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筆者此文就阿里健康四大業(yè)務(wù)聚集的C端產(chǎn)品（保險(xiǎn)業(yè)務(wù)暫不涉及）——阿里健康A(chǔ)PP進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)分析。產(chǎn)品體系龐大，文章或有冗長(zhǎng)，或有考慮不周。作為產(chǎn)品初學(xué)者，歡迎一切探討和指正。

五、用戶畫(huà)像

筆者選取比較典型的醫(yī)藥電商APP與醫(yī)療服務(wù)APP，進(jìn)行用戶年齡與性別層次的劃分。從分布數(shù)據(jù)可以看出，該類APP的用戶女性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多余男性。用戶的年齡群31-35歲較多，其次在25歲-30歲與36-40歲之間，在醫(yī)療服務(wù)類型APP中同樣女性普遍多余男性，年齡在36-40周歲分布較為密集，其次為31-35歲與41周歲以上的使用人群。

上圖數(shù)據(jù)與人們的現(xiàn)代生活習(xí)慣息息相關(guān)。

1. 用戶健康與其生活習(xí)慣形成對(duì)沖，中青年人群逐漸成為家中經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源，工作賺錢占據(jù)他們絕大部分的時(shí)間，熬夜、應(yīng)酬、吃飯不規(guī)律、飲食習(xí)慣差、長(zhǎng)期久坐、缺乏鍛煉等等因素導(dǎo)致中情人人群身體素質(zhì)越來(lái)越糟糕，30歲之前尚有一定體力優(yōu)勢(shì)，而隨著不良生活習(xí)慣的持續(xù)，30歲之后的用戶成為疾病的高發(fā)人群。
2. 用戶行為與醫(yī)療場(chǎng)景形成對(duì)沖，隨著關(guān)注健康的人群愈來(lái)愈多，線下的看病流程負(fù)責(zé)，掛號(hào)、問(wèn)診、治療、排隊(duì)買藥、排隊(duì)付費(fèi)等等對(duì)于重視時(shí)間成本的中青年用戶產(chǎn)生影響，人們?cè)诮】瞪纤ǖ臅r(shí)間應(yīng)當(dāng)盡可能減少多余的時(shí)間成本。對(duì)于不同的醫(yī)療場(chǎng)景，移動(dòng)端推出不同的功能解決這一部分人群的困惑。
3. 隨著女性地位的提升，越來(lái)越多的女性收入增高、應(yīng)酬增多，其生存壓力普遍不低于男性用戶，與此同時(shí)，男性回歸家庭的速度遠(yuǎn)跟不上女性走向職場(chǎng)。且女性用戶由于生理特質(zhì)，在醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的使用頻率也遠(yuǎn)高于男性。
4. 根據(jù)阿里健康在2016年雙十一銷售量最高的榜單顯示，在天貓醫(yī)藥母嬰類產(chǎn)品，孕產(chǎn)類的銷售量最高，同時(shí)70-80后枸杞類保健產(chǎn)品銷售量也同時(shí)居高，而90后銷售排行最高的是安全套等私人用品。

下圖為阿里健康A(chǔ)PP的獨(dú)立用戶畫(huà)像，數(shù)據(jù)來(lái)源艾瑞APP指數(shù)，我們可以看到女性占比58.27%，男性占比41.73%，年齡密布在36歲-41歲及以上，與醫(yī)療類APP有些相似。使用阿里健康A(chǔ)PP的用戶來(lái)源于廣東江蘇居多，筆者將據(jù)此與用戶調(diào)研描繪用戶使用場(chǎng)景。

六、用戶使用場(chǎng)景分析

七、運(yùn)營(yíng)分析

案例一：三甲醫(yī)院 1元問(wèn)診活動(dòng)

三甲醫(yī)院 1元問(wèn)診是阿里健康在APP首頁(yè)推出的活動(dòng)，活動(dòng)主題是骨質(zhì)疏松/如何補(bǔ)鈣。參與1元問(wèn)診的醫(yī)生大部分也都是骨科類醫(yī)生。

據(jù)統(tǒng)計(jì)：中國(guó)骨質(zhì)疏松平均患病率13%，每7.7人中就有一個(gè)患者，骨質(zhì)疏松性骨折，全世界1/2的女性和1/5的男性在50歲之后遭遇一次骨折。而從5.2.1的圖表中，我們也可以看到維礦類藥品和風(fēng)濕骨外商藥品是繼保健品保養(yǎng)品之后銷售量最高的兩種藥品，占比將近40%。

