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心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，這一定義突出了其科學(xué)性的地位，也表明所有的結(jié)論來(lái)源都應(yīng)該有其追根溯源性。本文將結(jié)合自身經(jīng)歷，談?wù)勑睦韺W(xué)在用戶研究工作中的應(yīng)用。觀點(diǎn)僅供參考。

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，越來(lái)越多的人渴望加入互聯(lián)網(wǎng)從事相關(guān)工作，這其中尤其以產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)類(lèi)（交互設(shè)計(jì)，視覺(jué)設(shè)計(jì)，用戶研究等）方面的崗位最為火熱，相對(duì)來(lái)說(shuō)進(jìn)入的門(mén)檻沒(méi)有技術(shù)崗那么高。據(jù)脈脈的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年設(shè)計(jì)崗位與簡(jiǎn)歷投遞的比例是142：1，競(jìng)爭(zhēng)程度可想而知。

而作為心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)，更多的是從事用戶研究的崗位。在拉勾這類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)求職網(wǎng)站上可以看到，用戶研究的崗位JD描述中，一般都會(huì)要求專(zhuān)業(yè)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等。那么作為學(xué)習(xí)心理學(xué)的同學(xué)，應(yīng)該怎樣發(fā)揮自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用到用戶研究工作中來(lái)呢？我將從原理知識(shí)和研究方法兩方面予以展開(kāi)。

從認(rèn)知心理學(xué)的角度來(lái)看，人的感覺(jué)中，80%左右是視覺(jué)，比例是最高的，任何產(chǎn)品呈現(xiàn)在我們面前的時(shí)候，我們必定是先通過(guò)眼睛看到它，在腦海里形成整體的印象，進(jìn)而再觀察細(xì)節(jié)，這一過(guò)程對(duì)用戶形成整體的滿意度具有十分重要的影響。其次，顏色也對(duì)人的感覺(jué)具有重要的影響，紅色給人溫暖的感覺(jué)，藍(lán)色給人鎮(zhèn)定的感覺(jué)，綠色讓人有安全感，這在心理學(xué)上叫做聯(lián)覺(jué)效應(yīng)，所以一般殺毒軟件會(huì)采用藍(lán)色、綠色等作為產(chǎn)品的顏色。比如下圖中的360安全衛(wèi)士以及某手機(jī)管家，產(chǎn)品主體采用綠色的色調(diào)，既突出了產(chǎn)品安全的定位，同時(shí)綠色給人以環(huán)保、安全的感覺(jué)。

在人的記憶方面，心理學(xué)家米勒通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，人的短時(shí)記憶容量通常為7±2個(gè)組塊，所以平時(shí)我們所使用的驗(yàn)證碼一般采取4位、6位的比較多，方便用戶看一眼就記住。比如下圖是日常最常見(jiàn)的六位數(shù)字驗(yàn)證碼的形式。此外，驗(yàn)證碼也會(huì)采取字母的形式，長(zhǎng)度也是4位居多，一般也不會(huì)超過(guò)6位。這里也有個(gè)小建議，大家平時(shí)在寫(xiě)簡(jiǎn)歷的時(shí)候，標(biāo)注手機(jī)號(hào)碼可以采用3-4-4的形式，將原本的11位數(shù)字拆解成三個(gè)組塊的形式，每個(gè)組塊不超過(guò)4位數(shù)字，這樣方便看得人記住，需要聯(lián)系你的時(shí)候也能夠快速準(zhǔn)確的撥出號(hào)碼。

對(duì)人的注意的研究，心理學(xué)中通常是通過(guò)眼動(dòng)研究的形式，觀察人的注意集中區(qū)域。對(duì)人的注意的眼動(dòng)研究發(fā)現(xiàn)，人的注意活動(dòng)區(qū)域最集中的是屏幕的最上方，其次是屏幕的左側(cè)，整體軌跡呈F形狀。因此搜索引擎將搜索框放在頁(yè)面的正上方，因?yàn)橛脩粼谑褂盟阉饕娴臅r(shí)候，是希望能夠快速尋找到所需要的信息，因此將搜索框置于人的注意力最集中的區(qū)域也就在情理之中了。如下圖的百度、搜狗搜索界面。

