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如果你現(xiàn)在有了設(shè)計大綱，你想研究的興趣領(lǐng)域，和一些安排好的訪談。接下來該怎么做呢？這篇文章將介紹為何以及如何在UX中進(jìn)行用戶訪談。

當(dāng)你在看這些建議的時候，你會發(fā)現(xiàn)有些建議微不足道，或者顯而易見，但我要說的是如果你忽視其中任何一個建議，整個訪談就會被毀掉。相信我，這是我的經(jīng)驗之談…

我的前車之鑒

最近幾個星期，我為Hinderling Volkart客戶手頭上的一些項目進(jìn)行了前后十幾次用戶訪談。但在做最后一個訪談的時候，我完全把它搞砸了！我自認(rèn)為我的受訪者已經(jīng)準(zhǔn)備好了，也知道接受訪談的原因。所以，我跳過了項目的介紹環(huán)節(jié)，直接開始訪談，“好的，那么現(xiàn)在我們開始吧！首先介紹下你自己！”

事實證明這是一個巨大的錯誤…

來源：giphy.com

“你為什么這樣跟我說話？你知道我是誰嗎？”我的受訪者頓時火冒三丈。事實上當(dāng)時我真的不知道他是誰…事后才發(fā)現(xiàn)他是某個領(lǐng)域的非常有影響力的領(lǐng)導(dǎo)…

此時受訪者的情緒已經(jīng)非常低落，士氣不高，他一直很反感我的問題，那次面試讓我也度日如年…

如果你不想重蹈覆轍我的錯誤，請認(rèn)真閱讀下面的建議！

關(guān)于用戶訪談

如果您熟悉用戶面試以及它所帶來的好處，你也可以跳過這一部分。

訪談的原因和目標(biāo)

用戶訪談是以人或用戶為中心的設(shè)計過程的發(fā)現(xiàn)階段所使用的研究方法。

自創(chuàng)的Revamped Double Diamond設(shè)計流程

這個設(shè)計流程可以幫你更深入地了解人們的行為，以及他們?yōu)槭裁匆@么做的原因。理想的話，訪談中你獲得的洞察可以幫助你解答疑惑。

洞察是一個問題，或一個人的動機、愿望或沮喪的背后所隱藏的真相。

“根據(jù)你自己的需求去創(chuàng)造一個服務(wù)或產(chǎn)品是很容易的事！但是，你不可能只為自己設(shè)計產(chǎn)品。如果你想你創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足終端用戶需求，傾聽用戶的想法是至關(guān)重要的。訪談只是有效和高效實現(xiàn)這一點的一種方式?！保ㄒ訢aniel Santos的書FutureEverything）

確保你清楚為什么進(jìn)行訪談的原因。你要有一個明確的問題陳述的設(shè)置，心里清楚你想要發(fā)現(xiàn)什么。

用戶訪談通常不會給你全部所需的答案。有時他們甚至是誤導(dǎo)性的。如果你讓人去回憶過去所發(fā)生的事情，或推測未來在使用某些東西時會出現(xiàn)的情況，用戶訪談并不是帶來實用性的效果（記憶和預(yù)測都不一定準(zhǔn)確）（nngroup，2010）。

你其實想知道的是用戶在使用時的掙扎和喜悅，讓受訪者去回顧具體的重要細(xì)節(jié)，這可能是他們的痛點或快樂的時刻，有助于幫你找到背后的原因。

半結(jié)構(gòu)化與結(jié)構(gòu)化訪談

訪談類型有很多種。本文提到的是半結(jié)構(gòu)化訪談，但也可以適用于其他訪談類型。

結(jié)構(gòu)化訪談設(shè)置了一系列嚴(yán)格的問題，這些問題設(shè)置不允許訪談過程中轉(zhuǎn)移話題。而半結(jié)構(gòu)化訪談更為開放，根據(jù)受訪者所說的，它允許在訪談中提出新的想法（Wikipedia）。

請注意，用戶訪談只是眾多的用研方法之一。如果有興趣，可以點擊一下鏈接，查看其他設(shè)計研究技巧的介紹：http : //designresearchtechniques.com/

用戶訪談的經(jīng)驗很重要

最近我碰到了瑞士紀(jì)錄片制作人Paul Riniker，他制作了70多部紀(jì)錄片，他也是一名記者，他還做了二十多年的演講。跟他喝啤酒時他告訴我的一件事讓我頓悟：

“我不是在采訪他們。我只是和他們進(jìn)行交談而已（Paul Riniker）”

不管你是傾向于叫它采訪還是交談，訪談就是一次你想從別人身上獲取有用信息的體驗。

這個體驗的正確打開方式是讓受訪者感到舒適，這樣才有可能獲得更多信息。

面試團隊組成

根據(jù)我的經(jīng)驗，最好找個人和你一起進(jìn)行訪談。首先，推進(jìn)和引導(dǎo)訪談變得更加輕松。其次，訪談后相互分享一下各自的想法和印象提供了另一個視角。

