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新零售的本質(zhì)還是零售，筆者在上篇提出兩個(gè)思考：從產(chǎn)品的角度，新零售比傳統(tǒng)零售“新”在哪里，比傳統(tǒng)電商“多”在哪？在上篇沒(méi)有做解答。因?yàn)楣P者認(rèn)為新零售正是因?yàn)閭鹘y(tǒng)零售+線上后產(chǎn)生了“化學(xué)反應(yīng)”，就有了新零售的“新”和“多”。在門店我們能看到的只是不同，只有從線上才能發(fā)現(xiàn)因何而不同。

一、從產(chǎn)品的角度，新零售比傳統(tǒng)零售“新”在哪里，比傳統(tǒng)電商“多”在哪？

1. 擴(kuò)大門店經(jīng)營(yíng)范圍 — 配送

傳統(tǒng)零售店立地條件是保證經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵，因?yàn)閭鹘y(tǒng)零售門店需要依靠周邊的客流來(lái)保證充足的進(jìn)店客流。新零售的門店選址也很重要，但新零售可以通過(guò)線上平臺(tái)下單，再送貨上門的方式擴(kuò)大門店地理上的經(jīng)營(yíng)范圍。從周邊1公里內(nèi)，放大到3公里甚至更遠(yuǎn)，同時(shí)配送也為用戶提供了新的服務(wù)。

新零售的配送服務(wù)類型要比傳統(tǒng)電商多，電商配送方式：自配送（京東）或 三方快遞（淘寶）。

筆者項(xiàng)目的4種配送方式：立即配送，預(yù)約配送，到店自取，三方快遞。（在下文詳細(xì)講解）

2. 提高配送時(shí)效 — 前置倉(cāng)

“傳統(tǒng)”電商平臺(tái)（例如：京東）訂單提交后通過(guò)分單系統(tǒng)進(jìn)入各商家倉(cāng)庫(kù)，各倉(cāng)庫(kù)分揀、打包、出庫(kù)、物流、配送上門。大倉(cāng)模式配送時(shí)效最高的京東，本地倉(cāng)已經(jīng)能做到當(dāng)日達(dá)，一般商品還是需要次日達(dá)。

電商大倉(cāng)流程

現(xiàn)在的新零售業(yè)態(tài)大多銷售生鮮和食品（百果園、每日優(yōu)鮮、盒馬鮮生）。首先品類本身對(duì)配送時(shí)效有要求，其次，用戶一般都是在即時(shí)需要的場(chǎng)景下單（下班路上買菜，回家就要做飯），對(duì)配送時(shí)效也有要求。

新零售的解決辦法是“前置店倉(cāng)”，門店就是倉(cāng)庫(kù)。所有的訂單都會(huì)分配到距收貨地址最近的門店（通過(guò)App獲取位置信息實(shí)現(xiàn)），而不是到“大倉(cāng)”分揀和出庫(kù)后到配送站，配送站再配送最后一公里。所以前置店倉(cāng)提高了訂單的配送時(shí)效。

前置店倉(cāng)流程

3. 線上線下統(tǒng)一的用戶體驗(yàn) — 中臺(tái)

從技術(shù)架構(gòu)的角度，訂單包含了系統(tǒng)中很多核心的模塊。唯有將會(huì)員、商品、營(yíng)銷、支付、配送這些核心模塊統(tǒng)一起來(lái)才能保證訂單流程的通暢。所以隨之就產(chǎn)生了中臺(tái)，詳見(jiàn)：新零售：線下門店訂單流程。

中臺(tái)在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中的位置

關(guān)于新零售有個(gè)觀點(diǎn)：新零售 ≠ 零售 + 電商，而是線上和線下的深度融合。

融合的基礎(chǔ)就是統(tǒng)一的用戶體驗(yàn)，在線上和線下應(yīng)該有統(tǒng)一的商品、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)。

統(tǒng)一的商品：不僅商品品類和SKU數(shù)量要統(tǒng)一，庫(kù)存要統(tǒng)一，商品品質(zhì)也要統(tǒng)一。（有電商專供就是電商，非新零售）

統(tǒng)一的價(jià)格：線上線下價(jià)格一致，活動(dòng)基本也要一致。不能讓用戶每次買東西都想一想哪更便宜。

統(tǒng)一的服務(wù)：不需要線上注冊(cè)一個(gè)會(huì)員，門店再注冊(cè)一個(gè)會(huì)員等基礎(chǔ)服務(wù)。

融合的結(jié)果就是需要“新零售中臺(tái)”來(lái)承上啟下，線上和線下最后都要統(tǒng)一到中臺(tái)。

綜述：新零售和傳統(tǒng)電商相比有更多的配送方式，物流配送由前置店倉(cāng)服務(wù)，還有新零售中臺(tái)。

二、新零售線上訂單流程

分析了新零售的“新”和“多”，也許你也已經(jīng)有思路了。將傳統(tǒng)電商的流程改造一番就可以得到新零售的線上流程。

目前新零售項(xiàng)目大多都是自營(yíng)，在訂單的分單邏輯上少了平臺(tái)訂單因商家不同而拆單的邏輯。我們?cè)诖艘仓挥懻撟誀I(yíng)。

我們先畫(huà)一個(gè)傳統(tǒng)自營(yíng)電商+自配送的簡(jiǎn)化流程，如下圖：

自營(yíng)電商簡(jiǎn)化流程

新零售需要改造的部分：更多的配送方式（立即配送，預(yù)約配送，到店自取，三方快遞）和前置倉(cāng)。

配送方式說(shuō)明：

1. 立即配送：門店自有配送員配送，限時(shí)送達(dá)；
2. 預(yù)約配送：用戶指定配送時(shí)間（一般可以預(yù)約5-7天內(nèi)的工作時(shí)間），門店自有配送員配送；
3. 到店自?。河脩舻街付ㄩT店自??；
4. 三方快遞：傳統(tǒng)快遞、美團(tuán)等。

