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本文作者將與大家討論：為什么服務(wù)行業(yè)遲遲未能來到線上？服務(wù)市場經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展階段？服務(wù)市場的未來和破局方法會是什么？

（本文轉(zhuǎn)載自，微信公眾號：Yourseeker）

我一直覺得按圖索驥是種值得刻意練習(xí)的思考方式，比如很久之前，我在 互聯(lián)網(wǎng)考古地圖（上）分享過：

作者把 2017 年海外最熱門的 to c 創(chuàng)業(yè)公司統(tǒng)統(tǒng)放進(jìn)了一張圖，縱軸是行業(yè)，橫軸是切入這些行業(yè)的具體策略。

這種分析方法的有趣之處在于：如果把它們排列組合，也許能發(fā)現(xiàn)更好玩的新模式。

恰好，我最近在重溫一些海外頂尖 VC 和投資人的思考和觀察時，又一次發(fā)現(xiàn)類似思路。

相信很多人都察覺到了，過去幾年大家對“創(chuàng)新”這個詞提得不多。一方面，硬件產(chǎn)品的更新?lián)Q代好像走到了瓶頸（比如某果），與此同時，或許能帶來變革的新技術(shù)又遲遲難以落地和大規(guī)模應(yīng)用（比如某鏈）。那么，我們?nèi)绾卫斫夂蛷?fù)盤互聯(lián)網(wǎng)過去的發(fā)展，又如何對未來的機(jī)會押注呢？

本文來自 A16Z 合伙人 Andrew Chen。簡單介紹一下：他自 15 年起在 Uber 做增長，陪伴公司一路燒錢一路廝殺，終于成功遞交 IPO 申請。而后，他選擇功成身退，“創(chuàng)而優(yōu)則投”，瀟灑轉(zhuǎn)身去了 A16Z 做 GP。

與此同時，因?yàn)榉浅Ｖ匾晜€人品牌的建設(shè)，Andrew Chen 會經(jīng)常性輸出關(guān)于創(chuàng)業(yè)、投資、行業(yè)趨勢的優(yōu)質(zhì)觀點(diǎn)和思考。

我之前因?yàn)槊芮嘘P(guān)注海外優(yōu)質(zhì) VC 機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，口味比較挑剔，認(rèn)為他更新頻率過高，導(dǎo)致質(zhì)量有些不穩(wěn)定（他 newsletter 更新過于頻繁，加上最近又在搞一個野心勃勃的全球性培訓(xùn)計(jì)劃）。

但這一篇讓我有些驚為天人：不愧是投了 Dropbox，Product Hunt 和 Tinder 的男人。

本文與其說是對互聯(lián)網(wǎng)沿革的復(fù)盤，不如說更像一次探尋歷史和發(fā)現(xiàn)價值之旅：

• 2C 互聯(lián)網(wǎng)真的死了嗎？
• 為什么說互聯(lián)網(wǎng)的第一階段是關(guān)于創(chuàng)造商品市場，而下一階段的重點(diǎn)則是重塑服務(wù)經(jīng)濟(jì)？
• 面對最為棘手的服務(wù)行業(yè)，小公司有哪些機(jī)會和可能？

原文給予了建設(shè)性的解答，本文是精心編譯版。

正文：

在過去的二十年里，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們在網(wǎng)上購買商品的方式，亞馬遜、易趣、阿里巴巴、京東等電商巨頭順勢而起。但服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相對滯后：雖然服務(wù)性消費(fèi)占全國消費(fèi)支出的 69％（美國數(shù)據(jù)），但只有 7％ 左右成功和互聯(lián)網(wǎng)接軌。這意味，一個規(guī)模更為龐大的市場等待解鎖。

這篇文章中我們將討論：

• 為什么服務(wù)行業(yè)遲遲未能來到線上？
• 服務(wù)市場經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展階段？
• 服務(wù)市場的未來和破局方法會是什么？

01?軟件正在吞噬服務(wù)經(jīng)濟(jì)，但速度太慢

我們都有過向朋友尋求優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商的經(jīng)驗(yàn)，比如：想知道優(yōu)質(zhì)的醫(yī)生、理發(fā)師，照顧小孩和老人的護(hù)工都在哪里。

