国外亚洲成av人片在线观看,热99re久久精品这里都是精品,天堂网在线最新版www,国产成人av区一区二区三,51久久成人国产精品麻豆

首汽屬于自營化的出行工具，在滴滴出事后成為很多人考慮的工具。首汽約車也將自己定位為高端乘車互聯(lián)網(wǎng)公司，然而由于一次不好的乘車體驗(yàn)，讓我意識到：首汽的服務(wù)邏輯卻還停留在傳統(tǒng)公司水平上。

滴滴的社會負(fù)面效應(yīng)之后，開始很多人關(guān)注到其他的替代出行方案。

其中類似首汽這類自營化的出行工具，一下子成為很人考慮的工具。一流的服務(wù)體驗(yàn)，良好的乘車環(huán)境，獲得用戶很高的青睞。

它的收費(fèi)比普通出現(xiàn)要貴很多，客戶自然也定位高端用戶群。這么說：客服所面對的群體也是這一群人——對體驗(yàn)要挑剔一點(diǎn)。

一直以來，我認(rèn)為首汽會是一家很輕奢的互聯(lián)網(wǎng)公司，然而，最近的一次乘車體驗(yàn)卻發(fā)現(xiàn)，首汽的服務(wù)邏輯卻還在傳統(tǒng)公司水平上。

由于我所在的公司和首汽達(dá)成企業(yè)合作，員工加班回家時(shí)，用公司自己的出行工具偶爾就能叫上首汽專車，這總會是一次很驚喜的享受。

如果首汽司機(jī)能順暢的按時(shí)間按路線完成，那出行的體驗(yàn)是很不錯(cuò)的。然而，一次乘車出現(xiàn)出現(xiàn)了bug，司機(jī)繞路了，我發(fā)現(xiàn)這馬上變成一件很麻煩的事。暴露了首汽約車產(chǎn)品和客服服務(wù)一些盲點(diǎn)。

我先說說我的這次乘車體驗(yàn)：

我們公司的出行工具是能精準(zhǔn)的預(yù)測出行程的預(yù)算的。當(dāng)首汽司機(jī)繞路后，結(jié)算的費(fèi)用大大超過預(yù)算。這樣會被判定成是一個(gè)反常的問題訂單，如果支付，就會被公司出行工具自動記錄并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)審批。

當(dāng)我發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)超預(yù)算后，便馬上告知司機(jī)，這筆錢我沒法支付，需要修改合理后再行支付。

然而首汽司機(jī)當(dāng)場是無法修改訂單金額的，他表示：可以通過個(gè)人微信返給你。

我說：這不行，很危險(xiǎn)。如果這樣，就是員工和司機(jī)達(dá)成了合約，變相私吞了公司財(cái)產(chǎn)，我是要被裁員的。這個(gè)訂單問題，希望能通過平臺來解決。

司機(jī)同意給客服平臺反饋問題，并承認(rèn)繞路，希望能按實(shí)際路程調(diào)整價(jià)格支付。

首汽客服記錄后，讓司機(jī)轉(zhuǎn)告訴我，讓我再給打客服電話反饋這個(gè)訂單問題。

客服對司機(jī)主動反饋的問題會選擇推給用戶來解決。

我給客服打過去電話，對方說：您的投訴問題已經(jīng)受理了，我們?nèi)齻€(gè)工作日給您反饋。

我表示很無奈，這么一個(gè)簡單的事情，司機(jī)和我都達(dá)成了共識，為什么不馬上處理呢，還需要等三個(gè)工作日？

首汽客服表示：我們流程就是這樣的。希望您能理解，我會備注給您加急處理。

我說：如果明天不解決，那么我就一直無法支付，這樣我就沒法再次用你們首汽出行了，這樣對我選擇用首汽出行會很不方便，怎么辦？

客服表示：實(shí)在抱歉，請您理解。

好，那我只能等了。首汽客服在留存用戶問題上，選擇拖延問題，而讓用戶放棄首汽出行。

過了24小時(shí)，果然一直未等到客服反饋解決意見。

但是，首汽平臺做了一件觸發(fā)矛盾的高效事件——我的訂單卻被自動扣款，自動完成上次出行訂單。這樣，這次反常的出行問題訂單，公司出行工具開始自動記錄，并即時(shí)發(fā)送了要求上級審查的OA郵件。這讓我不得不趕緊給我的上級解釋情況。

