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榮耀標(biāo)識(shí)轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)計(jì)思維，智能化語(yǔ)境下的語(yǔ)音交互
擁抱變化，智能化時(shí)代來(lái)臨，越來(lái)越多的技術(shù)完成了突破。其中語(yǔ)音交互作為一種新型模式，不僅帶來(lái)了嶄新的商業(yè)藍(lán)海，也給設(shè)計(jì)師帶來(lái)了新的設(shè)計(jì)考驗(yàn)。本篇文章簡(jiǎn)要講解：語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)的基本要點(diǎn)。
2018年8月，美國(guó)Gartner研究機(jī)構(gòu)發(fā)布了技術(shù)5大趨勢(shì)，可以看出『AI機(jī)器時(shí)代』已經(jīng)來(lái)臨。
在AI大分類(lèi)下包括：AI平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）、強(qiáng)人工智能、自動(dòng)駕駛、自動(dòng)移動(dòng)機(jī)器人、對(duì)話式AI平臺(tái)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、飛行自動(dòng)駕駛汽車(chē)、智能機(jī)器人和虛擬助手。
以上基本都涉及語(yǔ)音交互特性。
參考資料：5 Trends Emerge in the Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2018
正是因?yàn)榧夹g(shù)突破的契機(jī)，越來(lái)越多產(chǎn)品開(kāi)始使用語(yǔ)音交互方式來(lái)觸達(dá)用戶，用戶的行為也已經(jīng)慢慢發(fā)生改變。
對(duì)于設(shè)計(jì)師而言：我們需要轉(zhuǎn)變?cè)O(shè)計(jì)思維，重新定義語(yǔ)音交互的設(shè)計(jì)要點(diǎn)與框架，來(lái)讓語(yǔ)音交互這種新型的模式為用戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。
一、語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)要點(diǎn)
- 從自然語(yǔ)言入手。
- 定義用戶使用心智。
- 為用戶推薦清晰簡(jiǎn)潔的選項(xiàng)。
- 擁有容錯(cuò)的能力。
- 跟隨用戶生命周期而成長(zhǎng)。
- 測(cè)試語(yǔ)音對(duì)話的合理性。
1. 從自然語(yǔ)言入手
語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)不同于界面交互設(shè)計(jì)，一開(kāi)始的構(gòu)思往往難以下手。
但是可以肯定的是：任何好的設(shè)計(jì)都源于用戶最簡(jiǎn)單的操作流，而語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)中最簡(jiǎn)單的操作流就是自然語(yǔ)言。
當(dāng)你構(gòu)思出一個(gè)適合語(yǔ)音交互的場(chǎng)景時(shí)，迅速將他用第一人稱的口吻問(wèn)出來(lái)，并且假想對(duì)方（機(jī)器）如何回答，然后依次將來(lái)回對(duì)話的樣本都進(jìn)行朗讀與記錄。
在此期間進(jìn)行“聆聽(tīng)”，發(fā)現(xiàn)調(diào)整其中不自然的部分，進(jìn)行修改完善以達(dá)到真正的自然語(yǔ)言邏輯。
圖標(biāo)來(lái)自iconfont
2. 定義用戶使用心智 No Easy Anything To Anything
在任何設(shè)計(jì)層面上，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要時(shí)刻謹(jǐn)記的原則是進(jìn)行體驗(yàn)預(yù)期管理——即結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)限制，在商業(yè)場(chǎng)景下找到可行性方案，并且讓用戶提前感知到機(jī)器能力范疇。
像各大科幻電影，乃至各大廠的語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品宣傳片所展示的那樣：語(yǔ)音助理給人的印象就是無(wú)所不能的AI。
而當(dāng)真正使用時(shí)，過(guò)高的無(wú)限制體驗(yàn)預(yù)期在現(xiàn)在的語(yǔ)音產(chǎn)品中，往往會(huì)造成很多操作錯(cuò)誤，這樣所帶來(lái)的產(chǎn)品體驗(yàn)就是失敗的。
所以，我們需要在一開(kāi)始就告訴用戶：我們的語(yǔ)音類(lèi)產(chǎn)品能做什么？這樣可以培養(yǎng)出更加符合實(shí)際情況的用戶使用心智。
在開(kāi)始使用時(shí)歡迎動(dòng)畫(huà)、引導(dǎo)語(yǔ)、新手向?qū)?/strong>等都是設(shè)計(jì)師需要合理運(yùn)用的媒介，在使用過(guò)程中也需要時(shí)刻注意避免用戶變成Anything To Anything的使用心智，通過(guò)場(chǎng)景上的任務(wù)導(dǎo)向和內(nèi)容導(dǎo)向將用戶進(jìn)行任務(wù)分類(lèi)，從而保證期望符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
汽車(chē)之家的智能助理語(yǔ)音交互引導(dǎo)設(shè)計(jì)
3. 為用戶推薦清晰簡(jiǎn)潔的選項(xiàng)