因此推測(cè)此次活動(dòng)的目的在于：

1. 通過(guò)價(jià)格上的優(yōu)惠力度，吸引中老年用戶/患有骨傷骨質(zhì)疏松等用戶進(jìn)行醫(yī)療咨詢同時(shí)直接促進(jìn)此類藥品的銷售量。
2. 通過(guò)活動(dòng)頁(yè)面的藥品推薦，促進(jìn)藥品銷量。
3. 通過(guò)活動(dòng)頁(yè)面的醫(yī)療知識(shí)普及使未接觸補(bǔ)鈣的用戶了解補(bǔ)鈣的重要性，提前預(yù)防，挖掘潛在用戶。

活動(dòng)效果：

1元價(jià)格的吸引程度確實(shí)很大，且企業(yè)投入成本并不高，首先一方面為這一領(lǐng)域的專家進(jìn)行引流，因此成本預(yù)估費(fèi)用從0元到每一單咨詢的補(bǔ)貼（成本=咨詢單數(shù)*補(bǔ)貼費(fèi)用），那么這個(gè)活動(dòng)是否真的有顯著的成效了呢？

從醫(yī)生主頁(yè)面的解決問(wèn)題數(shù)來(lái)看，7位入駐活動(dòng)的醫(yī)生，解決的問(wèn)題數(shù)不足40單，可見(jiàn)該活動(dòng)的參與人數(shù)并不積極，反而是活動(dòng)頁(yè)推薦的藥品售藥量在搶購(gòu)期間有所提高。

建議1：

相比于1元咨詢，用戶對(duì)于咨詢并沒(méi)有過(guò)多的熱情，參與度不高，反而更直接傾向于藥品的大力度打折。阿里健康A(chǔ)PP可以通過(guò)紅包的形式，分發(fā)10元/20元/30元等優(yōu)惠紅包（規(guī)定使用日期），同時(shí)通過(guò)：

1. 固定日期固定時(shí)間點(diǎn)的小額紅包雨形式。
2. 參與咨詢抽獎(jiǎng)購(gòu)藥津貼的方式，讓用戶積累優(yōu)惠額度進(jìn)行購(gòu)藥補(bǔ)貼。用戶參與咨詢的積極度和購(gòu)藥積極度將會(huì)提高。而參與這一優(yōu)惠搶購(gòu)的藥品品類可以不僅是骨科類藥品，可包含保健品、保養(yǎng)品富有市場(chǎng)的藥品。

建議2：

活動(dòng)頁(yè)面只簡(jiǎn)單羅列了易患骨質(zhì)疏松的人群和數(shù)量，大部分沒(méi)有遭遇該疾病影響的人不會(huì)聯(lián)想到自身需要，甚至有人認(rèn)為骨質(zhì)疏松是中老年患者易患的疾病。事實(shí)上，容易患骨質(zhì)疏松的人群不僅僅是中老年人，包括懷孕女性容易骨質(zhì)疏松、癌癥患者化療也會(huì)引起該疾病。

可以在活動(dòng)頁(yè)面增添一些與用戶切身相關(guān)的疾病知識(shí)，并增添詳細(xì)了解的入口，可以在一定程度上引起用戶對(duì)此類疾病的重視。

案例二：全國(guó)家庭過(guò)期藥回收

阿里健康聯(lián)合各大物流以及制藥商家在全國(guó)范圍內(nèi)，展開(kāi)了全國(guó)范圍內(nèi)的過(guò)期藥品回收，參與費(fèi)用為0且可活動(dòng)店鋪優(yōu)惠券一張。

而根據(jù)《中國(guó)家庭過(guò)期藥品回收白皮書(shū)》我國(guó)約有78.6%的家庭都備有家庭小藥箱，其中，30%-40%的藥品超過(guò)有效期3年以上，但80%以上的家庭都沒(méi)有定期清理藥箱的習(xí)慣，全國(guó)一年產(chǎn)生過(guò)期藥品約1.5萬(wàn)噸。這一活動(dòng)的潛在用戶數(shù)量是巨大的。

活動(dòng)內(nèi)容：

用戶可以通過(guò)手機(jī)淘寶/支付寶/UC掃一掃功能，掃描藥品盒上以8開(kāi)頭的20位數(shù)字中國(guó)藥品電子監(jiān)管碼或碼上放心追溯碼，確認(rèn)藥品是否過(guò)期，過(guò)期藥品頁(yè)面點(diǎn)擊“免費(fèi)回收”即可，提交資料即可以預(yù)約菜鳥(niǎo)快遞上門(mén)取件。

每位用戶僅可參與一次回收活動(dòng)，回收藥品重量在1公斤以內(nèi)，參與活動(dòng)的用戶可在填寫(xiě)資料后登陸淘寶領(lǐng)取相關(guān)店鋪優(yōu)惠券。