推進(jìn)者/提問人：

這個人主導(dǎo)整個訪談，他重點關(guān)注的是受訪者，并擅長使用積極的聽力原則，全神貫注于受訪者在說什么和做什么。

做筆記的人：

這個人在訪談中大部分時間保持沉默，認(rèn)真記筆記。如果有機他會跟進(jìn)問一些問題。最好是在訪談快結(jié)束時，由提問人發(fā)起，這樣不會打破訪談的節(jié)奏。

有時還會有其他相關(guān)者加入訪談，但確保參加人數(shù)不能過多，因為大陣勢會受訪者感到拘束不安。另外，確保這些相關(guān)者在訪結(jié)束時再提問題。

如果只有你一人進(jìn)行這個訪談，用錄音筆把整個訪談錄下來，因為邊主導(dǎo)訪談邊記筆記是有難度的。此外，你對受訪者的關(guān)注也會因此減少。

用戶訪談流程

訪談就像用戶體驗的三個階段：

1. 訪談前和準(zhǔn)備
2. 訪談
3. 訪談后與結(jié)束訪談

你也可以拓展這個流程，并在整個體驗中添加更多階段或接觸點。

1.? 訪談前和準(zhǔn)備

一旦你招募到了受訪者，請給他們提供指導(dǎo)和流暢的準(zhǔn)備。

訪談前幾天：?

積極溝通。提供所有相關(guān)信息（地點，時間，時長，潛在的準(zhǔn)備等）。

訪談開始前：?

準(zhǔn)備訪談地點（如果你不是去受訪者那兒訪談），安排正確的座位，飲料，甚至是小吃，并準(zhǔn)備好你可能需要的文件，例如保密協(xié)議，面試指南，錄音設(shè)備，相機等。如果是遠(yuǎn)程訪問，確保雙方所需的技術(shù)，應(yīng)用程序，連接設(shè)備等。

受訪者到了后：

跟每個受訪者打招呼（要能叫得出他們每個人的名字），并介紹與會者。在熱情歡迎他們的同時，隨意跟他們聊天，給他們遞水，并在訪談期間詢問他們的潛在需求。

此外，你需要準(zhǔn)備一份書面面試指南作為指導(dǎo)，以確保你在面試過程中的一致性，由其對于那些由不同的人主導(dǎo)的訪談。

如果你想讓自己有的放矢，你可以先進(jìn)行測試性的訪談來實踐和更新你的面試指南。

2.? 訪談

一旦雙方都感到熟絡(luò)的時候，提供一個更正式和更透明的介紹，然后開始訪談。

2.1? 訪談簡介

對訪談的介紹包括以下幾個部分，可以按自己的節(jié)奏進(jìn)行：

問候?

“你好，很高興見到你…”

表示謝意

“感謝你抽出時間參加這次訪談…”

快速介紹自己，你的職位和公司?

“首先，我先介紹下我自己…我是…在…公司從事…”

項目背景，內(nèi)容和原因

“在我們這個項目中…我們想知道…大家是怎樣…這就需要你配合我們訪談…”

傳達(dá)訪談的價值

“這不是一次測試。你放心，你的回答不存在對和錯，我們只想聽到你真實的想法…”

確保訪談保密性和建立信任

“你的想法對我們很重要，當(dāng)然我們會尊重你的想法，并對此保密，我們只會用于…”

獲得書面協(xié)議（準(zhǔn)備書面協(xié)議簽署）

“這次面試會被記錄下來（例如以照片，視頻，筆記形式等）…”

訪談前要回答的問題

“在我們開始之前你有什么問題要問么（回答必要的問題）？”

再次感謝并過渡到第一個問題…

“好的，再次謝謝你，讓我們開始第一個…”

這是訪談介紹的一個示例：

你好（受訪者的名字），

很高興認(rèn)識你（如果需要再加些閑聊）。

謝謝你抽時間參加我們訪談。

在我們開始之前，我想簡單介紹我們現(xiàn)在做的事情。

（簡單介紹下你的公司）我們（你和你同事的名字）是（職位的描述）。我們的工作是了解我們的潛在用戶和他們的需求，去設(shè)計和創(chuàng)造滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。

這就是為什么我們邀請你過來與你談?wù)劊ú⑻峁┰L談的時長）。

在我們這次的項目中（盡可能透明化，同時遵守項目潛在的保密協(xié)議），我們想知道…

人們?nèi)绾巫?使用/思考等…。{你的HMW（how might we:我們可以怎樣）問題，針對一些挑戰(zhàn)或更大的問題，你想得到的想法}

這并不是一次測試，你的回答不存在對和錯。我們期待你最真實的想法。如果你對我們的任何問題感到不適，你可以說出來。不想回答的問題可以拒絕回答。

你的想法對我們來說很重要，我們將對此進(jìn)行保密，它只會用在我們公司的內(nèi)部研究，涉及的人員和我們的客戶上（明確地說明它的使用范圍）。

為了記錄這次訪談，我們會做筆記，進(jìn)行拍照，用錄音筆錄下我們的談話。這些錄音，筆記，照片等只會用于…（直接列出使用的范圍，并讓受訪者簽署相應(yīng)的受訪者協(xié)議）。

在我們開始之前你有沒有什么問題（回答一些必要的問題）？

再次感謝你的參與。

那么我們開始吧！（轉(zhuǎn)到實際問題）

2.2? 訪談流程和內(nèi)容

我通常將我的訪談分為三個部分：

介紹 – 受訪者的介紹：?

