的結(jié)束，流量成本變得越來(lái)越貴。在這種背景下，如何全力將市場(chǎng)部門拉來(lái)的每一個(gè)用戶留下并持續(xù)產(chǎn)生轉(zhuǎn)化，挖掘和提升用戶在整個(gè)生命周期中的價(jià)值，成為了產(chǎn)品的必備技能。

電商轉(zhuǎn)化公式：銷售額=流量×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×復(fù)購(gòu)率

留存最直接影響的就是流量成本，并最終影響復(fù)購(gòu)率。

留存不直接等于復(fù)購(gòu)，留存是復(fù)購(gòu)的基礎(chǔ)。

假如拉來(lái)一個(gè)用戶成本為150元，獲取這個(gè)用戶后，只有在用戶進(jìn)行消費(fèi)且消費(fèi)后的金額扣除成本后利潤(rùn)大于100元，才會(huì)有盈利。用戶在整個(gè)生命周期中，留存率、復(fù)購(gòu)率的提高，就是在提升產(chǎn)品的盈利能力。

換言之，如果拉來(lái)的用戶在沒(méi)有覆蓋拉新成本之前流失掉了，流失掉的用戶也就直接等于虧損。

營(yíng)銷學(xué)之父菲利普科特勒研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)獲得新客戶的成本是挽留現(xiàn)有客戶的5倍，顧客流失率降低5%，利潤(rùn)增長(zhǎng)25%以上；客戶留存的重要性是所有企業(yè)都認(rèn)識(shí)、認(rèn)可的。

兩個(gè)核心指標(biāo)：留存、復(fù)購(gòu)。

二、如何加強(qiáng)用戶留存和復(fù)購(gòu)

要加強(qiáng)用戶留存，就要先了解留存和復(fù)購(gòu)這兩個(gè)指標(biāo)。

1.什么是留存與復(fù)購(gòu)

留存的計(jì)算

留存可以根據(jù)各種維度拆分計(jì)算，比如新老用戶，就可以劃分為新用戶留存、老用戶留存。根據(jù)不同渠道來(lái)的用戶也可以關(guān)系最終留存效果。

留存率=登錄用戶數(shù)/新增用戶數(shù)*100%(統(tǒng)計(jì)周期可以是天、周、月、季度)

• 新增用戶數(shù)：在某個(gè)時(shí)間段（一般為第一整天）新登錄應(yīng)用的用戶數(shù)；
• 登錄用戶數(shù)：登錄應(yīng)用后至當(dāng)前時(shí)間，至少登錄過(guò)一次的用戶數(shù)；
• 活躍用戶數(shù)：登錄用戶數(shù)-新增用戶數(shù)；
• 次日留存率：（當(dāng)天新增的用戶中，在第2天還登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)；
• 第3日留存率：（第一天新增用戶中，在往后的第3天還有登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)；
• 第7日留存率：（第一天新增的用戶中，在往后的第7天還有登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)；
• 第30日留存率：（第一天新增的用戶中，在往后的第30天還有登錄的用戶數(shù)）/第一天新增總用戶數(shù)；
• 渠道用戶留存：不同渠道來(lái)源用戶按時(shí)間劃分了解留存率。

復(fù)購(gòu)的計(jì)算

復(fù)購(gòu)率=重復(fù)購(gòu)買數(shù)/總購(gòu)買數(shù)*100%(統(tǒng)計(jì)周期可以是周、月、季度)

• 重復(fù)購(gòu)買數(shù)：產(chǎn)生了購(gòu)買的人中有人再次進(jìn)行了重復(fù)購(gòu)買；
• 總購(gòu)買數(shù)：產(chǎn)生訂單的用戶數(shù)；
• 次月復(fù)購(gòu)率：上個(gè)月生單的用戶/上個(gè)月生單的用戶中這個(gè)月繼續(xù)產(chǎn)生訂單的用戶；
• 次兩月復(fù)購(gòu)率：當(dāng)月的前兩個(gè)月生單的用戶/當(dāng)月的前兩個(gè)月生單的用戶中當(dāng)月繼續(xù)產(chǎn)生訂單的用戶；
• 次季度復(fù)購(gòu)率：上季度生單的用戶/上季度生單的用戶中本季度繼續(xù)產(chǎn)生訂單的用戶；
• X單用戶復(fù)購(gòu)率：有購(gòu)買X單的用戶/繼續(xù)進(jìn)行購(gòu)買的用戶；