活動(dòng)優(yōu)勢(shì)：

目前，活動(dòng)剛剛開(kāi)始，其效果尚未明顯。但是以公益活動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，一方面為用戶保障用藥安全，另一方面推廣了產(chǎn)品追溯這一業(yè)務(wù)在C端用戶的普及。

阿里健康的產(chǎn)品追溯平臺(tái)一直以來(lái)協(xié)助經(jīng)銷商記錄或標(biāo)識(shí)其購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品，掌握其產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)來(lái)源和銷售去向，滿足國(guó)家和地方監(jiān)管需求，并幫助企業(yè)精細(xì)化管理，入駐的商家與經(jīng)銷商高達(dá)行業(yè)80%。

而產(chǎn)品追溯這一業(yè)務(wù)在C端的普及率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在藥物安全要求越來(lái)越受重視的趨勢(shì)下，阿里的產(chǎn)品追溯不僅有著資源上的巨大優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也是其他業(yè)務(wù)線的粘合劑，一手的藥品數(shù)據(jù)將帶對(duì)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)等商業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生巨大的效用。

活動(dòng)建議：

該活動(dòng)頁(yè)面無(wú)法進(jìn)行朋友圈的推廣，建議增加推廣按鈕可分享至微博、微信、QQ等社交平臺(tái)，增加用戶流量。且目前在天貓、支付寶平臺(tái)也尚未找到該活動(dòng)的推廣宣傳，僅依靠阿里健康A(chǔ)PP的用戶量，尚不能起到運(yùn)營(yíng)效果?？稍趩?dòng)頁(yè)、螞蟻森林等服務(wù)頁(yè)面增加活動(dòng)窗口

八、總結(jié)與建議

阿里健康從一開(kāi)始的電子監(jiān)管碼業(yè)務(wù)到擴(kuò)展到現(xiàn)在的醫(yī)藥電商平臺(tái)，過(guò)程盡管十分艱辛，但是阿里一直著足夠的耐心去構(gòu)建一個(gè)一體化的醫(yī)療健康平臺(tái)，作為該APP的用戶，可以享受到所有業(yè)務(wù)的服務(wù)，也從中獲得了非常大的便利。而發(fā)展至今的阿里健康，已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)不斷補(bǔ)漏的階段。

比如：醫(yī)藥電商入駐商家覆蓋率還不夠高，許多地區(qū)的用戶享受不到快捷的送藥上門(mén)服務(wù)。而網(wǎng)上購(gòu)藥環(huán)節(jié)，尤其是處方藥的購(gòu)買也正在等待電子處方的開(kāi)放和醫(yī)保的接入。線下掛號(hào)咨詢服務(wù)正普及到越來(lái)越多的省份和醫(yī)院，不斷入駐新的醫(yī)院新的醫(yī)生，但是由于僅開(kāi)通了高價(jià)的名醫(yī)咨詢掛號(hào)，目前的用戶量也并不充沛。

同時(shí)健康檔案的建設(shè)也存在設(shè)備失靈無(wú)法分享的問(wèn)題，與之相對(duì)的健康計(jì)劃也正在醞釀新的功能，等待上線。

但是更重要的是，好的功能，好的軟件卻并沒(méi)有龐大的用戶市場(chǎng)，阿里健康A(chǔ)PP一直缺乏面對(duì)C端用戶的運(yùn)營(yíng)和推廣，活動(dòng)很少，用戶參與的積極性也不高。其大部分的流量都來(lái)自于阿里的其他平臺(tái)—淘寶、天貓、支付寶等等。

作為集合阿里健康四大業(yè)務(wù)線的APP本身卻少人問(wèn)津，因此即便有大量用戶通過(guò)阿里軟件的引流，從而達(dá)到豐厚的營(yíng)收額，可是仍舊有很多受惠的用戶并不真正知道和了解阿里健康。作為阿里旗下的產(chǎn)品之一，缺少了對(duì)應(yīng)龐大用戶量的品牌知名度。

那么作為阿里旗下的業(yè)務(wù)之一，阿里健康是否需要通過(guò)推廣APP來(lái)打造品牌知名度么？?