你是否想過：為什么我們不能以購買商品的方式購買到服務(wù)？

總的來看，服務(wù)經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)的融合速度之所以落后于商品經(jīng)濟(jì)，有這樣幾個原因：

• 服務(wù)的類型太復(fù)雜，想要提取特征并將其抽象化，很難。
• 服務(wù)的質(zhì)量和評價太主觀。
• 服務(wù)提供商太零散，難以規(guī)?；餐狈ι暇W(wǎng)的工具和時間。

真實(shí)世界的互動是服務(wù)交付的核心，這一塊難以通過線上來滿足。

具體解釋一下：

1. 服務(wù)是復(fù)雜多樣的，不同服務(wù)需要由不同的供應(yīng)商來提供，且他們提供的程度不同，比如：你所謂的“深度清潔”并不是你鄰居想要的“深度清潔”，使得服務(wù)市場的供需雙方很難達(dá)成共識。
2. 服務(wù)往往缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。你對一項(xiàng)服務(wù)的安全性、適宜性的主觀評價，可能會給類似的需求方造成誤導(dǎo)。
3. 小型服務(wù)提供商往往缺乏上網(wǎng)的工具和時間，網(wǎng)絡(luò)獲客成本相對較高。商品制造的一大優(yōu)勢是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，只要商品規(guī)模起來了，成本就容易下去。而大型消費(fèi)品生產(chǎn)公司能夠規(guī)?；貪M足客戶需求。但服務(wù)提供商不行，從響應(yīng)客戶要求、營銷到維護(hù)各個渠道，對他們都是極大的阻礙。
4. 現(xiàn)實(shí)世界的互動是服務(wù)的核心，許多服務(wù)需要通過現(xiàn)實(shí)交互來完成，而商品的生產(chǎn)、分發(fā)渠道和消費(fèi)則是彼此獨(dú)立的，拆分起來相對輕松。但服務(wù)不行。

所有這些因素，使得服務(wù)很難像商品那樣迅速互聯(lián)網(wǎng)化。好在，難度高并不代表做不到，我們可以看到，服務(wù)市場其實(shí)早已經(jīng)歷多個時代的變革。

02 服務(wù)市場的四個時代

1. 清單時代（The Listings Era，1990 年代）

服務(wù)第一次作為類似商品的存在來到線上，其實(shí)是非常粗糙的。

那個階段的主要平臺主要提供搜索功能，用戶可以查看有哪些服務(wù)提供商，然后完全依靠自己的眼光（和運(yùn)氣）去選擇提供商，聯(lián)系他們，確認(rèn)交易的價格和時間。

這個階段，用戶被迫承擔(dān)了選擇交易方的責(zé)任，平臺為此做出擔(dān)保的太少。

比如：Craigslist 網(wǎng)站，它提供的服務(wù)包括房屋改造、清潔、婚禮攝影等。但因?yàn)榫W(wǎng)頁功能一般，用戶體驗(yàn)非常差。

2. 清單分拆時代（The Unbundled Craigslist Era，2000 年代）

服務(wù)提供商專注于特定的垂直行業(yè)，從而為用戶提供量身定制的功能，比如：我們可以看到，諸多滿足細(xì)分需求的平臺試圖合力取代 Craigslist。

為了改善客戶體驗(yàn)，這個階段的創(chuàng)業(yè)公司都試圖通過精細(xì)化運(yùn)營來創(chuàng)造一些增值服務(wù)，比如：描述類目更為細(xì)致、審核程序更為嚴(yán)格，比之前全靠用戶自己辨別要合理很多。

但這個階段依然存在問題：用戶仍然需要自主選擇并聯(lián)系服務(wù)提供商，只能繼續(xù)信任潛在的服務(wù)提供商而非平臺。

當(dāng)然，這個階段的平臺也在試圖引入網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，比如：通過評論系統(tǒng)來為更多用戶提供信息。但是，用戶評論依然存在局限性，如果對于服務(wù)的評價無法標(biāo)準(zhǔn)化，選擇相信誰依然是對大多數(shù)用戶的困擾。