讓受訪者自由介紹和談?wù)撟约海ㄋ麄兊墓ぷ鳎逃?，喜好或任何與你的研究話題有關(guān)的內(nèi)容）。

（介紹下你自己，你的工作，你的職位等）

進(jìn)入主要話題 – 關(guān)于你的研究話題：

根據(jù)你的話題定義你想要涵蓋的興趣領(lǐng)域，分配和安排你的問題以創(chuàng)建自然訪談節(jié)奏。

“讓我們談?wù)刋YZ話題吧。你是什么時候…”

結(jié)束 – 評論和進(jìn)一步的提問

在訪談結(jié)束時要留出提問和總結(jié)的時間。讓受訪者思索你所談?wù)摰膬?nèi)容，鼓勵他們加入他們的想法。有時在這個階段你會得到最精彩的思想火花。

“在我們結(jié)束之前…你有任何意見，問題等…”

2.3? 提問技巧：Do和Don’t

以下是你在提問時應(yīng)考慮的事項：

使用視覺卡片分類，了解人們對不同捐贈方式的看法 – Laura Morley的插圖

從簡單的問題開始：

“你最近一次使用XYZ服務(wù)是什么時候？”他們什么時候使用這個問題其實沒什么關(guān)系，但這個問題可以引出后續(xù)的提問。如你可以問“為什么你會在那個時間點使用這項服務(wù)呢？”

問喜好：

“關(guān)于…你最喜歡它哪一點…”和“你最不喜歡它哪一點…” 在這個問題上你可以深入挖掘。

使用開放式的問題 – Why，How，What，When…：

“你為什么…”，“你是如何…”和“你做了…”

用跟進(jìn)問題來創(chuàng)建一個新對話： ?

“你剛才提到XYZ… 這就涉及到… 你是怎么看的呢？”

問一些你自認(rèn)為已有答案的問題：

因為可能你會想錯了，這樣提問你能得到一個新的視角。

使用類比：?

類比可能會幫受訪者表達(dá)他們的想法：

“如果打個比方，你覺得這個服務(wù)是像奔馳呢，還是像大眾?！?/p>

使用操作性的工具，方法和練習(xí)：?

卡片分類，原型，照片，物體等使訪談更具交互性，使抽象的問題更具體。示例：與其提到六種不同的服務(wù)，不如給受訪者卡片，讓他們進(jìn)行排名。

不要太嚴(yán)格地執(zhí)行你的問卷。?

嘗試保持自然的對話和節(jié)奏。

不要問封閉性問題： ?

“你喜歡XYZ嗎？”

不要問帶引導(dǎo)性的或誤導(dǎo)性的問題：

“如果你可以免費獲得這個，你會接受嗎？”

不要糾正，指導(dǎo)或教育你的受訪者。?

你的受訪者來這里是教給你一些東西，而不是反過來的！

結(jié)束訪談和訪談后的事情

訪談結(jié)束后，再次感謝受訪者們參加這次訪談以及他們對這次訪談的重要性。

再跟他們進(jìn)行一些閑聊，然后再放他們走，你可能會獲得一些額外的信息。

跟你們的同行進(jìn)行跟進(jìn)，趁著你的記憶還是新鮮的，整理并分享你的發(fā)現(xiàn)。不同分類用不同顏色的便利貼，如：

• 見解
• 問題
• 機會
• 需求
• 引語

整理的原則是：一張便利貼，一個想法。

最后，可以給你的受訪者發(fā)送跟進(jìn)的信息，再次表達(dá)你的謝意。

到這一步，你就完成訪談了！

結(jié)論

用戶訪談是能帶來洞察力的有力工具，能幫你評估并解決問題。

• 在計劃和設(shè)置訪談時，要牢記一個明確的目標(biāo)。
• 尋找“Why”，而不是“Yes”或“No”。
• 讓你的受訪者感到舒適自然。
• 在任何時候向他們表示感謝和感激。
• 提開放性的問題（Why和How），讓他們侃侃而談。

譯者：oftodesign

原文作者：Dan Nessler (UX director @hvzh)

原文地址：https://www.interaction-design.org/literature/article/5-stages-in-the-design-thinking-process

本文由 @oftodesign 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。