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下面是筆者整理分享的關(guān)于產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告-中壹點(diǎn)靈APP的相關(guān)內(nèi)容，對(duì)此感興趣的同學(xué)想要了解接著繼續(xù)往下看吧！

一、基礎(chǔ)信息

• 設(shè)備：Iphone11
• 操作系統(tǒng)：IOS15.3
• 體驗(yàn)版本：V4.1.6.7

二、壹點(diǎn)靈APP

1. 產(chǎn)品定位

壹點(diǎn)靈匯聚上萬(wàn)名資深情感專(zhuān)家、親子教育專(zhuān)家、婚姻家庭專(zhuān)家等全領(lǐng)域?qū)I(yè)心理咨詢(xún)師，為用戶(hù)提供多領(lǐng)域的一站式心理咨詢(xún)服務(wù)。

2. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖

3. 產(chǎn)品功能&特色功能說(shuō)明

• 產(chǎn)品整體功能較為聚焦，圍繞用戶(hù)心理問(wèn)題這一痛點(diǎn)展開(kāi)一系列行為動(dòng)作；如果以用戶(hù)需進(jìn)行心理咨詢(xún)這一節(jié)點(diǎn)進(jìn)行劃分，功能涵蓋咨詢(xún)前的心理測(cè)評(píng)、即時(shí)傾訴，心理咨詢(xún)，以及社區(qū)問(wèn)答、心理冥想等輕功能；
• 特色功能：傾訴熱線(xiàn)、心理咨詢(xún)、心理測(cè)評(píng)、問(wèn)答社區(qū)

4. 重要功能體驗(yàn)流程

１) 傾訴熱線(xiàn)

① 傾訴熱線(xiàn)產(chǎn)品整體說(shuō)明

傾訴熱線(xiàn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

傾訴熱線(xiàn)產(chǎn)品定位：傾訴熱線(xiàn)與心理咨詢(xún)服務(wù)不同，傾訴熱線(xiàn)更多為對(duì)傾訴者提供當(dāng)下快速的疏導(dǎo)與幫助，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行保密；而心理咨詢(xún)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，可預(yù)約，需要對(duì)咨詢(xún)者提供長(zhǎng)期的幫助，劃定療程進(jìn)行相應(yīng)的治療。

傾訴熱線(xiàn)用戶(hù)群體特征：遇到煩惱或困惑但無(wú)法向周?chē)藢で髱椭?#8211;煩惱或困惑難以向周?chē)苏f(shuō)明或身邊朋友相對(duì)較少、能提供幫助者不多。

傾訴熱線(xiàn)用戶(hù)需求：

1. 找到合適的傾訴師進(jìn)行傾訴，傾訴師擅長(zhǎng)傾訴者困惑方向，能提供較為有價(jià)值的幫助。
2. 傾訴師對(duì)傾訴內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格保密。

② 傾訴熱線(xiàn)體驗(yàn)總結(jié)：

傾訴熱線(xiàn)進(jìn)入入口為APP首頁(yè)金剛位；進(jìn)入傾訴熱線(xiàn)專(zhuān)區(qū)后，首欄展示平臺(tái)推薦的傾訴師視頻以及歷史用戶(hù)曾經(jīng)傾訴過(guò)的聆聽(tīng)者頭像及姓名，便于用戶(hù)對(duì)滿(mǎn)意的聆聽(tīng)者再次下單，快速形成二次轉(zhuǎn)化。

同時(shí)，頂部搜索框支持直接搜索聆聽(tīng)者姓名以及查看我的傾訴訂單、進(jìn)入客服中心等，用戶(hù)可通過(guò)查看歷史訂單再次找到感興趣的聆聽(tīng)者進(jìn)行下單，為用戶(hù)二次下單轉(zhuǎn)化提供便捷入口。