留存/復(fù)購(gòu)的負(fù)面影響因素

用戶留存復(fù)購(gòu)低常見(jiàn)會(huì)原因有以下幾種：

（1）【商品質(zhì)量】比如服裝的尺碼不合、原料、掉色、線頭等都可以歸納為商品質(zhì)量問(wèn)題，如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題造成的客戶流失，后面是很難再進(jìn)行喚醒的。

（2）【服務(wù)質(zhì)量】快遞包裝破損、退換貨扯皮、發(fā)貨不及時(shí)、物流配送時(shí)間長(zhǎng)、配送不到位、未告知隱性費(fèi)用、超賣等都可以歸屬為服務(wù)漏洞。

（3）【產(chǎn)品體驗(yàn)】產(chǎn)品設(shè)計(jì)、卡頓、H5頁(yè)面加載時(shí)間長(zhǎng)、閃退、評(píng)論數(shù)過(guò)少、商品參數(shù)展示不完整等。

（4）【優(yōu)惠的持續(xù)性】?jī)?yōu)惠沒(méi)有持續(xù)性會(huì)趕走一部分價(jià)格敏感性用戶。

（5）【產(chǎn)品是否符合用戶預(yù)期】用戶預(yù)期你會(huì)有xx商品賣，但打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有。

（6）【上新速度】快速上新能增加消費(fèi)者的逛店頻率。如果把商品作內(nèi)容，內(nèi)容只有足夠豐富并且不斷更新，用戶才會(huì)留存、復(fù)購(gòu)，反之就將流失用戶。

但在實(shí)際中，各種原因會(huì)對(duì)留存復(fù)購(gòu)產(chǎn)生交叉影響，需要進(jìn)行細(xì)致的排查優(yōu)化。

如何定位問(wèn)題

定位具體問(wèn)題可嘗試的方式有：

（1）【客服反饋】像是出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，客服往往會(huì)拿到用戶的一手反饋，產(chǎn)品經(jīng)理和客服人員保持良好的信息互通有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。如果用戶反饋還不能清晰地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還可以結(jié)合用戶反饋對(duì)用戶進(jìn)行回訪，針對(duì)相應(yīng)問(wèn)題節(jié)點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

（2）【調(diào)研問(wèn)卷】通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研用戶的價(jià)格敏感程度，對(duì)于敏感的用戶可以通過(guò)持續(xù)的優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)用戶習(xí)慣。

（3）【產(chǎn)品試用】產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題可以通過(guò)調(diào)研問(wèn)卷和試用來(lái)進(jìn)行交叉排查，特別是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人自己的試用，多次試用之后才會(huì)跳出自己最開(kāi)始設(shè)計(jì)的局限發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

（4）【數(shù)據(jù)排查】數(shù)據(jù)分析排查。比如說(shuō)你發(fā)現(xiàn)包裹簽收率數(shù)據(jù)假設(shè)只有80%（跨境電商中常見(jiàn)），根據(jù)相應(yīng)物流數(shù)據(jù)可以分析這20%的構(gòu)成，哪種物流渠道占比最高？哪個(gè)國(guó)家占比最高？排查物流時(shí)長(zhǎng)、物流信息觸達(dá)效率、物流狀態(tài)更新情況等等，就一定可以找出提升包裹簽收率的辦法。

2. 會(huì)員體系和積分體系

講到提升留存復(fù)購(gòu)，是一定繞不開(kāi)會(huì)員體系和積分體系的。

會(huì)員體系

會(huì)員體系是指通過(guò)區(qū)分用戶類型，在普通用戶的基礎(chǔ)上劃分出會(huì)員用戶，再針對(duì)普通用戶與會(huì)員用戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)亦或優(yōu)惠上的差異。通過(guò)會(huì)員體系進(jìn)行用戶管理，可以更加有效強(qiáng)化這部分用戶歸屬感，乃至獲取更多的用戶數(shù)據(jù)/資料，進(jìn)而了解用戶的興趣愛(ài)好和消費(fèi)習(xí)慣，挖掘用戶意向需求。

（1）什么產(chǎn)品適合搭建會(huì)員體系

不是所有產(chǎn)品都適合搭建會(huì)員體系，或者說(shuō)在產(chǎn)品早期沒(méi)有建立用戶信任基礎(chǔ)時(shí)就搭建會(huì)員體系。