對(duì)于淘寶、京東這類(lèi)電商網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，除了搜索框以外，還有左側(cè)的商品分類(lèi)欄。分別置于人眼注意力最集中的頁(yè)面上方和頁(yè)面左側(cè)。

在人的知覺(jué)組織原則中，格式塔原理也是重要的應(yīng)用，格式塔原理包括圖形與背景、接近、相似、閉合、連續(xù)、簡(jiǎn)單等原則。根據(jù)格式塔原理，人傾向于將相似的東西歸為同類(lèi)，因此在信息架構(gòu)中，對(duì)信息的組織分類(lèi)是非常重要的，方便用戶查找；在頁(yè)面設(shè)計(jì)方面，同類(lèi)的東西需要用相同的元素（顏色，字體，字號(hào)等），違背這一原則勢(shì)必讓人覺(jué)得頁(yè)面十分混亂。

以下圖的招商銀行的頁(yè)面為例，在一級(jí)導(dǎo)航欄中，包括主頁(yè)、個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信用卡等，使用的是相同顏色、大小的文字，個(gè)人業(yè)務(wù)下的二級(jí)導(dǎo)航也是同理，同時(shí)由于處于二級(jí)導(dǎo)航欄，字體比一級(jí)導(dǎo)航欄小，凸顯出層次感。對(duì)于整個(gè)頁(yè)面來(lái)說(shuō)，也需要遵循整體性、統(tǒng)一性的原則，一般來(lái)說(shuō)頁(yè)面元素不應(yīng)該超過(guò)3種，否則視覺(jué)效果會(huì)顯得很混亂。

研究方法的運(yùn)用，能保證我們得到有效的數(shù)據(jù)和結(jié)論，心理學(xué)的研究通常包括訪談法、觀察法和實(shí)驗(yàn)法。訪談法包括開(kāi)放式訪談和封閉式訪談，是屬于質(zhì)性研究方法的范疇，也是用戶研究中最常使用的方法之一。觀察法強(qiáng)調(diào)在自然的場(chǎng)景中進(jìn)行觀察，曾經(jīng)有用研的前輩教導(dǎo)過(guò)我，觀察最重要的是去到現(xiàn)場(chǎng)，還原現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行深入的觀察，因此作為用研人員來(lái)說(shuō)，洞察力是非常重要的，要在平時(shí)的工作和生活中有意識(shí)的培養(yǎng)。

另外，在可用性測(cè)試中，重點(diǎn)需要觀察的是用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的動(dòng)作、表情等，個(gè)人的觀察，所能得到的結(jié)果也會(huì)有所差別，這也是可用性測(cè)試的難點(diǎn)之處。雖然在可用性測(cè)試的過(guò)程中可以對(duì)用戶的完成率、錯(cuò)誤率、完成時(shí)間等進(jìn)行量化的統(tǒng)計(jì)，但往往是用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的神情、動(dòng)作和行為表現(xiàn)能揭示更多有效的信息，用戶不會(huì)主動(dòng)承認(rèn)自己是一個(gè)失敗者，所說(shuō)的也不一定是準(zhǔn)確的，在這種情況，會(huì)不會(huì)觀察，就顯得十分重要了。我們?cè)?jīng)在測(cè)試中就發(fā)現(xiàn)，即使明明體驗(yàn)不好，但習(xí)慣性地還是給你的產(chǎn)品打高分，在這種情況下，就不能一味的盲信數(shù)據(jù)的結(jié)果。