3.“Uber for X”時代（The “Uber for X” Era，2009 – 現(xiàn)在）

在 2010 年初，出現(xiàn)了一系列簡單服務(wù)的按需（On Demand）市場，包括出行、食品交付等等。得益于移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，只需在這些 App 上點(diǎn)擊按鈕即可預(yù)訂服務(wù)。

以 Lyft、Uber 為代表的公司通過高效、實(shí)時地連接服務(wù)提供商創(chuàng)建了一種全新的體驗(yàn)，相比于之前，這種體驗(yàn)的優(yōu)化之處在于相對充足的流動性。

此外，這些平臺還承擔(dān)了各種功能，以保證用戶體驗(yàn)的流暢：比如自動匹配供需，自動確定價格，自動處理交易，并且通過擔(dān)保來為交易雙方建立信任關(guān)系。

與過去的服務(wù)提供商最終擁有客戶關(guān)系不同，這一次，平臺方自身的角色被大大強(qiáng)化了。比如：大家潛意識里會認(rèn)為“我從 Uber 那里獲得了服務(wù)”，而不是具體提供服務(wù)的某輛車或某個司機(jī)。

所有抄 Uber 抄得還不錯的，最終都是通過滿足一個常見的細(xì)分需求來獲取市場，為供需雙方建立一套互信和激勵機(jī)制，于是安全性和可靠性得以保障。

4. 管理市場時代（The Managed Marketplace Era，2010 年中期 – 現(xiàn)在）

在過去幾年中，我們可以看到，雖然“Uber for X”的模型非常適合那些簡單且基礎(chǔ)的服務(wù)，但還有更復(fù)雜，更昂貴且需要更多信任的服務(wù)類別并沒有走得很遠(yuǎn)。

為什么把這個時代成為 Managed Marketplace，是因?yàn)樗鼈兊拇_承擔(dān)實(shí)際管理服務(wù)體驗(yàn)的額外工作。瞄準(zhǔn)這些市場的新平臺，不僅僅需要讓用戶發(fā)現(xiàn)并與服務(wù)提供商建立信任，而且確確實(shí)實(shí)做了一系列搭建信任的工作。

在這個過程中，用戶依然需要信任平臺，而不是服務(wù)提供商。而為了彌補(bǔ)較高的運(yùn)營成本，平臺們通常需要把自己的服務(wù)“商品化”，并且收取更高一些的費(fèi)率。

顯然，這類平臺是為了幫助用戶獲取高質(zhì)量服務(wù)而生的，因此，往往專注于那些需要更高信任或需具備更高交易價值的服務(wù)（而這往往意味著低頻，比如房產(chǎn)交易、婚禮、葬禮等）。

03 服務(wù)市場的未來（2018 – ？）

第一個問題：服務(wù)市場的下一個時代是否能夠解鎖那些專業(yè)要求度極高的服務(wù)類別？比如受監(jiān)管的服務(wù)（如供應(yīng)商需要由政府機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)組織認(rèn)證），包括工程類、會計(jì)類、教師類、法律行業(yè)等在很大程度上直接影響許多人生活的行業(yè)？

要知道，服務(wù)行業(yè)的許可證雖然帶來了質(zhì)量保證，但同時也嚴(yán)重限制了服務(wù)的供應(yīng)方數(shù)量。

舉個例子：下面這張圖來自美國勞工統(tǒng)計(jì)局，代表了不同行業(yè)持有認(rèn)可證書的人員比例：

04?解鎖受監(jiān)管行業(yè)的幾種策略

創(chuàng)業(yè)公司的一個特點(diǎn)就是時刻在監(jiān)管的邊緣試探。

有這樣一個說法：了解未來的最佳策略之一是研究被人為約束的行業(yè)，并嘗試找出繞過這些約束的方法。（不用查了就是我說的……）

典型代表是成人娛樂、賭博、毒品。這些行業(yè)因?yàn)槌?，往往會在某種技術(shù)成為主流之前率先使用它。

比如：博彩業(yè)，賭場有點(diǎn)像現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)公司，通過讓用戶“上癮”來賺錢。

