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8年過去了，基層醫(yī)療信息化成效究竟如何？“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”給診所帶來(lái)了什么？

提到診所經(jīng)營(yíng)，管理者腦海中首先想到的是什么？人才、系統(tǒng)還是營(yíng)銷……自2009年新一輪醫(yī)改以來(lái)，信息化成為基層醫(yī)療的重頭戲，它既帶來(lái)了更加靈活獲取患者資源、提升管理/技術(shù)的機(jī)遇，也面臨如何應(yīng)用好新模式保留患者資源的挑戰(zhàn)。8年過去了，基層醫(yī)療信息化成效究竟如何？“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”給診所帶來(lái)了什么？

“我們的信息化要比大醫(yī)院還好”

基層醫(yī)療的信息化，無(wú)非分為三個(gè)層面：內(nèi)部流程、外部拓展及醫(yī)療技術(shù)支持，這也是醫(yī)療SaaS等互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品的主打方向，無(wú)疑，內(nèi)部流程優(yōu)化首當(dāng)其沖。

在武漢江岸林玲婦科診所，林醫(yī)生一邊收拾沙發(fā)搭建“心理按摩”環(huán)境，一邊談及自己現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)診所的感受，其中一句話令人印象深刻：“我們的信息化要比大醫(yī)院還好”。

在她眼里，診所的信息化，就是實(shí)現(xiàn)比醫(yī)院還要“先進(jìn)”的“無(wú)紙化”辦公。據(jù)了解，這家診所診療全過程在一家名為平安萬(wàn)家醫(yī)療的醫(yī)療SaaS服務(wù)商產(chǎn)品平臺(tái)上進(jìn)行。據(jù)了解，這個(gè)萬(wàn)家醫(yī)療平臺(tái)已經(jīng)滲透了近20%的全國(guó)城鎮(zhèn)診所（約4萬(wàn)家），其中12000家在使用其SaaS產(chǎn)品“萬(wàn)家云診所”。

隨機(jī)選取了一個(gè)就診的患者，對(duì)其就診全程進(jìn)行總結(jié)（涉及患者隱私的診療程序，無(wú)法直接觀察，由診所告知），發(fā)現(xiàn)該助理所言非虛：

A、預(yù)約登記：來(lái)自附近小區(qū)、7月剛剛做完婦科手術(shù)的蔡女士前一天打來(lái)電話，預(yù)約了伍姓醫(yī)生當(dāng)天十點(diǎn)半溝通，SaaS平臺(tái)上已有登記。

B、接診溝通：上午十點(diǎn)二十，蔡女士到達(dá)診所，與伍醫(yī)生進(jìn)行溝通。伍醫(yī)生打開SaaS平臺(tái)提供的結(jié)構(gòu)化模板庫(kù)準(zhǔn)備錄入病歷，期間的對(duì)話由SaaS平臺(tái)的“語(yǔ)音病歷”識(shí)別直接錄入電子病歷，過后，助理對(duì)其中少量不太準(zhǔn)確的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

C、開藥取藥：類似大醫(yī)院，伍醫(yī)生在SaaS平臺(tái)開具藥品并記錄，藥房給藥，伍女士繳費(fèi)。不同的是，因?yàn)槭切♂t(yī)院，這里并不配備電子式診療卡，只根據(jù)身份姓名取藥、繳費(fèi)。

D、隨訪咨詢：伍醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)演示隨訪咨詢的操作方式，SaaS平臺(tái)通過日程設(shè)置實(shí)時(shí)提醒隨訪節(jié)點(diǎn)，醫(yī)生對(duì)患者隨訪時(shí)，可直接檢索到患者的病癥、自述及用藥等相關(guān)情況。

從蔡女士前一天預(yù)約，到當(dāng)天11點(diǎn)診療完，這家基層?jì)D科診所實(shí)現(xiàn)了全程無(wú)紙張，超越了很多大型三甲醫(yī)院，基層醫(yī)療的信息化進(jìn)步可見一斑。其意義，正如診所負(fù)責(zé)人所說，“有沒有紙張倒不是重點(diǎn)，關(guān)鍵是工作效率很高，而且我們的醫(yī)生、助理在這種靈醒（注：武漢話，干凈整潔）環(huán)境里一點(diǎn)都不緊張！”