中間部分為聆聽(tīng)者列表，展示聆聽(tīng)者當(dāng)前在線(xiàn)狀態(tài)、接通率、好評(píng)率等用戶(hù)關(guān)心的數(shù)據(jù)指標(biāo)，同時(shí)篩選項(xiàng)支持根據(jù)綜合排序、性別年齡以及擅長(zhǎng)方向?qū)︸雎?tīng)者進(jìn)行篩選，多篩選條件易于用戶(hù)精準(zhǔn)選擇出自己感興趣的聆聽(tīng)者；底部懸浮一鍵傾訴按鈕，智能推薦傾訴師，一鍵傾訴。

傾訴流程：選擇咨詢(xún)師-立即撥打-付費(fèi)-電話(huà)接通中-傾訴中

用戶(hù)主動(dòng)撥打聆聽(tīng)者電話(huà)，等待中溫馨語(yǔ)音提示，有利于緩解用戶(hù)焦慮心情；若聆聽(tīng)者在30s內(nèi)未接起語(yǔ)音，可選擇直接掛斷或繼續(xù)等待；語(yǔ)音通話(huà)支持掛斷后可等待10s后通過(guò)系統(tǒng)電話(huà)撥打。

網(wǎng)絡(luò)電話(huà)或系統(tǒng)電話(huà)等多種方式提供給用戶(hù)，使用戶(hù)可以直接聯(lián)系到聆聽(tīng)者；同時(shí)，每種方式之間都有時(shí)間緩沖，提供多方式聯(lián)系聆聽(tīng)者的同時(shí)不至于使用戶(hù)糾結(jié)于具體使用哪個(gè)方式。

若用戶(hù)與聆聽(tīng)者通話(huà)不滿(mǎn)25分鐘，用戶(hù)可通過(guò)訂單列表查詢(xún)?cè)撚唵卫^續(xù)傾訴或通過(guò)搜索聆聽(tīng)者姓名繼續(xù)進(jìn)行傾訴，避免用戶(hù)重復(fù)下單等行為，提升用戶(hù)對(duì)于平臺(tái)的好感度以及踐行平臺(tái)的履約承諾。

③傾訴熱線(xiàn)產(chǎn)品體驗(yàn)建議：

頂部推薦平臺(tái)聆聽(tīng)者視頻：

對(duì)于聆聽(tīng)者來(lái)講，平臺(tái)流量進(jìn)行傾斜，對(duì)于曝光量以及聆聽(tīng)者訂單量的提升有一定的助力作用，提升此部分聆聽(tīng)者對(duì)于平臺(tái)的粘性；對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，此部分平臺(tái)推薦的聆聽(tīng)者與下方列表中用戶(hù)篩選出來(lái)的聆聽(tīng)者不同，更加具有平臺(tái)官方認(rèn)證的權(quán)威屬性；同時(shí)，用戶(hù)通過(guò)視頻展示形式更好的了解聆聽(tīng)者的音容，“權(quán)威認(rèn)證”＋“詳細(xì)了解”有利于降低用戶(hù)在交易過(guò)程中的選擇決策成本，加速下單進(jìn)程，直接選擇平臺(tái)推薦的“明星”傾訴師；對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，選擇合適的聆聽(tīng)者進(jìn)行直接推薦，有助于訂單量及營(yíng)收額的提升。

基于此目的與價(jià)值，由于目前推薦聆聽(tīng)者數(shù)量較少，建議聆聽(tīng)者視頻展示首頁(yè)可增加聆聽(tīng)者擅長(zhǎng)方向，用戶(hù)可根據(jù)自己需要傾訴的方向精準(zhǔn)選擇聆聽(tīng)者視頻進(jìn)行查看，滿(mǎn)意后可直接下單，降低用戶(hù)決策成本，提供更加簡(jiǎn)易的決策過(guò)程。

歷史曾經(jīng)傾訴過(guò)的聆聽(tīng)者列表

該位置展示列表對(duì)于用戶(hù)來(lái)講可以快速找到曾經(jīng)傾訴過(guò)的聆聽(tīng)者，對(duì)于之前較為滿(mǎn)意的聆聽(tīng)者可以快速進(jìn)入再次下單流程，形成轉(zhuǎn)化；此部分內(nèi)容可與用戶(hù)評(píng)價(jià)相關(guān)聯(lián)，對(duì)于用戶(hù)低評(píng)價(jià)的聆聽(tīng)者，可不在此列表進(jìn)行展示，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