1）用戶已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)知。會(huì)員體系是建立在具有一定用戶留存基礎(chǔ)之上的。如果本身用戶留存就很差，一定不會(huì)是因?yàn)橛脩羧鄙僖粋€(gè)會(huì)員身份造成。會(huì)員只能是在有一定留存的基礎(chǔ)上通過(guò)會(huì)員身份來(lái)減少這個(gè)用戶的流失幾率。

2）具備高頻次需求特點(diǎn)。例如快消品所涉及的菜米油鹽是生活必須，用戶會(huì)樂(lè)意獲得會(huì)員身份來(lái)獲得折扣和累積積分抵。但如果是家居類，用戶獲得會(huì)員身份的意愿相比就會(huì)弱很多，畢竟，你不知道你下次得到什么時(shí)候才會(huì)再來(lái)。

3）能搭建對(duì)用戶具有吸引力的會(huì)員權(quán)益。

4）具備會(huì)員精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。會(huì)員用戶等于高價(jià)值用戶，會(huì)有比普通用戶大得多的產(chǎn)出，在鼓勵(lì)更多用戶成為會(huì)員的基礎(chǔ)上，更要對(duì)已成為會(huì)員的用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

（2）會(huì)員類型常見(jiàn)可分為以下幾種

1）無(wú)差別會(huì)員：無(wú)差別會(huì)員也可以稱為普世會(huì)員，用戶提供相關(guān)信息即可獲得會(huì)員身份，會(huì)員權(quán)益無(wú)差別。

2）等級(jí)會(huì)員：根據(jù)用戶行為數(shù)據(jù)劃分不同等級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員享受權(quán)益不同。

3）付費(fèi)會(huì)員：給予付費(fèi)用戶特殊權(quán)益。

在一款產(chǎn)品中，幾種類型會(huì)員可以單獨(dú)出現(xiàn)，也可以同時(shí)出現(xiàn)，就看需要對(duì)用戶分群到何種程度才能實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

（3）哪類用戶可以成為“會(huì)員”

根據(jù)不同的會(huì)員類型篩選用戶成為會(huì)員的標(biāo)準(zhǔn)各有不同：

1）無(wú)差別會(huì)員具有普世性，可開(kāi)放給所有注冊(cè)用戶，無(wú)差別會(huì)員對(duì)用戶吸引力較弱，可以努力提升這部分用戶向更高等級(jí)會(huì)員發(fā)展。

2）等級(jí)會(huì)員根據(jù)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)篩選會(huì)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的即可成為對(duì)應(yīng)等級(jí)會(huì)員，高等級(jí)的會(huì)員可發(fā)展為付費(fèi)會(huì)員。

3）付費(fèi)會(huì)員面主要面向?qū)ο鬄橛懈顿M(fèi)意愿的高價(jià)值會(huì)員，相對(duì)來(lái)說(shuō)，付費(fèi)會(huì)員對(duì)用戶留存復(fù)購(gòu)的拉升效果也是最明顯的。

積分體系

積分是指針對(duì)用戶每次的消費(fèi)行為，商戶發(fā)放積分進(jìn)行回饋，而積分又可以換取商戶的產(chǎn)品或服務(wù)，以此吸引客戶循環(huán)消費(fèi)，商戶增加收益。正是因?yàn)榉e分可以拿來(lái)?yè)Q取商品或服務(wù)，所以積分在某種程度上具備電子貨幣的特征。但從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)積分體系是一種用戶成長(zhǎng)體系的營(yíng)銷，也是基于用戶忠誠(chéng)度而言的。

總而言之：要想通過(guò)積分來(lái)獲得用戶留存和復(fù)購(gòu)，積分就會(huì)產(chǎn)生一定成本。

（1）積分定價(jià)

先預(yù)設(shè)定價(jià)，根據(jù)這個(gè)預(yù)設(shè)的定價(jià)綜合產(chǎn)品形態(tài)、積分發(fā)放量、積分消耗渠道來(lái)計(jì)算(預(yù)估)用戶生命周期中最小可獲得積分和最大可獲得積分，不斷調(diào)整這個(gè)值，最終得出一個(gè)成本在可控范圍內(nèi)的定價(jià)。