實(shí)驗(yàn)法相對(duì)觀察法來(lái)說(shuō)更加嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)通過(guò)嚴(yán)格的設(shè)計(jì)，盡可能控制無(wú)關(guān)變量的影響，保證得到最科學(xué)可靠的結(jié)果。體現(xiàn)在A/B測(cè)試中，就是要比較關(guān)鍵因素，除去對(duì)比的兩個(gè)不同的關(guān)鍵因素之外，兩種設(shè)計(jì)方案必須在其他方面保持一致，否則就很難說(shuō)明到底是什么因素引起的結(jié)果不同。以下面的圖片為例，就很難說(shuō)明兩種不同的按鈕設(shè)計(jì)究竟哪種效果更好，因?yàn)槌税粹o設(shè)計(jì)以外，兩種方案的背景、人物都有不同之處，這在實(shí)驗(yàn)法中就是額外變量太多的表現(xiàn)，勢(shì)必對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果造成影響。

（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

在實(shí)驗(yàn)法的過(guò)程中，實(shí)驗(yàn)的順序也會(huì)對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果造成影響。實(shí)驗(yàn)法中的被試內(nèi)重復(fù)測(cè)量設(shè)計(jì)是指每個(gè)或每組被試接受所有自變量水平的實(shí)驗(yàn)處理的真實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，是比較理想的實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法。在可用性測(cè)試的過(guò)程中，為了平衡順序誤差的影響，一般盡量采用ABBA的設(shè)計(jì)形式，起到平衡順序的作用，這也是在可用性測(cè)試中需要注意的地方。

最后是統(tǒng)計(jì)和測(cè)量方面的一些應(yīng)用，統(tǒng)計(jì)主要解決如何取樣以及具體的統(tǒng)計(jì)分析方法。在抽樣的過(guò)程中，樣本的大小應(yīng)該視具體的研究目的而定，比如在可用性測(cè)試的過(guò)程中，一般抽取7名左右的用戶；另一個(gè)需要注意的問(wèn)題是樣本要具有代表性。具體到統(tǒng)計(jì)分析方法上，心理學(xué)當(dāng)中一般運(yùn)用較多的是SPSS統(tǒng)計(jì)分析工具，涉及主要的描述性統(tǒng)計(jì)、方差分析、相關(guān)分析、交叉分析、因子分析和聚類(lèi)分析等，描述性統(tǒng)計(jì)在數(shù)據(jù)分析中是最基本，也是運(yùn)用最多的，主要包括平均數(shù)、百分比、增長(zhǎng)率等，用于說(shuō)明一般性的問(wèn)題。因子分析探討的是哪些因素對(duì)結(jié)果起作用以及各自的重要程度如何，聚類(lèi)分析則可以運(yùn)用到用戶畫(huà)像中來(lái)，通過(guò)對(duì)某一類(lèi)用戶在相同特征的聚類(lèi)，得到的畫(huà)像即可用作這一類(lèi)用戶的代表。

測(cè)量研究的問(wèn)題主要是信度、效度、區(qū)分度三方面的問(wèn)題。在用戶研究工作中，問(wèn)卷測(cè)量的方法也是被應(yīng)用比較廣泛的，但如何編制和設(shè)計(jì)問(wèn)卷，還是有很多講究的，心理測(cè)量學(xué)為我們提供了基本的思路，問(wèn)卷的信度、效度和區(qū)分度是在編制過(guò)程中需要注意的。

總之，用戶研究工作的特殊性和科學(xué)性，要求既要有扎實(shí)的理論功底，還要具備實(shí)際的實(shí)施方法。因此，一方面平時(shí)學(xué)習(xí)心理學(xué)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，做好知識(shí)的儲(chǔ)備；另一方面，對(duì)于立志想從事用戶研究的同學(xué)來(lái)說(shuō)，進(jìn)行相關(guān)實(shí)習(xí)也是很有必要的。唯有在實(shí)踐中，才能更多的理解所學(xué)的知識(shí)，也能夠更好的將所學(xué)的心理學(xué)知識(shí)與用戶研究工作結(jié)合起來(lái)。

最后借采銅老師的話與大家共勉：一個(gè)合格的心理學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就是掌握了對(duì)人的（任何可能的）行為和態(tài)度進(jìn)行實(shí)證研究的方法體系。

本文由 @Samuel1509 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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