一鍵傾訴

對(duì)于用戶(hù)側(cè)來(lái)講，一鍵傾訴與定向傾訴的區(qū)別為，平臺(tái)可根據(jù)用戶(hù)期望的基礎(chǔ)條件，推薦合適的聆聽(tīng)者為用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，避免通過(guò)列表篩選聆聽(tīng)者的繁瑣步驟，降低用戶(hù)選擇聆聽(tīng)者的決策成本，快速進(jìn)入傾訴流程。

對(duì)于平臺(tái)來(lái)講，非定向即時(shí)傾訴相較于定向傾訴可具有其一定的優(yōu)勢(shì)，如低門(mén)檻、高履約質(zhì)量；目前來(lái)看，平臺(tái)的一鍵傾訴本質(zhì)為對(duì)部分聆聽(tīng)者的流量?jī)A斜，對(duì)于聆聽(tīng)者個(gè)人來(lái)講可以提高曝光量、增加訂單量，進(jìn)而提升對(duì)于平臺(tái)的黏性，但對(duì)于用戶(hù)側(cè)來(lái)講，決策成本依然較高，下單過(guò)程并沒(méi)有被加速。

基于此想法，一鍵傾訴入口處可提供服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及價(jià)格的說(shuō)明，使用戶(hù)明確履約的基本內(nèi)容；同時(shí)，可根據(jù)用戶(hù)需要傾訴的方向、對(duì)于傾訴師性別等基礎(chǔ)條件的要求，利用標(biāo)簽等標(biāo)識(shí)匹配合適的聆聽(tīng)者，直接推薦平臺(tái)需要進(jìn)行流量?jī)A斜的相應(yīng)聆聽(tīng)者進(jìn)入下單流程，降低用戶(hù)決策成本，提高相應(yīng)擅長(zhǎng)方向的聆聽(tīng)者的流量?jī)A斜。

傾訴流程：選擇咨詢(xún)師-立即撥打-付費(fèi)-電話(huà)接通中-傾訴中

用戶(hù)主動(dòng)撥打聆聽(tīng)者電話(huà)，等待中溫馨語(yǔ)音提示，有利于緩解用戶(hù)焦慮心情；若聆聽(tīng)者在30s內(nèi)未接起語(yǔ)音，可選擇直接掛斷或繼續(xù)等待；語(yǔ)音通話(huà)支持掛斷后可等待10s后通過(guò)系統(tǒng)電話(huà)撥打。

網(wǎng)絡(luò)電話(huà)或系統(tǒng)電話(huà)等多種方式提供給用戶(hù)，使用戶(hù)可以直接聯(lián)系到聆聽(tīng)者；同時(shí)，每種方式之間都有時(shí)間緩沖，提供多方式聯(lián)系聆聽(tīng)者的同時(shí)不至于使用戶(hù)糾結(jié)于具體使用哪個(gè)方式。

若用戶(hù)與聆聽(tīng)者通話(huà)不滿(mǎn)25分鐘，用戶(hù)可通過(guò)訂單列表查詢(xún)?cè)撚唵卫^續(xù)傾訴或通過(guò)搜索聆聽(tīng)者姓名繼續(xù)進(jìn)行傾訴，避免用戶(hù)重復(fù)下單等行為，提升用戶(hù)對(duì)于平臺(tái)的好感度以及踐行平臺(tái)的履約承諾。

２) 心理咨詢(xún)

①心理咨詢(xún)產(chǎn)品整體介紹

心理咨詢(xún)產(chǎn)品定位：與線(xiàn)下心理咨詢(xún)相比，線(xiàn)上心理咨詢(xún)客單價(jià)相對(duì)較低且隱秘性較強(qiáng)；可預(yù)約制以及多種交流方式，與線(xiàn)下需要到店進(jìn)行咨詢(xún)相比，降低了用戶(hù)的時(shí)間成本等。線(xiàn)上心理咨詢(xún)產(chǎn)品，在降低用戶(hù)的時(shí)間成本的基礎(chǔ)上能夠?yàn)橛脩?hù)提供有效的幫助。