（2）積分回收

沒(méi)有確定好回收渠道就發(fā)放的積分是沒(méi)有意義的，在實(shí)際操作過(guò)程中應(yīng)該先規(guī)劃好積分回收渠道，再確定發(fā)放量和方式。

積分回收方式常見(jiàn)有以下幾種：

1）積分兌換，將積分對(duì)等于電子貨幣來(lái)兌換產(chǎn)品或服務(wù)是最常見(jiàn)也是最直接的一種積分消耗方式；

2）積分抵扣，用戶支持時(shí)積分可以抵扣一定金額，也是直接將積分對(duì)等于電子貨幣的一種方式；

3）積分游戲，大轉(zhuǎn)盤、積分抽獎(jiǎng)、扭蛋機(jī)、開(kāi)心農(nóng)場(chǎng)等積分游戲；

4）產(chǎn)品溢價(jià)，例如買一臺(tái)iPad需要3300元，搭配積分可以3000元+300積分；如之前1積分=1分錢，那么在這里1積分=1元，也就是將積分進(jìn)行了一定程度的溢價(jià)達(dá)成營(yíng)銷目的；

5）定期清零，積分定期清零可以督促用戶積極消耗積分，也可避免經(jīng)年累月用戶積累巨量積分帶來(lái)隱患。

（3）積分發(fā)放

發(fā)放的每一分積分都應(yīng)該預(yù)先計(jì)算其成本，沒(méi)有成本的積分對(duì)用戶沒(méi)有意義（沒(méi)有激勵(lì)效果）。

積分在發(fā)之前必須先將計(jì)算好的成本進(jìn)行預(yù)備，如果發(fā)行的積分量超過(guò)預(yù)備量，那么積分就會(huì)通貨膨脹。所以在發(fā)放積分之前一定要計(jì)算好積分成本。例如可以拿出利潤(rùn)的1%-2%作為積分的發(fā)行成本。

常見(jiàn)的積分發(fā)放方式有以下幾種：

1）購(gòu)物積分。用戶購(gòu)物獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)，獲得的積分成為了用戶的沉默獎(jiǎng)勵(lì)，用戶只有繼續(xù)進(jìn)行相應(yīng)購(gòu)物才能得以激活，最終就是達(dá)成促進(jìn)用戶復(fù)購(gòu)的目的。

2）任務(wù)積分。激勵(lì)用戶去完成對(duì)平臺(tái)后續(xù)于用戶交流有價(jià)值的事情，比如添加個(gè)人性別信息、個(gè)人年齡等等，獲得這類信息可提升個(gè)性推薦的精準(zhǔn)度，也增加了用戶在平臺(tái)留下的沉默成本。

3）獎(jiǎng)勵(lì)積分。當(dāng)用戶達(dá)成某個(gè)事件后對(duì)用戶進(jìn)行積分激勵(lì)。比如瀏覽商品、添加購(gòu)物車等，獎(jiǎng)勵(lì)積分更多是以積分任務(wù)的形勢(shì)存在。

積分發(fā)放注意點(diǎn)：

在實(shí)際使用過(guò)程中，很有可能用戶花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間獲取的積分，在隨后的一次交易中就將所有積分消耗殆盡。所以對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，除了要提供足夠的消耗渠道，更要做到獲取積分有趣有價(jià)值，用戶消耗之后才愿意再次主動(dòng)獲取。

3. 電商用戶成長(zhǎng)核心

滿足用戶成就感、享受特權(quán)并從平臺(tái)中獲得利益。

對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，一個(gè)好的用戶成長(zhǎng)體系能夠提升用戶的主動(dòng)活躍，用戶也可以從體系中獲得成就感、特權(quán)等利益。比如天貓的積分可以用來(lái)抵扣下次消費(fèi)，QQ超級(jí)會(huì)員能讓用戶享受不一樣的尊貴體驗(yàn)等。

對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，通過(guò)用戶成長(zhǎng)體系可以了解用戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況，有助于了解用戶的組成情況，可以作為后面精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。同時(shí)，成長(zhǎng)體系有利于提高用戶粘性和忠誠(chéng)度，促成用戶交易、拉新等行為。