拉斯維加斯的賭場不掛鐘表，甚至沒有窗戶，所以你走進(jìn)去很難意識到時間流失。類似的特殊設(shè)計(jì)還體現(xiàn)在參與過程中，最終目的只有一個：極力阻止用戶流失，刺激他們進(jìn)一步參與。

這些“產(chǎn)品設(shè)計(jì)”原則隨后進(jìn)入其他行業(yè)，比如：廣告和游戲，然后是社交媒體。

再有，博彩業(yè)也是率先利用大數(shù)據(jù)制定個性化策略的行業(yè)之一。最讓賭場賺錢的是會輸很多錢的“鯨魚”客戶，所以，收集他們的用戶數(shù)據(jù)、分析偏好、采用個性化方式激勵他們尤為必要。

這種策略隨后進(jìn)入其他行業(yè)，比如：財(cái)富管理，高凈值客戶會獲得高度個性化的建議，但中間層的投資者只會得到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)。

按照類似思路，成人娛樂行業(yè)其實(shí)才是最早的內(nèi)容付費(fèi)，里面很多小的 tricks，當(dāng)下的公司應(yīng)該多學(xué)學(xué)。

說回正題，如果想要在受監(jiān)管行業(yè)中解鎖服務(wù)供應(yīng)方，可能的方法包括：

• 雇用和管理現(xiàn)有服務(wù)提供商以保持質(zhì)量。
• 擴(kuò)展或擴(kuò)充供應(yīng)池。
• 利用未經(jīng)許可的服務(wù)提供商。

1）更容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商

一些創(chuàng)業(yè)公司正專注于一些不容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商的垂直行業(yè)。比如有的專注于幫用戶搜索和聯(lián)系有執(zhí)照的家庭裝修專業(yè)人員。

2）雇用和管理現(xiàn)有服務(wù)提供商以保持質(zhì)量

公司可以通過雇傭和管理服務(wù)提供商本身來確保用戶體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如在房地產(chǎn)領(lǐng)域，如果中介薪酬和客戶滿意度直接相關(guān)，或許很多一錘子買賣更不容易出現(xiàn)？

3）擴(kuò)展或擴(kuò)充供應(yīng)池

一種方式是地理套利，借此來提升服務(wù)供應(yīng)商的效率。比如可以通過在線視頻等遠(yuǎn)程技術(shù)把線下交付遷移至線上。一個典型行業(yè)是教育，通過讓老師和學(xué)生遠(yuǎn)程互動，來部分實(shí)現(xiàn)教育資源的匹配。

4）利用未經(jīng)許可的服務(wù)提供商

一些公司其實(shí)是利用未經(jīng)許可的服務(wù)供應(yīng)商迅速崛起的，比如：Lyft、Uber，一開始并不受到廣泛認(rèn)可。

05?結(jié)語

過去十幾年來，從出行、到食品交付、再到各種家庭服務(wù)不斷涌現(xiàn)，服務(wù)市場的互聯(lián)網(wǎng)滲透率正在不斷提高。

但顯然，未來軟件想要繼續(xù)滲透會是一件越來越難的事。但反過來，那些目前還存在監(jiān)管障礙的行業(yè)，未嘗不是有可能對消費(fèi)者日常生活產(chǎn)生巨大影響的機(jī)會。

兩個數(shù)字：服務(wù)業(yè)占美國消費(fèi)者支出的 ?，80％ 的勞動力都聚集于服務(wù)行業(yè)。如果能夠重塑各類服務(wù)，借此創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會和收入，提供更靈活的工作，降低消費(fèi)者獲取服務(wù)的難度和成本，無疑將極大改善消費(fèi)者和專業(yè)人士的生活。

還是文中的那句話，了解未來的最佳策略之一是研究被人為約束的行業(yè)，并嘗試找出繞過這些約束的方法。

作者：西昂翔，微信公眾號：Yourseeker（ID：yourseeker2018）

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/zxC6NdFf7IWZ9ZVyOWmH8g

本文由@西昂翔 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。