心理咨詢(xún)用戶(hù)群體特征：遇到煩惱或困惑但無(wú)法向周?chē)藢で髱椭?#8211;煩惱或困惑難以向周?chē)苏f(shuō)明或身邊朋友相對(duì)較少、能提供幫助者不多；

心理咨詢(xún)用戶(hù)需求：

1. 找到合適的心理咨詢(xún)師進(jìn)行咨詢(xún)，希望心理咨詢(xún)師能提供較為有價(jià)值的幫助。
2. 對(duì)于咨詢(xún)內(nèi)容，咨詢(xún)師可進(jìn)行嚴(yán)格保密。

②心理咨詢(xún)產(chǎn)品體驗(yàn)總結(jié)

心理咨詢(xún)產(chǎn)品作為平臺(tái)主打的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)入入口較多，其中主入口為首頁(yè)金剛位“心理咨詢(xún)”以及底部TAB“咨詢(xún)”，同時(shí)也可以通過(guò)各個(gè)專(zhuān)題跳轉(zhuǎn)至咨詢(xún)師列表頁(yè)，選擇咨詢(xún)師進(jìn)行咨詢(xún)，進(jìn)入入口多選。

選擇咨詢(xún)師支持多種條件篩選，可以讓用戶(hù)精準(zhǔn)選擇到自己心儀的咨詢(xún)師；引入咨詢(xún)師助理角色，對(duì)于引導(dǎo)用戶(hù)下單，給到咨詢(xún)師用戶(hù)信息，降低咨詢(xún)師與用戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò)成本具有一定的積極作用。

建議：

1. 咨詢(xún)師列表可直接展示咨詢(xún)師支持的咨詢(xún)方式，便于用戶(hù)了解，降低用戶(hù)的決策成本；目前咨詢(xún)師可支持的咨詢(xún)形式僅在篩選項(xiàng)和預(yù)約時(shí)才能體現(xiàn)出來(lái)，隱藏較深，需要用戶(hù)主動(dòng)挖掘。
2. 根據(jù)不同的咨詢(xún)方式，可設(shè)置不同的客單價(jià)，如文字咨詢(xún)與電話(huà)咨詢(xún)時(shí)效等不同，給用戶(hù)的體驗(yàn)也不同，可根據(jù)不同方式帶給用戶(hù)的價(jià)值不同設(shè)置不同的客單價(jià)，以提升平臺(tái)營(yíng)收。

３）心理測(cè)評(píng)

①心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品整體說(shuō)明

心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品定位：心理測(cè)評(píng)問(wèn)卷作為心理咨詢(xún)中的輔助工具以及咨詢(xún)前的評(píng)估工具，能夠輔助用戶(hù)以及咨詢(xún)師更好的了解用戶(hù)當(dāng)下的情況；對(duì)于咨詢(xún)中進(jìn)行的問(wèn)卷測(cè)評(píng)來(lái)講，是提升用戶(hù)和咨詢(xún)師高效溝通的輔助工具；對(duì)于產(chǎn)生咨詢(xún)或傾訴前的問(wèn)卷測(cè)評(píng)來(lái)講，測(cè)評(píng)問(wèn)卷能夠幫助用戶(hù)預(yù)檢其情況，進(jìn)而選擇合理的方式解決問(wèn)題，是專(zhuān)家心理咨詢(xún)、傾訴熱線(xiàn)以及社區(qū)問(wèn)答的引流工具。

心理咨詢(xún)用戶(hù)群體特征：不是非常確定自己當(dāng)下的情況，需要測(cè)評(píng)問(wèn)卷等輔助工具更好的了解自己當(dāng)下的情況；

心理咨詢(xún)用戶(hù)需求：

1. 找到合適的測(cè)評(píng)問(wèn)卷。
2. 測(cè)評(píng)問(wèn)卷可以得出清晰的結(jié)論。
3. 如遇到問(wèn)題嚴(yán)重可以找到專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)。

