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在我過航司直銷的比例一直比較低，可是導(dǎo)致這樣的原因是什么呢？我們應(yīng)該從哪些方面來提高航司直銷比例？

上世紀(jì)80年代，美國勞特朋針對市場營銷提出了4C營銷理論：分別指代Customer（顧客）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（溝通）。不忘初心，首先我們依照這一理論再來重新審視下航司直銷的初衷。

1. 增強對用戶的掌控能力
2. 降低銷售成本
3. 積累海量用戶數(shù)據(jù)，制定個性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷
4. 增加與旅客觸點，有利于塑造公司品牌，提升用戶粘性。

再來分析國內(nèi)航司直銷比例低的原因分析：

一、傳統(tǒng)代理商具備優(yōu)勢

（1）存在時間較長，較為成熟，擁有用戶群

由于我國特殊的機票銷售機制，產(chǎn)生了“機票代理”這樣一個獨立的機構(gòu)。在國外航空機票分銷渠道中，“機票代理”的角色都由旅行社充當(dāng)。長期以來，中國人形成了買機票找代理的消費觀念。由于代理商分布廣泛，出于“眼球效應(yīng)”，當(dāng)旅客需要機票的時候，更可能去找隨處可見的機票代理。

（2）產(chǎn)品競爭力強：

• 首先，代理商銷售多家航空公司的機票，可以為旅客提供更多的航班時刻選擇，有利于吸引那些對于出行時間非常敏感的商務(wù)旅客；
• 其次，代理商集中了各個航空公司的促銷政策，可以提供更多的優(yōu)惠機票，這有助于吸引那些對于價格更為敏感的休閑旅客。

（3）客戶關(guān)系營銷

在我國現(xiàn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶關(guān)系營銷在經(jīng)營活動中發(fā)揮著巨大的作用。傳統(tǒng)機票代理商通過業(yè)務(wù)的開展和長期積累下來的對客戶需求的了解，培養(yǎng)了其銷售渠道粘性，提高了客戶忠誠度，這是航空公司短期很難改變的優(yōu)勢。

二、在線代理為流量寡頭

相比于航空公司官方網(wǎng)站，在線代理可以提供給消費者更多的航班時刻及價格選擇，而這無論是對于出行時間敏感的商務(wù)旅客還是對價格敏感的休閑旅客，顯然都更有優(yōu)勢。

飛機僅僅是旅客到達(dá)目的地的一種交通工具，他們需要的是一系列的綜合服務(wù)。在線代理往往集中了機票、酒店、度假等各種資源，能夠滿足旅客的各種需求，從而得到消費者的青睞。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，在線代理在機票銷售的各個環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)方面也在不斷進(jìn)行著優(yōu)化，以樹立良好的品牌，提高客戶的忠誠度。

三、航空公司劣勢明顯

航空公司直銷比例低，從航空公司自身來講，主要有以下四個方面的原因：

1. 產(chǎn)品可選性差：航空公司發(fā)展直銷，主要的劣勢就是提供的航班密度低，旅客可選擇的范圍窄。航空公司網(wǎng)絡(luò)直銷只提供自己公司的機票，而代理商相當(dāng)于一個機票超市，它將很多航空公司的航班信息集中到一起，能夠滿足不同旅客的需求。
2. 直銷手段單一：航空公司網(wǎng)上直銷經(jīng)常走低價路線，忽視自身服務(wù)質(zhì)量的提高以及品牌建設(shè)。旅客在網(wǎng)上購買機票時，往往還是會搜尋價格最低的，而沒有形成對于航空公司的忠誠度。
3. 航空公司網(wǎng)站訂票操作流程體驗差：運營者雖然很好的表達(dá)了公司的意圖，卻忽略了用戶的感受，造成不少旅客在訂購機票時因說明事項、服務(wù)內(nèi)容和各種規(guī)定太過繁瑣，而沒有耐性一一看完再進(jìn)行購買，或者因不熟悉流程而頻頻遇阻，最后只能放棄操作，選擇分銷商。
4. 航空網(wǎng)絡(luò)銷售個性化服務(wù)不足：航空公司往往不能根據(jù)旅客需求而設(shè)計出個性化的產(chǎn)品。而且，旅客訂票后，如果遇到諸如修改、取消訂單，或者需要一些輔助性服務(wù)以及咨詢某些問題時，很難在航空公司網(wǎng)站上找到合適的答案或者解決辦法，大多數(shù)情況下，旅客還是需要打電話與航空公司的呼叫中心聯(lián)系。

四、如何提升航空公司的直銷比例

1. 實施代碼共享

代碼共享是指一家航空公司的航班號（即代碼）可以用在另一家航空公司的航班上，即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班號但非出票航空公司承運的航班。這對航空公司而言，不僅可以在不投入成本的情況下完善航線網(wǎng)絡(luò)、擴大市場份額，而且可以越過某些相對封閉的航空市場的壁壘。