一件我認(rèn)為很小的出行小麻煩，開始影響到我的上級時(shí)間。

我再次電話首汽客服，詫異為何自動扣款，這樣會造成我需要給上級解釋的困惑和麻煩。

客服表示：這是平臺后臺自動設(shè)定，我們查驗(yàn)訂單問題后，如果屬實(shí)把多余的錢再打給您。

我對這個(gè)做法很不解，如果你們打給公司賬號，但是我們收不到任何提示，我如何能有效的更我的上級解釋呢？是否可以將你們打款憑證拍照郵件給我，作為可信憑證？

客服表示：您這個(gè)問題我解決不了，我需要反饋給我的上級。

我問，需要多久回復(fù)？

客服表示，需要三個(gè)工作日。

原來，這么一件小問題，在首汽客服那里，一句話的事就拖到三個(gè)工作日，而我一直沒法再用首汽了。

首汽在面對企業(yè)客戶上，選擇推給上級決策，而擱置矛盾處理，未曾意識到和企業(yè)合作存在的危機(jī)。

當(dāng)然，我還能做什么呢？再投訴一次，對方就會繼續(xù)順延三個(gè)工作日。

首汽平臺對問題訂單的拖延，為什么會這樣呢？我們復(fù)原一下這個(gè)服務(wù)邏輯。

首汽平臺和企業(yè)合作，企業(yè)統(tǒng)一為員工支付費(fèi)用，便捷員工出行。然而，出現(xiàn)一個(gè)痛點(diǎn)，當(dāng)產(chǎn)生訂單糾紛時(shí)（比如首汽司機(jī)繞路），平臺和個(gè)人之間的糾紛變成了平臺-企業(yè)-員工之間的糾紛。比如有司機(jī)繞路，造成價(jià)格超標(biāo)，這樣企業(yè)會監(jiān)察員工出現(xiàn)路程，是否有套現(xiàn)嫌疑。

首汽平臺在如何高效處理類似問題，貌似依賴客服，但是客服反饋后臺需要時(shí)間漫長，而且處理時(shí)效期間，員工無法打車，造成更多不便。

而更讓人詫異的是，問題訂單未及時(shí)解決，首汽平臺會自動扣款，自動完成訂單支付，這樣造成用戶很大的困惑。平臺不能用處理問題的低效，卻扣款高效。

這個(gè)服務(wù)邏輯是存在問題的。

如果我第一次跟客戶反饋問題訂單時(shí)，對方除了告知我說3個(gè)工作日給與反饋外，還會在24小時(shí)內(nèi)自動扣款支付以完成訂單，那么也就盡了告知義務(wù)，不會讓我感到詫異。

當(dāng)我提出需要付款憑證，對方又生硬的提出無法解決，需要再拖延三個(gè)工作日后回復(fù)。首汽客服并不知道他們這三日的拖延，其實(shí)已經(jīng)疏遠(yuǎn)了他的客戶。

當(dāng)然更嚴(yán)重的是：他們至始至終不認(rèn)為這個(gè)小問題是什么大事，扣款返回就夠了。似乎，司機(jī)繞一個(gè)路，并沒有拉低整個(gè)乘車體驗(yàn)，而只是多收了點(diǎn)錢，返回就夠了。

對于一個(gè)定位高端客戶的出行工具，高效、便捷、省時(shí)、少麻煩就是用戶選擇它的心理需求，但是至始至終，首汽客服在解決這個(gè)問題時(shí)并沒有去滿足這種心理需求。