或許，真是因?yàn)椤按箅y掉頭”，在信息化這條路上，小診所們反而走得更快，無(wú)紙化就是一個(gè)典型。三甲醫(yī)院要做無(wú)紙化，其變動(dòng)成本無(wú)疑十分巨大，這方面基層診所反而有著自己的優(yōu)勢(shì)。

“我成了老板，現(xiàn)在可以提前2小時(shí)回家了”

同樣對(duì)醫(yī)療SaaS稱頌有加的還有長(zhǎng)沙嚴(yán)楓喜中醫(yī)門診部。這家門診在周末擠滿了來(lái)自全國(guó)各地皮膚病的患者，在這種情況下作為一家基層診所并沒有顯得凌亂，按負(fù)責(zé)人的說法，采用萬(wàn)家云診所后，他實(shí)現(xiàn)了一直以來(lái)都?jí)粝氲墓净芾?，流程自?dòng)運(yùn)行，他只需要處理關(guān)鍵問題即可。顯然，SaaS幫他實(shí)現(xiàn)的不止是無(wú)紙化，更重要的是無(wú)紙化背后的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)流程機(jī)制。

在該平臺(tái)幫助下，嚴(yán)楓喜中醫(yī)門診部的前臺(tái)、醫(yī)生、財(cái)務(wù)和管理人員等相關(guān)崗位工作及運(yùn)營(yíng)流程變得統(tǒng)一起來(lái)。

具體來(lái)說，當(dāng)患者進(jìn)入診所，這一套系統(tǒng)便開始自動(dòng)化運(yùn)行，前臺(tái)登記后分配醫(yī)生，醫(yī)生即時(shí)接收到前臺(tái)所了解到的全部患者信息，隨后進(jìn)一步溝通和開展診療業(yè)務(wù)、開具處方，此時(shí)藥房聯(lián)動(dòng)財(cái)務(wù)劃價(jià)，后臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)醫(yī)生工作量及績(jī)效核算，評(píng)估藥房存量，出現(xiàn)存量不足示警，管理人員主動(dòng)評(píng)估后安排采購(gòu)的工作。

“使用SaaS后，我現(xiàn)在不要需要像過去那樣事事親力親為了。只要實(shí)時(shí)查看一下診所每天運(yùn)營(yíng)情況，把更多的心思放在規(guī)劃診所定位和發(fā)展方向上，或者與關(guān)鍵的大客戶溝通交流。更重要的是，我成了老板，現(xiàn)在可以提前2小時(shí)回家了，終于可以多陪陪家人?！?嚴(yán)楓喜中醫(yī)門診部負(fù)責(zé)人一口氣向我們表達(dá)了對(duì)醫(yī)療SaaS的喜愛。

看起來(lái)，在企業(yè)級(jí)市場(chǎng)有點(diǎn)受挫的SaaS，在基層醫(yī)療這里倒是找回了自信，武漢普安綜合門診部面對(duì)的患者數(shù)量與長(zhǎng)沙嚴(yán)楓喜中醫(yī)門診部類似，在SaaS使用上，負(fù)責(zé)人有著類似的感觸，“以前出差在外，坐在飛機(jī)上手機(jī)關(guān)機(jī)，總擔(dān)心診所有什么突發(fā)事件，現(xiàn)在診所自己可以運(yùn)行得非常好，也可以通過互聯(lián)網(wǎng)異地辦公了?！?/p>

“做老板”看起來(lái)是私人的輕松，背后卻是整個(gè)診所運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)變化，云診所改變的是過去那種手忙腳亂，毫無(wú)章法的作坊式經(jīng)營(yíng)方式。

像公司一樣做“客戶”服務(wù)

在一份關(guān)于基層醫(yī)療報(bào)告中，診所的“客戶”圈層分為兩種：穩(wěn)固的核心圈層，保證生存，主要來(lái)自熟人社區(qū)；拓展而來(lái)外圍圈層，保證盈利，主要來(lái)自市場(chǎng)行為。

