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提醒自己設(shè)計就是提供服務(wù)簡直是金科玉律。沒有什么比學(xué)會如何應(yīng)對不同的顧客，比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾喝多酒的，更能教會你服務(wù)的藝術(shù)。

當我決心當一名工業(yè)設(shè)計師時，我就立馬放棄了我的領(lǐng)導(dǎo)大爺生活。那之前，我在一家發(fā)展迅速的公司當部門主管，手下有5號人聽我號令。突然有一天，我發(fā)現(xiàn)自己成了一名服務(wù)員，被別人吼來吼去，好像我就是全世界最傻的人。但是只有這份工作上班時間靈活，可以讓我有時間修練自我，換工作。于是我沉住氣。這個時候，提醒自己設(shè)計就是提供服務(wù)，是非常有用的。沒有什么比學(xué)會如何應(yīng)對不同的顧客，比如肚子餓的、不耐煩的、偶爾再來幾個喝多酒的，更能教會你服務(wù)的藝術(shù)。而位于餐飲服務(wù)業(yè)圖騰柱底端的服務(wù)員的經(jīng)驗完完全全適用于設(shè)計行業(yè)。

1．體驗至上

我工作的餐廳老板完完全全就是個忠實于顧客體驗的偏執(zhí)狂——椅子從桌下拉出的距離必須精確到四英寸，餐盤盤緣必須干凈到發(fā)亮，不論什么時候，不管店有多忙碌，服務(wù)員都必須干凈利落。

我從餐飲服務(wù)業(yè)學(xué)到的注重顧客體驗這一條同樣適用于設(shè)計。與客戶溝通，比如郵件，電話和PPT演示，都是提升客戶的體驗的絕佳機會。當然，雖然良好的溝通是任何行業(yè)的不變法則，但是作為創(chuàng)新人士，更應(yīng)該把它往前推進一步。

2.?選擇最佳溝通方式

幾年前，Soulcake設(shè)計公司約見我們的一個客戶－一個沒有贊助泰格?伍茲（Tiger?Woods）的高爾夫球公司－為未來高爾夫俱爾部設(shè)計概念。演示中，每一個概念都以女性名字命名：瑞秋（Rachel）、敏迪（Mindy）、杰米（Jamie）。最后，后排坐著的一個工程師悟到了笑點?！昂?，這些都是泰格?伍茲的情婦??！”

這個笑話讓全場的人都融入其中，也讓客戶聽進了演示中所要表達的觀點。但同時還有更深一層的意義。通過創(chuàng)造一個體驗，讓他們感知，我們是可以通過與他們行業(yè)相關(guān)的熱點新聞來聯(lián)系他們，這樣的體驗為我們今后更加長久的合作奠定了基石。

與客戶建立良好的關(guān)系并沒有以一應(yīng)萬的標準法則。（上面那個笑話如果是遇到嚴肅的客戶的話，就沒那么管用了。）給客戶留下好的印象需要努力。你必須真正了解客戶，才能夠設(shè)計出適合的與客戶的互動方式。因而，放聰明點，為客戶打造全方位的體驗，而不僅僅只是呈現(xiàn)一個最終成果。

3.?開口需謹慎

當你與客戶交淡，或是匯報工作時，一定要注意言辭。（“自大的設(shè)計師”這個刻板印象并不是毫無根據(jù)的。）對于設(shè)計成果的自我感覺良好在與客戶交流中完全沒有地位?？蛻羰墙鹬?，是他們花錢雇你來為品牌設(shè)計。

例如，在餐廳里，你通常都只會問“請問您還在享用這道開胃菜嗎？”而不是問“我可以撤掉這個盤子嗎？”前者給顧客傳遞的信息是你對這道菜的口感非常有信心，你關(guān)心的是顧客對餐品是否滿意。而后者給人的感覺是你想盡快撤盤子，讓顧客買單離開。

同樣地，即便是最有遠見的設(shè)計解決方案，如果在展示的時候，沒有以客戶為中心，也不會被客戶所賞識待見。永遠都要把客戶之前提的意見融入概念考量當中。告訴他們你是如何根據(jù)他們的需求和指示設(shè)計產(chǎn)品的，同時將這個過程以清晰的步驟解釋清楚。還有，一定要注重客戶的優(yōu)勢，而非劣勢。

4.?眾口可調(diào)

總有些挑剔的顧客，不管你給他們什么樣的食物，他們都不喜歡。在餐廳里，初來乍道的服務(wù)員可能會因此相當憤慨。（“7號桌那家伙簡直就是個混蛋。”）但是有經(jīng)驗的服務(wù)員就知道，這并不是顧客的個性問題。即便服務(wù)一流，食物很美味，如果不對口味，也難以令客人滿意。

對于設(shè)計工作而言也是如此。你已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；你已經(jīng)完成了高品質(zhì)的設(shè)計；你已經(jīng)充分考慮了客戶目標，細心敏銳地選擇言辭；你問心無愧，覺得自已已經(jīng)盡最大的努力完成好了工作。

但是，也許你的客戶只是想要點其它的。

你得首先保證你對你的工作基調(diào)、風(fēng)格和性質(zhì)非常了解。然后坦誠地告訴客戶你是如何工作的－而且必須現(xiàn)實估量你所能實現(xiàn)的目標。如果你很早就感覺客戶要求與你實際能達到的有差距，你就可以避免日后可能會出現(xiàn)的某些分歧。

如果有不可調(diào)和的矛盾出現(xiàn)（有時候的確會有），保持優(yōu)雅從容，感謝你的客戶，繼續(xù)前進。最好的結(jié)局是你贏得了他們的尊重；最壞的結(jié)局是你再也用不著因為客戶品味與你的品位不一樣而頭疼不已。根本就沒有必要為了“品味”一事而心煩難過。

5.?合作萬歲

任何一個在餐飲服務(wù)業(yè)工作過的人都會告訴你前屋（直接與顧客接觸的服務(wù)人員）和后院（廚房員工）經(jīng)常會互掐。廚師總是因為服務(wù)員下錯單而咆哮不已，而服務(wù)員總是責怪廚師把食物搞砸。

設(shè)計師可得注意了。自命不凡的爭吵對誰都無益。

我的第一個設(shè)計的客戶是洛杉磯的一家玩具公司?？梢韵胂?，工程師和設(shè)計師之間會有一道鴻溝。我聽過一個設(shè)計師是這樣描述工業(yè)部－“偉大的想法殆盡的地方”。

而我卻盡力跨越這個鴻溝。我剛?cè)肼毑痪镁徒拥揭粋€挑戰(zhàn)巨大的任務(wù)——在不改變玩具成品大小的情況下，減少現(xiàn)有產(chǎn)品的重量。我坐在桌子前冥思苦想，最后一腳邁進了工程主管的辦公室討論這個項目。

這一設(shè)計推出市場后幾乎與原型沒有太大出入，這主要得益于我和工程主管之間的良好溝通。通過架起前屋與后院的鴻溝，我讓他從一開始就感覺自己是項目的一部分。

對于設(shè)計而言，意見不同是整個過程的一部分。每個人都有自己的獨特視角，關(guān)于什么是最好的，不同人的意見當然會不一致。

尊重帶來互相尊重。照著做吧。

via：fast company