總的來(lái)說(shuō)用戶成長(zhǎng)體系不論對(duì)于用戶還是平臺(tái)來(lái)說(shuō)，會(huì)是雙贏的結(jié)果。用戶成長(zhǎng)體系需要保證用戶成長(zhǎng)過(guò)程中得到相應(yīng)滿足，沒(méi)有價(jià)值的用戶成長(zhǎng)體系對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)就是一個(gè)累贅，最終的效果也往往適得其反。

電商用戶成長(zhǎng)的核心指標(biāo)

搭建用戶成長(zhǎng)體系，需要先確立成長(zhǎng)過(guò)程中的目標(biāo)，意即關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。留存和復(fù)購(gòu)肯定是成長(zhǎng)過(guò)程中的關(guān)鍵指標(biāo)之一，除此之外，還可以是GMV、客單價(jià)、生單人數(shù)、轉(zhuǎn)化率等等..

用戶分群

不同群體的用戶訴求各有不同，只有區(qū)別滿足才能有更好的留存和復(fù)購(gòu)。所以用戶分群是搭建用戶成長(zhǎng)體系的基礎(chǔ)；是對(duì)用戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)必不可少的前提。

將相同屬性的用戶進(jìn)行識(shí)別并歸類，以達(dá)到差異化區(qū)分，來(lái)做更精準(zhǔn)的二次銷售就是用戶分群。常用的用戶屬性有：

• 行為特征：用戶進(jìn)行的某種行為，如活躍度、購(gòu)買次數(shù)、使用時(shí)間、打開(kāi)頻率、某種特定的操作之類的；
• 身份特征：基于用戶本身自帶的屬性，如性別、地區(qū)、學(xué)歷、城市維度、婚育情況等；
• 渠道屬性：基于用戶來(lái)源來(lái)判定的屬性，常見(jiàn)額渠道有：百度、地推、分眾廣告等；
• 敏感度屬性：基于用戶心理的一種屬性判斷，如價(jià)格敏感型，服務(wù)敏感型等等。

數(shù)據(jù)采集：采集數(shù)據(jù)是用戶分群第一步，先確定將用戶劃分的類型，再確定需要獲取的數(shù)據(jù)，并提前做好相應(yīng)數(shù)據(jù)采集工作，獎(jiǎng)勵(lì)用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)控機(jī)制，為用戶貼上類型標(biāo)簽。

分群分析

通過(guò)將不同人群的歸類，進(jìn)而觀察同一事件或同一指標(biāo)在不同人群上的表現(xiàn)，以推斷并定位對(duì)該事件/指標(biāo)有明顯影響的因子，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求更精準(zhǔn)的定位，并進(jìn)行針對(duì)性的制定運(yùn)營(yíng)策略、營(yíng)銷策劃。用戶分群能幫助企業(yè)更加了解用戶，分析不同群組的人群屬性、行為特點(diǎn)，可以幫助運(yùn)營(yíng)人員更好地發(fā)掘產(chǎn)品問(wèn)題的背后的原因，并從中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有效改進(jìn)優(yōu)化的方向。

用戶模型

用戶模型，也可以稱之為“人物模型”、”用戶畫像”、”用戶角色”。所以說(shuō)用戶模型本質(zhì)也是用戶分群。

Alan Cooper的交互設(shè)計(jì)精髓中提到的用戶模型是研究用戶的系統(tǒng)方法，是產(chǎn)品經(jīng)理交互設(shè)計(jì)師了解用戶目標(biāo)和需求，是開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)人交流，避免設(shè)計(jì)陷阱的重要工具。

用戶模型的目的是通過(guò)研究用戶獲取用戶需求并最終服務(wù)于產(chǎn)品。

（1）用戶漏斗模型

漏斗模型是基于對(duì)用戶進(jìn)行一套流程式的數(shù)據(jù)分析，通過(guò)觀察流程中每一步的轉(zhuǎn)化與流失，來(lái)真實(shí)的反映用戶行為狀態(tài)和從開(kāi)始到終點(diǎn)各階段用戶轉(zhuǎn)化的情況。