②心理測(cè)評(píng)產(chǎn)品體驗(yàn)總結(jié)：

測(cè)評(píng)問(wèn)卷豐富，類(lèi)別篩選種類(lèi)較多，便于用戶(hù)找到合適的測(cè)評(píng)問(wèn)卷進(jìn)行測(cè)評(píng)；測(cè)評(píng)問(wèn)卷頁(yè)對(duì)于問(wèn)卷介紹較為詳細(xì)，方便用戶(hù)了解當(dāng)前問(wèn)卷詳情，同時(shí)，付費(fèi)問(wèn)卷引入用戶(hù)評(píng)價(jià)等內(nèi)容，也給其他用戶(hù)提供了下單參考；測(cè)評(píng)結(jié)束后可通過(guò)圖片形式進(jìn)行分享，便于用戶(hù)保存和專(zhuān)業(yè)醫(yī)生進(jìn)行溝通，同時(shí)專(zhuān)家解讀入口的提供，將測(cè)評(píng)-咨詢(xún)整套流程進(jìn)行了閉環(huán)操作，對(duì)于平臺(tái)和醫(yī)生來(lái)講，可間接提高營(yíng)收；對(duì)于用戶(hù)側(cè)來(lái)講，完整的閉環(huán)服務(wù)更有利于提升用戶(hù)快速解決自身問(wèn)題，提高對(duì)于平臺(tái)的好感度。

建議：可根據(jù)用戶(hù)行為做出合理評(píng)估，若平臺(tái)直接進(jìn)行心理評(píng)估的用戶(hù)較多，專(zhuān)家解讀入口可以提供除建立聯(lián)系的咨詢(xún)師外其他低客單價(jià)、與問(wèn)卷類(lèi)型方向相關(guān)的咨詢(xún)師，以吸引用戶(hù)下單，完成整個(gè)閉環(huán)流程。

4）問(wèn)答社區(qū)

①問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品整體說(shuō)明

問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品定位：?jiǎn)柎鹕鐓^(qū)產(chǎn)品作為平臺(tái)內(nèi)容產(chǎn)品，是平臺(tái)測(cè)評(píng)、咨詢(xún)以及傾訴的引流產(chǎn)品，可通過(guò)運(yùn)營(yíng)形成一定的轉(zhuǎn)化。

問(wèn)答社區(qū)用戶(hù)群體特征：

1. 不想花費(fèi)金錢(qián)進(jìn)行線(xiàn)上咨詢(xún)或傾訴，擁有一定的薅羊毛心理。
2. 無(wú)法向身邊人講述自己的問(wèn)題或朋友較少。

問(wèn)答社區(qū)用戶(hù)需求：發(fā)布自己動(dòng)態(tài)后可以獲取他人共鳴與安慰，同時(shí)希望可以得到一些解放方案。

②問(wèn)答社區(qū)產(chǎn)品體驗(yàn)總結(jié)

社區(qū)問(wèn)答產(chǎn)品除支持發(fā)布內(nèi)容、瀏覽其他人內(nèi)容外，可以通過(guò)“抱抱”或者評(píng)論他人內(nèi)容進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)于發(fā)布內(nèi)容者來(lái)講，獲取了其他用戶(hù)的關(guān)注和安慰，情感上得已安慰；同時(shí)在評(píng)論區(qū)引入咨詢(xún)師進(jìn)行評(píng)論，能夠吸引用戶(hù)進(jìn)行下單，得到轉(zhuǎn)化；除此之外，心事群的引入能夠使遇到相同問(wèn)題的用戶(hù)聚集起來(lái)，在心事群中引入咨詢(xún)助理或該方向的咨詢(xún)師，一定程度上可促進(jìn)咨詢(xún)或傾訴訂單的轉(zhuǎn)化。

建議：心事群主題較多且數(shù)量較多，可通過(guò)增加方向標(biāo)簽對(duì)心事群進(jìn)行篩選，降低用戶(hù)瀏覽成本。