在語(yǔ)音交互場(chǎng)景下，機(jī)器很難知道：用戶真正想表達(dá)什么？
設(shè)計(jì)師在設(shè)想交互原型時(shí)，需要不斷模擬真實(shí)的對(duì)話，將里面所有可能的結(jié)果總結(jié)起來(lái)，整理成列表選項(xiàng)。之后在真實(shí)的產(chǎn)品中，與用戶對(duì)話時(shí)展示這些選項(xiàng)，通過(guò)逐漸縮小范圍來(lái)確定用戶的真正需求，提高語(yǔ)意識(shí)別度。
淘寶的客服小蜜為用戶提供更多的相關(guān)選項(xiàng)
4. 擁有容錯(cuò)的能力
即便隨著語(yǔ)音識(shí)別能力的越來(lái)越強(qiáng)，還是存在識(shí)別錯(cuò)誤的可能性，尤其是針對(duì)帶有方言口語(yǔ)的人或者語(yǔ)音障礙的人。
在我經(jīng)歷過(guò)的項(xiàng)目中，有一個(gè)對(duì)話場(chǎng)景提到：“幫我查一下金蝶的相關(guān)資訊”，當(dāng)我們對(duì)這個(gè)語(yǔ)音交互進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)一直把“金蝶”識(shí)別成“經(jīng)典”，所以我們?yōu)榱私鉀Q這個(gè)辦法就在樣本中加入了“經(jīng)典”。
由此可以看出：設(shè)計(jì)迭代與測(cè)試非常重要，從其中而來(lái)的錯(cuò)誤案例可以使我們的產(chǎn)品更加智能。
當(dāng)我們不能百分百的將識(shí)別容錯(cuò)的問(wèn)題解決的時(shí)候，錯(cuò)誤時(shí)的反饋導(dǎo)引也異常重要，可以幫助用戶需求到幫助，延續(xù)操作流。
5. 跟隨用戶生命周期而成長(zhǎng)
在新產(chǎn)品或新功能的使用上，用戶的生命周期往往可以總結(jié)為由新手用戶向?qū)＜矣脩舻霓D(zhuǎn)變過(guò)程。
對(duì)于語(yǔ)音交互，由于與傳統(tǒng)界面式交互的差異較大，初期需要對(duì)用戶進(jìn)行依次引導(dǎo)與反饋，交互操作流偏向于完整且流程化。
當(dāng)用戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閷＜矣脩艉?，我們可以拋開(kāi)操作流中許多為新手用戶設(shè)計(jì)的繁瑣過(guò)渡元素，轉(zhuǎn)變成為專家用戶而準(zhǔn)備的高效對(duì)話模式。
此時(shí)的策略可以是：內(nèi)置兩套對(duì)話模式，或者隨著時(shí)間與交互頻率的進(jìn)行而慢慢轉(zhuǎn)變對(duì)話方式。
機(jī)器需要跟隨用戶生命周期而成長(zhǎng)，同時(shí)也可以引領(lǐng)用戶成長(zhǎng)。
用戶：播放音樂(lè)。
智能音箱：你想要聽(tīng)什么音樂(lè)呢？
用戶：Soaring。
智能音箱：正在為你播放Soaring，下次你可以直接和我說(shuō)：“播放Soaring?！?。
6. Wizard of Oz?Testing?綠野仙蹤實(shí)驗(yàn)測(cè)試語(yǔ)音對(duì)話的合理性
在語(yǔ)音體驗(yàn)設(shè)計(jì)上，盡早驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案，才能使之更加貼近用戶真實(shí)行為。
設(shè)計(jì)師并不希望自己的產(chǎn)品在和用戶對(duì)話時(shí)讓其感到厭煩，所以，我們需要研究高效的語(yǔ)音設(shè)計(jì)驗(yàn)證方法。
在這里我們引入綠野仙蹤測(cè)試——它是一種實(shí)驗(yàn)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)方法，測(cè)試人員模擬計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序來(lái)與用戶進(jìn)行通訊交互，這個(gè)時(shí)候用戶會(huì)覺(jué)得自己在與真正的機(jī)器對(duì)話而表現(xiàn)出最真實(shí)的行為反饋。
這種方法會(huì)讓原型測(cè)試變得更加真實(shí)與充滿樂(lè)趣。
亞馬遜基于該方法做語(yǔ)音交互驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)，利用Amazon Echo將幕后的測(cè)試人員實(shí)時(shí)，輸入的話術(shù)轉(zhuǎn)化為機(jī)器語(yǔ)音，通過(guò)機(jī)器語(yǔ)音與用戶進(jìn)行測(cè)試交流，此時(shí)用戶會(huì)認(rèn)為自己正在與真正的機(jī)器對(duì)話。
在測(cè)試中收集用戶的真實(shí)聲音，哪怕其中的關(guān)鍵因子是重復(fù)的，也需要納入機(jī)器樣本庫(kù)，這樣我們的機(jī)器就可以從容面對(duì)各種各樣的用戶話術(shù)并做出正確且友好的應(yīng)答。
二、總結(jié)
不管是傳統(tǒng)的界面設(shè)計(jì)、新零售模式下的服務(wù)設(shè)計(jì)，還是未來(lái)的語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)等，越來(lái)越多新型的交互模型將會(huì)被提出。
設(shè)計(jì)師需要不斷轉(zhuǎn)變自己的設(shè)計(jì)思維，提前做好準(zhǔn)備，迎接智能時(shí)代的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。
本文由 @小偉同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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