在具體工作中，要看整體用戶漏斗，也可以看某些特定分群用戶的漏斗情況來(lái)定位流失和未復(fù)購(gòu)的原因。

例如：首單用戶的加購(gòu)漏斗，多單用戶的加購(gòu)漏斗。非會(huì)員用戶加購(gòu)漏斗，會(huì)員用戶加購(gòu)漏斗。

常見(jiàn)漏斗如下：

• 用戶支付漏斗；
• 用戶開(kāi)通會(huì)員漏斗；
• 用戶加購(gòu)漏斗；
• 用戶注冊(cè)漏斗，等等。

實(shí)際操作中可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)漏斗模型。

（2）用戶生命周期模型

用戶生命周期模型，也是用戶細(xì)分一種，根據(jù)用戶所處的不同生命周期進(jìn)行分類，在實(shí)際操作中，根據(jù)相應(yīng)生命周期確立對(duì)應(yīng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對(duì)影響留存、復(fù)購(gòu)率的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（成長(zhǎng)期、休眠期），進(jìn)行重點(diǎn)切入。

【成長(zhǎng)期】成長(zhǎng)期的關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)就是留存和復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)。特別是用戶從首單到多單的推進(jìn)過(guò)程，促進(jìn)用戶成為高復(fù)購(gòu)用戶。

【成熟期】成熟期的用戶已經(jīng)對(duì)平臺(tái)有一定認(rèn)識(shí)，

【休眠期】通過(guò)觸達(dá)渠道對(duì)進(jìn)行休眠期的用戶進(jìn)行喚醒，給予用戶一定的優(yōu)惠，防止用戶進(jìn)入流失期。

（3）RFM模型

在客戶分群中，RFM是一種非常經(jīng)典的對(duì)用戶進(jìn)行分層管理的模型，RFM模型是從用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取了三個(gè)特征維度：最近一次消費(fèi)時(shí)間（Recency）、消費(fèi)頻率 (Frequency)、消費(fèi)金額 (Monetary)。

通過(guò)這三個(gè)維度將用戶有效的進(jìn)行細(xì)分，區(qū)別出低價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶，對(duì)不同的客戶群體開(kāi)展不同的個(gè)性化服務(wù)，將有限的資源合理地分配給不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)效益最大化。

（4）用戶價(jià)值模型

用戶價(jià)值模型和RFM的差別是，RFM更關(guān)注得是高價(jià)值用戶，而用戶價(jià)值模型是將用戶通過(guò)“價(jià)值”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行區(qū)分。

用戶價(jià)值會(huì)隨著用戶的成長(zhǎng)而增值，也會(huì)隨著用戶的衰退而貶值。提升留存、復(fù)購(gòu)的本質(zhì)其實(shí)就是提升用戶價(jià)值。

（5）確立用戶成長(zhǎng)模型

用戶成長(zhǎng)體系是建立在用戶數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，通過(guò)找到用戶成長(zhǎng)的關(guān)鍵路徑、核心驅(qū)動(dòng)力，搭建用戶成長(zhǎng)的激勵(lì)通道和連接用戶行為的觸達(dá)通道，而形成的一整套驅(qū)動(dòng)用戶成長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。

好的用戶成長(zhǎng)體系是以產(chǎn)品/服務(wù)為核心，能夠幫助用戶解決更多的需求，讓用戶從產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)自我滿足。用戶成長(zhǎng)，是指用戶在產(chǎn)品的使用過(guò)程中的實(shí)際達(dá)到的不同階段，以及平臺(tái)希望用戶達(dá)到的不同階段。

用戶成長(zhǎng)體系一般將用戶行為以積分、經(jīng)驗(yàn)值、成長(zhǎng)值、等級(jí)等方式數(shù)值化，以此作為判斷用戶活躍度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)物質(zhì)或精神的激勵(lì)調(diào)節(jié)用戶的行為，促進(jìn)用戶成長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)/產(chǎn)品增長(zhǎng)的目的。

4. 用戶觸達(dá)

用戶處于成長(zhǎng)階段時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知是模糊的，就需要通過(guò)主動(dòng)對(duì)用戶的觸達(dá)來(lái)強(qiáng)化用戶的記憶。

觸達(dá)渠道

從觸達(dá)的場(chǎng)景上，可以分為內(nèi)部觸達(dá)和外部觸達(dá)：

（1）外部觸達(dá)

• PUSH：營(yíng)銷信息、物流信息、客服信息、訂單信息、積分信息等等。
• 短信：營(yíng)銷信息、物流信息、訂單狀態(tài)變更等。
• 郵件(郵件依然是歐美用戶最有效的觸達(dá)渠道之一)：營(yíng)銷信息、客服信息、訂單信息等等。
• 微信群、微信公眾號(hào)、Facebook企業(yè)號(hào)。
• 廣告：分眾廣告、戶外廣告、媒體廣告。