事實(shí)上，“醫(yī)療行為不談市場(chǎng)營(yíng)銷”的默認(rèn)規(guī)則早已一去不復(fù)返，即便不是莆田系，主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)也成為了通行的做法。SaaS在市場(chǎng)行為上能夠給予基層醫(yī)療的幫助，除了像平安萬(wàn)家醫(yī)療這種利用資源優(yōu)勢(shì)做基層醫(yī)療的“大眾點(diǎn)評(píng)”，還可以通過數(shù)據(jù)整理和挖掘，像公司行為一樣，更好地實(shí)現(xiàn)“客戶”服務(wù)。

在武漢江岸王娟口腔診所，老板頗為得意地向我們宣傳她與SaaS相關(guān)的、成功的“營(yíng)銷往事”。

附近高檔小區(qū)的鄧先生，多年前因齲洞牙髓炎做了根管治療，但因?yàn)楣ぷ髅?，一直未去上人工牙冠（根管治療后牙齒容易脆化，遇硬物碎裂，需要人工牙冠保護(hù)），一次磕到雞骨頭牙齒碎裂，出入王娟口腔診所多次，始終沒有選擇好種植牙的方案。

恰好，該診所租用的醫(yī)療SaaS服務(wù)，提供數(shù)據(jù)分析功能，從患者就診開始，就對(duì)患者進(jìn)行全信息管理。老板從該患者的數(shù)據(jù)中，分析從初診開始，如何合理回訪和患者溝通治療方案，最終患者同意接受種植牙方案，而整套服務(wù)價(jià)值高達(dá)10多萬(wàn)。

這樣的成功營(yíng)銷，是因?yàn)镾aaS系統(tǒng)完整記錄了首次接診患者的醫(yī)生、初期溝通狀況、后續(xù)一系列電子病歷、預(yù)約、電話回訪以及收費(fèi)情況……基于這些數(shù)據(jù)，診所老板才可以了解每位患者對(duì)治療是否滿意、是否在增益治療方面有更大的需求，是否流失、為何流失等等。

“只需點(diǎn)擊幾下鼠標(biāo)就可以輕松完成的動(dòng)作，在以前要埋頭一大堆紙質(zhì)本中翻找，做到這樣的程度可能想都不敢想，而如今系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，一目了然?！蓖蹙瓯硎?，“有了這樣的信息化系統(tǒng)，我們就有了分析數(shù)據(jù)，能夠預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求、客戶需求，而不用像過去兩眼一抹黑等著人家上門。其實(shí)，我們也像個(gè)公司營(yíng)銷部門那樣操作了。”

在長(zhǎng)沙的開福頤君堂中醫(yī)門診部，SaaS服務(wù)提供的專業(yè)的健康檔案及會(huì)員管理，也讓患者診療有跡可循，實(shí)現(xiàn)了類似的作用，對(duì)于IP中醫(yī)定向拓展市場(chǎng)的價(jià)值亦非常大?！跋到y(tǒng)快捷、便利的管理和會(huì)員營(yíng)銷功能都受到工作人員的歡迎和患者好評(píng)?！?開福頤君堂中醫(yī)門診部負(fù)責(zé)人表示。

總得看來(lái)，許許多多基層醫(yī)療原有的負(fù)面元素正在信息化浪潮下逐步褪去，這種蛻化類似于肌體的新陳代謝，從種種“新面貌”來(lái)看，基層醫(yī)療的信息化活力甚至大于大型醫(yī)院，它們更為靈活，易于接受新鮮事物，具有很強(qiáng)的市場(chǎng)自我調(diào)節(jié)能力。

基層醫(yī)療在市場(chǎng)化浪潮的自發(fā)力量和政府分級(jí)診療的政策推進(jìn)下，正在萌生新的發(fā)展模式，而更多人之所以看好這里的發(fā)展，更大原因是其背后的一片沃土——帶來(lái)無(wú)限可能的醫(yī)療信息化。

#專欄作家#

曾響鈴，微信公眾號(hào)：科技向令說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。TMT新媒體“鈴聲”創(chuàng)始人，《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)》《趨勢(shì)革命：重新定義未來(lái)四大商業(yè)機(jī)會(huì)》作者，《網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)學(xué)》作者之一，《商界》等多家雜志撰稿人。重點(diǎn)關(guān)注SaaS、智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、新媒體運(yùn)營(yíng)方向。

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