4種配送方式 加 2種支付方式（在線支付、貨到付款），理論上會(huì)產(chǎn)生8種訂單類型，其中“三方快遞貨到付款”考慮到收款風(fēng)險(xiǎn)高、用戶需求少、業(yè)務(wù)復(fù)雜度高，最終舍棄了。8種訂單類型如下圖：

訂單類型

將到店自提和三方快遞增加到訂單流程中（線框的紅色部分），如下圖：

傳統(tǒng)電商流程+配送方式

前置店倉(cāng)要取代大倉(cāng)，就需要做大倉(cāng)的物流業(yè)務(wù)：揀貨、打包、出庫(kù)。

門店運(yùn)營(yíng)的同事對(duì)門店需要做大倉(cāng)的業(yè)務(wù)表示不理解，門店不是倉(cāng)庫(kù)，為什么需要做這些作業(yè)？這些作業(yè)增加了門店的操作流程，對(duì)應(yīng)就增加了配送的時(shí)長(zhǎng)，可不可以省略？

答案是：不可了省略。因?yàn)榫€上和線下共用門店的庫(kù)存，當(dāng)兩個(gè)端同時(shí)在銷售時(shí)就需要解決庫(kù)存準(zhǔn)確的問(wèn)題，電商是通過(guò)下單后鎖定庫(kù)存，出庫(kù)后核減庫(kù)存來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題的。新零售的方式就是通過(guò)門店作業(yè)來(lái)鎖定和核減庫(kù)存。

假設(shè)一個(gè)場(chǎng)景：線上A用戶下單買了唯一的1件商品1，如果門店沒(méi)有做任何操作。雖然系統(tǒng)可以將此庫(kù)存鎖定，但是在門店的場(chǎng)景下商品1就擺在貨架上，顧客B進(jìn)店以后并不知道商品1已經(jīng)被A用戶從線上買走，直到顧客B結(jié)賬時(shí)，店員才能告知顧客B商品1被其他用戶買走了。 雖然流程沒(méi)有問(wèn)題，可想而知用戶體驗(yàn)很差。

所以線上訂單到門店后門店必須要做揀貨（鎖定庫(kù)存）、打包、出庫(kù)（核減庫(kù)存）操作，店務(wù)忙的時(shí)候可以不做出庫(kù)，揀貨和打包是必須要做的。

將門店前置倉(cāng)業(yè)務(wù)增加到訂單流程中（藍(lán)色部分），如下圖：

傳統(tǒng)電商流程+配送方式+前置店倉(cāng)

門店作為前置倉(cāng)不僅是“大倉(cāng)”還是“配送站”，所以用戶取消訂單的流程更簡(jiǎn)單了。（門店在業(yè)務(wù)中替代了大倉(cāng)，并不代表新零售一定沒(méi)有大倉(cāng)。新零售大倉(cāng)的作用是給門店補(bǔ)貨，可以理解為將大倉(cāng)配送的業(yè)務(wù)放到了后臺(tái)，而不是在用戶購(gòu)買的前臺(tái)）

三、三方訂單

三方訂單，筆者負(fù)責(zé)的項(xiàng)目只對(duì)接了：美團(tuán)、餓了么和京東到家（都開(kāi)發(fā)了很完善的接口），且暫不支持貨到付款，所以配送流程和“三方快遞，已支付訂單” 一樣。

三方訂單我們只對(duì)接了“有效”訂單（成功下單且已支付的訂單），這樣可以省去很多對(duì)接訂單處理接口的工作，只需要走配送和售后流程。（外賣平臺(tái)我們也是自己配送）

因?yàn)槭侨狡脚_(tái)收款、門店配送，所以拒簽時(shí)中臺(tái)自己處理退貨，退款需要通過(guò)接口三方平臺(tái)來(lái)退。

四、客服訂單

筆者所在的行業(yè)因?yàn)樯唐泛陀脩魧傩暂^特殊，電話客服除了客服的職能外還有電話訂單業(yè)務(wù)。電話訂單的占比約占總銷售的15-20%，所以專門做了客服下單產(chǎn)品。

其實(shí)并不復(fù)雜，在中臺(tái)給客服做一個(gè)下單的入口，和前端M站是一個(gè)層級(jí)。反而在交互費(fèi)了一番心思，為了能讓客服mm邊接電話邊快速的下單。

流程在跨職能流程圖中也做了補(bǔ)充，不再贅述。

篇幅有限，還有很多細(xì)節(jié)沒(méi)有講。在流程圖中盡量完善了：

線上訂單流程

結(jié)語(yǔ)

文中的流程只是筆者的項(xiàng)目，也還有很多子流程沒(méi)有講解（修改配送方式、改派等）。只要把業(yè)務(wù)梳理清楚流程自然也清晰了。

本文由 @杰記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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