（2）內(nèi)部觸達(dá)

• 站內(nèi)信：積分信息、物流信息、營(yíng)銷通知、系統(tǒng)公告、訂單狀態(tài)變更等等。
• 應(yīng)用內(nèi)彈框：營(yíng)銷信息，優(yōu)惠活動(dòng)等。

【觸達(dá)人群】在觸達(dá)之前先選擇需要觸達(dá)的人群，再選擇合適的觸達(dá)時(shí)間，合適的觸達(dá)渠道。不同的人群面對(duì)不同觸達(dá)渠道時(shí)效果不一，同樣不同人群面對(duì)不同的營(yíng)銷內(nèi)容時(shí)效果也會(huì)不一樣。

【觸達(dá)渠道】選擇合適的觸達(dá)渠道是觸達(dá)用戶的第一步，根據(jù)不同的場(chǎng)景或不同的人群選擇最合適的觸達(dá)渠道達(dá)到最佳效果。

【觸達(dá)時(shí)間】什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)觸達(dá)效率最高？一般來(lái)說(shuō)早上8-9點(diǎn)上班途中，中午午休時(shí)間1-2點(diǎn)，晚上休息時(shí)間9-10點(diǎn)，是短信觸達(dá)效率最高的時(shí)間段。在實(shí)際計(jì)算渠道最佳觸達(dá)時(shí)間的操作過(guò)程中，可以嘗試進(jìn)行大量測(cè)試來(lái)算出用戶的最佳觸達(dá)時(shí)間。

【效果跟蹤】對(duì)觸達(dá)效果進(jìn)行跟蹤是一定要做的，不但是后續(xù)優(yōu)化觸達(dá)事件的前提條件，在計(jì)算觸達(dá)成本的時(shí)候也需要用到。發(fā)送量、點(diǎn)擊率(打開(kāi)率)、落地頁(yè)、瀏覽頁(yè)面數(shù)、瀏覽時(shí)長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化率、轉(zhuǎn)化金額等。

【觸達(dá)頻次】產(chǎn)品亦是現(xiàn)實(shí)中的受眾，設(shè)身處地，很多人在做觸達(dá)的時(shí)候就怕對(duì)用戶造成打擾。但如果沒(méi)有觸達(dá)，用戶將會(huì)更快離去，畢竟選擇很多，遺忘很快。減少打擾和全方位觸達(dá)用戶并不沖突，只需在高頻次的實(shí)驗(yàn)中找到最佳平衡點(diǎn)。

觸達(dá)的注意事項(xiàng)

（1）觸達(dá)事件的新增最容易引起擔(dān)心的就是對(duì)用戶的過(guò)度打擾，所在在最開(kāi)始做的時(shí)候就投鼠忌器；但在實(shí)際操作過(guò)程中各個(gè)事件是否該做，觸達(dá)頻次如何都是可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)去得出一個(gè)最佳效果的。所以一開(kāi)始的時(shí)候不必?fù)?dān)心，多做實(shí)驗(yàn)，數(shù)據(jù)說(shuō)話。

（2）每個(gè)地區(qū)的最佳觸達(dá)時(shí)間都不一樣，北京和烏魯木齊就會(huì)有2個(gè)小時(shí)的時(shí)差，如果用戶分布區(qū)域足夠廣的話，特別是擁有者國(guó)際用戶，就一定要注意在接受用戶的非休息時(shí)間進(jìn)行發(fā)送。

（3）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)觸發(fā)時(shí)間收益好于自主觸發(fā)事件。

（4）不同觸達(dá)渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行打通，如A渠道已經(jīng)觸達(dá)到用戶，則B渠道可能就已經(jīng)沒(méi)有再觸達(dá)的必要。

三、小結(jié)

留存和復(fù)購(gòu)是一款產(chǎn)品的未來(lái)，如果用戶沒(méi)有留存和復(fù)購(gòu)，說(shuō)走就走，輕易流失，則很難給產(chǎn)品或平臺(tái)創(chuàng)造價(jià)值。正因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)的價(jià)值和所提供的服務(wù)，才會(huì)給你這個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)造所應(yīng)該得的相關(guān)價(jià)值和利潤(rùn)。

#專欄作家#

江來(lái)來(lái)，5年電商產(chǎn)品，專注電商，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議