針對航空公司發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷航班密度低，旅客可選擇范圍小的問題，航空公司可加大與合作伙伴的代碼共享，在自己的官網(wǎng)上顯示更多的航班信息，擴大旅客的選擇范圍，提高航班頻率。

對于國際航線，航班密度低對于航空公司的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于國內(nèi)航線的影響。對此，航空公司應(yīng)積極加入航空聯(lián)盟（世界三大航空聯(lián)盟：星空聯(lián)盟、寰宇一家、天合聯(lián)盟），加強與國外航空公司的合作，提高航班頻率，增加旅客的選擇范圍。

2. 強化服務(wù)能力，加強品牌建設(shè)

航空公司銷售的產(chǎn)品不僅是飛機的座位，更是一種航空旅行的系列服務(wù)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的核心產(chǎn)品是旅行，形式產(chǎn)品是飛機的座位、售票、值機、登機和客艙的餐食等服務(wù)，延伸產(chǎn)品應(yīng)該是保險、行程單、免費接送機等一系列附加延伸服務(wù)。

航空公司在線直銷提供的機上座位預(yù)訂、網(wǎng)上值機、免費行李托運、免費升艙等服務(wù)是在線代理所不能提供的，航空公司在銷售中應(yīng)該充分發(fā)揮這種整體配合的優(yōu)勢，提供更便捷的值機手續(xù)和行李托運，強化服務(wù)能力，以樹立良好的品牌。

3. 提升平臺服務(wù)體驗

首先，航空公司在建立官方網(wǎng)站時必須始終把旅客需要放在首要位置，確保官方網(wǎng)站的設(shè)計符合用戶習(xí)慣和偏好，注重網(wǎng)站流程的優(yōu)化。

例如：美國聯(lián)合航空公司（united airlines，inc.），在其官網(wǎng)上為旅客提供了靈活的里程消費策略，甚至可以作為禮物送給他人。這種贈送服務(wù)實質(zhì)是一種營銷手段，美聯(lián)航通過贈送里程的方式幫助用戶建立起社交網(wǎng)絡(luò)，而貫穿這個網(wǎng)絡(luò)的主線便是美聯(lián)航，美聯(lián)航的服務(wù)會隨著用戶社交網(wǎng)絡(luò)的拓寬而不斷被新的用戶嘗試。

又如美國西南航空公司（southwest airlines），在其官方網(wǎng)站上，旅客可以清楚的看到每個航班最近一個月準(zhǔn)點到達(dá)率、延誤率、取消率以及平均延誤時間，這就有助于旅客的選擇，有利于樹立航空公司良好的品牌形象，增加旅客的忠誠度。

4. 大力發(fā)展移動電子商務(wù)

移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)出了巨大的發(fā)展?jié)摿?。航空公司必須大力開展移動商務(wù)，以方便用戶在移動終端上完成機票查詢、預(yù)訂、手機支付、航班動態(tài)查詢、手機值機等自助服務(wù)，以節(jié)約旅客時間，提高旅客滿意度，增加旅客的忠誠度。

航空公司應(yīng)加大力度保持與終端消費者的聯(lián)系，向旅客提供訂座、常旅客服務(wù)、投訴與建議、售前咨詢、售后服務(wù)等內(nèi)容，實現(xiàn)對旅客的全旅程關(guān)懷服務(wù)。

5. 細(xì)分市場，提供個性化服務(wù)

旅客在航空公司訂票后，信息會直接儲存在航空公司的數(shù)據(jù)庫中，航空公司應(yīng)該對用戶屬性及預(yù)訂行為進(jìn)行分析，利用這些數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心的聯(lián)合服務(wù)功能，為旅客提供個性化的服務(wù)（請注意要遵守GDPR原則）。運用好手中的常旅客積分，吸引直客，提升用戶粘性，個性化產(chǎn)品研發(fā)要從用戶中來，到用戶中去。

6. 廣開門路，尋找直客渠道

酒香也怕巷子深，此處可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司盛行的商務(wù)拓展手段，加強與上下游業(yè)務(wù)企業(yè)如酒店、租車、生活服務(wù)類等進(jìn)行聯(lián)合營銷，實現(xiàn)用戶的互相引導(dǎo)、相互引流，提升整體的協(xié)同效應(yīng)。

只有與關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)企業(yè)進(jìn)行合作，才能使?fàn)I銷最大化，獲取的用戶才更精準(zhǔn)。同時可以利用旗艦店的用戶信息傳遞，從在線代理身上“薅羊毛”，為我所用。注重加強搜索引擎及推薦類網(wǎng)站的廣告投放，運營好新媒體平臺，拉新頭部用戶，強化品牌認(rèn)知。

短期來看，國內(nèi)航空公司要加大直銷的比例，除了要補足以上短板外，還要從戰(zhàn)略上高度重視，這是一個大前提。公司的電商門戶單靠電商部門力所不及，需要將其變?yōu)槿拘袨?。各部門、單位通力配合，合理分工，每個部門其實都是電商平臺的一個子集。

本文由 @?蛇叔 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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