出行工具，體驗(yàn)的尺度不僅僅是在車上的距離。

客服如此反應(yīng)，也是源自首汽的產(chǎn)品邏輯問題。

因?yàn)槭瞧脚_自營型產(chǎn)品，平臺管控司機(jī)，讓司機(jī)的自主權(quán)受限很多。一個(gè)看起來非常簡單的問題，在產(chǎn)品端優(yōu)化一下就可以自動解決，比如司機(jī)反饋扣款平臺，并注明原因，雙方達(dá)成一致后就再次進(jìn)行支付。

產(chǎn)品沒有設(shè)置這類問題訂單解決路徑，便推給了客服。然而，客服的服務(wù)流程又生生的加入了“三個(gè)工作日”解決問題的拖延癥。

隨著用戶量的增多，這類問題恐怕會堆積越多。產(chǎn)品解決不了的問題，客服又善于用拖時(shí)間的方式來解決。

這個(gè)拖三日的客服表述，是首汽客服后臺工作流的一種方式，但是卻容易激發(fā)客戶極大的不滿。而這個(gè)可能是首汽都沒有想到的。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品給用戶們往往只是一個(gè)活動的界面，如果上線了客服通道，就是打開了一個(gè)有溫度和人性化窗口。用戶對產(chǎn)品及其整個(gè)企業(yè)的印象，很可能建立在對客服的體驗(yàn)上面。首汽既然要做到高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，那么在人性化窗口這一環(huán)節(jié)所做的思考還不充分。

當(dāng)然，我能感受到，首汽客服總是用很溫和的語氣來面對它的投訴客戶。并且在任何時(shí)間都能順利快速接通客戶電話，可見，首汽還是很有心想打造一個(gè)優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)的。

然而客服流程的設(shè)計(jì)問題，還有首汽產(chǎn)品本身無法解決的問題，都然給我感覺這更像是一家傳統(tǒng)公司。他們對待用戶體驗(yàn)關(guān)注差距，不會帶來產(chǎn)品更優(yōu)化的迭代。

另外，我將幾段體驗(yàn)文字發(fā)到頭條后@首汽約車，竟然發(fā)現(xiàn)他們的頭條號幾乎沒有經(jīng)營，由于沒有加V，我甚至不確定是否是官方頭條號。

可見首汽目前的在互聯(lián)網(wǎng)上的官方窗口非常有限，這樣和它的用戶群無法形成有效互動，所謂的營銷和市場夸張，哪里還會有用戶模效應(yīng)呢？

就在剛剛，我接到了最終解決訂單問題的反饋電話，客服表示，我們會給你您的企業(yè)賬號進(jìn)行多余款項(xiàng)返還，但是抱歉沒法給您做一個(gè)書面的解釋，但是我們可以爭取給您的手機(jī)號發(fā)送一條返款短信提醒。

我說：好的，感謝。請問多久會收到這條提醒?？头硎?，一小時(shí)內(nèi)。終于看到解決問題的高效表示了。

當(dāng)然，首汽出行因?yàn)橐粋€(gè)小bug給我?guī)淼穆闊辉脒^一封有溫度的道歉信，哪怕是一封自動發(fā)放的到期信：因?yàn)閄XX，在XXX訂單，給您帶來的不便，請您諒解，感謝您用首汽出行，期待您的再次使用，祝您一路平安。

而這一封道歉信，一定會出現(xiàn)在我的朋友圈、頭條號、美譽(yù)度傳播，難道不是首汽希望看到的嗎？

然而，并沒有。

就像我前面所言，首汽面對的用戶群體，是一類挑剔的用戶。

我將此次出行體驗(yàn)問題挑剔的提出來，也是想激勵一下這一家有著很高用戶體驗(yàn)的出行平臺，能改善各方面流程和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

希望首汽能做的更好。

有時(shí)候，投訴是為了宣泄自己的不滿；而有時(shí)候，投訴是為了幫助服務(wù)者提高。

——劉潤

作者：曹濤，產(chǎn)品經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)追風(fēng)人。微信公眾號：互聯(lián)網(wǎng)追風(fēng)人。

本文由 @曹濤 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議。