（1）雖然目前阿里健康的大部分營(yíng)業(yè)額來(lái)源于醫(yī)藥電商，而電商行業(yè)的主要用戶都依賴于淘寶、天貓等電商平臺(tái)以及阿里支付平臺(tái)引流，但是隨著阿里健康咨詢產(chǎn)業(yè)和健康管理產(chǎn)業(yè)的完善，電子處方和未來(lái)醫(yī)保付費(fèi)的接入，將會(huì)有更大的發(fā)展空間。

阿里健康早已建立了阿里網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院與APP服務(wù)相輔相成，并與各大體檢機(jī)構(gòu)合作為企業(yè)員工、普通用戶帶去便利，而這些業(yè)務(wù)資源都四散在阿里不同的平臺(tái)上進(jìn)行推廣，依靠其他平臺(tái)的引流無(wú)法為咨詢與健康產(chǎn)業(yè)帶去長(zhǎng)足的發(fā)展。未來(lái)整合這些資源為用戶提供全生態(tài)閉環(huán)的醫(yī)療服務(wù)，更不可能需要用戶打開(kāi)不同的平臺(tái)查找功能再進(jìn)行體驗(yàn)。

（2）電商平臺(tái)的產(chǎn)品過(guò)于水平化，用戶類型不聚焦，需要更大的推廣成本才能讓顧客方便快捷的找到想要的信息。尤其是藥品這類安全保障要求更高的產(chǎn)品，用戶對(duì)于藥品類型的選擇、藥品效果、售后服務(wù)、購(gòu)藥來(lái)源等等都有較高的要求，相較于其他高成交率的產(chǎn)品，僅通過(guò)觀察外觀和比較價(jià)格是無(wú)法滿足藥品市場(chǎng)的。

這也是為什么線下藥商開(kāi)展線上業(yè)務(wù)，如：康愛(ài)多APP、1藥網(wǎng)APP如此受歡迎的原因。醫(yī)藥電商作為垂直細(xì)分的市場(chǎng)之一，建設(shè)垂直市場(chǎng)的一大品牌，更有力為這類市場(chǎng)的用戶提供便捷的信息支持和高效的產(chǎn)品服務(wù)。

基于此，阿里健康A(chǔ)PP作為生態(tài)化服務(wù)的醫(yī)療健康應(yīng)用，是未來(lái)阿里整合其醫(yī)療資源提供服務(wù)的一有力平臺(tái)，建議可以通過(guò)差異化的政策，推動(dòng)阿里健康A(chǔ)PP的用戶享受更多的服務(wù)和優(yōu)惠。

1. 阿里健康A(chǔ)PP的新用戶，獲得一張購(gòu)藥0.1元的優(yōu)惠券，或是50元無(wú)門(mén)檻紅禮包（兩張10元無(wú)門(mén)檻購(gòu)藥津貼/兩張15元咨詢優(yōu)惠券）。
2. 建立一個(gè)社區(qū)帖模塊，（知識(shí)分享貼/求助貼/醫(yī)生分享貼）或者在醫(yī)療常識(shí)與重癥指南模塊下建立高質(zhì)量討論模塊，用戶（包括醫(yī)生、商家）可以分享生活中一些有趣的醫(yī)療知識(shí)、醫(yī)生患者趣聞、不得不知道醫(yī)療禁忌等等，以及重癥用戶、慢性病用戶有值得信賴的平臺(tái)進(jìn)行交流討論。同時(shí)設(shè)立相應(yīng)的審核機(jī)制，推動(dòng)一個(gè)活躍社區(qū)的形成。
3. 設(shè)立打賞功能—社區(qū)貼可以打賞促進(jìn)內(nèi)容質(zhì)量、醫(yī)生打賞促進(jìn)回復(fù)效率。
4. 設(shè)立健康幣機(jī)制，只要通過(guò)咨詢/購(gòu)藥/開(kāi)通健康計(jì)劃/簽約家庭醫(yī)生/設(shè)置用藥鬧鐘/社區(qū)發(fā)帖/回答問(wèn)題/分享朋友圈/介紹新朋友，都可以獲得一定的健康幣，健康幣可以進(jìn)行醫(yī)生打賞/購(gòu)藥優(yōu)惠/醫(yī)療課程兌換等等服務(wù)，給予用戶參與感和成就感。
5. 利用阿里健康的豐富產(chǎn)品資源-支付寶/天貓/淘寶等平臺(tái)在啟動(dòng)頁(yè)、首頁(yè)推廣阿里健康活動(dòng)—如全國(guó)過(guò)期藥品回收活動(dòng)等，鼓勵(lì)用戶下載阿里健康A(chǔ)PP來(lái)參與公益活動(dòng)，即便用戶不下載，亦可以推廣阿里健康為人所知。

筆者將就阿里健康A(chǔ)PP內(nèi)進(jìn)行會(huì)員積分體制的搭建另寫(xiě)一篇文章，歡迎關(guān)注～

其他：有些建議與分析或許還不成熟，如有不同的想法歡迎進(jìn)行探討與指正。

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